资源简介

A.商流 B.信息流 C.资金流 D.物流
2024 年山东省春季高考第一次模拟考试 7.双十一期间，王女士在天猫商城购买商品结算时，用手机银行仅 3秒就完成了
支付，不需要找零，也不用签单。体现网络支付的（ ）
《电子商务专业类》试题 A.方便 B.快速 C.经济 D.安全
8.《全国电子商务物流发展专项规划（2016--2020 年）》明确提出,到 2020 年要
本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分200分，考试时间120 基本形成怎样的电商物流体系？（ ）
分钟，考生请在答题卡上答题，考试结束后，请将本试卷和答题卡一并交回。 ①布局完善②结构优化③功能强大④体系健全⑤服务优质⑥运作高效⑦设备齐
全
卷一（选择题，共 100 分）
A.①②③④⑤⑥
一、选择题（本大题 50 小题，每题 2分，共 100 分。在每小题列出的四个选项 B.①②③⑤⑥
中，只有一项符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，并涂在答题卡 C.①②④⑤⑥⑦
上） D.①②③④⑤⑥⑦
1.下列关于 B2B 电子商务正确的是（ ） 9.辅助决策者做出决策的是（ ）
A.在 20 世纪 80 年代，企业之间就已经利用 EDI 进行交易了，这是 B2B 诞生的雏 A.第一层：硬件层
形 B.第二层：软件层
B.我国典型的 B2B 电子商务平台有天猫、京东、唯品会等 C.第三层：应用层
C.B2B 电子商务在带动企业成本下降的同时扩大了企业的收入来源 D.第四层：决策层
D.垂直 B2B 电子商务呈现出了“行业多、服务全”的特点 10.甲公司利用互联网向乙公司发送合同和支付单据，进行商务合作，使用数字
2.电子商务的核心是（ ） 时间戳服务来证明消息的收发时间，下列说法错误的是（ ）
A.电子方式和商务活动的结合 A.数据文件加盖的时间戳与存储数据的物理媒体无关。
B.安全性 B.乙公司不能对已加盖时间戳的文件不能做丝毫改动。
C.电子化交易 C.甲公司不能对已加盖时间戳的文件不能做丝毫改动。
D.信息的交流与沟通 D.甲公司有权对该文件加盖与当前日期和时间不同的时间戳。
3.电子商务特征的存在是现代电子商务交易手段的优势和发展的条件，其中使得 11.淘宝技术人员利用大数据技术根据买家的消费行为定量、定性地评定买家信
生活节奏变得更加快速，交易变得更加快捷的是（ ） 用，同时通过跟踪商家的服务质量和产品销量来评定商家的信用，体现了（ ）
A.多媒体 B.互动性 C.集成性 D.高效性 A.大数据技术应用于用户体验
4.耐克通过网络营销活动"Just Do It"鼓励用户参与体育运动，并分享他们的运 B.大数据技术应用于市场营销
动故事。本次活动吸引了大量用户的参与，增加了品牌的曝光度和用户忠诚度。该活 C.大数据技术应用于库存管理
动体现了网络营销的哪个特征（ ） D.大数据技术应用于用户管理
A.多媒体 B.互动性 C.全程性 D.高效性 12.敦煌网在交易成功后收取的费用是（ ）
5.传统商务是以现金、汇款等为主，电子商务主要是信息资金流，如支付宝支付、 A.交易佣金 B.会员费 C.网络广告费 D.询盘付费
微信支付等，这说明了电子商务与传统商务在哪方面的不同？（ ） 13.如果用户数字证书的私钥被泄密，用户可以要求认证中心（ ）
A.经营模式 B.业务模式 A.回收证书 B.更新证书 C.撤销证书 D.验证证书
C.交易方式 D.宣传方式 14.HTML是一种用于创建网页的标准标记语言，以下对HTML说法不正确的（ ）
6.商品或服务在购销双方之间进行交易和所有权转移的运动过程称之为（ ） A.HTML 是通过标记符号来标记网页中的各个部分
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B.HTML 的结构包括“头”和“尾” 小美在 xx 信息科技有限公司的岗位是（ ）
C.HTML 标记可以说明文字、图形、动画、声音、表格、链接等 A.网络营销主管 B.SEO 专员
D.HTML 文本是由 HTML 标记组成的描述性文本 C.网络市场调研员 D.在线客户服务专业
15.下列符合《电子商务法》特征的是（ ） 24.唯品会首先实现“名牌折扣+限时抢购+IF 品保险”的网络营销定位，其独特
A.某网店在销售皮鞋时将销售鞋垫的选项默认为同意，但买家并不知情 的差异化定位是成就其成为今天的全球领先特卖电商的第一步，其独特的差异化定位
B.某网店按照约定收取李女士押金同时，明示押金退还方式和程序 是（ ）
C.某网店为了说服王先生购买豆浆机，公开其他客户的个人信息和购买信息 A.产品创新 B.服务差异化 C.服务创新 D.品牌形象差异化
D某旅游网站根据王先生的消费习惯向他针对性地推送高价位酒店 25.京东就设置 PLUS 会员，通过缴纳会员年费，企业可以提供更多的超值服务，
16.Starbucks 公司推出了用户自定义饮品的功能，消费者可以在应用程序中选 以增加消费者的购物消费，体现了下列选项中的（ ）
择咖啡因含量、调味品、牛奶的类型等，以获得他们喜欢的饮品。该网络营销活动是 A.购买时间 B.购买数量 C.购买频率 D.购买习惯
