资源简介

绝密★启用前 9．在买卖双方之间交换商贸活动中各种业务文件及单证属于（ ）
A.支持交易前的系统 B.支持交易中的系统
2024-2025 上学期高三年级电子商务专业期中考试
C.支持交易后的系统 D.以上三者都对
A 卷 10．“谢谢你爱我”这个标题属于使用了打造爆款标题的（ ）
A.制造对比 B.关键词借势 C.引发好奇 D.启动情感
本试卷共 200 分，考试时间 120 分钟。
11.文章《朋友圈 3 分钟治愈短片:余生不长,谢谢你来过》的结尾:“2018 年,不论它是好是
注意事项：
坏,都是你我共同经历的人生。2019 年,你会选择怎样的人生 2019,请回答。
1.答卷前，考生务必将自己的姓名和座位号填写在答题卡上。
这种结尾属于（ ）
2 回答选择题时选出每小题答案后，再将答案填至答题纸指定位置。回答非选择题时，将答案写在答题 A.升华情绪式结尾 B.引发讨论式结尾 C.观点总结式结尾 D.引用式结尾
卡上。写在本试卷上无效。 12．关于电子商务的概念说法错误的是 ( )
3. 考试结束后，将本试卷和答题纸一并交回。 A．广义的电子商务是包含了现实社会中各种各样的商业关系
B．电子商务是指利用计算机和网络通讯技术进行的商务活动
Ⅰ卷 选择题（100 分）
C.狭义的电子商务和广义的电子商务在范围大小上不同，它们采用的实现技术也不同
一、选择题(共 50 题 每题 2 分 共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将符合
D.狭义的电子商务仅指客户与服务提供者或商家之间的商务关系
题目要求的选项字母代号选出，并填写在答题卡上。)
13．在电子商务中，采用加密机制、签名机制、安全管理、防火墙等为网络提供一种端到端的
1. （ ）类 O2O 电子商务最早出现。 安全解决方案，这体现了电子商务的 ( )
A.家政 B.房地产 C.本地生活服务 D.医药医疗 A.协调性 B.安全性 C.集成性 D.可扩展性
2．B2C 电子商务的一般交易流程中，下列哪个不属于买家的交易流程的是( ) 14.电子商务按参与交易的对象分类，可分为企业与消费者之间和企业与企业之间的电子商务，
A.商品选购 B.支付结算 C.订单受理 D.收取商品 其中企业与企业之间的电子商务简称为 ( )
3．______是推进企业电子商务进程的最重要，最直接的力量( ) A．CtoC B．CtoB C．BtoC D．BtoB
A.物流 B.电子商务物流 C.网络营销 D.网络支付 15．( )的电商平台涉及行业广泛、企业众多，呈现出了“行业多、服务全”的特点。
4．小米商城官方网站利用图片、文字、视顿等形式派传道商品信息，这体现了网络营销的哪 A.第三方 B2B 模式 B.垂直 B2B 模式 C.综合 B2B 模式 D.上游 B2B 模式
个方面的特征 ( ) 16．从苹果公司推出 iPhone4 到推出 iPhone 14，iPhone 系列手机经历了一系列的更新换代,
A.多媒体 B.互动性 C.人性化 D.高效性 体现了苹果公司新产品开发策略中的( ) 策略。
5.网上银行又称网络银行，在线银行，下列对于网上银行说法错误的是 ( ) A. 产品增加 B.全新产品 C.产品改良 D.产品更替
A.银行通过互联网向客户提使开户、销户、查询、对账等服务 17．不受时间、地点的限制，信息获取更为及时，用户可以随时对账户进行查询、转账或进行
B.世界上第一家网上银行诞生于美国 购物消费，是移动支付的( ) 特点。
C.网上银行只能办理个人业务，不能办理公司业务 A.移动性 B.及时性 C.定制化 D.集成性
D.网上银行是互联网上的虚拟银行柜台 18.张三负责网络营销团队的日常管理工作,提升团队整体水平,那么张三的工作岗位是( )
6．小张一家人在接受采访时发出感叹说，以前出门害怕钱包被偷、银行卡丢失，现在有了网 A.网络营销策划专员 B.网络营销主管
络支付，只需要保管好自己的账户和密码就可以保障自己的财产安全，这体现的是网络支付的 C.网络市场调研员 D.SEO 专员
( ) 优势。 19．网络调研可以节约传统调查中大量的人力、物力、财力和时间的耗费。一方面调研信息传
A.方便 B.安全 C.快速 D.经济 递到用户的速度加快，另一方面用户向调研者反馈信息的传递速度也加快了。同时，网上调研
7．越来越多的年轻人在二手交易平台购物，体现了哪个网络消费者特征 （ ） 是开放的,任何网民都可以参加投票及查看结果，这保证了 ( )
A.购物社交化 B.注重体验 C.共享理念提升 D.绿色消费理念提升 A.信息的及时性和共享性 B.信息搜集过程的专业性
8．（ ）是指影响企业网络营销开展和效果的的各种因素和条件的总称。 C.调研结果可靠性和客观性 D.调研的便捷性和经济性
A.网络营销环境 B.营销中介 C.网络咨询 D.网络广告
电子商务专业知识试题（第 1页共 8 页） ◎ 电子商务专业知识试题（第 2页共 8 页）
