资源简介

电子商务类答案及评分标准
卷一（选择题，共 100 分）
一、选择题（本大题共 50 个小题，每题 2分，共 100 分）
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 C C D B D A B B A B
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
答案 A B A C C C A A A D
题号 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
答案 D D A C A C C B D C
题号 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
答案 A B A C D D B C A A
题号 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
答案 C C C B D C B D D C
第Ⅱ卷（非选择题，共 100 分）
二、简答题（本大题共10个小题，共50分。）
1.（本小题 6分）
物理实体的安全（1分）
①自然灾害的威胁（1 分）②黑客的恶意攻击（1 分）③软件的漏洞和“后门”（1 分）④
网络协议的安全漏洞（1分）⑤计算机病毒的攻击 （1 分）
2.（本小题 4分）
（1）第三方支付有效地降低了交易过程中退换货、诚信等方面的风险，为卖家开展电子商
务服务提供了完整的支持。 （1 分）
（2）第三方支付系统可以为卖家提供更多的增值服务，帮助卖家进行实时交易查询和交易
系统分析，提供方便及时的退款和止付服务，起到仲裁的作用，维护买家和卖家的权益。（1
分）
（3）第三方支付系统提供一系列的应用接口程序，可以帮助卖家降低运营成本，帮助银行
节省网关开发费用。 （1分）
（4）第三方支付系统有助于打破银行卡壁垒。（1 分）
3.（本小题5分）
图文推广日常运营 （2分）
共 4 页 第 1页
（1）推广关键词策划 （1分）
（2）用户评论运营 （1分）
（3）运营数据分析 （1分）
4.（本小题 5分）
网络调研（1分）
（1）信息搜集过程的互动性（1分）
（2）信息的及时性和共享性（1分）
（3）调研的便捷性和经济性（1分）
（4）调研结果可靠性和客观性（1分）
5.（本小题 5分）
(1)还想考虑一下,货比三家。（1分）
(2)议价不成功,想再考虑一下。（1分）
(3)拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。
（1分）
(4)支付问题,主要有支付工具问题,如 U盾、数字证书等,或银行卡里余额不
足、忘记密码、系统问题无法支付等。（1分）
(5)其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮,需要等待客服修改
价格或运费等。（1分）
6.（本小题 5分）
（1）客服人员的基本素养是：①热情认真的态度 （1分）
②熟练的业务知识 （1分）
③耐心讲解的能力 （1分）
④良好的沟通能力。 （1分）
（2）客服必备的基本素质是：良好的沟通能力 （1分）
7. （本小题 5分）
重要保持客户 （2分）
对客群的营销建议是，在保证客户体验的前提下，尽可能地触达用户促销及产品信息；关注
此类用户的购物体验，可通过电话访问形式，了解用户需求。 （3分）
8.（本小题 5分）
（1）静默转化率 （1 分）
（2）访客－咨询转化率 （1 分）
（3）访客－成交转化率 （1 分）
（4）新顾客成交转化率 （1 分）
（5）老顾客成交转化率 （1 分）
9.（本小题 5分）
流通加工（1 分）
（1）流通加工完善了流通功能。（1 分）
共 4 页 第 2页
（2）流通加工是物流中的重要利润源。（1分）
（3）流通加工便利了运输。（1 分）
（4）流通加工在国民经济中也是重要的产业形态，对推动国民经济发展、完善国民经
济的产业结构和生产分工具有一定意义。（1 分）
10.（本小题 5分）
(1)系统性原则；
(2)适用性原则；
(3)先进性与可扩展原则；
(4)标准化以及开发性原则；
(5)安全与保密原则。
三、案例分析题（本大题共 5 个小题，共 50 分。）
1.（10分）
（1）自动化。 （1分）
（2）区别：
①承运对象不同 （1分）
②客户类型不同 （1分）
③物流运作模式不同 （1分）
④库存、订单流不同 （1分）
⑤物流管理的要求不一致 （1分）
（3）物流一体化模式 （1分）
该模式发展分为物流自身一体化 （1分）
微观物流一体化 （1分）
宏观物流一体化 （1分）
2.（10分）
（1）口碑传播 （2分）
（2）改进或调整策略 （2分）
（3）直接低价策略 （2分）
（4）网络间接营销渠道。 （1分）
①可以解决“拿钱不给货”或者“拿货不给钱”的问题,从而大大降低了买卖双方的风险,确
保了双方的利益。一般来说，这些专业的网络中介机构知名度高、信誉好。 （1
分）
②由于网络中介机构汇集了大量的信息，消费者进去一个网站就可以获得不同厂家的同类产
品信息，生产企业也只需要通过同一个中间环节就可以和消费者发生交易关系。大大简化了
共 4 页 第 3页
交 易 过 程 , 加 快 了 交 易 速 度 , 使 生 产 企 业 和 消 费 者 都 感 到 方 便 快 捷 。
（1分）
③在结算方式上,网络商品交易中心一般采用统一集中的结算模式,即在指定的商业银行开设
统一的结算账户，对结算资金实行统一管理，有效地避免了多形式、多层次的资金截留、占
用和挪用,极大地提高了资金的风险防范能力。 （1分）
3.（10分）
（1）小李属于售后客服 （2分）
（2）“经过与客服小李的一番沟通，张女士被小李的诚意感动，同意更换一个合适的尺码”
体现的是劝留劝换技巧。 （1分）
“客服小李将每一个环节都及时地告知了张女士”体现的是跟进并告知技巧。 （1分）
（3）小李处理张女士的投诉流程是：
安抚顾客 （1分）
了解诉求 （1分）
分析投诉 （1分）
提出方案 （1分）
解决投诉 （1分）
跟踪服务 （1分）
4. （10分）
（1） 橙色（1分）
（2）招牌类型（1分）、店铺名称（1分）、背景图（1分）、高度参数（1分）
（3）好评/晒单（1分）
优点：①提高信誉度、店铺评分；（1分）
②提高新客购买转化率；（1分）
③培养用户的购物习惯。（1分）
④加快资金周转速度（确认收货了，钱款就会转到商家账户里）。（1分）
5.（10分）
（1）
备货员（1分）
岗位职责：
共 4 页 第 4页
①备货员要把当天打出来的汇总单全部备完，并按每张配货单明细逐一配好货以待验
货。（1分）
②备货员要与打单员交接单据，并持汇总单明细到仓库取货。（1分）
③如果库存较少或缺货要及时告知负责调货的人员。（1分）
④商品入库与出库时须填写出入库商品明细，由交接人签名，并留底以供日后查检。（1
分）
（2）①信号输入装置 （1分）
②控制中心 （1分）
③输送装置 （1分）
④分类装置。（1分）
信号输入装置 （1分）
共 4 页 第 5页

展开更多......

收起↑