资源简介

绝密★启用前 A.增值服务 B.会员费 C.线下服务 D.交易佣金
6.小明在淘宝上选购好一款新型游戏机，生成订单再确认支付时发现订单价格与宣传不
山东省2025年普通高校招生（春季）考试
符，他便与卖家联系修改价格，这是买家交易流程中的 ( )
电商专业学科试卷 A.商品选购 B.支付结算 C.生成订单 D.收取商品
本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分 200 分，考试用时 120 7.盒马鲜生是阿里巴巴旗下的新零售 O2O 平台，主打生鲜食品和即时配送。小田使用手
分钟。考生请在答题卡上答题，考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。 机通过 APP 在线下单了一些新鲜的蔬菜、水果，30 分钟内就完成了配送服务，充分满足
了消费者对新鲜和便捷的需求。该交易流程未能体现的要素是 ( )
卷一（选择题，共 50 分） A.手机 B.O2O 应用 C.网络 D.物流配送
8.淘宝首页上的猜你喜欢通过大数据分析分析用户喜好并向客户推送合适的商品，这体
一.选择题（本题共 50 小题，每小题 2 分，共 100 分。） 现了网络营销的哪个特征 ( )
1. 以下关于电子商务的说法，不正确的是 ( )
A.互动性 B.多媒体 C.人性化 D.高效性
A.电子商务是利用计算机和网络通信技术进行的商务活动
9.正值五一假期旅游期间，封女士提前在手机上预定酒店及门票并完成支付，这体现了
B. 电子商务就只是指客户与服务提供者或商家之间的关系
电子商务哪种支付方式 ( )
C. 电子商务的真正发展是建立在互联网技术上的 A.线下支付 B.手机银行支付 C.移动支付 D.第三方支付
D.电子方式与商务活动的结合是电子商务的核心所在
10.菜鸟在多个物流中心部署了自动分拣系统，利用大数据分析物流路径和仓储布局，优
2.618 特惠来袭，王先生想买一台空调，在阿里旺旺上与店家沟通产品的能耗、保修等
化配送效率和资源分配，提升了分拣效率的同时降低了错误率。这体现了电子商务物流
情况，这属于电子商务商贸业务的（ ）阶段
的（ ）特点
A.支持交易前的系统 B.支持交易中的系统 A. 自动化 B.网络化 C.智能化 D.柔性化
C.支持交易后的系统 D.完全电子商务
11.FunnyElves 方里旗舰店的运营部利用大数据技术分析消费者的购买记录发现，明星
3.亚马逊通过整合供应商、仓储、物流和配送各个部门之间的关系 ，实现从订单到交付 代言的粉饼更受消费者的青睐，而粉底液成交量却略显惨淡。正逢淘宝新势力周大促活
的高效运作。该系统还可以自动补货、优化库存，并与第三方物流合作，确保快速配送。 动，店铺推出了底妆明星礼定制套盒，一定程度的降低了库存积压的风险。体现了大数
这体现的是电子商务的哪个特征 ( ) 据技术在电子商务中的哪些应用？ ( )
A.安全性 B.协调性 C.集成性 D.普遍性 A. 用户体验、市场营销 B. 用户体验、库存管理
4.宜家家居网上商城于 2011 年上线，是中国最大的时尚生活家品折扣商城，涵盖宜家精 C. 用户管理、市场营销 D. 用户管理、库存管理
致生活用品、家具、家纺、艺术陈设、灯饰、时尚礼品、家居奢侈品等。宜家通过 AR 应 12.在旅游旺季，Airbnb 使用 AWS 的云计算服务，根据预订量和用户访问量动态调整服
用让用户在家中虚拟摆放家具，帮助消费者更直观地做出购买决策，提升了消费者的购 务器资源，可以快速扩展服务器容量以应对流量高峰。体现了云计算技术特点中的( )
物体验。这体现了电子商务发展趋势的 ( ) A. 资源池弹性可扩张 B. 按需提供资源服务
A.利好政策出台促进行业健康发展 B.数字技术驱动电子商务产业创新 C. 网络化的资源接入 D. 高可靠性和安全性
C.新技术应用加快推动企业数字化转型 D.电商物流服务水平不断提高
13.某商家雇佣水军对竞争对手的商品进行恶意差评，诋毁其信誉，消费者因虚假评价而
5.某 3C 数码企业通过数商云平台提供的数据分析服务，帮助企业优化采购计划，降低了