（ ） 26.2023 年涿州暴雨期间，涿州政府利用互联网仅用 2天时间就初步统计出受灾
A.搜索引擎营销 B.微营销 C.超文本 5.0 营销 D.富媒体营销 情况，47 万人余受灾，农作物受灾面积 28621 公顷，这体现的网络调研优势是（ ）
17.短视频营销有一个经典高效的运营模式，即“AISWS”模式，该模式中的“A” A.信息搜集过程的互动性
指的是（ ） B.信息的即时性和共享性
A.吸引注意 B.激发兴趣 C.促进观看 D.进行搜索 C.调研的便捷性和经济性
18.2023 年 3 月，某公司在网上直销 A型号电脑时定价比同性能的其他公司的产 D.调研结果可靠性和客观性
品低 10%~15%，某公司本次电脑定价采用的是（ ） 27.使消费者产生对名牌商品争相选购，对不熟悉的商品犹豫观望，疑虑重重的
A.促销低价策略 B.折扣低价策略 因素是（ ）
C.直接低价策略 D.对比低价策略 A.信念和态度 B.知觉 C.学习 D.需求
19.某品牌手机根据网络消费者爱拍照、爱分享的特点，生产出多款“颜值”手 28.如果一个广告横幅的单价是 20 元/CPM，共有 3000 人看到了这个广告，那么
机，手机在外观、外包装上提升品位，以满足网络消费者的需求，体现网络消费者心 应该支付广告费（ ）
理细分市场中的哪一方面（ ） A.15 B.60 C.150 D.600
A.购买习惯 B.购买动机 C.生活方式 D.兴趣爱好 29.搜索引擎营销漏斗模型的第一层是（ ）
20.具有内容紧凑、制作成本低、交互性强等特点的是（ ） A.展现量 B.点击量 C.访问量 D.订单量
A.UGC 视频 B.微电影 C.宣传片 D.系列短片 30.下列属于网站推广专员的职责的是（ ）
21.从宝妈育儿社群中可以根据宝宝的年龄段分出不同的社群，更便于后期的运 A.进行推广效果分析，调整并优化推广方案
营管理的具体化，该社群的复制方式是（ ） B.根据企业经营需求制定市场调研计划
A.平级裂变复制 B.上下级裂变复制 C.通过多种网络工具发布商务信息
C.分化整合裂变复制 D.地域裂变复制 D.通过网络进行渠道开发和业务拓展
22.根据表格提供的数据，判断出甲公司要重点关注的行业翘楚（ ） 31.客户服务的主要工作内容不包括（ ）
公司 甲 乙 丙 丁 戊 A.客户接待 B.客户关系管理
上市时间 1998 2000 1978 2005 2022 C.客户投诉的响应 D.客户满意度管理
排名 8 2 10 39 9 32.客户关系管理的目标是形成（ ）
A.丁 B.丙 C.戊 D.乙 A.客户忠诚 B.客户满意
23.小美负责定期跟踪竞争对手的网站，并制定了一个可执行的网站优化方案， C.客户服务 D.客户信息
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33.按社会发展过程中的满足趋势分类，客户在对企业提供的产品和服务的消费 42.哪类客户群具有活跃度高，购买相对频繁，对促销比较敏感，喜欢简易类商
过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体的社会满意程度，属于（ ） 品的特点（ ）
A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.企业满意层 A.重要保持客户 B.一般保持客户
34.核对完订单之后要（ ） C.重要挽留客户 D.一般挽留客户
A.下单发货 B.礼貌告别 C.物流配送 D.添加备注 43.投资回报率 ROI 指的是（ ）
35.2023 年 6 月，颐莲旗舰店的浏览人数 10000 人，其中 5000 人咨询了客服后有 A.成交总金额/成交用户数跳失率×100%
2000 人成功下单，该店铺的询单转化率是多少（ ） B.销售额/访客数×100%
A.4O% B.50% C.30% D.10% C.成交人数/访客数×100%
36.网店客服 KPI 考核指标中直接影响网店的利润，同时在一定程度上也会影响 D.年利润/投资总额×100%
网店排名的是（ ） 44.店铺首页装修内容包括：模块、配色、页头、页面以及 css 等，属于付费项
A.咨询转化率 B.支付率 C.落实客单价 D.售后 目，可按需使用的是（ ）
37.网店售中服务内容包括添加备注，下列选项中属于卖家添加备注信息方式的 A.配色 B.页头 C.页面 D. css
是（ ） 45.店铺最新单品、优惠推荐、精彩活动适合哪个模块（ ）
A.客服中心添加备注 B.书面添加备注信息 A.店铺招牌 B.导航 C.宝贝推荐 D.图片轮播
C.咚咚聊天窗口备注信息 D.旺旺聊天窗口备注信息 46.2023 年 10 月 29 日，有 10 位顾客在颐莲旗舰店购买了 50 片三重玻尿酸补水
38.下列选项中商家可以提供“七天无理由退换货”的是（ ） 面膜，付了 2000 元。请你计算出客单价（ ）
A.尺寸不符的连衣裙 A.200 B.5 C.40 D.33.33
B.撕毁的图书 47.如果一个顾客在颐莲旗舰店买了 50 瓶 300ml 的颐莲玻尿酸补水喷雾，商品
C.仅使用一次的二手洗衣机 进行排名计算时，“付款人数”增加几？（ ）