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学校:___________姓名：________班级：________考号：________
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20．下列内容中，不属于行为细分市场的是 ( ) 35.顾客从登录页面进入店铺后，离开当前页面，但是继续访问了店铺其他页面的人数比例是
A．购买时间 B．购买数量 （ ）
C．购买习惯 D．购买地点 A.跳失率 B.跳变率 C.回访客比例 D.回头客数量
21．非常可能成为市场上的杀出的一匹黑马，直接进入第二或第三级别的竞争对手是( ) 36.网店经营的最终目标是（ ）
A．行业新秀 B．实力相当的竞争对手 C．实力比自己略差的竞争对手 D．行业小企业 A.投资回报率 B.搜索引擎优化 C.顾客回头率 D.转化率
22．下列调研类型中，致力于解决做什么这一问题的是( ) 37.RFM 模型中 F指的是（ ）
A．描述性调研 B．因果性调研 A.最后一次消费 B.最近一次消费 C.消费数额 D.消费频率
C．预测性调研 D．实地调研 38.小飞开了一家服装网店，有顾客反馈在商品详情页中的商品图片模糊，无法清晰看清。这
23．《中华人民共和国电子商务法》于 2019 年 1 月 1 日起正式施行，将有效促进我国电子商 反映了（ ）
务行业的健康发展。这表明 ( ) A.页面颜色和字体使用过多 B.图片质量过低
A．利好政策出台促进行业健康发展 B．数字技术驱动电子商务行业产业创新 C.商品描述页布局混乱 D.广告描述过长
C．新技术应用加快推动企业数字化转型 D．电商物流服务水平不断提高 39.（ ）客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介
24．如果卖家是在天猫商城等第三方上开店，那么需要先( ) 绍、产品推荐、以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。
A．用户注册 B．上架商品 C．入驻平台 D．商品准备 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服
25．现阶段，进口跨境电子商务以 ( )模式为主。 40.( )是网店售后人员要做好的一项重要工作，如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券
A．海外直邮 B．保税进口 C．海淘 D．全球购 A.客户关系加强 B.客户关系管理 C.客户关系黏度 D.客户关系维护
26.以下属于成交率指标的是（ ） 41.按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型，下列选项中不属于的是（ ）
A.客单价 B.成交转化率 C.跳失率 D.跳变率 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.物流中转类
27.以下关于平均访客价值公式，正确的是（ ） 42.作为网店售后客服，在碰到退换货时要注意( )，以降低退货率，提高成交率。
A.平均访客价值=销售额/访客数 B.平均访客价值=销售比例/访客数 A.能换则不换，能换则不退 B.能退则不换，能换则不退
C.平均访客价值=访客数/访问量 D.平均访客价值=访问人数/访客数 C.能留则不换，能换则 D.能留则不换，能换则不留
28.DSR 评分全称为（ ） 43.( )是一次交易的最后过程，也是下一次交易的开始。
A.淘宝店铺实际得分 B.淘宝店铺活动得分 C.淘宝店铺动态评分 D.淘宝店铺服务得分 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.销售服务
29.在天猫店铺申请流程中，（ ）阶段需要进行锁定保证金和缴纳年费。 44.网店售前客服要遵循哪两个原则。（ ）
A.商家等待审核 B.店铺上线 C.完善店铺信息 D.提交入驻资料 A.销售原则、灵活原则 B.销售原则、服务原则 C.耐心原则、服务原则 D.服务原则、沟
30.在网店首页布局中，精品推荐主要放入（ ）像素区域中。 通原则
A.750 B.190 C.160 D.800 45.售中服务的最后一个环节是（ ）
31.（ ）不属于商品标题关键词分类。 A.礼貌告别 B.物流配送 C.确认收货 D.下单发货
核心关键词 B.长尾关键词 C.短尾关键词 D.营销词 46.售后客服的根本任务是（ ）
32. 小李和小云两个人分别去开心果零食店各自买了 50 袋芒果干，请问付款人数和销量分 A.顾客遇到的问题找到合适的解决方案 B.安抚顾客情绪 C.分析顾客投诉的类型 D.了
别为（ ）A.2；100 B.2；50 C.50；2 D.100；50 解顾客评判商品的好坏标准
