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电 商务类专业 知识答案及评分标准
卷 （选择题，共 100分）
、选择题
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
答案 B D C C B B A C D D
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
答案 C B B B A D B C A B
题号 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
答案 B A D C B A A B B A
题号 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
答案 A B D D D A B
卷 （ 选择题，100分）
、简答题（本 题 8个 题，共 40分）
1.
（1）物理实体的安全 （2） 然灾害的威胁
（3） 客的恶意攻击 （4）软件的漏洞和“后 ”
（5） 络协议的安全漏洞 （6）计算机病毒的攻击（6分）
2.
（1）较低的交易成本吸引了 量 ； （2）经营规模不受限制；
（3）便捷的信息收集 式提 了交易效率；
（4）扩 了销售范围和 度。（4分）
3.可靠性、真实性、机密性、完整性、有效性、不可抵赖性（6分）
4.
（1）承运对象不同； （2）客户类型不同
（3）物流运作模式不同； （4）库存、订单流不同；
（5）物流管理的要求不 致。（5分）
5.
电 商务客服。（1分）
（1）热情认真的态度；（1分） （2）熟练的业务知识；（1分）
（3）耐 讲解的能 ；（1分） （4）良好的协调能 。（1分）
6.
（1）进店问好；（1分） （2）接待咨询；（1分）
（3）推荐产品；（1分） （4）处理异议；（1分） （5）促成交易。（1分）
7.
①分析原因技巧（1分） ②劝留劝换技巧（1分）
共 4
③跟进并告知技巧（1分） ④拒绝技巧（1分） ⑤保护 技巧（1分）
8.
安抚顾客技巧（1分）同理 技巧（1分）适当提问技巧（1分）探讨 案技巧（1分）跟踪服务技巧（1
分）
四、综合分析题
案例 ：（1）财付通、 付宝、百度钱包、环迅 付、易宝 付、块钱（3分）
（2）（5分）①注册，按上述步骤完成即可。（1分）
②充值。（1分）
③在 付宝合作的 站上挑选商品。客户挑选到满意的商品，单击“ 即购买”后，通常会有要求客
户核对订货信息的 。（1分）
④付款。 付宝提供了多种付款 式，如 上银 、余额宝、账户余额。（1分）
⑤客户收货。客户在收到货物、验收 误后确认收货， 付宝把货款转账给商家。（1分）
（3） ①第三 付有效地降低了交易过程中退换货、诚信等 的 险，为卖家开展电 商务服务
提供了完整的 持。
②第三 付系统可以为卖家提供更多的增值服务，帮助卖家进 实时交易查询和交易系统分析，提
供 便及时的退款和 付服务，起到仲裁的作 ，维护买家和卖家的权益。
③第三 付系统提供 系列的应 接 程序，可以帮助卖家降低运营成本，帮助银 节省 关开发
费 。
④第三 付系统有助于打破银 卡壁垒。（4分）
案例 ：（1） 络营销是基于互联 及社会关系 连接企业、客户及公众，向客户及公众传递有价值
的信息或服务，为实现客户价值及企业营销 标所进 的规划、实施及运营管理的 系列活动。（3分）
（2）跨时空、多媒体、互动性、 性化、全程性、 效性（6分）
（3）（4分）两者的区别 ①研究范围不同； ②应 阶段和层次不同。
两者的联系； ① 络营销构成电 商务； ② 络营销推动电 商务。
案例三：（1）能动型。（1分）
（2） ①客户信息管理；（1分）
②客户满意管理；（1分）
③客户忠诚管理；（1分）
④客户服务管理；（1分）
⑤客户关系管理系统；（1分）
①整合性；（1分）
②针对性；（1分）
③实时性；（1分）
④技术性。（1分）
第 1

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