资源简介

(共23张PPT)
2023
打 商 务 电 话
打商务电话
目录
商务电话沟通基础
商务电话沟通技巧
商务电话沟通实例分析
商务电话沟通实践
总结与回顾
01
商务电话沟通基础
基本概念
商务电话通常是商务人士为了业务上的需要，用电话和有关方面进行的沟通。
做好通话准备
提前梳理通话要点，准备所需的资料和信息，确保通话过程中不遗漏。
明确通话背景
了解通话的背景和目的，清楚通话的主题和要点。
通话目的明确
通话前要明确目的和预期结果，做到有的放矢。
商务电话的背景与目的要明确
回复对方
具体准确，
数据准确，
解释可靠。
核实沟通内容
事实清楚，
要求具体，
陈述明确。
不便回答
提前准备
答复内容方式。
商务电话内容真实可靠
遵循“不在对方休息时间内打电话”的原则，尊重对方的作息时间。
商务电话的礼仪与规范
通话时间的选择
使用“您好” “请” “谢谢” “对不起”等礼貌用语，展现友好态度。
通话时的礼貌用语
单次通话时间不宜过长，简洁明了地表达意图并适时结束通话。
通话时长控制
明确通话双方的角色和身份，以便更好地进行沟通和表达。
确定通话角色
情境模拟练习
应对突发情况
通过角色扮演和情境模拟练习，让学生熟练掌握商务电话的礼仪和沟通技巧。
商务电话中可能会遇到各种突发情况，如对方信号不好、出现误解等，需要灵活应对。
03
商务电话中的角色与情境
02
01
02
商务电话沟通技巧
清晰明了的表达
商务电话中，清晰明了的表达是建立良好沟通关系的基础。
在通话中，要注意使用简单明了的语言，避免使用过于复杂的词汇或语句结构。
在通话前，需要明确通话目的，组织好语言和思路。
发音要清晰，语速要适中，不要说得太快也不要说得太慢。
有效的倾听与反馈
在商务电话中，有效的倾听与反馈是建立互信和促进沟通的关键。
在倾听过程中，要给予反馈，如通过重复或确认来表达理解。
通话过程中，要认真倾听对方的意见和观点，不要急于表达自己的看法。
在适当的时候，要积极表达自己的看法和意见，但要注意措辞礼貌、尊重对方。
礼貌而坚定的拒绝
在商务电话中，有时会遇到一些不合理或无法满足的要求，需要礼貌而坚定地拒绝。
在解释拒绝原因时，要明确表明立场和理由，不要含糊不清或闪烁其词。
在拒绝时，要使用礼貌的语言，表示对对方的尊重。
在拒绝后，要表示感谢或给予其他解决方案，以示诚意和友好。
03
商务电话沟通实例分析
总结词
礼貌、自信、清晰
详细描述
用礼貌而自信的语气问候客户，确认客户需求和时间，详细阐述产品或服务，并约定具体时间。
实例一：预约客户
总结词
耐心、细致、关怀
详细描述
询问客户对产品或服务的反馈，耐心细致地解答客户疑问，表达对客户的关怀和感谢。
实例二：跟进客户
总结词
专业、积极、有效
详细描述
积极倾听客户投诉，以专业态度和有效措施解决客户问题，确保客户满意并维护企业形象。
实例三：处理客户投诉
04
商务电话沟通实践
情景一：模拟与客户预约见面
自我介绍
介绍自己的身份和所在公司，并询问客户是否方便接听电话。
礼貌问候
用礼貌、友好的语气先向客户问候，表达出尊重和礼貌。
询问需求
询问客户是否有时间预约见面，并了解客户的需求和目的。
确认信息
在客户选择后确认客户的信息，并表示感谢。
提供选择
根据客户的需求，提供合适的时间和地点供客户选择。
情景二：向客户推销产品
约定见面
如果客户有意向购买，约定合适的时间和地点见面商谈。
询问意愿
询问客户是否有意愿购买产品，并针对客户的反馈进行相应的回答。
强调优势
强调产品的优势和性价比，以及能够给客户带来的利益。
礼貌问候
用礼貌、友好的语气向客户问候，表达出尊重和礼貌。
产品介绍
根据客户需求，恰当地介绍产品的特点和优势。
情景三：解决客户问题与纠纷
用礼貌、友好的语气向客户问候，表达出尊重和礼貌。
礼貌问候
在得到客户的反馈后，再次确认客户的意见和要求，并表示感谢。
确认反馈
认真听取客户的问题或纠纷，并给予理解。
听取问题
对客户的问题或纠纷进行分析，并给出合理的解决方案。
分析问题
针对客户的问题，给出相应的解释和解决方案，并强调对客户的利益。
解释方案
02
01
03
04
05
05
总结与回顾
商务电话沟通的技巧
包括语言表达、语气语调、倾听和理解对方意图等方面的技巧。
商务电话的礼仪
包括通话时间、通话方式、通话语言和通话过程中的礼仪等方面的注意事项。
商务电话的准备工作
包括了解客户信息、明确通话目的、准备通话内容等方面的准备工作。
本课重点回顾
情景一
1.某导游将于国庆节期间带队前往某城市旅游，需要预订12个单人间、25个标准间，其中6个单人间需要安排在一楼，另有5个标准间需要加儿童床；要求所有房间覆盖无线网，24小时供应热水；每餐需要提供5份儿童餐、6份老人餐。两名同学一组，一人模拟导游，一人模拟宾馆接待人员，以打商务电话的形式落实相关事宜。
情景二
2.联系与自己所学专业相关的企业或商家见习，或进行一次业务体验，根据打商务电话的要领，给客户打个商务电话。注意做到目的明确，内容具体，语言简明，礼仪规范。
情景模拟

展开更多......

收起↑