D.私人订制 A.50 B.6 C.3 D.1
39.下列话术中，运用利益总结法来促成交易的客服是（ ） 48.关于 DSR 动态评分，下列说法错误的是（ ）
A.客服娜娜：“亲，这已经是最低价了哦。” A.DSR 动态评分即淘宝店铺动态评分，是指在淘宝网交易成功后，买家对本次交
B.客服婷婷：“亲，您现在下单还可以获得我们的贴心服务，全场包邮加一年保 易进行的评分
修，机不可失哦！” B.DSR 动态评分包含“宝贝与描述相符”“卖家的服务态度”“卖家的发货速度”
C.客服玲玲：“亲，我们的商品真的是很不错的，您对我们的商品还有其他问题 三项内容
吗？” C.DSR 评分是商品描述、服务及发货速度等综合服务水平的体现，DSR 评分越低，
D.客服丽丽：“亲，您看中的这款衣服可以正反两面穿，不易粘灰，易清洗，十 对排名越有利。
分实用。” D.DSR 评分的高低是与同类目的店铺之间进行对比。
40.“其实您知道吗 这个问题的投诉我们之前也遇到过，但是从来没有像这次这 49.哪种电子商务活动规则具有快准狠，短期内刺激消费，拉动销售增加购买量，
么处理过，这个处理方案已经是特殊照顾您啦!您都不知道我是找了多少个部门，申 相比竞品处于主动竞争地位的优势（ ）
请了多少次，最后才通过的。”体现（ ） A.打折 B.秒杀 C.满减 D.包邮
A.换位思考 B.牢记底线 C.实现双赢 D.高成交率 50.“天猫 3 8 女神节”从 2月 25 日 0 点开始就上线所有页面，通过各种渠道进
41.以自有品牌或由商标权人提供独占授权的品牌入驻天猫开设的店铺属于 行宣传，这属于电商运营活动节奏的哪个时期（ ）
（ ） A.返场期 B.正式期 C.预热期 D.造势期
A.旗舰店 B.专卖店 C.企业店 D.专营店
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卷二（非选择题，共 100 分） 主动选择支付宝作为其在线支付体系。
请根据以上内容回答下列问题：
二、简答题（本小题共 8个小题，每小题 5分，共 40 分）
1.支付宝属于哪种电子商务支付方式？该支付方式有哪些优点？
1.电子商务的分类标准有哪些
2.支付宝创新的产品技术、独特的理念及庞大的用户群吸引越来越多的互联网商
2.电子商务物流与传统物流的区别表现在哪些方面
家主动选择支付宝作为其在线支付体系,商家是如何进行支付宝账户注册的？
3.策划优质选题有哪些技巧？
3.在一次完整的电子商务活动流程中，支付宝作为电子商城安全支付平台需要完
4.网站关键词部署“金字塔”定律包含哪些内容
成哪些工作？
5.网店售前客服的接待流程有哪些
案例三（本小题共 10 分）
6.电子商务客户信息管理的内容主要包括哪几个方面？
搞营销的人应该都知道，小米手机就是靠社群营销起家的。"不花一分钱广告费，
7.市场调研分析的重要因素有哪些？
第一年卖 100 万部。"小米做到了，靠的就是社群营销。
8.活动视觉页面规划实施的内容有哪些？
小米营销的成功关键就在于它有一群热爱小米的忠实粉丝，而小米的核心就在于
三、综合分析题（本大题共有 6 个小题，共 60 分）
案例一（本小题共 10 分） 小米的社群。小米社群营销的关键，主要就是懂得抓住核心粉丝群体，借力社会化媒
京东：京东是中国最大的综合性电商平台之一，提供数十万种商品的在线购物服 体进行内容营销。
请根据以上内容回答下列问题:
务，通过建立强大的供应链和物流体系，以及推出自有品牌，为消费者提供全方位的
1.小米的核心就在于小米的社群，小米社群的核心生命力是什么？
购物体验。
2.小米社群可以通过哪几种方式实现商业变现？
苏宁易购：苏宁易购是中国领先的电子商务企业，起初是一家实体零售企业，通
3.哪种购买动机使得小米的忠实粉丝重复地、习惯性地访问小米官网并购买小米
过线上线下结合的模式，提供从家电、数码产品到生鲜、日用品等多种商品的销售和
产品？除此之外还有哪些网络消费者的购买动机？
配送服务。
案例四（本小题共 10 分）
请根据以上内容回答下列问题：
XX 口红品牌是一家知名化妆品企业，为了推广新推出的某款口红产品，他们制
1.从交易对象来看，京东开展的电子商务属于哪种模式？该模式在我国主要有哪
作了一支精美的短视频并撰写了一篇优质的软文。这支短视频采用高清画面、明快的
些类型？
音乐以及有趣的故事情节，展示了该款口红的持久性、颜色鲜艳以及舒适的质地。通
2.苏宁易购通过线上线下结合的模式，提供从家电、数码产品到生鲜、日用品等
过在短视频中展示产品的真实效果，吸引了大量用户的关注和好评。该短视频在多个
多种商品的销售和配送服务,请总结出该模式的具体交易流程。
社交媒体平台上发布后，迅速获得了数百万次的观看和分享。这篇优质的软文的标题
案例二（本小题共 10 分）
是《XX 口红：让你的嘴唇更加水润》。软文内容：唇纹、干裂这些现象对于很多人来
支付宝（中国）网络技术有限公司是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴
说都是非常烦恼的事情，但是 XX 口红却有着不同的解决方案。它添加了丰富的滋润
巴集团创办。支付宝致力于为中国电子商务提供"简单、安全、快速"的在线支付解决
成分，能够让你的嘴唇更加水润，并且不会产生任何干燥的感觉。所以无论你是想要
