资源简介

２０２４—２０２５年度山东省职教高考一轮复习系统性期末考试
电子商务类解题思路与方法实践
卷一(选择题,共１００分)
一、选择题
１．D　【解析】　本题考查电子商务与传统商务的区别.电子商务与传统商务的区别包括营销
方式不同、运作过程不同、商品流转的机制不同、商务经营的地域范围和商品范围不同.故
选 D.
２．C　【解析】　本题考查电子商务的分类.基于互联网的电子商务和基于内联网的电子商务
进行有效的连接与合作,使得电子商务活动可以更加顺利地进行.故选C.
３．C　【解析】　本题考查B２C电子商务模式.B２C电子商务的买家交易流程中,买家在开始购
物之前,必须先进行注册.注册的身份信息一般包括:用户名、登录名、登录密码、送货地址、
电话、电子邮箱等,在注册时会往手机发送验证码进行身份验证.故选C.
４．D　【解析】　本题考查C２C 电子商务模式.C２C电子商务应用中,顺风车、Airbnb是典型意
义上的C２C共享经济.故选 D.
５．C　【解析】　本题考查B２B 电子商务模式.２０世纪７０年代,企业之间就已经利用EDI进行
交易了,这是B２B诞生的雏形.故选C.
６．A　【解析】　本题考查跨境电子商务交易模式.跨境电子商务交易模式中海外直邮流程为
用户下单、境外采购、发到海外货仓、国际空运、海关监管仓、报关放行、境内配送.故选 A.
７．C　【解析】　本题考查大数据及云计算技术.大数据的特点之一是处理速度快.大数据的
产生非常迅速,主要通过互联网传输.生活中每个人每天都会产生大量数据,并且这些数据
都是需要及时处理的,存储过时的历史信息是非常不划算的.基于这种情况,大数据对处理
速度有非常严格的要求,服务器中大量的资源都用于处理和计算数据,很多平台都需要做到
实时分析.在海量的数据面前,谁能快速处理信息并获得高价值的数据谁就占有优势,这是
大数据区别于传统数据最显著的特点.故选C.
８．D　【解析】　本题考查网络支付的优势.网络支付在功能可拓展性、技术安全性、系统易用
性等多个层面展现出显著优势.凭借这些优势,网络支付势必成为企业直面终端市场、提高
经济效益、降低运营成本、增强核心竞争力和加速发展的主要资金流动方式.故选 D.
９．B　【解析】　本题考查第三方支付.第三方支付具有多方面优势,它有效降低了交易中退换
货、诚信等方面的风险,为卖家开展电子商务提供了完整的支持.其系统不仅能提供增值服
务,如帮助卖家实时查询交易、分析交易系统,提供退款、止付服务及仲裁,维护双方权益,还
提供应用接口程序,帮助卖家降低运营成本、帮助银行节省网关开发费.而且,鉴于我国在
线支付银行各自为政,买家需多张卡、卖家需多装认证软件,制约了网络支付业务的发展,而
第三方支付系统有助于打破银行卡壁垒,解决这一问题.故选B.
１０．B　【解析】　本题考查电子商务物流发展趋势.大数据技术驱动电子商务物流升级,全面
向智慧物流迈进.智慧物流是“互联网＋”时代电子商务物流的重要战略目标,大数据技术
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将展现更强的驱动性.企业在大数据算法开发及应用方面持续创新,融入了人工智能、机
器学习等技术,物流需求预警、供应链智能分仓、车辆路径智能规划等将成为热门方向.故
选B.
１１．D　【解析】　本题考查供应链管理的概念和特征.供应链管理的特征包括管理目标呈现多
元化特征和超常的性质;管理视域极大拓宽;管理要素更加多样,包容度大大增加;管理系
统的复杂度增加,系统边界日益模糊.故选 D.
１２．A　【解析】　本题考查网络营销的职能.网络营销具有八大职能:建立网络品牌、网站建设
与推广优化、信息发布、网上销售、顾客服务、网上调研、制订网站营销策略和网站流量统计
分析.故选 A.
１３．B　【解析】　本题考查互联网技术.互联网技术的第一层是硬件,主要指数据存储、处理和
传输的主机和网络通信设备.第二层是软件,包括可用来搜集、存储、检索、分析、应用、评
估信息的各种软件,包括企业资源计划、客户关系管理、供应链管理(SCM)等商用管理软
件,也包括用来加强流程管理的工作流管理软件、辅助分析的数据仓库/数据挖掘软件等.
