资源简介

(共28张PPT)
数据机构QuestMobile报告显示，截至2026年1月，闲鱼月活跃用户规模已达2.17亿。
每天有400多万件闲置物品在闲鱼发布，从球鞋、电子产品到书籍、潮玩，二手交易正成为年轻人生活中的高频场景。
二手经济火了，纠纷也多了，“货不对板”“隐瞒瑕疵”“到手刀”“拉黑跑路”……我们该如何应对？是发帖曝光、互相拉黑，还是有更理性、更高效的方式？
议题一
交易纠纷
调解有方
——以和为贵选调解
小李在某二手交易平台上购买了小王店铺中标注“正品、95新、无瑕疵”的一双价值699元的球鞋。下单收货后，小李却发现鞋盒破损，鞋子有明显穿着痕迹。他通过第三方鉴定APP发现这双鞋竟然是真假拼接而成。
1.如果你是小李，面对这种情况，你首先会怎么做？
在平台与小王沟通
2.小王坚称“二手商品售出不退”，沟通无果后你又会怎么做？
选择平台介入
“您的订单纠纷已进入平台调解程序，请配合客服处理。”
平台介入
平台客服小张调取了双方的完整聊天记录、小李上传的鉴定报告、小王店铺的过往交易记录等。她发现，小王一个月内卖出同类球鞋超过50双，明显不是偶尔卖闲置的个人用户，而是以营利为目的的经营者。
小张发送建议：“经核实，您发布的商品描述与实物存在明显不符。根据平台《交易争议处理规则》及《消费者权益保护法》相关规定，经营者出售商品存在质量问题的，消费者有权要求退货退款。”
思考：1.在这个情境中，平台客服小张扮演了什么角色？
2.为什么平台客服能够成功促成和解？
平台客服的调解，是人民调解在互联网时代的延伸，电商平台作为服务提供方，应当建立纠纷处理机制。
1.解决纠纷的方式
（一）以和为贵选调解
①发生纠纷时，往往先自行协商，通过和解达成合意，解决纠纷。
多元方式
②无法和解时，还可以通过调解、仲裁或者诉讼等方式解决纠纷。
调解往往成为解决纠纷的优先选择
优先选择
注意：优先选择≠最佳选择
优先原因：省时、省力、省钱
相关链接：在线矛盾纠纷多元化解平台
随着“互联网+”时代的到来，我国开始建设在线矛盾纠纷多元化解平台，充分发挥其在线咨询、评估、调解、仲裁的功能，为纠纷主体提供更加方便、快捷、高效的纠纷解决途径。
除了平台客服调解，生活中还有哪些类型的调解？
社区居委会调解邻里漏水纠纷
市场监管局调解“健身房跑路”纠纷
双方在法庭上达成和解
双方在仲裁庭上签订协议达成和解
行政调解
人民调解
诉讼调解
仲裁调解
2.调解
（一）以和为贵选调解
调解是指通过第三方的排解疏导、说服教育，促使发生纠纷的当事人自愿达成协议，从而解决纠纷的活动。
（1）含义
（2）类型
由人民法院主持进行的调解，法院制作的调解书在当事人签收后，与判决书具有同等法律效力。
人民调解
行政调解
仲裁调解
诉讼调解
诉讼外调解
由人民调解委员会主持进行的调解
由国家行政机关主持进行的调解
由仲裁机构主持进行的调解
调解
3.人民调解
（一）以和为贵选调解
人民调解是在人民调解委员会的组织下进行的调解，被誉为伟大的“东方经验”。
（1）含义
第七条：人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的群众性组织。
第八条第一款：村民委员会、居民委员会设立人民调解委员会。企业事业单位根据需要设立人民调解委员会。
要尊重当事人的权利，不得违背法律、法规和国家政策，不收取任何费用。
（2）要求
3.人民调解
（一）以和为贵选调解
①经人民调解委员会调解达成的协议，当事人应当按照约定履行。
（3）调解协议
②可进行司法确认。
自调解协议生效之日起三十日内申请；
双方当事人共同向人民法院申请；
人民法院审查裁定调解协议有效的，若一方当事人未依协议履行，对方当事人可以向人民法院申请执行。
人民调解在国内被称作维护社会稳定的“第一道防线”，与被称为“最后一道防线”的诉讼相互对应。
知识拓展：枫桥经验
“枫桥经验”是人民调解方式的典型代表，它追求“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”的工作目标。
在新时代“枫桥经验”得到新发展，形成了党领导下的一整套行之有效的基层社会治理机制和方法，有利于化解矛盾、促进和谐、保障发展。
区分各种形式的调解