方案。
维持自然的唇色还是热爱珠光亮彩的效果，XX 口红都是一个非常好的选择。
支付宝公司从 2004 年建立开始，始终以"信任"作为产品和服务的核心。不仅从
请根据以上内容回答下列问题:
产品上确保用户在线支付的安全，同时让用户通支付宝在网络间建立起相互的信任，
1.《XX 口红：让你的嘴唇更加水润》采用了哪种爆款标题技巧？
为建立纯净的互联网环境迈出了非常有意义的一步。
2.案例中的知名化妆品企业可以通过哪些渠道进行短视频推广？
支付宝提出的建立信任，化繁为简，以技术的创新带动信用体系完善的理念，深
3.案例中的知名化妆品企业通过网络调研解决“该款口红的短视频广告未来能给
得人心。在五年不到的时间内，用户覆盖了整个 C2C、B2C 及 B2B 领域。截止到 2010
企业增加多少销售额 ”的问题。根据调研的目的和功能划分，知名化妆品企业的本
年 3月 14 日，支付宝注册用户突破 3亿，截止到 2010 年 7 月，支付宝日交易额超过
次网络调研属于哪种类型？
14 亿，日交易笔数达到 550 万笔。
4.面对互联网时代的信息洪流，自媒体图文推广的出发点是什么？
支付宝创新的产品技术、独特的理念及庞大的用户群吸引越来越多的互联网商家
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案例五（本小题共 10 分） 手工精缝精美珠扣：衣领处的珠扣镶嵌在风情蕾丝处，圆润精致更具奢华感，使
客服娜娜:本店推出新款韩版连衣裙，根据您的购买记录，很符合您的要求，现 整体风格出彩夺目，更让版型俏丽时髦。
在买两件打八折哦！ 怡人圆领：舒适圆领设计轻松呈现女性迷人锁骨曲线，蕾丝搭配更显柔美风情
客服丽丽:王先生，您看中的这款立式空调，我们承诺送货入户并提供免费安装 弹力棉质透气面料：采用高档棉质面料，穿上身挺括有型，弹力十足，经过反复
服务，一年内全面保修，并且提供七天无理由退换货等服务。 测试色泽稳定牢固、不易褶皱，亲肤百搭。
客服婷婷:您好,我是×店铺的售后专员×××,您现在方便接听电话吗 是这样 舒适腰牌：立体剪裁贴合腰部设计，轻松勾勒完美腰身。
子的,看您在我们家购买了××,已经给我们确认收货了,但是看您给我们一个中评/ 请根据以上内容回答下列问题：
差评呢。您说气味很重,关于气味问题,因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发 1.请对“经典海魂衫：海军风条纹不知迷恋过多少时尚潮流的人，将黑白条纹的
给买家,没有像实体店一样在柜架上通风,所以多少会有些味道,您只要通风几天就好 几何艺术完美延伸，个性鲜明，内衬够百搭，外穿够抢眼。”进行关键词分类，找出
了!小店经营不容易,麻烦您改为好评,可以吗 谢谢您的支持! 核心关键词。
根据上述材料回答下列问题： 2.一个完美的商品详情页面，能够让消费者在短短的停留时间里产生购买商品的
1.按工作内容划分，客服娜娜属于哪种类型的客服？ 欲望，从而提升网店的转化率，请问转化率类指标有哪些？
2.上述材料中，假设客服婷婷收到了顾客的投诉，你能说出客服婷婷的处理流程 3.很多卖家早就意识到商品详情页是非常重要的，也会花费大量的心思在商品描
吗？ 述上，但有时效果并不好，商品详情页中存在的常见问题有哪些？
3.客服在处理售后问题的时候，经常会涉及到顾客退款，你知道哪几种常见的退
款情况？
案例六（本小题共 10 分）
商品详情页是真正展示商品的地方，是对商品的使用方法。材质，尺寸、细节等
方面的内容进行展示。激发消费者的消费欲望，树立消费者对网店的信任感，促使消
费者下单的重要页面。一个完美的商品详情页面，能够让消费者在短短的停留时间里
产生购买商品的欲望，从而提升网店的转化率。商品详情页是影响一部分消费者是否
购买商品的一个重要因素，同时也是将点击率转化为成交率的关键。下面我们来展示
几则有关不同商品详情页的内容。
经典海魂衫：海军风条纹不知迷恋过多少时尚潮流的人，将黑白条纹的几何艺术
完美延伸，个性鲜明，内衬够百搭，外穿够抢眼。
宽松 H 版型：简约而不简单的版型，精致的针织纹理，柔软亲肤的舒适面料。
摇曳出自由浪漫：流苏因其摆动时的动感，赋予其灵动的视觉感受,如一群穿搭
摩登时尚部落精灵，错落有致的装饰着个性活力。
半高花瓣领：领口凹凸有型的罗纹与优雅淑女相互接应，秀出优美脖颈，触动你
每一寸柔软肌肤。
线条分割廓型大衣：采用精致皮质进行立体居中分割，牢牢固定衣身版型，精致
的皮质缝合，车型走线，浑然天成的展现女性收腰显高的曼妙曲线。
优雅翻领：夹克式翻领设计拉长了颈部线条，简洁中透露着成熟女性的性感妩媚，
凸显出不落俗套的华丽格局。
珠花圆领：刺绣绣线严谨细密，立体感强，花朵装饰缝线牢固，不易掉落。
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5.C
2024 年山东省春季高考第一次模拟考试 解析：传统商务与电子商务的区别是:1、交易方式不同:传统商务通过现金、汇
款进行交易:电子商务通过信息资金流进行交易。2、业务模式不同:传统商务采用面
《电子商务专业类》试题答案 销、电销模式;电子商务采用网上宣传推广模式。3、经营模式不同:传统商务采用全
