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2026年湖南省对口升学考试第三次考试旅游类综合知识试卷
本试题卷共七大题，66道小题，共8页。时量150分钟，满分390分。
一、单选题（本大题共30小题，每小题3分，共90分）
1.具有现代旅游意义和本质特征的古代旅游活动指的是
A.经商旅行 B.宗教旅行
C.政治旅行 D.享乐旅行
2.下列选项中，不能体现旅游经济属性的是
A.一个一日三餐尚且自顾不暇的人，是不可能会有强烈的旅游欲望的
B.任何一个旅游者，在其整个旅途生活的每一分钟都意味着要付出金钱
C.纵使人人都有钱，只要在流通领域中还需要金钱的交易，只要外出旅游依然要花钱
D.在近代，由于工业革命，使得国民收入增加，劳动时间缩短，余暇时间延长，人们才有外出旅游的金钱和时间
3.不仅是近几年发展最快的，而且也是传统的旅游形式之一的旅游类型是 A.观光旅游 B.商务旅游
C.会议旅游 D.乡村旅游
4.______是方便旅游和克服对远程旅游的恐惧心理障碍的首要条件。
A.技术因素 B.经济因素
C.社会因素 D.价值因素
5.下列选项中，事务旅游者按统计角度细分，不包括
A.商务旅游者 B.会议旅游者
C.会展旅游者 D.宗教旅游者
6.发展国际、国内旅游业，必然使直接为旅游者服务的诸多行业首先得到发展；而间接为旅游者服务的诸多行业也必然会受到旅游业发展的刺激而得到相应的发展。这体现了旅游业的______
A.综合性 B.依赖性
C.带动性 D.涉外性
7.在建国初期，可负责接待港澳同胞的旅行社是
A.中国国际旅行社 B.中国旅行社
C.中国青年旅行社 D.中国港澳旅行社
8.旅游者对交通选择的主要因素是
A.旅游交通工具自身的性能
B.旅游目的地的可进入情况
C.旅游者自身的各种因素
D.旅游距离的远近
9.为了适应旅游市场的需要，旅游饭店的很多类型融合发展，其中______旅游饭店相结合的趋势，成为现代饭店发展的方向。
A.观光型与会议型 B.商务型与会议型
C.度假型与观光型 D.度假型与商务型
10.根据______细分旅游市场仍然是广泛采用的一项市场细分标准。 A.旅游目的 B.旅游心理
C.市场的规模 D.人口特点
11.近年来，类似于哈尔滨冰雪节、潮汕非遗表演、洛阳灯光秀、各地美食节等旅游活动的开展，使得______不断增多，并有形成主流市场的趋势。
A.观光旅游者 B.娱乐休闲旅游者
C.度假保健旅游者 D.会展旅游者
12.下列选项中，不属于人工自然型生态旅游资源的是
A.园林生态 B.农业生态
C.森林生态 D.森林公园
13.阐述了旅游可持续发展理论的主要框架和主要目标，较全面地反映了可持续发展的内容是在
A.1987年 B.1989年
C.1990年 D.1992年
14.______的职责包括介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；负责联络工作。
A.出境旅游领队 B.全陪 C.地陪 D.景区导游员
15.李先生因与团内其他人发生冲突，要求单独用餐，下列地陪的做法中，错误的是
A.亲自出面调解、说服
B.若坚持，协助其与餐厅联系
C.告知餐费自理
D.告知综合服务费不退
16.一些年轻导游人员由于缺乏经验，在带团中难免会出现差错，但是可通过______得到游客的欢迎和好评。
A.个性化的服务 B.树立良好形象
C.宽以待客 D.真诚热情的服务态度
17.导游在讲解四川峨眉山时，会用“奇、秀、险、幽”来概括，以突显其作为佛教名山的深厚文化和独特的自然景观。该讲解方法属于
