资源简介

贵州省兴仁市民族职业技术学校 2025-2026 学年上学期中专二年级期中考试《定制旅行服务》试卷
班级：__________ 姓名：__________ 学号：__________ 分数：__________
一、单项选择题（每题1分，共20题，总计20分）
1. 下列属于定制旅行专属属性，常规团队游不具备的是（）
A. 固定出发日期 B. 行程可按需调整 C. 统一餐饮标准 D. 批量预订住宿
2. 定制旅行需求沟通的核心目标是（）
A. 快速完成报价 B. 精准捕捉游客核心诉求
C. 催促游客签约 D. 推荐热门旅游线路
3. 以下不属于定制旅行服务范畴的是（）
A. 蜜月专属旅行 B. 企业团建定制 C. 固定班次散客拼团 D. 户外徒步定制
4. 设计亲子定制旅行方案时，最不合理的安排是（）
A. 增加亲子互动项目 B. 预留充足午休时间
C. 安排连续长途车程 D. 选择设施完善的亲子酒店
5. 定制旅行费用构成中，属于服务方固定成本的是（）
A. 游客自费购物 B. 定制顾问服务费 C. 景区自费项目 D. 个人通讯费
6. 定制旅行方案设计时，性价比原则指的是（）
A. 价格越低越好 B. 同等预算下最大化游客体验
C. 只推荐高端产品 D. 压缩所有服务成本
7. 针对康养定制旅行群体，服务重点应突出（）
A. 刺激游乐项目 B. 养生休闲与医疗配套
C. 高强度户外拓展 D. 深夜娱乐活动
8. 定制旅行行程执行前，定制顾问无需提前核实的信息是（）
A. 交通票务预订情况 B. 酒店客房预留情况
C. 游客私人家庭隐私 D. 景区开放时间
9. 不可抗力导致行程取消时，定制机构正确的处理方式是（）
A. 扣除全部定金 B. 按合同约定退还未产生费用
C. 拒绝任何沟通 D. 要求游客承担全部损失
10. 定制旅行服务人员最核心的专业能力是（）
A. 强制推销能力 B. 需求解读与方案设计能力
C. 拖延沟通能力 D. 降低服务标准的能力
11. 以下属于特殊兴趣定制旅行的是（）
A. 常规城市观光 B. 文物古迹研学 C. 固定线路跟团 D. 机场散客接送
12. 定制旅行方案确认后，支付定金的主要作用是（）
A. 锁定旅游资源，避免资源流失 B. 作为机构盈利资金
C. 支付顾问个人奖金 D. 承担后续风险损失
13. 定制旅行与自由行的主要区别是（）
A. 定制旅行有专属顾问全程服务 B. 自由行更省心
C. 两者均无专属服务 D. 定制旅行完全自主安排无协助
14. 需求沟通时，游客未明确预算，定制顾问正确的做法是（）
A. 直接设计高端方案 B. 委婉引导游客说明预算区间
C. 随意报价 D. 拒绝继续服务
15. 定制旅行售后回访的最佳时间是（）
A. 行程结束后3-5天 B. 行程结束半年后 C. 行程出发前 D. 行程进行中
16. 设计定制旅行行程时，每日车程时长建议控制在（），提升出行舒适度
A. 8小时以上 B. 6-8小时 C. 3-4小时以内 D. 全程不间断行车
17. 下列不符合定制旅行服务规范的行为是（）
A. 耐心解答游客疑问 B. 擅自更改行程安排
C. 主动跟进服务进度 D. 提前告知费用明细
18. 商务定制旅行的住宿选择优先考虑（）
A. 偏远低价民宿 B. 靠近商务活动地点的酒店
C. 热门景区周边酒店 D. 无配套设施的小旅馆
19. 定制旅行服务中，游客的核心诉求始终是（）
A. 低价低价 B. 标准化体验 C. 个性化、高品质专属服务 D. 快速走完行程
20. 定制顾问整理游客需求信息时，正确的做法是（）
A. 随意记录遗漏信息 B. 详细分类整理并反复核对
C. 凭记忆设计方案 D. 忽略特殊需求
二、填空题（每题2分，共15题，总计30分）
1. 定制旅行区别于常规跟团游的核心特征，是打破旅游产品的标准化，完全围绕游客的__________打造专属行程。