33.小菲想开一家茶品网店，（ ）配色方案更适合。 47.以下不支持七天无理由退换货的是（ ）
A.黑色 B.绿色 C.紫色 D.红色 A.闲鱼市场个人闲置类物品 B.酱油 C.图书 D.黄金
34.以下哪一项不属于天猫店铺的类型？（ ） 48.售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过（ ）个工作日，特殊情况下也不能
A.旗舰店 B.专卖店 C.分销店 D.专营店 超过（ ）个工作日。 A.3；7 B.2;8 C.3；12 D.7;12
49.售后客服在提出方案时，下列方案最优的是（ ）
电子商务专业知识试题（第 3页共 8 页） ◎ 电子商务专业知识试题（第 4页共 8 页）
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※※请※※不※※要※※在※※装※※订※※线※※内※※答※※题※※
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A.退款 200 元 B.赠送 300 元现金券 C.赠送小样 D.退款 300 元 请根据以上内容，回答下列问题：
50.“亲，您提出的解决方案小店实在无法承受，这样吧，小二帮您退换货，期待亲的下次光 1.闲鱼属于哪种电子商务交易模式 （2分）
临！”这体现了（ ） 2.与传统交易相比，闲鱼的交易方式有哪些特点 （4分）
A.售前服务 B.售后服务 C.售中服务 D.全程服务 3.支付宝作为移动支付重要平台，为移动支付的发展做出了巨大贡献，移动支付的特点有哪些
（4分）
Ⅱ卷 非选择题（100 分） （三）.新新网上商城根据大数据技术分析用户消费行为的历史记录，然后使用 Web 挖掘技术，
有效地将用户输入的关键字合理地进行拓展延伸，提高用户商品信息检索功能的精准率，并且
二．简答题(共 8题，每题 5分，共 40 分)
针对不同的消费习惯，动态地调整页面布局，方便用户浏览商城。同时商城技术人员利用大数
1.请简述网络营销与电子商务的关系？
据技术根据买家的消费行为定量、定性地评定买家信用，同时通过跟踪商家的服务质量和产品
2.常见的第三方支付平台有哪些？
销量来评定商家的信用，这样买卖双方都能尽可能遵守交易规范，以促进电子商务交易平台的
3.自媒体平台有哪几类？每类举一个例子。
良性发展。新新网上商城现在还提供了网银手机银行支付、第三方支付等多种支付方式。
4.请简述网络销售专员的岗位职责？
根据以上材料回答下列问题:
5.客服人员的基本素养。
1.网络支付可实现订单信息实时查询，包括订单是否成功支付等信息体现了网络支付的哪个优
6.网店售后服务的内容。
势 （2分）
7.商品详情页常见的问题。
2.该网上商城使用了第三方支付，第三方支付的优势是什么 （8分）
8.市场调研分析的重要因素。
（四）某淘宝女装店加入了 7天无理由退换货服务承诺。买家王女士在该店铺拍下了一件衬衫，
三、案例分析题(共 6题，每题 10 分，共 60 分)
当王女士收货后发现衬衫袖口和领口有些小线头，而且与客服约定的赠送衬衫备用纽扣也没有
（一）.张亮大学学的是电子商务专业，毕业后他在 x 信息科技有限公司做 SEO 专员，主要
送。试穿衬衫后，王女士对商品并不是很满意，于是找卖家售后客服协商表示要退货。
负责网站长尾关键词挖掘及关键词分析和部署，定期跟踪竞争对手的网站并制定一个可执行的
沟通开始时，卖家表示给王女士退 10 元钱作为补偿，要求王女士不要退货，但王女士没有同
网站优化方案,及时与技术部门沟通并反馈 SEO 修改的情况,负责网站的站内优化和外链建设，
意。王女士认为商品质量有问题，继续要求退货。再次沟通时，卖家表示因为是王女士自己的
以及定期查看网站的收录和关键词流量等工作。今天经理找到他，让他撰写一篇关于奶茶的网
问题要退货，让王女士自己承担运费，王女士还是不同意，最后卖家对王女士置之不理，导致
络广告文案，他推脱说：“我是 SEO 专员,不负责撰写网络广告文案。”经理接着说:“作为
王女士很生气，对该女装店进行了投诉，并申请退货退款。
网络营销人员，你不仅要做好 SEO 专员，还要做好与网络营销有关的其他工作
阅读上述案例,回答下列问题:
认真阅读案例，回答下列问题:
1.商家未提供“无条件退换货”服务时，针对商品质量问题的售后处理建议。（2分）
1.张亮的做法符合网络营销岗位的任职要求吗 请你简单介绍一下网络营销岗位的任职要求？
2.网店售后服务的原则。（3分）
（5分）
3.你是如何理解网店售后服务含义的？网店售后服务的主要内容是哪两个？（5分）
2.负责与顾客进行网上交流与沟通是哪个岗位的职责 该岗位的具体工作职责主要包括哪些
（五）客服小慧:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查
（5分）
并及时与您联系的……非常感谢您的咨询，再见!