无法做出正确购买决策；竞争对手因恶意差评导致销量下降，信誉受损。这体现了卖家
库存积压风险，提高了订单处理效率。这属于B2B 电子商务的哪一种盈利模式 ( )
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面临的安全问题中的 ( ) 20.消费者越来越关注产品的环保和可持续性。他们愿意选择那些符合环保标准、对环境
A.系统中心安全性被破坏 B.竞争者的威胁 友好的产品和服务。比如，有机食品、绿色家居产品、环保家电等逐渐受到消费者的青
C.商业机密的安全 D.信用的威胁 睐。这是网络消费者_____的体现。
14.以下关于电子商务安全技术的说法，正确的是 ( ) A.购物社交化 B.绿色消费理念提升 C.注重体验 D.共享理念提升
A.能否方便而又可靠地确认交易双方身份的有效性，是顺利进行电子商务交易的前提 21.在某篇图文中，该图文的创作者运用了最近很火爆的 “八个瑞士卷怎么分”、“人民理
B.保证这种电子形式的贸易信息为交易各方共同认可是开展电子商务的关键 发师”等多个抖段子，吸引用户往下阅读，提高了文章的完读率，这体现的是爆款图文
C.如何确定进行交易的贸易方正是交易所期望的贸易方，是保证电子商务顺利进行的前 属性中的
提 A.激发用户的情感共鸣 B.提供适当的信息增量
D.电子商务的交易信息直接代表着个人、企业或国家的商业机密 C.拟定强吸引力的标题 D.撰写生动有趣的正文
15.消费者韩女士发微博称，作为某服务平台自身用户曾多次发现并手动取消隐藏在订票 22.某微信公众的一篇标题为《哪吒 2，从替神说话到替人说话》的图文结尾是 “为什么
信息下的 “预选保险”选项，但仍旧百密一疏被 “套路”，为此，要求该平台向公众致歉。 古典神话在这个时代仍然能够打动人心？ ”, 该结尾是（ ）结尾方法。
这体现了《电子商务法》所呈现的保护权益的特色中的 ( ) A.升华情绪式 B.引发讨论式 C.观点总结式 D.引用式
A.捆绑刚销售必须要有显著提示 B.保证押金顺利退还 23.小伟在搜狗的搜索框中输入了 “如何轻松玩转 Deepseek”，并点击搜索，这种关键词
C.向 “大数据杀熟”说 “不” D.个人信息保护加强 属于 ( )
16.近期，奥利奥首次推出定制饼干服务。奥利奥提供了两种定制方式，一种是你的饼干 A.导航类关键词 B.事务类关键词 C.信息类关键词 D.长尾关键词
你做主，消费者可以自己选择奶油颜色，红橙黄绿紫白，尽可挑选。另一种则更加随心 24.小杨通过百度搜索益阳家居装饰公司，打开该公司网页后，发现该页面的内容与她想
所欲，在饼干上写字、甚至放图片，选择自己喜欢的包装和礼盒。这属于_______网络营 搜索的结果内容不一致，这会影响（ ）的流失。
销活动。 A.注册量 B.点击量 C.订单量 D.访问量
A.搜索引擎营销 B.微营销 C.超文本 5.0 营销 D.富媒体营销 25.A 公司投入了一定的资金用于一条网络广告，该网络广告的内容只要被点击就要支付
17.京东首创了 “价保”服务，截至目前这项服务已经为京东用户累计节省近 80 亿元。 0.5 元/次，该条广告被点击了 10000 次，该公司为此需要支付（ ）广告费用。
除了 “价保”，京东还曾陆续推出 “上门换新”、“闪电退款”等服务。这体现的是网络消 A.2000 B.20000 C.5000 D.50000
费者的（ ）需求特点。 26.在瑞幸咖啡社群中，用户可以通过每日签到、打卡赢大奖等活动，获得礼品和优惠券
A.明显的交叉性 B.超前性 C.体验化选择 D.较多的理性化因素 等福利，享受更多优惠折扣，这体现了培养用户习惯中的 ( )
18.消费者在挑选食物时越发谨慎，越来越多的消费者正在寻找在健康允许范围内的 “放 A.进入下意识 B.用鼓励去刺激 “习惯”
纵”选择，包括零食中健康的成分和营养标注能够帮助他们吃得更心安理得，这从某种 C.心理暗示力 D.借助固定的活动培养用户习惯
程度上是满足了消费者对于_______的满足。 27.霸王茶姬社群内，经常组织喝茶对口令、群内接成语等活动，这些简单的小游戏活动