A.概述法 B.突出重点法
C.画龙点睛法 D.虚实结合法
18.______是对旅行社和导游人员工作的一种最直接、最有效的监督手段。
A.核对商定日程 B.游客投诉
C.游客意见反馈表 D.书面报告
19.下列关于大堂氛围的描述中，错误的是
A.大堂温度维持在22～24℃
B.大堂湿度控制在40%～60%
C.大堂光线以自然光搭配多层次灯光为好
D.大堂客人休息区域以暖色调为主
20.下列选项中，只属于A级VIP客人大堂环境接待布置的是
A.欢迎鸡尾酒塔 B.铺红地毯
C.开放专梯迎送 D.大厅贵宾灯开启
21.______是指只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式。
A.EP B.AP C.MAP D.CP
22.______的基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况。
A.客房部经理室 B.客房服务中心
C.客房楼层 D.布件房
23.对于客房内的各种茶具、酒具及餐具，一般使用______进行消毒。
A.煮沸消毒法 B.蒸汽消毒法
C.干烤法 D.紫外线消毒法
24.下列选项中，不属于饭店公共区域清洁保养的范围的是
A.饭店室外的清洁卫生
B.饭店厨房的清洁卫生
C.饭店管道系统的清疏工作
D.饭店卫生防疫的工作
25.在擦鞋服务中，一般于皮鞋取出后的______后将擦好的鞋送回客人房内。
A.5～20分钟 B.10～30分钟
C.15～30分钟 D.30～60分钟
26.下列选项中，属于传菜员职责的是
A.负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁
B.妥善保管点菜单，以备查核
C.递上菜单，并通知区域值台员提供服务
D.做好结账收款工作
27.在西餐宴会摆台时，黄油刀置于面包盘内右侧______处。
A.2/3 B.1/3 C.1/4 D.1/2
28.特点为滑、嫩、脆和鲜的中式烹调方法是
A.炒 B.爆 C.煸 D.烹
29.______是具有欧美传统的集会交往形式。
A.冷餐宴会 B.西餐宴会
C.鸡尾酒会 D.茶话会
30.______是世界上产销量最大的一类茶叶。
A.绿茶 B.黑茶 C.花茶 D.红茶
二、多选题（本大题共10小题，每小题4分，共40分）
31.下列描述中，正确的有
A.“Tourism”一词最早见于1911年英国出版的《牛津词典》
B.“旅游”一词最早见于南朝梁沈约的《悲哉行》
C.“艾斯特”定义是由瑞典汉泽克尔和克拉普夫在他们合著的《普通旅游学纲要》中所述
D.对旅游现象的研究始于20世纪中叶
E.旅游学是一门边缘性学科
32.人文旅游资源还包括一些虽不可见，但置身其中可以感觉到该地区的“个性”的内容，具体有
A.语言 B.宗教信仰 C.优质服务
D.民族风采 E.生活习惯
33.旅游娱乐的基本特征有
A.个性化 B.娱乐化 C.智能化
D.多样化 E.等级化
34.导游语言的基本要求有
A.准确性 B.科学性 C.逻辑性
D.生动性 E.规范性
35.总台收银员在设立客账账户时应填写的内容有
A.客人姓名 B.客人性别 C.房间单价
D.房间号码 E.住店人数
36.下列选项中，属于前厅临时类文档的有
A.已填写完的客房预订单 B.客人的预订资料
C.报价信函 D.已入住的客人登记表
E.客史档案
37.下列选项中，属于客人投诉的表达方式的有
A.理智型 B.火爆型 C.嘲讽型
D.暗示型 E.失望型
38.下列餐饮服务过程中，错误的有
A.当客人入座后，客离开打菜单第一页，递给主宾