第三层是应用,指搜集、存储、检索、分析、应用、评估使用的各种信息,包括应用企业资源计
划、客户关系管理、供应链管理等软件直接进行辅助决策,也包括利用其他决策分析模型或
借助数据仓库/数据挖掘等技术进一步提高分析的质量,辅助决策者做出决策.故选B.
１４．B　【解析】　本题考查电子商务活动中面临的安全问题.软件的漏洞和“后门”.这些“后
门”软件分为服务器端和用户端,当黑客进行攻击时会使用用户端程序登录已安装好服务
器端程序的计算机时,这些服务器端程序都比较小,一般会随附于某些软件上.有可能当
用户下载某游戏并运行时,“后门”软件的服务器端就安装完成了,而且大部分“后门”软件
的重生能力比较强,给用户清除造成了一定的麻烦.故选B.
１５．C　【解析】　本题考查电子商务安全技术.数字时间戳的作用为数据文件加盖的时间戳与
存储数据的物理媒体无关.对已加盖时间戳的文件不能做丝毫改动.要想对某个文件加
盖与当前日期和时间不同的时间戳是不可能的.故选C.
１６．B　【解析】　本题考查网络营销岗位.员工对企业经营理念的认同程度,是决定其工作态
度、行为方式和工作绩效的关键.故选B.
１７．B　【解析】　本题考查网络消费者的新需求特点和趋势.在网络经济条件下,网络已经逐
步深入人们社会生活的各个层面,网络消费者上网最主要的目的在于满足其高层次的享受
与发展的需求,而非基本生存需求.其中,表现最为突出的是消费者体验兴趣、聚集社交和
沟通交流的需求.故选B.
１８．B　【解析】　本题考查网络消费者购买动机的类型.消费者购买商品的一般心理过程包括
对商品的认识过程、情绪和情感过程、意志过程.故选B.
１９．C　【解析】　本题考查网络消费者购买行为的影响因素.影响消费者购买行为的主要因
素,除消费者自身因素、社会因素和相关群体外,还有企业和产品因素,如产品的质量、价
格、包装、商标和企业的促销工作等.故选C.
２０．D　【解析】　本题考查网络调研的目的.用户画像的形成需要经历四个过程,包括数据积
累、数据清洗、数据建模分析、数据产出.其中,数据清洗和数据建模统称“数据处理”.在
经过数据处理之后,分析用户的线上兴趣偏好和线下行为场景,依据行业企业需求设计数
据维度,形成用户画像.故选 D.
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２１．A　【解析】　本题考查分析竞争对手.在网络使所有东西商品化的背景下,要赢得客户,关
键在于用户体验而非产品本身.我们可以将自身视为用户,访问竞争对手的网站,从网站
的布局、访问的流程、网站的服务等细节方面进行体验分析.故选 A.
２２．C　【解析】　本题考查图文推广策划.研究用户固定属性、用户路径及用户场景后,提炼出
关键词,就形成了一套完整的用户标签.故选C.
２３．C　【解析】　本题考查图文推广编辑与运营.文案视觉排版原则中加深认知原则在体验优
先、调性匹配的基础上,通过个性化排版形式和视觉元素,制造账号辨识度,加深用户对公
众号的认知.比如,插画、表情包的运用、真人出镜等.故选C.
２４．C　【解析】　本题考查图文推广编辑与运营.在用户数据分析模块,主要分析的数据是用
户增长和用户属性.从用户属性中可以看到性别、语言、省份、城市、终端、机型等数据,其
中最有价值的是男女比例、城市分布、手机机型.故选C.
２５．B　【解析】　本题考查网络营销的微观环境.在竞争中,竞争者的反应模式包括“从容不
迫”竞争者、选择型竞争者、强烈型竞争者、随机型竞争者.选择型竞争者:他们对竞争对手
在某些方面的进攻做出反应,对其他方面则不加理会.故选B.
２６．B　【解析】　本题考查网络广告付费形式.每CPM 的收费究竟是多少,要根据网站平台的
热门程度来决定.故选B.
２７．A　【解析】　本题考查社群构建.社群的构建步骤中要想建立社群,首先你可以先从自己
身边的亲朋好友入手,让他们帮忙推荐,先把社群的场子撑起来.故选 A.