A.情感和归属需求 B.尊重需求 C.安全需求 D. 自我实现需求 可以让用户积极参与进来，通过沟通交流成为朋友，从陌生到熟悉，建立情感上的联系。
19.某新能源汽车为了提高客户的满意度，通过网络问卷的形式开展了网络调研，问卷中 这属于社群营销的（ ）特点。
提到 “您对我们的智能辅助驾驶技术还有哪些改进建议？ ”, 这属于 ( ) A.互动性强 B.弱中心化 C. 自行运转 D.情感营销
A.因果性调研 B.预测性调研 C.描述性调研 D.研究性调研 28.李子柒将砚台的制作过程拍摄成短视频，并分享发布到网络平台上，这属于 ( )
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A.微电影 B.影视短视频 C.UGC 视频 D.系列短片 35.作为一名合格的客服人员，必备的基本素质是 ( )
29.瑞幸咖啡与中国首款 3A 游戏《黑神话：悟空》联名产品 “黑神话腾云美式”发布， A、热情认真的态度 B、熟练地业务知识 C、耐心讲解的能力 D、良好的沟通能力
消费者购买该产品套餐，可获赠限量 3D 海报光栅卡、3 款联名杯套等周边。按照产品概 36.小美作为某网店化妆品销售人员不仅时常对所销售商品的内容进行培训，而且经常跟
念的不同层次划分,消费者享受到的是 着网络学习一些穿搭化妆技巧、不同肤质的护肤方法，以便她可以更好地推荐和销售产
A.核心产品 B.形式产品 C.延伸产品 D.潜在产品 品。她所学习的化妆技巧、护肤方法属于 ( )
30.Apple Music 在用户刚开始使用该 APP 时，用户可以免费领取 30 天的会员特权，如 A、 产品专业知识 B、产品周边知识 C、同类产品知识 D、替代产品知识
果 30 天之后还想继续使用其会员特权，则需要支付一定的会员费，这是网络营销价格策 37.处理顾客投诉流程中提出方案的上一步是 ( )
略中经常用到的 ( ) A、安抚顾客 B、了解诉求 C、分析投诉 D、解决投诉
A.完全免费 B.限制免费 C.部分免费 D.不免费 38.南孚电池在完成客户订单之后，将电池生产过程产生的废极片、废电芯、废粉末及浆
31.哪个指标（ ）直接反映出一个客服人员的工作质量，哪个指标（ ）是影响店铺 料、边角料等进行处理，就需要 ( )
盈利因素之一。 A.生产物流 B.回收物流 C.废弃物物流 D.第三方物流
A、询单转化率， 客单价 B、咨询转化率， 客单价 39.小张是某仓库的工作人员，他的日常工作主要是每天及时准确地提交物流发货统计表，
C、响应时间， 接待人数 D、响应时间 ，服务满意度 以及使用管理系统抓取订单、审核订单。据此猜测小张的岗位最有可能是 ( )
32. “亲爱的，真的非常抱歉，这已经是我们所给的最低价了，明天活动一过就恢复原价 A.审单员 B.打包员 C.打单员 D.备货员
哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品”，客服在与顾客沟通时 40.验货员用酒精度测量仪测定货物的酒精度是否达标，该方法是 ( )
要委婉拒绝，这体现了电子商务客户服务的服务礼仪的 ( ) A.视觉检验 B.触觉检验 C.测试仪器检验 D.嗅觉检验
A、态度诚恳亲切 B、多用敬语谦语 C、掌握谈话分寸 D、注意交谈忌讳 41.（ ）是无线射频识别系统的数据载体。
33.下列说法正确的是 ( ) A.手持终端 B.阅读器 C. 电子标签 D.天线
A、礼貌、热情、专业的售中和售后服务可以给顾客留下良好的印象。 42.某网店在包装客户的货物时，采用了一种价格相对较低、重量轻，还可以比较好地防
B、体贴、周到、负责的售前服务才是顾客对店铺信任感的真正开始。 止挤压，对物品的保护性相对较强的外包装材料，该种材料是 ( )
C、确认收货为售中服务的最后一个环节。 A.纸箱 B.泡泡袋 C.牛皮纸 D.编织袋
D、催付主要有聊天工具催付、 电话催付和邮件催付。 43.顾客服务的三个层次由浅到深分别为 ( )
34.电子商务环境下的客户关系管理整合包含了前端与后端的整合，前端指的是 ( ) A.基础服务、顾客成功、顾客满意