B.服务员只在客人入座和用餐结束时提供小毛巾服务
C.制备乌龙茶时，通常一壶茶分注四杯，每杯先倒五分满，逐渐加至八分满
D.在客人左侧递铺餐巾时，应右手在前、左手在后，进行服务
E.撤换餐具时，应从主人开始顺时针方向绕台进行
39.服务员接到宴会通知单后，应做到“三了解”，包括
A.了解客人风俗习惯
B.了解客人就餐人数
C.了解客人进餐方式
D.了解客人宴会性质
E.了解客人特殊需求和爱好
40.客人对餐饮服务质量的需求有
A.心理需求 B.食品质量需求 C.环境与气氛需求
D.安全需求 E.服务效果
三、填空题（本大题共7小题，每空2分，共30分）
41.中国旅游业的诞生是以______和______这两个旅游机构的建立为标志的。
42.旅游宣传是指为特定的旅游目的地______和______所进行的一系列信息传递和情报沟通的活动。
43.游客在旅游的不同阶段会表现出相应的心理特点，其中在旅游初期表现出______心理。
44.行李服务可根据______与______分为散客行李服务与团队行李服务。
45.地面抛光剂分为两种，其中______地面抛光剂适用于木材等多孔质地面；______地面抛光剂适用于少孔的塑料地板、花岗岩和云石地面等。
46.中国餐饮业的迅速发展，使得其逐渐走向了______和国际化的模式。
47.客房送餐服务的内容有饮料酒类服务、______。
四、简答题（本大题共5小题，共50分）
48.简述对自然风景破坏的主要表现。（10分）
49.简述旅游市场细分的概念及标准。（10分）
50.简述饭店客人投诉的类型。（10分）
51.简述走客房卫生间清扫的注意事项。（10分）
52.简述西餐厅经营的特点。（10分）
五、操作程序题（本大题共9小题，共105分）
53.旅游团赴饭店途中的服务程序。（8分）
54.全陪导游服务的准备程序。（12分）
55.导游带团在饭店突遇火灾事故时的处理措施。（10分）
56.货币现钞兑换的服务程序。（18分）
57.夜床服务的开床程序。（14分）
58.对客物品租借服务程序。（8分）
59.中餐厅客满时，服务员的规范程序。（9分）
60.西餐午晚餐服务中服务奶酪和甜点程序。（12分）
61.中餐宴会斟酒服务操作程序。（14分）
六、案例分析题（本大题共3小题，每小题15分，共45分）
62.黄山与张家界作为国内知名景区，门票收入占其总收入逾60%；二者主要依靠观光游客支撑运营，受季节影响显著，淡旺季分明，造成营收大幅波动。与此同时，旅游商品同质化现象突出，多以纪念徽章、石雕摆件为主，地域文化元素薄弱，缺乏独特性。旅游文创产品设计趋同，定价集中，难以激发游客重复购买意愿，严重制约二次消费。这凸显出资源驱动型景区盈利模式单一，旅游产品的创新迫在眉睫。结合上述材料，回答以下问题：
（1）请你谈谈提升游客购买意愿的重要性。（12分）
（2）你认为造成这一局面的原因是什么？（3分）
63.刘先生一大早把要洗的衣服装入洗衣袋放在床上，便匆忙出去办事了，服务员小李在客房清扫时，看到洗衣袋装好的衣服，同时见床上还有件短袖，也就随手放入洗衣袋拿走送洗了。刘先生11点回来后，因临时有事，便提出要提前退房，但是指出送洗的衣服还没送回房间，就叫来服务员小李询问。
结合上述材料，回答以下问题：
（1）服务员小李在收取客衣时有哪些不妥之处？（4分）
（2）面对刘先生的询问，服务员小李应如何处理？（10分）
（3）一般情况下，服务员应什么时候将客衣送回房间？（1分）