２８．B　【解析】　本题考查社群运营.能够长期保持活跃度的群通常是有共同兴趣的交友群,
或者是可以共同成长的学习群.如“樊登读书”孵化出的成长型社群———“十万个创始人”,
聚焦在传统商业模式下寻求突破和改变的中小企业主,希望通过打造深度的学习和链接来
让这群创业者获得真正意义上的改变与成长.故选B.
２９．C　【解析】　本题考查短视频的特征.短视频的格式包括①WMV:微软公司推出的视频编
解码模式;②RMVB:多媒体数字容器格式;③AVI:微软公司推出的音频视频组合格式;
④MOV:苹果公司推出的音频视频格式.故选C.
３０．B　【解析】　本题考查网络营销产品.核心产品是指消费者所期望的通过交易得到的最为
核心或最为基本的效用的产品.潜在产品是指由企业提供的、延伸产品之外的、能满足消
费者潜在需求的产品,主要指产品的超值利益.故选B.
３１．C　【解析】　本题考查电子商务客服的分类.网络客服的主要工作内容为接受订单、处理
货单、接受产品咨询、给新老客户讲解产品、介绍公司新出的优惠政策、维护客户关系等.
故选C.
３２．B　【解析】　本题考查客服人员应具备的基本素养.客服人员的基本素养包括①热情认真
的态度,客服人员只有热爱客户服务这个事业,才能全身心地投入工作中;②微笑是无声却
最有力的语言,要注意保持微笑,真诚地为客户服务,保持热情认真的服务态度,这是成为
一个合格的客服人员的先决条件;③熟练的业务知识,要具备熟练的业务知识,不断努力学
习,了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为客户提供产品信息咨询、订
单处理及投诉建议等各项服务,让客户得到更好的服务;④耐心讲解的能力,在工作过程
中,客服人员应保持语气平和、语调适中.如遇到客户不懂或很难解释的问题,要耐心讲
解,直到客户听懂、满意为止;⑤良好的沟通能力,良好的沟通能力是客服人员必备的基本
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素质.客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,这些是客服人员与客户
交流时的基本功.只有了解客户的需求,才能给予客户相应的服务和帮助;只有倾听客户,
才能了解客户为什么抱怨和不满,进而找出问题、解决问题.故选B.
３３．A　【解析】　本题考查电子商务客户服务的服务礼仪.我们常说,态度决定一切.客服人
员要端正心态,以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通.客服通过文字将积极诚
恳的态度传递给顾客,顾客感受到客服的热情,自然也会真心地与客服交谈,如果客服人员
以消极的态度对待顾客,就容易得罪顾客,顾客也会拒绝甚至离开,这会让企业或品牌给顾
客留下负面的印象.在服务过程中,多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离,增
加亲切感.如顾客咨询时,不要简单回答“你好,有什么需要帮忙吗 ”这看似简单的一句话
会一下子让气氛变得严肃.热情的客服人员会选择另一种回答方法:“亲,您来了,等您很
久了呢,不知这次又有什么可以帮到您的呢 ”亲切的话语第一时间让顾客产生一种熟悉
感,更让顾客感受到客服的热情,增加顾客对店铺的好印象,更容易促成交易.故选 A.
３４．B　【解析】　本题考查网店售前服务的接待流程及内容.促成交易时,较常用的询问方式
有选择式提问、引导式提问、请教式提问、建议式提问和指向性提问等.故选B.
３５．B　【解析】　本题考查网店售前服务的接待原则.在接待客户时要让客户感受到热情,因
为是文字沟通,所以热情体现在回复速度、语气词和使用的表情等方面.故选B.
３６．B　【解析】　本题考查在线售中服务.确认订单有效后,就需进行打单发货的操作.有的
网店需要人工完成填写快递单,有的网店会借助第三方工具,系统将自动分配订单到仓储
配送部门,由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装和发货的处理.故选B.
３７．A　【解析】　本题考查在线售后服务.接收到顾客关于商品有各种质量问题的图片后,售
后客服应存档到相应的“产品质量问题图片”的文件夹里,图片名改为对应顾客的ID,以备
查询.故选 A.