A、企业可利用各种新技术进行客户关系管理。基于互联网的客户关系管理是一个完整的 B.基本服务、顾客满意、顾客成功
收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统 C.基本服务、完美订单、顾客满意
B、指利用先进的资料分析方法和技术，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据 D.基础服务、完美订单、物流服务
C、企业必须不断地观察消费者喜好和购买习惯的改变，并及时产生应对策路，把握先机， 44.官耳燕窝银耳粥联合农科院开发了一款新品燕窝银耳粥，质量在同类型燕窝银耳粥中
赢得客户 遥遥领先，可是该产品的点击率和转化率一直不理想，运营人员优化了商品的主图，标
D、 统一的联系渠道，企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、 题，同时重新设计了美观且具备营销导向的详情页，但是点击率和转化率并没有明显提
网站或电子邮件各种方式与企业接触 高，那问题可能出现在 ( )
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A.商品详情页 B.商品标题 C.商品的质量与创新 D.价格 通加工的类型？（5 分）
45.在 “2025 新款双层保温婴儿可用大小通用保温杯”中，属于营销词的是 ( ) 6.在选用自动分拣系统时，需要考虑哪些方面的因素？（5分）
A.2025 新款 B.保温杯 C.通用 D.婴儿 7.要进行市场调研分析，首先就需要明确分析的作用，确定分析的目的，在此之后需要
46.商家纷纷打造爆款，其目的就是为了占据（ ）获取更多免费流量，由此可见，搜 怎样做？（5 分）
索引擎优化对店铺运营来说有很重要的意义。 8.阿水大杯茶与《非人哉》联手，为大家带来了一款独具特色的联名饮品。这款饮品的
A.推广位置 B.流量入口 C.站外推荐 D.免费流量 外观设计充满了趣味性，让人一眼就能认出它是来自《非人哉》的世界，阿水此次活动
47. 回力旗舰店第二季度的营业额报表中显示，本季度销售额为三百万，成交用户数有 利用的规则是什么？有哪些优缺点？（5分）
15000 人，成交转化率为 20%，请问该季度的平均访客价值是 ( ) 三.案例分析题（本题共 6 小题，每题 10 分，共 60 分。）
A.200 B.20 C.400 D.40 案例一： (本小题 10 分)泰坦云倡导创新、开放、互联的理念，以"SaaS +PaaS"的一
48.使画面具有布局平衡、结构规矩、画面稳定等特点的构图方式是 ( ) 站式旅游技术服务平台推动旅游行业上下游供应链的信息化，通过完善旅游行业的信息
A.垂直式构图 B.对称式构图 C.对角线构图 D.井字构图 通道基础设施建设，提升旅游供应链效率，建立互联互通的旅业新生态。泰坦云还新建
49.某干果旗舰店通过调研分析，发现自己的主要客户群体为宝妈，其搜索习惯是儿童营 立商旅供应链服务体系，通过建立供应链服务团队，为商旅公司、企业客户等机构客户(航
养食品，依据该发现调整商品标题，这个优化体现的市场调研分析主要内容是 ( ) 空公司、银行、新兴电商流量入口)，提供包括酒店资源直连、在线预订、协议酒店托管
A.消费者人群特征分析 B.市场同类产品价格段分析 等一站式供应链服务。商旅酒店供应链通过运用一系列先进技术，为商旅公司和企业赋
C.消费者搜索词分析 D.市场产品分析 能了酒店供应链，提升了商旅公司和企业的差旅酒店管理能力，改变了商旅公司盈利结
50.为了使秒杀活动收到更好的效果，最好是做预热提前放出消息，引导客户收藏、加购 构，重塑一个全新的的旅游生态圈。近期，“企服云”计划与金融机构合作，为平台上的
物车，更适用于日 UV 较大、（ ）的店铺产品。 中小企业提供供应链金融服务，解决其融资难、融资贵的问题。
A.点击率较高 B.访客数较多 C.复购率较高 D.转化率较高 请根据以上内容回答下列问题 :
(1)泰坦云属于哪种类型的B2B 电子商务？请列举至少 2 个此类型的其他代表网站。
卷二（非选择题，共 100 分） （3 分）