64.王先生宴请朋友6人前往当地特色餐厅就餐，着装得体的服务员小李热情地接待了他们，并给其安排了一个安静的小包厢就座，随即为其详细介绍了特色菜。在上菜前，服务员小李端上了几盘冷拼供客人享用，后续便陆续上热菜，首先上的是豚骨萝卜汤，接着便是海鲜大烩煲、猪肚炖鸡、剁椒鱼头、蔬菜叶等主菜，最后上了一盘精美的广式小点心；在长达3小时的用餐过程中，服务员小李始终如一的陪伴，时不时的会主动为客人提供餐间服务；用餐结束后，王先生特地向餐厅经理表扬了服务员小李专业细致的职业习惯。结合上述材料，回答以下问题：
（1）案例中服务员小李应在多长时间内上完菜肴？（2分）
（2）在上菜顺序中，有哪些不妥之处？（3分）
（3）请描述案例中餐饮服务员的职业习惯包括哪些内容。（10分）
七、模拟现场题（本大题共2小题，第65小题11分，第66小题19分，共30分）
65.旅游团抵达云南西双版纳后，全陪结合游客对傣族泼水节民俗活动的强烈向往，在商定日程时向地陪提出在原行程中增加该特色项目的需求。为落实优质服务要求，妥善回应游客合理诉求，地陪导游对此次行程调整建议予以高度重视，审慎开展后续处理工作。
（1）如果你是地陪导游，面对游客提出的新增旅游项目这一需求，该如何处理？（8分）
（2）对于客人提出参加计划外的泼水节活动时，地陪导游应如何协助。（3分）
66.旅行团搭乘航班抵达目的地长沙黄花机场，后前往行李转盘提取托运行李，游客陈女士迟迟未等到自己的黑色拉杆箱。该行李箱内装有换洗衣物、护肤品及身份证等，箱体贴有旅行团的统一标识。陈女士迅速找到导游告知其自己的行李不见了，导游便立马帮其寻找。
（1）导游在面对案例中陈女士行李丢失的情况时，应采取怎样的处理措施？（10分）
（2）若陈女士身份证丢失了，该如何补办？（9分）

2026年湖南省对口升学考试第三次考试旅游类参考答案
一、单选题
1.D【解析】本题考查享乐旅行的实质内容。享乐旅行实质上就是具有现代旅游意义和本质特征的古代旅游活动。故选D。
2.B【解析】本题考查旅游的经济属性和消费属性的区分。任何一个旅游者，尤其是现代的旅游者，整个旅途生活的每一分钟都意味着要付出金钱，而旅途中所有的消费都具有满足人们基本生活需要之上的享受和发展需要的价值。因此，选项B体现了旅游的消费属性。故选B。
3.B【解析】本题考查旅游类型中的商务旅游。商务旅游虽然在近几年发展最快，但仍属于传统的旅游形式之一。故选B。
4.A【解析】本题考查近代旅游的四大刺激因素之技术因素。技术因素是方便旅游和克服对远程旅游的恐惧心理障碍的首要条件。故选A。
5.C【解析】本题考查事务旅游者的分类。若从统计角度加以细分，事务旅游者可分为商务旅游者、会议旅游者、宗教旅游者、购物旅游者。故选C。
6.C【解析】本题考查旅游业的特点。旅游业本身是一个关联带动性很强的产业群体。发展国际、国内旅游业，必然使直接为旅游者服务的诸多行业首先得到发展；而间接为旅游者服务的诸多行业也必然会受到旅游业发展的刺激而得到相应的发展。故选C。
7.B【解析】本题考查旅行社的类型。建国初期指的是第一阶段，分为三类四社。其中，中国华侨旅行社和中国旅行社专门负责接待国内旅游者、探亲的华侨、港澳同胞、台湾同胞和外籍华裔。故选B。
8.B【解析】本题考查旅游者对旅游交通的选择因素。旅游目的地的可进入情况是旅游者对交通选择的主要因素。故选B。
9.D【解析】本题考查旅游饭店。为了适应旅游市场的需要，旅游饭店的很多类型融合发展，其中度假型与商务型旅游饭店相结合的趋势，成为现代饭店发展的方向。故选D。
10.A【解析】本题考查旅游市场的细分标准。根据旅游目的细分旅游市场仍然是广泛采用的一项市场细分标准。故选A。
11.B【解析】本题考查我国的国内旅游市场。近年来，我国的娱乐休闲旅游者不断增多，并形成主流市场的趋势。故选B。