３８．C　【解析】　本题考查顾客反馈应对技巧.客服人员在回复评价时,首先要对顾客的支持
和信赖表示感谢;其次,简要描述交易过程,理清事实,让浏览评价的潜在顾客清楚责任方;
再次,若是有错误,要敢于承担,不是己方责任时也应积极解释,争取得到顾客的谅解;最
后,要以再次感谢结尾.故选C.
３９．B　【解析】　本题考查客户关系的含义与类型.被动型客户关系是指企业的销售人员在销
售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题,及时向企业反馈,提供有关改进
产品的意见或建议,但一般不主动联系客户.故选B.
４０．A　【解析】　本题考查网店客服 KPI考核指标.支付率是成交总笔数与下单总笔数的比
值.支付率＝８００÷１０００×１００％＝８０％,因此该网店的支付率为８０％.支付率直接影响
网店利润,同时网店支付率在一定程度上也会影响网店的排名.故选 A.
４１．B　【解析】　本题考查网店申请的资质要求.店铺申请资质中要求开店公司必须依法成立
并持续经营两年及以上.截至２０２４年１１月１日,小张的公司已经成立了一年零十一个月,
所以他的公司还需１个月才可以入驻天猫.故选B.
４２．B　【解析】　本题考查网店的定位和规划.投资回报率(ROI)＝年利润(或年均利润)÷投
资总额×１００％＝１５÷(５０＋３０)×１００％＝１８．７５％.故选B.
４３．C　【解析】　本题考查商品图片拍摄.选择照明设备时,通常闪光灯具有专业的色温、足够
的光强、光衰现象少等优点而被专业摄影广泛应用.故选C.
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４４．B　【解析】　本题考查网店运营数据分析的方法.网店运营数据分析方法包括转化漏斗分
析法.转化漏斗是一种常见的数据分析方法,它可以帮助分析用户在网站或APP内的转化
流程,例如从浏览商品到加入购物车的比例,再到实际支付的订单比例,这样可以帮助找出
影响转化效率的关键步骤并进行优化.故选B.
４５．D　【解析】　本题考查店铺首页的设计.店铺首页装修内容包括模块、配色、页头、页面以
及 CSS等,其中CSS属于付费项目,可按需使用.故选 D.
４６．C　【解析】　本题考查店铺首页的设计.图片轮播显示设置可以设置显示标题、模块高度
以及切换效果,且轮播图片高度在１００~６００px之间.故选C.
４７．B　【解析】　本题考查标题优化.关键词的挖掘中搜索词的相关联想词,同步 “您是不是想
找”.故选B.
４８．D　【解析】　本题考查标题优化.关键词分类中类目词是指商品属性的分类,如男鞋、女
鞋、T恤、外套等.类目词有时会与核心关键词相同.类目关键词所覆盖的人群最多但不
精准,花费较高.故选 D.
４９．C　【解析】　本题考查商品上下架处理原则.七天上下架的原理是当一个商品临近上下架
时间段,有优先展示的机会.优先展示并不一定在首页或是前几页展示,商品出现在第几
页,排在什么位置,还要综合该商品的其他权重.故选C.
５０．C　【解析】　本题考查网店促销活动策划.电商的活动规则中满返的缺点是利润下降,刺
激力度有限,不能引发顾客非常强烈的参与积极性.故选C.