(2)泰坦云以 “SaaS+PaaS”的一站式建立旅游新业态，多年深耕旅游业，提供更加
二.简答题（本题共 8 小题，共 40 分。）
专业的服务，这体现了B2B 电子商务的哪个优点 （2分）
1.顾先生的店铺在大众点评上新发布了一款团购信息，作为商家在该平台上还需要完成
(3)泰坦云通过运用一系列先进技术，为商旅公司和企业赋能了酒店供应链，提升了
哪些流程？（5 分）
商旅公司和企业的差旅酒店管理能力，改变商旅公司盈利结构，重塑一个全新的的旅游
2.小米将其制作的SU7 Ultra 的宣传片发布到了其官方的公众号和视频号中，小米 CEO 生态圈。这体现出我国电子商务未来的发展趋势是怎样的 （2分）
雷军也转发该视频到其个人微博账号，受到了很多关注，被广泛转发，小米采用的是哪
(4)运用泰坦云在线预定酒店这种服务，可以采用哪种电子商务支付方式完成交易？
些短视频推广渠道？除此之外，还有哪些推广渠道？（5分）
该种支付方式有什么优势？（3分）
3. 电子商务的出现，给经济带来了新活力，并提供了一种商家与客户交流的新方式，其
案例二： (本小题 10 分)最近，海尔在社交媒体上牢牢抢占舆论中心。，因与小米雷
中电子商务客户关系管理的内容有哪些？（5 分）
军在两会的「代表通道」现场的一场同框，海尔老总周云杰的表情包意外在社交媒体上
4.作为一名售前客服，相关的接待流程及内容有哪些？（5 分）
走红。面对网友突如其来的关注，海尔官号们集体出动，紧锣密鼓地安排起周总的出道
5.钢材、木料的集中下料、搭配套材属于哪种类型的流通加工？除此之外，还有哪些流
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事宜，并带来了一场教科书级别的营销接招。在此次海尔周总意外走红的事件中，海尔 最新发布的小米 15 Ultra 就是这一战略的代表作，首销当日销量比上代同期增长超过
新媒体矩阵无疑起到了至关重要的推动作用。让这一事件从最初的偶然发酵，变成了一 50%，海外市场预售量比上代同期增长超过 100%。在大家电市场，小米正从单一明星品
场狂欢式事件营销，进而演化成实打实的销量转化。 类电视，向多品类矩阵扩展。今年推出的米家中央空调Pro 直接对标全球市场标杆品牌
近日，不少网友在海尔集团账号评论区喊话周总，让海尔研发一款能洗内衣、袜子、 大金，在性能、节能技术、智能体验等多方面实现超越。中央空调订单量已经实现了原
鞋子、衣物的一体式懒人洗衣机。「大家需要什么就造什么」的海尔，再次印证了其「有 来目标的 6 倍，远高于预期。汽车业务则将继续扮演小米品牌提升的"推手"角色。小米
求必应」的品牌承诺。3 月 9 日收到喊话后，海尔就表示周总已经看到了这个设计，工 已将 2025 年汽车交付目标从 30 万台提高到35 万台，并计划在年中推出第三款车型YU7。
程师也在连夜开发中。随后，在 3 月 15 日，海尔宣布旗下年轻厂牌 Leader 将推出三 值得一提的是，除了产品矩阵的扩展外，小米还将全力推动AI技术在各终端产品的
筒懒人洗衣机，并称将在互动用户里 pick 创意贡献者成为产品代言人，与周总一起「出 落地。2025 年小米 300 亿研发投入中，约四分之一将投入AI领域。未来 2-3 年内，小
道」。 米计划用AI 重构 HyperOS 底层，实现向AIOS 的进化，全面提升用户体验。
请根据以上内容回答下列问题 : 小米的高端化之路，不仅是一次品牌升级，更是一次全方位的战略转型。从手机到
(1)海尔营销成功的案例，体现了网络营销的哪些职能？（5 分） 汽车，从大家电到全生态，小米正在以硬核科技和用户洞察为核心，逐步实现从 “性价
(2)海尔周总意外走红的事件中，海尔新媒体矩阵无疑起到了至关重要的推动作用。 比之王 ”到 “高端价值创造者”的华丽转身。
海尔公司在抖音、快手等短视频平台进行短视频营销推广时，除了可以采用诉求清晰， 请根据以上内容回答下列问题 :
明确营销目的和内容策划，结合产品诉求这两种策略之外，还有需要结合哪些推广策略？ (1)小米的高端化之路，不仅是一次品牌升级，更是一次全方位的战略转型，小米公
（5 分） 司采用了哪些网络产品组合策略？（2 分）