12.C【解析】本题考查生态旅游资源的分类。园林生态、农业生态、森林公园都属于人工自然型生态旅游资源。故选C。
13.C【解析】本题考查旅游可持续发展的相关时间。1990年在加拿大召开的“地球90国际大会”阐述了旅游可持续发展理论的主要框架和主要目标，较全面地反映了可持续发展的内容。故选C。
14.A【解析】本题考查出境旅游领队的职责。出境旅游领队的职责包括介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；负责联络工作。故选A。
15.A【解析】本题考查要求单独用餐的处理。由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客要求单独用餐。地陪要耐心解释，并告知领队请其调解、说服。如游客继续坚持，地陪可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。故选A。
16.D【解析】本题考查带团服务要领。一些年轻导游人员由于缺乏经验，在带团中难免会出现差错，但是因为其真诚热情的服务态度，照样会得到游客的欢迎和好评。故选D。
17.C【解析】本题考查导游讲解方法。画龙点睛法就是用凝练的词语点评概括景点的独特之处。故选C。
18.B【解析】本题考查游客的投诉处理。游客投诉是对旅行社和导游人员工作的一种最直接、最有效的监督手段，旅行社和导游人员都要虚心接受游客的投诉。故选B。
19.D【解析】本题考查前厅大堂的氛围。前厅大堂的服务环境以及客人休息区域，色彩应略冷些。故选D。
20.B【解析】本题考查VIP客人的接待标准。欢迎鸡尾酒塔、开放专梯迎送、大厅贵宾灯开启在接待B级VIP客人时也可布置。故选B。
21.A【解析】本题考查饭店客房的收费方式。欧洲式，简称EP，是指只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式。故选A。
22.B【解析】本题考查客房服务中心的基本职能。客房服务中心的基本职能是统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息，保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配等。故选B。
23.B【解析】本题考查物理消毒法中的蒸汽消毒法。蒸汽消毒法适用于各种茶具、酒具及餐具的消毒。故选B。
24.B【解析】本题考查饭店公共区域清洁保养的范围。饭店室内和室外的清洁工作（厨房除外）属于饭店公共区域清洁保养的范围。故选B。
25.C【解析】本题考查擦鞋服务。擦鞋服务的时间不可过长，一般于皮鞋取出后的15～30分钟后将擦好的鞋送回房内，放在饭店规定的地方。故选C。
26.B【解析】本题考查传菜员的职责。选项A和选项D是餐厅服务员的职责，选项C是迎宾员的职责。故选B。
27.B【解析】本题考查西餐宴会摆台。黄油刀置于面包盘内右侧1/3处。故选B。
28.A【解析】本题考查中式烹调的方法。炒的特点是滑、嫩、脆和鲜。故选A。
29.C【解析】本题考查宴会的分类。鸡尾酒会是具有欧美传统的集会交往形式。故选C。
30.D【解析】本题考查软饮料中的茶叶。红茶是世界上产销量最大的一类茶叶。故选D。
二、多选题
31.BDE【解析】本题考查旅游一词出现的拓展知识。选项A应改为：“Tourism”一词最早见于1811年英国出版的《牛津词典》；选项C应改为：“艾斯特”定义是由瑞士汉泽克尔和克拉普夫在他们合著的《普通旅游学纲要》中所述。故选BDE。