国连锁经营模式;电子商务采用网络销售模式。传统商务是用户可以利用电话、传真、
一、选择题 信函和传统媒体来实现商务交易和管理过程。电子商务是在互联网、内部网和增值网
1.C 以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动。所以本题选 C。
解析：在 20 世纪 70 年代，企业之间就已经利用 EDI 进行交易了，这是 B2B 诞生 难度：难题
的雏形；我国典型的 B2C 电子商务平台有天猫、京东、唯品会等;.B2B 电子商务在带 知识点：电子商务与传统商务的区别。
动企业成本下降的同时扩大了企业的收入来源;综合 B2B 电子商务又称为水平 B2B 电 6.A
子商务，是指将一定区域内多个行业的买卖双方集中到一个市场上来进行信息交流、 解析：整个电子商务活动是顺利实现信息流、资金流、物流的过程，商流是指
广告促销、拍卖竞标、商品交易、仓储配送等商业活动。采用这种模式的电子商务平 商品或服务在购销双方之间进行交易和所有权转移的运动过程，具体是指商品或
台涉及行业广泛、企业众多，出了“行业多、服务全”的特点。所以答案选 C。 服务的一系列活动。同时，商流是电子商务活动的核心，信息流、资金流和物流的顺
难度：基础题 利实现是商流实现的保证。所以答案选 A。
知识点：B2B 电子商务交易模式 难度：基础题
2.C 知识点：经济视角下的电子商务框架
解析：电子方式和商务活动的结合是电子商务的核心所在；电子商务的核心问题 7.A
是安全性；电子商务的核心是电子化交易；电子商务的本质是信息的交流与沟通。所 解析：网络支付 24 小时在线，客户可以随时随地通过互联网实时支付，不需要
以答案选 C。 找零，也不用签单。而传统支付方式受时空限制，在支付时常常因为找零钱。银行卡
难度：基础题 携带不便等产生众多麻烦，从而带来支付不便。所以答案选 A。
知识点：电子商务的核心所在、电子商务的本质、电子商务的核心、电子商务的 难度：基础题
核心问题 知识点：网络支付的优势
3.C 8.B
解析：电子商务以网络为主线，通过网络的方式将原材料、商品或服务、消费者、 解析：《全国电子商务物流发展专项规划（2016--2020 年）》明确提出,到 2020
中间商、 企业、物流等集成在一起，使得生活节奏变得更加快速，交易变得更加快 年基本形成布局完善、结构优化、功能强大、运作高效、服务优质的电商物流体系。
捷，体现电子商务特点的集成性。所以答案选 C。 所以答案选 B。
难度：基础题 难度：中等题
知识点：电子商务的特征 知识点：电子商务的发展趋势中利好政策出台促进行业健康发展。
4.B 9.C
解析：网络营销的互动性即企业可以通过互联网向客户展示商品目录，并提供相 解析：第三层是应用，指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用的各种信息，
关商品信息的查询服务，可以与客户进行双向互动式沟通。“本次活动吸引了大量用 包括应用企业资源计划、客户关系管理、供应链管理等软件直接进行辅助决策，也包
户的参与，增加了品牌的曝光度和用户忠诚度。”充分体现了网络营销的互动性。所 括利用其他决策分析模型或借助数据仓库、数据挖掘等技术进一步提高分析的质量，
以答案选 B。 辅助决策者做出决策。所以答案选 C。
难度：中等题 难度：基础题
知识点：网络营销的特征 知识点：互联网技术概述
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10.D 难度：中等题
解析：数字时间戳的作用:数据文件加盖的时间戳与存储数据的物理媒体无关； 知识点：电子商务法
对已加盖时间戳的文件不能做丝毫改动；要想对某个文件加盖与当前日期和时间不同 16.B
的时间戳是不可能的。所以答案选 D。 解析：微营销是通过企业营销策划 品牌策划、 运营策划、销售方法与策略，注
难度：中等题 重每一个细节的实现，引导可以满足需求的商品和服务从生产商流向顾客以实现组织
知识点：电子商务安全技术的类型 目标的活动。所以答案选 B。
11.D 难度：中等题
解析：大数据在电子商务领域用户管理方面的应用体现在人员利用大数据技术根 知识点：了解网络营销相关术语
据买家的消费行为定量、定性地评定买家信用，同时通过跟踪商家的服务质量和产品 17.A
销量来评定商家的信用，这样买卖双方都能尽可能遵守交易规范，以促进电子商务交 解析：短视频营销有一个经典高效的运营模式，即“AISWS”模式。该模式一共
易平台的良性发展。所以答案选 D。 分为五个步骤:注意、兴趣、搜索、观看、分享。所以答案选 A。
难度：基础题 难度：基础题
知识点：大数据在电子商务中的应用 知识点：短视频营销推广模式
12.A 18.C
解析：一部分 B2B 电子商务平台采取佣金制，免注册费，每年不需交纳会员费， 解析：由于采用直接低价策略的企业在定价时大多采用成本加利润(有时甚至是
就可以享受网站提供的服务，只在买卖双方交易成功后收取费用，这部分费用就称为 零利润)的方法，因此这种定价在公开价格时就比同类产品要低。它一般是制造业企
交易佣金。所以答案选 A。 业在网上进行直销时采用的定价方式。所以答案选 C。
难度：中等题 难度：基础题
知识点： B2B 电子商务盈利模式分析 知识点：网络营销定价策略