案例三：在高端化战略的持续推进下，小米迎来关键的转折点。 (2)汽车业务的成功，也带动了小米用户结构的积极变化，这体现了哪种细分网络市
作为小米"人车家全生态"战略的重要组成部分，汽车业务在 2024 年成为小米成长的 场？（1 分）
新引擎。自 2024 年 3 月底交付以来，小米 SU7 仅用 9 个月时间就交付了超过 13.6 万台。 (3)小米公司采用了哪些网络直接调研方法快速捕捉市场动态和消费者反馈？（2 分）
尽管交付周期较长，但 SU7 每月的锁单量仍在持续增长，这在竞争激烈的新能源汽车行 (4)小米该如何进行差异化市场定位？（3分）
业，也极为罕见。更令人瞩目的是，标准版定价 52.99 万元的小米 SU7Ultra，开售仅 3 (5)消费者获得小米公司及其产品信息的来源有哪些？（2 分）
天便收获 1.9 万台大定，锁单超过 1 万台，提前完成全年销售目标。 案例四：双十一期间李明通过京东商城购买了一双皮鞋，收到货后发现有一只皮鞋
汽车业务的成功，也带动了小米用户结构的积极变化。小米汽车用户中女性用户比 出现了磨损，但是商家未提供 “无条件退换货”服务，于是李明立刻询问商城的店铺客
例显著增加，小米 SU7 女性用户超过 50%，小米 SU7 Ultra 也有 20%的女性用户。同时， 服，商城店铺客服回复：“亲，是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品，很
苹果用户和 BBA（奔驰、宝马、奥迪）用户对小米产品的接受度也明显提升，这表明小 抱歉给您带来了麻烦，您可以考虑一下是否将商品留下，我这边可以帮您申请相应的补
米品牌影响力正在向更广泛的高端用户群体拓展。为全面提升用户体验，小米定期开展 偿！”李明考虑再三，同意了商城店铺客服的说法，收到了商城店铺客服的红包补偿，但
调研，分析广告投入、促销活动与销量增长之间的关系，优化调整营销策略。同时，利 是李明在收到补偿后竟然给予店铺中差评，这种做法让商城客服很是不解。
用在线问卷、通过在不同社交平台中所投放的广告内容与形式进行实验等，快速捕捉市 根据以上内容回答下列问题：
场动态和消费者反馈。 (1)材料中，体现了商家未提供 “无条件退换货”服务时售后处理建议的哪一点？处
未来小米的目标是推进全品类高端化，不仅要在手机 6000 元以上价位段继续向上突 理方式是什么？（1 分）
破规模，还要从手机、汽车向全品类全生态、从中国市场走向全球市场。在手机市场， (2)除题 1 外还有哪些建议以及处理方式（2 分）
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(3)材料中，商城店铺客服人员运用了哪个退换货沟通技巧？除此之外还有哪些退换 绕现在用户的属性做研究，分析用户的需求，对服装进行改进，打算推出老客户专享折
货沟通技巧？（3 分）
扣，同时提前放出消息，利用线上+线下的多渠道宣传模式，尽可能最大化宣传，希望在
(4)材料中李明给予店铺中差评，作为一名售后客服在回复时应注意什么？（4 分）
案例五：菜鸟网络科技有限公司成立于 2013 年 5 月 28 日，由阿里巴巴集团、银泰 今年的双十一活动中打开品牌知名度，大幅度提升销售额。
请根据以上内容回答下列问题 :
集团联合复星集团、富春控股、三通一达（申通、圆通、中通、韵达）等共同组建。菜
鸟网络的核心是通过数据驱动、社会化协同，与合作伙伴搭建全球智慧物流骨干网络， (1)清韵服装专卖店设置过哪些促销活动？（3 分）
提高物流运作效率，加快商家库存周转，降低社会物流成本，致力于实现中国范围内 24 (2) “提前放出消息，利用线上+线下的多渠道宣传模式”体现了活动节奏的哪个时
小时送货必达、全球范围内 72 小时送货必达。 由此可见，菜鸟的商业逻辑是搭建平台， 期？主要任务是什么？（2 分）
引入智能、开放的互联网协同模式，让物流供应链条上不同服务商、商家和消费者，从 (3)清韵服装专卖店在双十一来临之前做的研究和改进是为了什么？（1分）
而实现高效连接，适应未来物流需求，达到提升品质、降本提效的目的。
(4)好的策划离不开好的实施，清韵服装专卖店该如何实施双十一的活动？（4 分）