类型 主持机构 适用纠纷 适用阶段 调解协议的法律效力
诉讼调解 人民法院 民事纠纷、 行政赔偿/补偿、行政争议 诉讼 过程中 人民法院根据调解协议制作的调解书在当事人签收后，与判决书具有同等法律效力。（具有强制执行能力）
诉 讼 外 调 解 人民调解 人民调解委员会 民间纠纷 纠纷发生后至仲裁、诉讼前 ①经人民调解委员会调解达成的协议，具有法律约束力。
②经人民法院依法确认有效的调解协议，具有强制执行能力。
行政调解 国家行政机关 民事纠纷或 轻微刑事案件 行政执法过程中 达成的调解协议，具有法律约束力（不具有强制执行能力）
仲裁调解 仲裁机构 商事纠纷、 劳动纠纷等 仲裁 过程中 达成的调解协议，具有法律约束力（具有强制执行能力）
议题二
订立协议
仲裁有道
——便捷经济选仲裁
小李退回球鞋一周过去后，退款依然没到账。小李再次联系小王，却发现小王已经联系不上了，店铺公告写着“暂停营业” 。小李应该怎么办呢？
该电商平台《用户服务协议》第十五章“争议解决”： “买卖双方任何争议，双方均应首先友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交XX仲裁委员会仲裁。”
仲裁申请书
（写明请求：要求小王退还699元）
身份证明
仲裁协议证明（用户协议截图）
证据材料（聊天记录、鉴定报告、快递物
流截图、市场监管局调解协议书）
仲裁庭裁决：“被申请人王某于本裁决生效之日起五日内，向申请人小李退还货款699元，并承担本案仲裁费用。本裁决为终局裁决，自作出之日起发生法律效力。”
小李在XX仲裁委员会官网上找到“网上立案”入口，按照指引提交了：
什么是仲裁？该案中的仲裁属于哪种仲裁类型？有何特点？
1.仲裁的主要类型
（二）便捷经济选仲裁
仲裁包括商事仲裁、劳动争议仲裁等。
观看视频，结合教材P84思考：
1.商事仲裁有哪些特点？
2.商事仲裁和劳动争议仲裁有何区别？
2.商事仲裁
当平等主体当事人之间发生合同纠纷或者其他财产权益纠纷时，双方可以将其提交仲裁机构进行商事仲裁。
（1）适用范围
（二）便捷经济选仲裁
注意：劳动合同纠纷、农村承包合同纠纷不适用商事仲裁
《中华人民共和国仲裁法》第3条 下列纠纷不能仲裁：
（一）婚姻、收养、监护、扶养、继承纠纷；
（二）依法应当由行政机关处理的行政争议。
劳动合同纠纷适用劳动争议仲裁，由劳动争议仲裁庭审理；农村土地承包纠纷适用农村土地承包仲裁，由农业行政部门审理。
2.商事仲裁
①或裁或审：在商事仲裁与诉讼之间，当事人只能选择其一加以适用。
（2）特点
（二）便捷经济选仲裁
②协议仲裁：申请仲裁须以双方自愿订立的有效仲裁协议为前提。
第4条：当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。
第5条：当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。
2.商事仲裁
③一裁终局：仲裁程序比较灵活，仲裁审理一般不公开进行，而且一裁终局。因此，仲裁更加便捷、经济。
（2）特点
（二）便捷经济选仲裁
一裁终局：裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。
④仲裁裁决一经作出，即发生法律效力。
如一方当事人不自觉履行裁决，另一方当事人可以依照《民事诉讼法》向人民法院申请强制执行。
相关链接：仲裁协议
仲裁协议通常出现在合同的争议解决条款中，并应当载明仲裁的意思表示、仲裁事项、选定的仲裁委员会等信息。
例如：合同中关于仲裁可以这样表述：“因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，均应提交××仲裁委员会，按照申请仲裁时该仲裁委员会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。”
商事仲裁 VS 劳动争议仲裁
商事仲裁 劳动争议仲裁
适应 范围
与诉讼的关系
申请
解决的是平等主体当事人之间发生合同纠纷或者其他财产权益的纠纷
解决的是劳动者与用人单位的劳动争议
在仲裁与诉讼之间，当事人只能选择其一加以适用
劳动争议仲裁是劳动争议诉讼的前置程序，劳动争议诉讼不经仲裁程序，不得向法院起诉。