卷二(非选择题,共１００分)
二、简答题
５１．①C２C电子商务交易模式.(１分)
②较低的交易成本吸引了大量用户、(１分)经营规模不受限制、(１分)便捷的信息收集方式
提高了交易效率、(１分)扩大了销售范围和力度.(１分)
５２．①电子商务按交易对象分类.(１分)
②电子商务按商贸业务过程中的不同阶段分类.(１分)
③电子商务按商业活动的运作方式分类.(１分)
④电子商务按使用网络的类型分类.(１分)
⑤电子商务按交易的地域范围分类.(１分)
５３．①同步推广.(１分)
②贴吧推广.(１分)
③论坛推广.(１分)
④社群推广.(１分)
⑤媒体推广.(１分)
５４．①选题要戳中普遍痛点.(１分)
②选题要引发群体共鸣.(１分)
③选题要制造身份认同.(１分)
④选题要借用热点赋能.(１分)
⑤选题要提供多维度新知.(１分)
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５５．①客户信息管理.(１分)
②客户满意管理.(１分)
③客户忠诚度管理.(１分)
④客户服务管理.(１分)
⑤客户关系管理系统.(１分)
５６．①安抚顾客技巧.(１分)
②同理心技巧.(１分)
③适当提问技巧.(１分)
④探讨方案技巧.(１分)
⑤跟踪服务技巧.(１分)
５７．①页面颜色和字体使用过多,造成视觉混乱.(１分)
②图片质量过低.(１分)
③商品信息填写不完整.(１分)
④商品描述页布局混乱,主次不分.(１分)
⑤广告描述过长,影响用户体验.(１分)
５８．①产品数据分析是指通过产品在其生命周期中各个阶段的数据变化来判断产品所在阶段,
(０．５分)指导产品的结构调整、价格升降,(０．５分)决定产品的库存系数以及引进和淘汰,
(０．５分)并对后期产品的演进进行合理的规划.(０．５分)
②具体包括收集用户对产品需求的偏好;(１分)整理分析需求偏好,提出产品开发的价格区
间、功能卖点、产品创新、包装等建议;(１分)树立用户对产品及品牌持久的黏性.(１分)
三、综合分析题
５９．(１)①安全性.(１分)②端到端的安全解决方案.(１分)
(２)电子商务的本质是信息的交流与沟通,(１分)而网络营销的核心目标在于营造良好的网
上营销环境,使企业和其目标客户之间的信息交流渠道能顺畅起来.(１分)由此可见,网络
营销要解决的问题是电子商务信息流中与客户之间信息双向沟通的问题,因而它是电子商
务的重要组成部分.(１分)
(３) 中华人民共和国合同法 电子认证服务管理办法 (法律对即可得分)(４分)
６０．(１)新技术的应用加快推动企业数字化转型.(１分)
(２)移动运营商、移动应用服务提供商、金融机构.(每点１分,共３分)
(３)物流一体化的实质是物流管理问题,(１分)即专业化物流管理人员和技术人员充分利用
专业化物流设备、设施,发挥专业化物流运作的管理经验,以取得整体最优的效果.(１分)
(４)①线下支付.(１分)线下支付是指电子商务中常用的货到付款方式,即由快递公司向客
户代收货款,货先送到客户手上,客户验货后把钱给送货员,也就是我们常说的“一手交钱
一手交货”,之后货款再转到商家账户里去.(２分)
②在线支付.(１分)在线支付是指卖方与买方通过电子商务网站进行交易时,银行为其提
供网上资金结算服务的一种业务.(１分)
６１．(１)网络间接调研.(１分)
(２)①网民.(１分)②个体自我意识、(１分)对使用网络的态度、(１分)网络活动的特征、(１分)
网络活动的行为效果.(１分)
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(３)搜索引擎优化的基本目标是增加网页收录、提高关键词排名,从搜索引擎中获得更多的
免费流量,以及更好地展现品牌形象.(３分)
(４)富媒体,即 RichMedia的英文直译,指具有动画、声音、视频或多媒体交互性的信息传播
方法.(１分)
６２．(１)竞争导向定价法的特点是参照竞争对手的产品价格来定价,不太考虑产品成本,也不太
注重价格与需求之间的关系.(２分)
(２)①网络消费者.(１分)②人口统计细分市场.(１分)
(３)标签链接.(１分)
(４)①产品变现.(１分)
②会员费变现.(１分)
③广告变现.(１分)
④用户打赏变现.(１分)
⑤产品众筹变现.(１分)
６３．(１)①售后服务.(１分)②售后客服是在产品出售以后所提供的各种服务活动.(１分)
(２)①购后投诉类.(１分)②主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及
顾客中差评管理等问题.(２分)
(３)①退货退款.(１分)②顾客要求退货退款时,在其提交退款申请后,售后客服人员(小
美)要第一时间进行审核.审核无误后,同意顾客的申请,顾客再提交退货物流信息.等售
后客服收到包裹检查无误后,再给顾客退款,确认顾客收到退款则交易结束.(４分)
６４．(１)①主图、标题.(２分)②人工审核.(１分)
(２)还要实时关注关键词数据指标的变化,持续地进行关键词数据分析,调整标题的关键
词,不断优化标题.(３分)
(３)①活动前准备工作.(１分)
②销售指标和流量规划实施.(１分)
③货品规划实施.(１分)
④活动视觉页面规划实施.(１分)
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