菜鸟网络通过牵头成立菜鸟联盟，联合行业各大物流公司的优质资源，各合作伙伴
在其中分担不同职能，根据自身的特点，突出优势部位，协同作战，形成一个有机的生
态系统。与此同时，阿里系也在通过投资收购等方式参与到物流各领域类别的头部物流
企业的中，既帮助投资企业实现效率提升同时不断丰富自己的行业资源，掌握行业的话
语权。
请根据以上内容回答下列问题 :
(1)菜鸟网络通过牵头成立菜鸟联盟采用了哪种电子商务物流配送模式？（1 分）
(2)菜鸟联盟在进行物流配送时有哪些环节？（6 分）
(3)菜鸟联盟中的物流公司在为其客户打包手机、电脑等产品时，应如何包装？（3
分）
案例六： 电子商务凭借其发展规模大、覆盖范围广、创新创业活跃等优势，成为现
代经济体系中不可或缺的重要部分。去年 “双 11 ”期间，电商交易持续火热，在扩大内
需、促进数实融合等方面发挥了积极作用，为促消费、稳增长提供了重要动力。清韵服
装专卖店作为一家新开的网店，为了提高店铺中的各种数据，决定参加天猫的各种免费
促销活动，在七月设置的活动是：满 59 元返 3 元、满 89 元返 5 元、满 119 元返 10 元三
档；八月设置抽奖活动：一等奖 15 元优惠券、二等奖 10 元优惠券、三等奖 5 元优惠券；
九月设置积分换购的活动。通过三个月的活动，店铺流量有了明显的提升，销量也有一
定幅度的增加。同时清韵对用户进行了细分，发现店铺的某一群体对设置的各项促销活
动非常敏感，参与度非常高，便准备对其进行相应的营销。在双十一来临之际，清韵围
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绝密★启用前 ⑤会员管理（1 分）
山东省2025年普通高校招生（春季）考试 2. (1)社群推广（1 分）、媒体推广（1 分）
（2）①同步推广（1 分）
电商专业学科试卷
②贴吧推广（1 分）
本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分 200 分，考试用时 120
③论坛推广（1 分）
分钟。考生请在答题卡上答题，考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。
3.①客户信息管理（1 分）
卷一（选择题，共 50 分） ②客户满意管理（1 分）
③客户忠诚管理（1 分）
一.选择题（本题共 50 小题，每小题 2 分，共 100 分。） ④客户服务管理（1 分）
1-5： B B B B A ⑤客户关系管理系统（1 分）
6-10: C D D B A 4.①进店问好：做到及时回复，礼貌热情；（1 分）
11-15:B A D D A ②接待咨询：做到热心引导，认真倾听；（1 分）
16-20:B C C C B ③推荐产品：要精准，体现专业；（1 分）
21-25:D B C A C ④处理异议：面对这样那样的问题，要耐心解释，必要时采取以退为进的策略；（1分）
26-30:B D C D C ⑤促成交易：常见的促成交易法有利益总结法、前提条件法、询问法、“Yes sir 法”。（1
31-35:B C C D D 分）
36-40:B C C A C 5.（1）为提高产品利用率的流通加工（1 分）
41-45:C B B D A （2）①为保存产品的流通加工（1 分）
46-50:B D B C D ②提高物流效率、降低物流损失的流通加工（1 分）
③满足需求多样化的流通加工（1 分）
卷二（非选择题，共 100 分）
④满足销售需要的流通加工（1分）
6.①物流中心作业规模（1分）
二.简答题（本题共 8 小题，共 40 分。）
②物流中心存储货品特性（1 分）
1.①订单支付（1 分）
③自动分系统占用空间（1分）
②订单处理（1 分）
④分类系统价格（1 分）
③线下消费（1 分）
⑤日常的预防保养和安全对策（1 分）
④评价反馈（1分）
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7.①采集调研数据（1 分） ⑤制定网络营销策略（1分）