13.C 19.C
解析：证书的撤销可以有许多理由、如私钥被泄密、身份信息的更新或终止使用 解析：很多行业需要按照消费者的生活方式来进行细分，如服装、化妆品、家具、
等。所以答案选 C。 娱乐等行业。生活方式是人们对工作、消费、娱乐的特定习惯和模式，不同的生活方
难度：基础题 式会产生不同的需求偏好，这种细分方法能显示出不同群体对同种商品在心理需求方
知识点：认证中心的职能 面的差异性。所以答案选 C。
14.B 难度：中等题
解析：HTML(Hyper Text Markup Language，超文本标记语言)是一种用于创建网 知识点：心理细分市场
页的标准标记语言，通过标记符号来标记网页中的各个部分。HTML 文本是由 HTML 20.B
标记组成的描述性文本，HTML 标记可以说明文字、图形动画、声音、表格、链接等。 解析：微电影具有内容紧凑、制作成本低、交互性强等特点其内容融合了幽默搞
HTML 的结构包括(头”(Head)部分和(主体”(Body)部分。所以答案选 B。 怪、时尚潮流、公益教育、商业定制等主题。所以答案选 B。
难度：基础题 难度：基础题
知识点：网站建设的其他相关技术 知识点：短视频的类型
15.B 21.C
解析：《电子商务法》所呈现的保护权益的特色具体为：(1)捆绑销售必须有显 解析：一个大群虽然有着共同的标签，但因具体的需求和痛点不同，很难在某些
著提示。(2)保证押金顺利退还。(3)向“大数据杀熟”说“不”。(4)个人信息保护 小点上达成共识，很容易出现话题分散、对一些具体话题不感兴趣等情况。这时就可
加强。所以答案选 B。
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以根据不同角度或是不同关系组成新的社群进行裂变复制。这种不断迭代和更新，更 解析：外界事物的刺激，可使人们产生一定的信念和态度，从而影响人们的行为，
能保持社群活力。所以答案选 C。 包括消费行为，不同的信念可导致人们产生不同的态度、不同的倾向。所以答案选 A。
难度：中等题 难度：基础题
知识点：社群复制方式 知识点：影响网络消费者购买行为的因素
22.D 28.B
解析：行业翘楚，也就是行业内排名靠前、竞争力最强的对手，行业翘楚就是我 解析：
们需要学习和模仿的对象。所以答案选 D。 如果一个广告横幅的单价是 10 元/CPM，那么就意味着每 1000 个人看到这个广
难度：中等题 告便收取广告主 10 元的费用。所以，如果一个广告横幅的单价是 20 元/CPM，共有
知识点：区分竞争对手 3000 人看到了这个广告，应该支付广告费是：20×3=60（元）。所以答案选 B。
23.B 难度：难题
解析：SEO 专员主要从事的工作:(1)负责网站长尾关键词挖掘及关键词分析和部 知识点：网络广告付费形式：CPM
署。(2)定期跟踪竞争对手的网站，并制订一个可执行的网站优化方案。(3)及时与技 29.A
术部门沟通，并反馈 SEO 修改的情况。(4)负责网站的站内优化和外链建设，以及定 解析：搜索引擎营销(Search Engine Marketing，SEM)漏斗模型是指在营销的过
期查看网站的收录和关键词流量。所以答案选 B。 程中，从最初匹配用户到最终转化成交的过程就像一个漏斗，它包含五个环节:展现、
难度：基础题 点击、访问、咨询到生成订单。所以答案选 A。
知识点：网络营销岗位职责 难度：基础题
24.B 知识点：搜索引擎营销漏斗模型
解析：在日益激烈的市场竞争中，服务成全部经营活动的出发点和归宿 在互联 30.C
网环境下，提升用户体验是网络营销企业的共同目标。企业可以从不同的客户接触点 解析：网站推广专员从事的主要工作包括:(1)熟悉网站推广流程，撰写网站推广
去全方位的了解和服务客户，更好地维护客户关系、开展客户服务。所以答案选 B。 策划书。(2)利用各种网站优化技术和方法，制作并发布宣传广告。(3)撰写网络广告
难度：基础题 文案。(4)通过多种网络工具发布商务信息。所以答案选 C。
知识点：服务差异化 难度：基础题
25.C 知识点：网络营销岗位职责
解析：购买频率可分为经常购买，一般购买，不常购买(潜在购买者)。题干体现 31.B
的是经常购买，所以答案选 C。 解析：客户服务的主要工作内容：客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、
难度：基础题 客户咨询解答、售后服务 。所以答案选 B。
知识点：行为细分市场 难度：基础题
26.C 知识点：客户服务的主要工作内容
解析：调研不会受到天气、交通、工作时间等的影响，调查过程中最繁重、最关 32.A
键的信息搜集和数据统计工作在网络调研平台上都可以即时完成说明调研的便捷性 解析：客户关系管理的目标是形成客户忠诚,只有忠诚的客户才是企业长期利润
和经济性。所以答案选 C。 的来源。所以答案选 A。
难度：基础题 难度：基础题
知识点：网络调研的优势 知识点：电子商务客户关系管理
27.A 33.C
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解析：客户在对企业提供的产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程 40.B