2. 定制旅行服务流程里，承接游客初步咨询后，首要开展的工作是__________，这是后续所有服务的基础。
3. 定制旅行方案里的可行性原则，核心要求行程安排符合目的地实际路况、景区开放政策和__________，杜绝无法落地的空想方案。
4. 针对老年定制旅行群体，除了舒适性，还需重点把控行程节奏，坚持__________的出行节奏，避免过度劳累。
5. 定制旅行服务中，负责全程对接游客、统筹资源、跟进行程、处理问题的专职人员，统称为__________。
6. 研学定制旅行的核心目标，是将旅游观光与__________相结合，实现寓教于游的效果。
7. 定制旅行费用核算时，__________费用属于可选择性费用，不强制纳入基础报价，需提前向游客明确说明。
8. 定制旅行需求沟通环节，除了基础出行信息，还需重点了解游客的饮食禁忌、__________等特殊生活需求，提升服务贴合度。
9. 商务定制旅行除了满足商务洽谈、会议参会需求，还需注重行程的__________，减少不必要的时间浪费。
10. 定制旅行行程执行阶段，遇到突发状况时，定制顾问需第一时间启动__________，保障游客行程不受重大影响。
11. 定制旅行方案确认的最终标志，是游客与定制旅行机构签订正式的__________，明确双方权利与义务。
12. 小众深度定制旅行，主打避开大众热门景区，聚焦__________、特色人文体验等小众旅游资源。
13. 定制旅行服务人员的职业底线，是坚守__________，不随意夸大服务内容、隐瞒费用明细。
14. 游客因自身原因提出行程变更时，定制顾问需先明确变更产生的__________，再与游客协商确定最终变更方案。
15. 定制旅行售后回访除了收集满意度，还要整理游客反馈的问题，形成__________，用于优化后续服务流程。
三、简答题（每题8分，共3题，总计24分）
1. 简述定制旅行需求沟通的完整流程与核心沟通要点，确保沟通全面不遗漏关键信息。
2. 针对老年群体、研学群体两类不同客群，分别说明定制旅行方案设计的核心侧重点与服务技巧。
3. 简述定制旅行行程执行阶段的核心工作内容，以及突发问题的基础处理原则。
四、案例分析题（总计26分）
某定制旅行工作室接到一位年轻白领客户的需求，客户计划独自进行4天3晚的文艺小众定制旅行，预算5000元，要求避开网红拥挤景点，主打城市人文探店、非遗体验、慢节奏休闲，不安排高强度行程，偏好特色民宿住宿，拒绝商业化严重的景区。接待的定制顾问为了节省时间，直接推荐了一条常规城市观光线路，包含多个网红打卡点、购物店和长途步行路段，住宿选择连锁快捷酒店，全程未询问客户的出行偏好、体力情况和饮食禁忌，客户收到方案后极度不满，提出终止服务并要求退还咨询定金。请结合定制旅行服务专业知识，完成以下分析：
（1）指出该定制顾问在本次服务过程中的具体失误之处（10分）
（2）结合客户需求，梳理正确的定制服务全流程操作方法（10分）
（3）提出针对性的服务改进措施，避免此类问题再次发生（6分）
参考答案
一、选择题
1.B 2.B 3.C 4.C 5.B 6.B 7.B 8.C 9.B 10.B 11.B 12.A 13.A 14.B 15.A 16.C 17.B 18.B 19.C 20.B
二、填空题
1. 个性化/专属化需求 2. 深度需求沟通 3. 游客预算承受能力 4. 慢节奏、少奔波 5. 定制旅行顾问/定制顾问 6. 研学教育/学习实践 7. 景区自费/个人消费/特色体验（答出其一即可） 8. 住宿偏好/身体特殊状况（答出其一即可） 9. 时效性/便捷性 10. 应急处理预案 11. 定制旅行服务合同 12. 原生态自然景观 13. 诚信原则/职业诚信 14. 费用差额与违约责任 15. 服务改进台账/问题整改清单
