资源简介

单元名称 Unit 9 How Can I Serve You Better 课型 Reading and Writing
教学目标 1. 能够正确理解与售后服务相关的词句，看懂并梳理与售后服务相关的顾客投诉信、客服回复信等内容，结合职场实际情况，对顾客诉求做出正确回应，提供恰当的售后服务。2. 能够分析梳理投诉信、客服回复信的信息要点、语言特征和语篇结构，捕捉文本的主题和关键信息，并根据文本仿写客服回复信。3. 能够妥善地处理顾客的售后诉求，感知售后人员应具备的服务态度，提高售后服务意识和职业责任感。4. 能够运用预测、扫读、略读等阅读技巧，提炼内容要点，分析语篇结构，完成语言任务；能够通过小组讨论等形式梳理客服处理投诉的流程，提升采集、归纳信息的能力，培养逻辑思维，养成良好的英语学习习惯。
教学重点 1. 能看懂与顾客投诉信、客服回复信相关的词句表达，如malfunction, hotline, affect work efficiency, on behalf of, express sincere apology 等。2. 能运用目标词句，结合具体情境，针对顾客投诉进行及时反馈和妥善处理。
教学难点 能引导学生结合生活实际，了解顾客投诉信、客服回复信的信息要点、语言特征和语篇结构，掌握售后处理流程和客服应具备的服务态度，并应用到实际情景中。
教学方法 小组讨论法、任务教学法、情境教学法
教学手段 教学资源包（PPT课件、语音素材、客户投诉信等）、多媒体设备
教学过程
教学环节与时间分配 教学活动与步骤 设计意图 评价要点
Warm-up3’ Ss review the dialogue in Activity 2 in Listening & Speaking, and discuss 2 questions: 1) What after-sales problem did Alex meet 2) How would he contact customer services T invites Ss to answer questions and brings the topic about complaint letter. 引导学生回顾前文，引入阅读主题：顾客投诉信。 能够说出laptop crashes, write a complaint letter等相关英文表达。
Pre-reading3’ 1. Ss study the expressions in Activity one and predict what the text is about. 通过词汇学习，帮助学生扫除阅读中的词汇障碍；引导学生通过串联词汇，预测文章内容。 正确识读并理解方框中单词和短语的含义和用法。
While-reading26’ 1. Ss skim the text and check their predictions. 在词汇学习的基础上，引导学生使用略读的阅读技巧，把握段落和语篇大意。 准确复述阅读材料的主题及大意。
2. Ss read the questions by themselves in Activity two and scan the text for answers. Ss share their answers and T may explain the content if they have difficulties. 引导学生利用扫读的阅读技巧，快速捕捉关键信息。 正确回答读前问题。
3. T plays the audio and help Ss with the pronunciation, intonation and pace. 通过录音再次帮助学生熟悉阅读文本，学习相关语音知识。 梳理文本内容，掌握重点词句的读音和语调，顺畅朗读整篇文本。
4. Ss work in groups to recognize the text type, work out the language features and analyze key information. T helps with difficult sentences and expressions. 反复精读文本内容，总结投诉信的篇章结构、语言特点和信息要点。 找出投诉信不同于一般文本的特点。
6. Ss brainstorm possible feedback from customer service representatives and try to give proper solutions. 基于上文内容，进入职业视角，思考可行方案，提升职业服务素养。 从售后客服的角度思考，理解顾客的诉求，并提出合理的解决办法。
7. Ss read the three statements, figure out the meaning and fill them in the blanks in Activity three. T checks answers and explain important expressions. 阅读备选句子和文本，根据上下文补全文章，提高阅读细节的能力，发展逻辑思维，促进对客服回复信的理解。 准确选择正确的选项填入文本。
8. Ss compare their solution in step 6 and that in the text, discuss which is better and give reasons. 引导学生在掌握文本内容的基础上，将头脑风暴出的解决方案与教材中售后客服给出的解决方案进行比较，进而培养学生的思辨能力。 能够进行客观的比较，并说明理由。
9. Ss read the questions by themselves in Activity four and scan the text for answers. Ss share their answers and T may explain the content if necessary. 引导学生利用扫读的阅读技巧，快速捕捉关键信息。 正确回答读前问题。
10. Ss work in groups to recognize the text type, and work out the language features. T helps with difficult sentences and expressions. 反复精读文本内容，总结售后客服回复信的篇章结构和语言特点。 找出售后客服回复信不同于一般文本的特点。
11. Ss discuss in groups and summarize the key steps of dealing with complaint letter according to the notes and two letters in Activity 3 & 4. 在理解文本特点的基础上，分析两篇客服回复信，提炼信息要点，归纳客服处理投诉信的主要步骤，为仿写做好准备。 能够理清客服回复投诉信的主要步骤和信息要点。
Post-reading10’ 1. T provides a sample of complaint letter. Ss read it and figure out the after-sales problem and customer’s request. 学生阅读投诉信，理解售后问题，梳理客户诉求，树立职场意识，为最终语用实践奠基。 能够正确理解售后问题和客户诉求。
2. Ss write letters on behalf of customer service receptionist to respond to the complaint letter and provide proper solutions. 鼓励学生结合所学，从客服的角度出发，回复顾客的投诉信并提出恰当的解决方案。提升职业意识，强化对客户回复信的理解和应用，提升真实情境中的语用能力。 帮助学生培养职业思维，调用适合的学习资源，开展符合要求的语言交际活动。
3. Some groups are invited to share their writings. Ss discuss if the solutions are suitable and give peer suggestions. T makes comments. 搭建真实的语言输出的平台，真正内化所学知识，提升语言综合运用和问题处理的能力，进一步深入思考如何做好售后服务。 结合自身实际经历，培养职场思维，恰当地给出同伴评价。
Summary&Homework3’ Summary: With the help of T, Ss try to sort out the knowledge points. Homework: Ss polish their writings and give peer suggestions to each other. 梳理板书内容，高效整理本课思路，归纳知识点。课后对课堂所写回复信进行进一步修改和同伴互批，加深学生对售后客服回复信的理解，对所学内容做好全面的总结。 重构知识框架，发挥主观能动性，巩固重点词句，开展语言实践，培养服务意识。
板书设计 Unit 9 How Can I serve You Better
A complaint letter:
Describe after-sales problems: what, when, …
Explain why complain
Make a request: return/refund/exchange/repair…
Respond to a complaint letter:
Express sincere apologies
Provide proper solutions
Follow up on the after-sales service
Offer compensations
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