资源简介

单元名称 Unit 9 How Can I Serve You Better 课型 Extended Activities
教学目标 1 能够通过听有关售后问题的顾客独白，获取购买时间、损坏部件、问题描述、客户诉求等关键信息。2 能够梳理保修政策的具体内容，合作获取信息，并根据思维导图的要求筛选重点信息，如保修期限、保修范围、不适用于保修的情形、维修费用等。3 通过学习，完成回应顾客售后诉求的职场任务，了解售后服务的职业特点和相关要求。4 能够综合运用听说读写技巧，采用恰当的学习方法，梳理思路、拓展思维、呈现信息，养成良好的英语学习习惯。
教学重点 结合职场具体情境，掌握并运用demand, warranty policy, replacement, date of purchase等与售后服务相关的词汇、句型和表达，解决职场实际问题。
教学难点 基于职业场景，能综合应用听说读写技巧，从所给的听力、阅读材料中提取关键信息，通过分析、比较等，最终完成职场任务。
教学方法 小组讨论法、任务教学法、情境教学法
教学手段 教学资源包（PPT课件、语音素材、听力材料的文本等）、多媒体设备
教学过程
教学环节与时间分配 教学活动与步骤 设计意图 评价要点
Warm-up5’ Ss discuss what factors will influence the result of after-sales service. Then T encourages Ss to think in what kind of situation will a customer request be refused. 基于售后服务话题，调动学生自身经历，思考影响售后问题处理的因素和情境，帮助学生设置职业场景，为下文综合活动做好铺垫。 能够列举影响售后问题处理的因素和情境。
Ss study the expressions in the tables of Activity One. T explains the meaning and gives some sentences to help Ss understand the expressions in context. 解决听力材料中的难词生词，为听力活动做好准备。 理解date of purchase, coating, demand等英文表达在售后服务话题下的含义，并正确使用。
Listening16’ Based on the given tables, Ss listen to the recording and catch the topic of the recordings. 根据给出的表格信息，通过泛听，掌握听力材料的主题。 能够说出顾客反映售后问题、提出售后诉求的话题。
Ss listen to the recordings for several times and fill in the tables in Activity one. T shows Ss the transcript and Ss underline the keywords to check answers. 基于已有铺垫，根据表格提示，从听力材料中提取关键信息，培养综合听力能力。 能够正确捕捉所需信息，梳理听力内容，标注信息要点，填入表格。
Ss listen to the recordings again and try to retell the information based on the tables. T invites some Ss to present in class and others give comments. 在理解内容的基础上，鼓励学生模仿材料进行信息复述，进一步体会描述售后问题的相关用语。 能够顺畅地复述售后问题，涵盖主要信息，语法基本正确。
Reading16’ Ss in groups brainstorm what kind of information will be included in a warranty policy, e.g. warranty period. 通过头脑风暴的形式，讨论保修政策的主要内容，为接下来的阅读活动做好铺垫。 能够了解保修政策的主要内容，列举warranty period, cost等相关信息。
Ss work in pairs. Student A reads the warranty policy in Activity two and Student B fills in the blanks in the mind map by asking questions. 鼓励学生通过准确理解语篇意思，合作完成信息的沟通和填写。 同伴合作交流形式下，完成思维导图的梳理和填写。
Ss exchange roles and check answers.
4. T checks answers and encourages Ss to retell the information based on the mind map. T invites some Ss to present in class and others give comments. 基于阅读材料和思维导图，复述保修政策，为下一阶段的综合应用奠定基础。 正确复述保修政策的主要内容。
Discussion6’ Ss in pairs compare the customers’ requests in Activity one with the warranty policy in Activity two. 基于听力和阅读铺垫，进入职业场景，以小组讨论形式，整合、对比、分析信息，有效促进内容理解，并为下一阶段的口头陈述做好准备。 对活动一的顾客诉求和活动二的保修政策进行对比分析。
Summary&Homework2’ With the help of T, Ss try to sort out the knowledge points. Homework: Ss decide which customer’s demand can be met and give reasons. 梳理单元内容，高效整理本课思路，归纳知识点。通过准备口头陈述提升职场语言表达能力和思辨能力。 构建知识框架，培养语言技能，提高职业素养。
板书设计 Unit 9 How Can I serve You Better
Factors that influence the result of after-sales service：
Misuse
Accidental damage
Date of purchase
Maintenance fee
Warranty period
After-sales service
Extra cost
Warranty period: 7 days/ 1year/ extended..
Inapplicable situation: improper use, artificial damage…
Cost: free/ labor cost/ discount…
Warranty policy
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