32.ABDE【解析】本题考查人文旅游资源的非物质内容。人文旅游资源所包括的不可见的、但置身其中可以感觉到的非物质内容，如语言、宗教信仰、民族风采、生活习惯等，是旅游地人民的精神面貌、文化气质、风俗习惯等赋予该地区的“个性”。故选ABDE。
33.ADE【解析】本题考查旅游娱乐的基本特征。旅游娱乐的地位越来越重要，个性化、多样化、等级化成为旅游娱乐的基本特征。故选ADE。
34.ACD【解析】本题考查导游语言的基本要求。导游语言的基本要求有准确性、逻辑性、生动性。故选ACD。
35.ACDE【解析】本题考查总台设立客账账户的要素。总台收银员在设立客账账户时应填写的八个要素是客人姓名、房间号码、房间单价、用房间数、住店日期、离店日期、住店人数、结账方式。故选ACDE。
36.BCD【解析】本题考查前厅的临时类文档。前厅临时类文档包括客人的预订资料、报价信函、已入住的客人登记表等。故选BCD。
37.ABE【解析】本题考查客人投诉的表达方式。客人投诉的表达方式有理智型、火爆型、失望型。故选ABE。
38.ABDE【解析】本题考查餐饮服务技能。选项A应递给主人；选项B在用餐中随时提供小毛巾服务；选项D应左手在前、右手在后服务；选项E应从主宾开始。故选ABDE。
39.ACE【解析】本题考查宴会准备工作。“三了解”指的是了解客人风俗习惯、了解客人进餐方式、了解客人特殊需求和爱好。故选ACE。
40.ABCDE【解析】本题考查客人对餐饮服务质量的需求。客人对餐饮服务质量的需求包括心理需求、食品质量需求、环境与气氛需求、安全需求、服务效果。故选ABCDE。
三、填空题
41.华侨服务社 中国国际旅行社
【解析】本题考查中国旅游业诞生的标志。
42.扩大客源 增加旅游消费
【解析】本题考查世界旅游发展趋势中旅游宣传的定义。
43.求安全 求新 求异
【解析】本题考查旅游不同阶段游客所表现的心理特点。
44.入住人数 性质
【解析】本题考查行李服务的分类。
45.油性 水性
【解析】本题考查地面抛光剂的分类。
46.多元化 地方化
【解析】本题考查餐饮业的发展趋势。
47.食品服务 特别服务
【解析】本题考查客房送餐服务内容。
四、简答题
48.① 因乱砍滥伐风景区的树木造成荒漠化。（2分）
② 因采矿造成的工业污染。（2分）
③ 因基本建设而乱占风景地。（2分）
④ 因工厂和稠密居民区排泄废水废气而污染自然环境。（2分）
⑤ 因不文明的旅游者攀枝折花、乱刻乱涂而破坏自然景观等。（2分）
【解析】本题考查对自然风景破坏的主要表现。
49.概念：旅游业或者旅游企业根据旅游者的来源及其需求、购买动机与习惯爱好等方面的异同，进一步把市场划分为不同类型的旅游需求者群。（2分）
标准：① 旅游市场的人口地理特征。（2分） ② 旅游者的行为特征。（2分） ③ 旅游者的心理特征。（2分） ④ 市场质量。（2分）
【解析】本题考查旅游市场细分的概念及标准。
50.① 有关设施设备的投诉。（2分）
② 有关服务态度的投诉。（2分）
③ 有关服务和管理质量的投诉。（2分）
④ 有关饭店相关政策规定的投诉。（2分）
⑤ 有关异常事件的投诉。（2分）
【解析】本题考查饭店客人投诉的类型。
51.① 必须注意不同项目使用不同的清洁工具和清洁剂，绝不能一块抹布抹到底。（2分）
② 卫生间的清洁卫生一定要做到：整洁、干燥、无异味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹。（2分）
③ 对于浴缸的旋塞，必要时可以取出来清洁。（2分）
④ 可在卫生间的金属制品上涂一层薄蜡，以免因脏水溅污而产生锈斑。（2分）
⑤ 必须配备合适的清洁工具和清洁用品。（2分）
【解析】本题考查走客房卫生间清扫的注意事项。