（二）闲鱼是阿里巴巴旗下闲置交易平台。闲鱼，取义于“闲余”。“闲”是闲置的时间，而
客服小慧:“对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，
“余”是闲置的物品和空间。闲鱼不仅是一个闲置交易平台，更是一个基于新生活方式的社区。
您看这样好吗 ”切忌直接跟顾客说:“不行，我没办法。”
在这个社区，人们分享的可以是物品，也可以是自己的私人时间与技能，兴趣爱好与经验，甚
客服小华:“x先生，您好!我是 xX 网店的客服 xx，打扰您了!您购买的 xX 商品，我们刚要为
至也可以是空间。闲鱼致力干让闲余变闲鱼，让浪费变消费。闲鱼平台后端已无缝接入淘宝信
你打包时发现最后一个产品有点瑕疵不好给您发出去。工厂已经在赶制了，后天再给您发货，
用支付体系，从而最大程度保障交易安全。会员只要使用淘宝或支付宝账户登录，无须经过复
您看这样行吗 ”客服小华: 今天买一送“x女士，您好!我是 xx 网店的客服 xx，打扰您了!您
杂的开店流程，即可达成包括一键转卖个人淘宝账号中“已买到宝贝”、自主手机拍照上传二
下单的产品库存不多了，需要的话要尽快付款哦!还是说您您对产品还有哪里不明白的呢 ”
手闲置物品以及在线交易等诸多功能。下载并使用全新概念的“闲鱼”App,个人卖家能获得更
客服小美:“您好，我是 x店铺的售后专员 xxx，您现在方便接听电话吗 是这样子的，看您在
大程度的曝光量、更高效的流通路径和更具优势的物流价格等三大优势，让闲置的宝贝以最快
我们家购买了 xx，已经给我们确认收货了，但是看您给我们一个中评/差评呢。您说气味很重，
的速度奔赴天南海北的新主人手中物尽其用。
电子商务专业知识试题（第 5页共 8 页） ◎ 电子商务专业知识试题（第 6页共 8 页）
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学校:___________姓名：________班级：________考号：________
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关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家，没有像实体店一样在柜
架上通风，所以多少会有些味道，您只要通风几天就好了!小店经营不容易，麻烦您改为好评，
可以吗 谢谢您的支持!”