②调研数据加工（ 1 分） (2)①广告植入，润物细无声（1 分）
③分析调研数据（ 1 分） ②视频制作，严格控制时长（ 1 分）
④表现结果（1 分） ③视频发布，把握发布时间（ 1 分）
⑤得出结论（1 分） ④推广宣传，注重标题和封面（1分）
8.跨界/联合（1 分） ⑤推广渠道，偏好社交媒体（ 1 分）
优点：快速接近目标，降低相应的促销成本；有针对性地选择目标消费群体，形成产品 案例三：
互补。（2分） (1)①扩张策略（1 分）
缺点：协调问题速度较慢；各自产品的优势得不到集中展示，产品优点给消费者易造成 ②高档化策略（1分）
模糊的印象。（2 分） (2)人口统计细分市场（ 1 分）
三.案例分析题（本题共 6 小题，每题 10 分，共 60 分。） (3)①网络问卷法（1 分）
案例一： ②网络 A/B 测试法（1 分）
(1)垂直 B2B 电子商务 （1 分） (4)①产品创新（1 分）
找钢网、中国化工网（2 分，每个 1 分） ②服务差异化（1分）
(2)体现了垂直B2B 电子商务由于只涉及某一行业，因此信息更可靠，同时网站能提供更 ③品牌形象差异化（ 1 分）
加精准和符合行业特征的商品描述，开发符合行业特征的搜索引擎，为买家提供更加专 (5)①自身信息来源（1 分）
业的服务。（2分） ②公众媒体来源（1分）
(3)体现了新技术应用加快推动企业数字化转型。（2分） ③商业性来源（1分）
(4)在线支付（1 分） ④购物经验来源（1分）
在线支付不仅帮助企业实现了销售款项的快速归集，缩短了收款周期，同时也为个人网 案例四：
上银行客户提供了网上消费支付结算方式，使客户真正做到足不出户，网上购物。（2 分） (1)当出现商品质量问题时，应属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费；或劝顾客
案例二： 自留，以适当补偿方式替代。 （1 分）
(1)①建立网络品牌（ 1 分）
(2)①当商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢，可以提供退换，但一般由顾客承担来回运
②信息发布（1 分） 费；或劝顾客将商品赠送他人，重新下单。（1 分）
③网上销售（1 分）
②当顾客无理取闹，商品不符合退换条件（如衣服已被穿洗），顾客违规使用导致商品损
④网上调研（1 分） 坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求。（1分）
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(3)运用了劝留劝换技巧（ 1 分）
除此之外还有分析原因技巧、跟进并告知技巧、拒绝技巧、保护自己技巧（2 分，各 0.5
分）
(4)①首先要对顾客的支持和信赖表示感谢；
②其次，简要描述交易过程，理清事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方；
③再次，若是有错误，则要敢于承担，不是己方责任时也应积极解释，争取买家的谅解；
④最后，要以再次感谢结尾。（共 4 分，各 1 分）
案例五：
(1)共享物流配送模式（ 1 分）
(2)①订单处理（1 分）
②备货（1 分）
③分拣（1 分）
④配货（1 分）
⑤配装（1 分）
⑥送货（1 分）
(3)①用泡绵、气泡布、防静电袋等包装材料把物品包装好（ 1 分）
②瓦楞纸在商品边角或者容易磨损的地方加强包装保护（ 1 分）
③要用填充物将纸箱空隙填满，这些填充物可以阻隔及支撑产品，吸收撞击力，避免产
品在纸箱中摇晃受损（ 1 分）
案例六：
（1）满返、抽奖、积分/会员。（3 分）
（2）造势期（1 分）主要任务：炒热气氛，带来巨大曝光度，透露活动亮点，引发用户
猜测和关注。（1 分）
（3）提升网店现有用户的黏度和活跃度。（1分）
（4）①活动前的准备工作②销售指标和流量规划实施③货品规划实施④活动视觉页面规
划实施（4 分）
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