度，主要指客户整体(全体公众)的社会满意程度,属于社会满意层。所以答案选 C。 解析：顾客提出无理要求的时候要学会拒绝，但尽量寻找委婉的拒绝方法，在安
难度：中等题 抚中拒绝。对于无理的顾客，又不肯接受处理结果的，作为售后人员，要将聊天记录
知识点：电子商务客户满意管理，按社会发展过程中的满足趋势分类。 等相关资料保存起来，以备查询，同时也是保护自己。所以答案选 B。
34.B 难度：中等题
解析：核对完订单之后，要礼貌告别。所以答案选 B。 知识点：网店售后服务的原则
难度：基础题 41.A
知识点：网店售中服务内容 解析：旗舰店是商家以自有品牌(商标为 R或 TM 状态)人驻天猫开设的店铺。所
35.A 以答案选 A。
解析：询单转换率= 咨询后下单人数/咨询人数*100%，所以题干中的询单转换率 难度：基础题
= 2000/5000*100%=40%。所以答案选 A。 知识点：网店的类型
难度：难题 42.B
知识点：询单转化率 解析：一般保持客户的特点是活跃度高，购买相对频繁，对促销比较敏感，喜欢
36.B 简易类商品。所以答案选 B。
解析：支付率是成交总笔数与下单总笔数的比值。支付率直接影响网店利润，同 难度：基础题
时网店支付率在一定程度上也会影响网店排名。所以答案选 B。 知识点：网店客户类型细分
难度：中等题 43.D
知识点：网店客服 KPI 考核指标 解析：投资回报率(ROI)=年利润或年均利润/投资总额 x100%，所以答案选 D。
37.D 难度：基础题
解析：卖家添加备注信息有两种方式：(1)旺旺聊天窗口备注信息(2)通过已卖出 知识点：投资回报率
的宝贝一订单标记信息。所以答案选 D。 44.D
难度：基础题 解析：店铺首页装修内容包括:模块、配色、页头、页面以及 CSS 等，其中 CSS
知识点：网店售中服务内容 属于付费项目，可按需使用。所以答案选 D。
38.A 难度：基础题
解析：不支持“七天无理由退货”：（1）买家定做的，定制类商品。（2）鲜活 知识点：店铺首页装修
易腐类商品。（3）在线下载或者买家拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品。 45.D
（4）交付的报纸、期刊。（5）服务类商品。（6）闲鱼市场个人闲置类物品。（7） 解析：950/1920(通栏)布局:这是很多掌柜选择的布局方式，是大广告图片轮播
二手、竞拍商品。（8）人体用药。所以答案选 A。 区域，适合大图或自定义区域的专业设计。所以答案选 D。
难度：基础题 难度：基础题
知识点：退换货 知识点：规划店铺首页布局
39.D 46.A
解析：利益总结法,客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益，从而获得问题 解析：由“客单价=成交总金额/成交用户数”得 2000/10=200（元）。所以答案
的解决。所以答案选 D。 选 A。
难度：基础题 难度：中等题
知识点：常用的促成交易方法 知识点：市场调研的主要指标
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47.D （3）物流运作模式不同。（1分）
解析：“付款人数”是购买商品的顾客数量，是更为客观的排名因素。所以答案 （4）库存、订单流不同。（1分）
选 D。 （5）物流管理的要求不一致。（1分）
难度：中等题 3.
知识点：影响商品排名的核心因素 （1）选题要戳中普遍痛点。（1分）
48.C （2）选题要引发群体共鸣。（1分）
解析：DSR 动态评分即淘宝店铺动态评分，是指在淘宝网交易成功后，买家对本 （3）选题要制造身份认同。（1分）
次交易进行的评分。DSR 动态评分包含:“宝贝与摘述相符”“卖家的服务态度”“卖 （4）选题要借用热点赋能。（1分）
家的发货速度”三项内容，分别考核卖家的商品与详情页描述是否一致、卖家的服务 （5）选题要提供多维度新知。（1分）
态度是否周到细致、卖家的发货速度是否快速与包装是否完整。DSR 评分是商品描述、 4.
服务及发货速度等综合服务水平的体现，DSR 评分越高，对排名越有利。DSR 评分的 （1）首先可部署核心关键词，少而精，一般为 2~3 个词。（1分）
高低是与同类目的店铺之间进行对比。所以答案选 C。 （2）分类页可以部署二级拓展词，它仅次于核心关键词，每个分类页包含 2~3
难度：基础题 个结构相同或意义相近的关键词。（1分）
知识点：影响商品排名的核心因素 （3）专题页可以部署比较热门的关键词，这些关键词比较热门但不易分类，一
49.A 般通过专题页进行优化。（1分）
解析：打折是指直接折价促销，如打八折、七折、五折等，是最简单直接的促销 （4）标签页可以部署次热门关键词，标签是分类的有效补充，标签关键词介于
方式、也是消费者最喜欢的方式之一。优点:快准狠，短期内刺激消费，拉动销售增 热门关锁词和长尾关键词之间。（1分）
加购买量;相比竞品处于主动的竞争地位。所以答案选 A。 （5）文章页可以部署长尾关键词。长尾效应的前提是放量，要不断研究用户的
难度：基础题 搜索习惯并针对内容更新。（1分）
知识点：电商的活动规则 5.