52.咖啡厅特点：① 主题鲜明，风格迥异。（2分） ② 讲究效率，轻松愉快。（2分） ③ 餐娱结合，消费经济。（2分）
高级西餐厅特点：① 突出主题，经典浪漫。（2分） ② 豪华享受，高档消费。（2分）
【解析】本题考查西餐厅经营的特点。
五、操作程序题
53.① 致欢迎辞。（2分）
② 调整时间。（2分）
③ 首次沿途导游。（2分）
④ 抵达饭店时的提醒工作。（2分）
【解析】本题考查旅游团赴饭店途中的服务程序。
54.① 领取接待计划。（2分）
② 熟悉接待计划及相关资料。（2分）
③ 准备带团用品。（2分）
④ 知识准备。（2分）
⑤ 联系首站接待社或旅游团。（2分）
⑥ 心理准备和形象准备。（2分）
【解析】本题考查全陪导游服务的准备程序。
55.① 立即报警，组织撤离。（2分）
② 判断火情，引导自救。（2分）
③ 协助救助受伤人员。（2分）
④ 报告领导。（2分）
⑤ 做好善后事宜，写出书面报告。（2分）
【解析】本题考查导游带团在饭店突遇火灾事故时的处理措施。
56.① 服务准备。（2分）
② 弄清客人的兑换要求。（2分）
③ 请客人出示相关证件。（2分）
④ 清点查收客人需兑换的货币及金额。（2分）
⑤ 使用货币识别机鉴别钞票真伪，并检查其是否属现行可兑换的货币。（2分）
⑥ 填制“货币兑换水单”，查核当日现钞牌价，将货币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏目内，准确进行换算。（2分）
⑦ 请客人在水单上签名。（2分）
⑧ 检查复核，确保其正确。（2分）
⑨ 确保无误后，将兑换的款额付给客人。（2分）
【解析】本题考查货币现钞兑换的服务程序。
57.① 将被子向外折成45°，以方便客人就寝。（2分）
② 拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上。（2分）
③ 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小礼品等。（2分）
④ 双床房住一人时，以床头柜为准，开墙边近浴室的一张床，折角应朝向卫生间（2分）；两人入住大床房时，可两边都开（2分）；两人入住标准间时，则各自开靠床头柜的一侧，也可同方向开（2分）。
⑤ 饭店如提供一次性拖鞋，则在开夜床折口处地上摆好拖鞋。（2分）
【解析】本题考查夜床服务的开床程序。
58.① 客人电话要求或向楼层服务员要求租借物品时，服务员要仔细询问客人租借物品的名称、租借时间，做好登记。（2分）
② 登记清楚后将物品交由楼层服务员送至客人房间。（2分）
③ 请客人在客用租借物品登记表上签名。（2分）
④ 客人归还物品时做好详细记录。（2分）
【解析】本题考查对客物品租借服务程序。
59.① 请客人在沙发休息区等候，一有空位立即按等候顺序安排入座。（3分）
② 等候时可以提供菜单和酒水服务。（3分）
③ 如果客人不愿意等候，可主动帮助联系本饭店的其他餐厅，尽量安排客人在本饭店就餐。（3分）
【解析】本题考查中餐厅客满时，服务员的规范程序。
60.① 先展示放有各式奶酪的展示木板或手推车，将客人所点的奶酪当场切割装盘并摆位。（2分）
② 待客人用完奶酪后，用托盘撤下用过的餐具、面包盘、黄油刀、胡椒盅和盐盅等（2分），只留下甜品叉和甜品勺及有酒水的杯子、花瓶和烛台等（2分）。
③ 展示甜品车或甜品单，请客人选择。（2分）
④ 摆好相应的甜品餐具，从客人右侧送上甜品。（2分）
⑤ 如果客人不用奶酪，则直接服务甜品。（2分）
【解析】本题考查西餐午晚餐服务中服务奶酪和甜点程序。