1.按照工作方式划分，客服小美属于哪种电子商务客户服务？（2分）
2.客服小慧遇到客服人员不清楚顾客提出的问题或是顾客的要求超出客服的权限这两种情况，
客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧，具体为？（5分）
3.沟通是一门艺术，你能说出沟通的基本行为主要有哪些？（3分）
（六）以韩束补水护肤品为例，通过生意参谋软件，从市场模块-行业客群与客群透视模块我
们可以得知，该款商品的顾客主要构成为 18-30 岁的女性公司职员、学生等客群。因此，旗舰
店店铺搭建的平台应该选择客户更喜欢的、更为聚集的平台（淘宝、天猫等），后期店铺视觉
营销、店铺推广与促销活动等活动也均需要围绕该客群群体展开。
1.RFM 模型是衡量客户价值的重要工具与手段。指标包括哪些内容？（3分）
2.请具体介绍一般保持客户的特点与建议。（5分）
3.请提出对重要保持客户的营销建议。（2分）
电子商务专业知识试题（第 7页共 8 页） ◎ 电子商务专业知识试题（第 8页共 8 页）
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2024-2025 上学期高三年级电子商务专业期中考试
A 卷 参考答案
一、选择题
1-5：CCCAC 5-10：BDABD
11-15：BCBDC 16-20：CBBAD
21-25：ACACB 26-30：AACCA
31-35：CABCB 36-40：ADBBD
41-45：DCCBC 46-50：AAABB
二、简答题
1、有区别也有联系。（1分）
区别：研究范围不同，应用阶段和层次不同；（2分）
联系：网络营销构成电子商务，网络营销推进电子商务。（2分）
2、支付宝、财付通、百度钱包、环迅支付、易宝支付、快钱等。（5分）
3、 公众类：微信公众号、今日头条、百家号、UC 大鱼号、一点资讯号、微博 ；
问答类：知乎、百度知道、悟空问答、搜狗问问、360 问答、百度文库；
专业类：虎嗅网、钛媒体、创业邦、FT 中文网、雪球；社区类：豆瓣、贴
吧、简书、兴趣部落、天涯论坛；
短视频：抖音、快手、火山视频、西瓜视频、秒拍。（任举例一个即得分，
共 5分）
4、职责：
（1）负责公司网上贸易平台的操作管理和产品信息的发布。
(2) 负责在线商品的询盘、还盘、订货、交货、运货、退货等各项业务工作。
(3) 负责网上单证的业务处理。
(4) 通过网络进行渠道开发和业务拓展。
(5) 按时完成销售任务及分析。（5分）
5、客服人员的基本素养。
①热情认真的态度。②熟练的业务知识③耐心讲解的能力④良好的沟通能力
6、网店售后服务的内容。
①退换货处理 ②投诉处理 ③反馈处理 ④客户关系维护
7、商品详情页常见的问题。
①页面颜色和字体使用过多，造成视觉混乱
②图片质量过低
③商品信息填写不完整
④商品描述页布局混乱，主次不分
⑤广告描述过长，影响用户体验
8、市场调研分析的重要因素。
①电子商务市场调研分析需要商业敏感。
②电子商务调研分析衡量指标的设定。
③某些指标异常变化原因分析。
④利用调研分析用户的行为习惯。
⑤客户的购买行为分析。
三、简答题。
（一）1、不符合。1.认同企业的经营理念 2.具备深厚的专业知识储备 3.具有
良好的学习和创新能力 4.持有正面的价值观 5.具备团队协作意识和人际沟通
能力。（5分）
2、在线客户服务专员。1.制订网站客户的服务流程。 2.制订不同类型的客户关
系管理策略。 3.运用多种在线服务工具回复常见的客户问题。 4.处理各种表单
反馈的信息。 5.悉整个交易流程，了解售前、售中、售后过程中可能出现的问
题及解决方法。 （5分）
(二)1.C2C。(2 分)
2、较低的交易成本吸引了大量用户。(1 分)经营规模不受限制。(1 分)便捷的信
息收集方式提高了交易效率。(1 分)扩大了销售范围和力度。(1 分）
3、移动性(1 分）及时性(1 分)定制化（1分）集成性(1 分)
(三) 1、快速。（2分）
2、1.第三方支付有效避免了交易构成中的退换货、诚信等方面的危险，为商家
开展电子商务服务提供了完整的支持。2.可以为商家提供更多的增值服务，帮助
商家网站解决实时交易查询和交易系统分析,提供方便及时的退款和止付服务，
起到仲裁作用，维护客户和商家的权益。3.第三方支付平台提供一系列的应用接
口程序，可以帮助商家降低运营成本，帮助银行节省网关开发费用。4.第三方支
付服务系统有助于打破银行卡壁垒。（8分、一条 2分）
（四）1.商家未提供“无条件退换货”服务时，针对商品质量问题的售后处理建
议。（2分）属于卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费；或劝顾客自留，
以适当补偿方式替代。
2、换位思考 牢记底线 实现双赢 （3分）
3、网店售后客服是指网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务。
退换货和退款。（5分）
（五）
1、电话客服（2分）
2、①如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户
表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况。
②如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告
知顾客原因，并表示歉意。（5分）
3、问听说（3分）
（六）
1、R:最后一次消费。F：消费频率。M：消费金额。（3分）
2、特点：活跃度高，购买相对频繁，对促销比较敏感，喜欢简易类商品。营销
建议：通过促销活动吸引此部分人到店消费，可以通过转化微博、评论送积分等
激励小手段进行帮助网店营造品牌形象。（5分）
3.营销建议：在保证客户体验的前提下，尽可能触达用户促销及产品信息；关注
此类用户的购物体验，可通过电话访问形式，了解用户需求。（2分）

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