申请仲裁必须以双方自愿订立的有效仲裁协议为前提（需要双方都同意）
劳动仲裁的申请不需要事先订立仲裁协议（不需双方都同意）
一裁终局
有限的
终局裁决
注意：在劳动争议仲裁中，劳动者对一裁终局不服的，可自收到仲裁
裁决书之日起15日内向人民法院起诉；但是用人单位不能。
认识调解与仲裁　　　　　　　　　　　　　
以和为贵选调解
便捷经济选仲裁
1.解决纠纷的方式
2.调解
3.人民调解
1.仲裁的主要类型
2.商事仲裁
★区别商事仲裁和劳动争议仲裁
含义
类型
含义
要求
调解协议
商事仲裁
劳动争议仲裁
适用范围
特点
本课总结
劳动者、消费者维权的途径
与经营者协商和解
请求调解组织调解
通过仲裁解决与经营者之间的争议
通过诉讼解决与经营者之间的争议
与用人单位达成和解
请求调解组织调解
通过仲裁解决与用人单位之间的争议
通过诉讼解决与用人单位之间的争议
劳动者维护自身权益的途径
向有关行政部门投诉
向有关行政部门投诉
消费者维护自身权益的途径
和 解
调 解
投 诉
仲 裁
诉 讼
课堂练习
1.（2025安徽卷）甲在乙公司购买了一双H品牌女鞋，在确认所购鞋子不是H品牌正品后，要求乙公司按鞋子价格给予3倍赔偿，遭到拒绝。于是，甲向当地消费者协会投诉。在消费者协会的主持下，双方就退货赔偿问题达成了调解协议。本案例中（ ）
①甲的安全消费的权利受到了侵害
②乙公司的经营行为违背了诚信原则
③该调解协议与判决书具有同等法律效力
④甲与乙公司之间建立了民事法律关系
A. ①② B. ①③ C. ②④ D. ③④
c
①错误，题目没有涉及人身、财产安全问题，不涉及安全消费权。
②正确，乙公司卖假冒品牌，违背诚信原则，属于欺诈经营。
③错误，消协调解达成的调解协议，不具有判决书那样的强制法律效力。
④正确，甲和乙是买卖合同关系，属于民事法律关系。
课堂练习
2.林某于2025年4月入职某电子公司，同年10月经检查发现已怀孕。随后该公司单方面向林某发送《解聘通知书》，告知“由于大环境影响，公司经营情况很不理想，经公司决定提前解除劳动合同。”对此，林某可以（ ）
①要求继续履行劳动合同，并且公司应当继续履行
②与公司签订调解协议书，该协议具有强制执行力
③直接向人民法院提起诉讼，要求公司赔偿其经济损失
④在得知公司与其解除劳动合同之日起一年内提出劳动仲裁
A．①③ B．①④ C．②③ D．②④
B
①正确：根据中国《劳动合同法》第四十八条规定，用人单位违反规定解除或者终止劳动合同，劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行。②错误：该调解协议书对双方当事人具有约束力，但不具有强制执行力。
③错误：根据法律规定，劳动争议未经仲裁不能直接提起诉讼。
④正确：劳动争议申请仲裁的时效为一年，从当事人知道或应当知道权利被侵害之日起计算。
课堂练习
3.某驾驶G公司运营的共享汽车超速行驶，在一弯道与王某驾驶的小轿车发生碰撞，造成王某腿部骨折。M区交警大队认定李某承担事故全部责任，但李某以车辆刹车失灵为由拒绝赔偿，王某遂向法院起诉。法院技术鉴定显示共享汽车的刹车系统存在严重故障。案例中（ ）
①作为经营方，G公司应对王某受伤承担过错推定侵权责任
②若李某对交警大队认定结果不服，可以就认定结果申请仲裁
③李某可以刹车故障为由，要求G公司承担违约责任
④李某与G公司都有过错，可能双方需承担连带责任
A．①② B．①④ C．②③ D．③④
B
①正确：G公司作为共享汽车经营方，对车辆安全负有保障义务。刹车失灵是事故诱因之一，适用过错推定原则，G公司需证明无过错方可免责。
②错误：《仲裁法》规定了“依法应当由行政机关处理的行政争议”不能仲裁，③错误：李某与G公司是租赁关系，但本案刹车故障导致第三方王某的损害不属于合同直接违约范畴。
④正确：根据《民法典》第1172条，二人以上分别实施侵权行为造成同一损害，可能承担连带责任或按份责任。本案中，李某超速驾驶存在过错，G公司提供的车辆刹车系统存在严重故障，未确保车辆安全性能，也存在过错。超速与刹车故障共同作用导致事故，双方需承担连带责任。

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