50.D (1)进店问好。（1分）
解析：造势期是活动正式开始前 5~10 天，这一时期的主要任务是炒热气氛，带 (2)接待咨询。（1分）
来巨大曝光度，透露活动亮点，引发用户猜测和关注。所以答案选 D。 (3)推荐产品。（1分）
难度：基础题 (4)处理异议。（1分）
知识点：电商运营活动节奏 (5)促成交易。（1分）
二、简答题 6.
1. (1)电子商务客户信息收集。（1分）
（1）电子商务按交易对象分类。（1分） (2)建立客户库。（1分）
（2）电子商务按商贸业务过程中的不同阶段分类。（1分） (3)客户信息整理。（1分）
（3）电子商务按商业活动的运作方式分类。（1分） (4)客户信息分析。（1分）
（4）电子商务按使用网络的类型分类。（1分） (5)电子商务客户信息安全管理。（1分）
（5）电子商务按交易范围分类。（1分） 7.
2. （1）电子商务市场调研分析需要商业敏感。（1分）
（1）承运对象不同。（1分） （2）电子商务调研分析衡量指标的设定。（1分）
（2）客户类型不同。（1分） （3）某些指标异常变化的原因分析。（1分）
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（4）利用调研分析用户的行为习惯。（1分） （2）验证手机。输入手机号和检验码，单击“下一 步”按钮。（1分）
（5）客户的购买行为分析。（1分） （3）输入登录密码和支付密码，设置安全保护问题及答案、单击“下一步”按
8. 钮。（1分）
(1）视觉设计人员根据视光页面策划的需求，在规定时间内完成素材的整理。 （4）选择单位类型，选择好后单击“下一步”按钮。（1分）
（1分） （5）上传营业执照和法人代表证件等并填写资料，单击“下一步”按钮，审核
(2）视觉设计人员根据视觉页面策划原型图，完成首页、活动页面、产品主图 后可获得企业账户。（1分）
详情页等活动页面的设计。（1分） 3.
(3）视觉设计人员将完成的页面与运营人员进行沟通调整，确认无误后将页面 （1）传递支付信息（1分）
按照规定时间进行上传。（1分） （2）通知商户（1分）
(4）视觉设计人员在活动期间根据店铺实际情况，与运营人员保持沟通及时调 案例三（本小题共 10 分）
整活动视觉页面。（1分） 1.社群文化（2分）
(5）视觉设计人员提前准备好活动后店铺页面，待活动结朿后及时更换页面。 2.
（1 分） （1）产品变现。（1分）
三、案例分析题 （2）会员费变现。（1分）
案例一（本小题共 10 分） （3）广告变现。（1分）
1. （4）用户打赏变现。（1分）
（1）从交易对象来看，京东开展的电子商务 B2C 模式。（2分） （5）产品众筹变现。（1分）
（2）该模式在我国主要有：第三方自营式、第三方平台式、厂商自建平台。（2 3.
分） （1）惠顾动机（1分）
2. （2）理智动机、感情动机（2分）
（1）发布信息。（1分） 案例四（本小题共 10 分）
（2）订单支付。（1分） 1.与己相关（1分）
（3）订单处理。（1分） 2.
（4）线下消费。（1分） （1）同步推广。（1分）
（5）评价反馈。（1分） （2）贴吧推广。（1分）
（6）会员管理。（1分） （3）论坛推广。（1分）
案例二（本小题共 10 分） （4）社群推广。（1分）
1. （5）媒体推广。（1分）
(1)在线支付（1分） 3.预测性调研（2分）
(2)在线支付不仅帮助企业实现了销售款项的快速归集，缩短了收款周期，同时 4.占领用户心智（2分）
也为个人网上银行客户提供了网上消费支付结算方式，使客户真正做到足不出户，网 案例五（本小题共 10 分）
上购物。（2分） 1.商品销售类（1分）
2. 2.
（1）单击“企业账户”，需要输入电子邮箱、验证码，单击“下一步”按钮。 （1）安抚顾客。（1分）
（1分） （2）了解诉求。（1分）
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（3）分析投诉。（1分）
（4）提出方案。（1分）
（5）解决投诉。（1分）
（6）跟踪服务。（1分）
3.
（1）退货退款。（1分）
（2）退差价或邮费。（1分）
（3）未发货退款。（1分）
案例六（本小题共 10 分）
1.海魂衫。（2分）
2.
（1）成交转化率（0.5 分）
（2）静默转化率（0.5 分）
（3）访客一咨询转化（0.5 分）
（4）咨询一成交转化率（0.5 分）
（5）新顾客成交转化率（0.5 分）
（6）老顾客成交转化率（0.5 分）
3.
（1）页面颜色和字体使用过多，造成视觉混乱。（1分）
（2）图片质量过低。（1分）
（3）商品信息填写不完整。（1分）
（4）商品描述页布局混乱，主次不分。（1分）
（5）广告描述过长，影响用户体验。（1分）
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