61.① 为客人斟倒酒水时，要先征求客人意见，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。（2分）
② 从主宾开始先斟葡萄酒，再问斟烈性酒，最后问斟饮料。（2分）
③ 葡萄酒斟七分满，烈性酒和饮料斟八分满。（2分）
④ 大型宴会为了保证宾主致词和干杯的顺利进行，还可以提前斟倒酒水。（2分）
⑤ 客人干杯或互相敬酒时，应迅速拿酒瓶到台前准备添酒。（2分）
⑥ 主人和主宾讲话前，要注意观察客人杯中的酒水是否已准备好。（2分）
⑦ 在宾、主离席讲话时，服务员应提前备好酒杯、斟好酒水，按规范在致词客人身旁侍立，随时准备供客人祝酒。（2分）
【解析】本题考查中餐宴会斟酒服务操作程序。
六、案例分析题
62.（1）① 旅游购物是提高旅游业整体经济效益的重要途径。（2分）
② 填补外贸不足，丰富国内市场。（2分）
③ 有助于挖掘传统手工艺，促进地方经济的发展。（2分）
④ 有助于提高我国旅游业的声誉。（2分）
⑤ 增加旅游者的旅游乐趣。（2分）
⑥ 为社会提供大量的就业机会。（2分）
（2）景区缺乏对“旅游商品”进行地方文创的开发设计，从而过于依赖“门票经济”。（3分）
【解析】本题考查旅游购物的作用及旅游商品的开发设计。
63.（1）① 刘先生没有填写洗衣单，不应拿去送洗。（2分）
② 放在床上的短袖，未经客人吩咐，不应放入洗衣袋送洗。（2分）
（2）① 不管什么原因都应向客人道歉。（2分）
② 将客衣清洗情况向客人说明。（2分）
③ 应迅速洗好送到客人房间。（2分）
④ 如果来不及清洗，应包装好送到客人房间。（2分）
⑤ 视情况给客人减免洗衣费。（2分）
（3）15:00左右。（1分）
【解析】本题考查洗衣服务相关知识。
64.（1）20分钟左右。（2分）
（2）首先上的不应是豚骨萝卜汤，应遵循先冷后热、先名贵后一般的原则，先上海鲜或特色名贵菜肴。（3分）
（3）① 培养自己表现礼貌的习惯。（2分）
② 守时习惯。（2分）
③ 注重个人仪容仪表。（2分）
④ 培养职业服务的习惯。（2分）
⑤ 培养吃苦耐劳的习惯。（2分）
【解析】本题考查上菜知识及服务员的职业习惯要求。
七、模拟现场题
65.（1）① 及时向旅行社有关部门反映情况。（2分）
② 对合理而可能满足的要求应尽力予以安排。（2分）
③ 如需增加费用，向全陪或领队和游客说明并按规定收取费用。（2分）
④ 若无法满足要求，要详细解释，耐心说服。（2分）
（2）协助如下：帮助游客购买活动门票、要出租车等，通常不陪同前往。（3分）
【解析】本题考查核对商定日程时，新增旅游项目的处理。
66.（1）① 努力寻找。（1分）
② 立即报失。（1分）
③ 安慰游客。（1分）
④ 保持联系。（1分）
⑤ 若暂未找到行李（1分），导游人员应打电话到机场行李询问处，告知本旅游团的全部旅游行程，各地接待社名称及所住饭店的名称、电话，以便在行李找到后能及时送到遗失者手里（2分）。
⑥ 若行李丢失或损坏（1分），向游客表示歉意，同时由有关部门开具证明，根据国际惯例向有关航空公司索赔（2分）。
（2）① 由当地旅行社核实后开具证明。（2分）
② 失主持证明到公安局报失。（2分）
③ 经核实后公安局再开具身份证明，并按照交通部门的规定办理乘坐交通工具的临时证明。（3分）
④ 回到居住所在地后，凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。（2分）
【解析】本题考查机场行李丢失的处理及身份证的补办手续。

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