三、简答题
1. 定制旅行需求沟通流程与核心要点
完整流程：承接咨询→初步问候→逐项信息收集→需求确认→疑问解答→记录归档。核心沟通要点：第一，基础信息：出行人数、年龄结构、出行时间、行程天数、预算区间；第二，核心诉求：旅行目的、兴趣偏好、行程节奏要求；第三，特殊需求：饮食禁忌、住宿偏好、身体状况、禁忌项目；第四，附加要求：交通方式偏好、是否需要陪同服务、费用包含范围。沟通全程需耐心倾听，不打断游客，反复核对核心信息，确保无遗漏、无误解，为方案设计提供精准依据。
2. 不同客群方案设计侧重点
老年群体：核心侧重舒适性、安全性、慢节奏，避免长途车程、高强度攀爬和拥挤场所；住宿优先选择电梯房、低层、配套医疗服务的酒店或康养民宿；餐饮选择软烂易消化、符合老年口味的菜品；行程每日景点不超过2个，预留充足休息时间，配备应急药品和便捷联系方式。研学群体：核心侧重教育性、安全性、趣味性，结合研学主题设计参观、体验、实践环节；搭配专业研学讲解人员；行程兼顾知识学习与适度休闲，避免纯观光；提前对接研学场地，落实安全保障，设计研学任务单，实现游有所学；住宿选择安全规范、适合集体入住的场所，严格把控餐饮卫生。
3. 行程执行核心工作与突发问题处理原则
核心工作：提前1-2天再次确认交通、住宿、景区、餐饮等所有资源预订情况；出发前提醒游客出行注意事项、携带物品；行程全程实时跟进，对接当地服务商和游客；每日同步行程进度，解答游客疑问；落实各项服务标准，保障行程按计划推进；全程关注游客安全与体验。突发问题处理原则：第一时间响应原则，不拖延、不推诿；游客优先原则，优先保障游客人身安全和核心权益；协商沟通原则，及时与游客、供应商三方沟通解决方案；合规处理原则，按照合同约定和行业规范处理，留存相关凭证；及时上报原则，重大突发情况及时上报机构负责人，协同处理。
四、案例分析题
（1）定制顾问的具体失误
① 需求沟通严重缺失：未开展深度沟通，未精准捕捉客户“文艺小众、避开网红、慢节奏、特色民宿、非遗体验”的核心诉求，完全忽略客户需求；② 方案设计完全背离需求：推荐常规观光线路，包含网红打卡点、购物店、高强度步行，与客户要求背道而驰；③ 客群定位错误：未针对独自年轻白领的文艺休闲需求设计方案，盲目套用标准化线路；④ 服务意识淡薄：未站在客户角度考虑体验感，缺乏专属定制的服务理念，敷衍了事；⑤ 细节把控缺失：未了解客户体力情况、住宿偏好，随意安排住宿和行程，未体现定制服务的专业性。
（2）正确的定制服务全流程操作
① 深度需求沟通：主动一对一沟通，详细记录客户预算、天数、核心诉求、住宿偏好、行程禁忌、体力情况，反复确认需求，梳理需求清单；② 精准方案设计：结合预算选择人文底蕴深厚、商业化低的城市区域，筛选非遗体验场馆、人文故居、特色文艺探店点位，每日安排1-2个轻量体验项目，住宿选定特色文艺民宿，全程无购物、无高强度步行，核算精准费用；③ 方案沟通调整：向客户详细讲解方案内容、费用明细、服务标准，根据客户反馈优化调整，直至客户满意；④ 合同确认签约：签订正式服务合同，明确双方权责，收取定金，锁定各项资源；⑤ 行程执行跟进：提前预订民宿、体验项目，出发前发送行程指南，全程线上跟进，及时响应客户需求；⑥ 售后回访：行程结束后及时回访，收集体验反馈。
（3）服务改进措施
① 建立标准化需求沟通清单，强制要求顾问逐项核对，杜绝遗漏核心需求；② 加强顾问专业培训，提升需求解读和个性化方案设计能力，杜绝标准化线路套用；③ 树立以客户为中心的服务理念，强化定制专属化服务意识；④ 建立方案审核机制，设计完成的方案需审核是否贴合客户需求，通过后再提交客户；⑤ 完善服务追责机制，对因沟通不到位、方案背离需求导致的客户投诉，落实内部整改，提升顾问服务责任心。
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