资源简介

机密★启用前 8.网上银行在电子商务的整体框架中是必不可少的重要组成部分，世界上第一家网上银行也应运而
生，日期为（ ）
电子商务模拟卷（二） A.1996. 10 B. 1995.3 C. 1995.10 D.1998.3
9.HTML.是（ ）的简称。
A.超文本语言 B.超文本标记语言 C.文本语言 D.编程语言
本试卷分卷一（选择题）和卷二（非选择题）两部分，满分 200分，考试时间 120分钟。考生 10.可以利用（ ）技术分析用户的消费行为，进而为用户提供精准营销。
请在答题卡上答题，考试结束后，请将本试卷和答题卡一并交回。 A.互联网 B.增强现实 C.物联网 D.大数据
11.（ ）是阿里巴巴旗下的支付工具，是国内领先的第三方支付平台。
卷一（选择题，共 50 分）
A.支付宝 B.交易宝 C. PayPal D.财付通
一、选择题（本题 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符 12.兴茂物流想要实时监控库存水平，库存水平的确定可以通过电子商务物流的（ ）得到有效解
合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出，填涂在答题卡上） 决。
1.淘宝网站上的“猜你喜欢”等推荐栏目或百度云音乐平台的每日推荐歌单都是（ ）的体现 A.智能化 B.自动化 C.柔性化 D.信息化
A.云计算 B.大数据 C.人工智能 D.虚报现实 13.（ ）属于出口跨境电子商务平台
2.电子商务要求银行，物流配送中心，通信部门、技术服务等多个部门的通力协作体现了（ ） A.小红书 B.网易考拉海购 C.洋码头 D.中国制造网
A.普遍性 B.安全性 C.集成性 D.协调性 14.（ ）是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品
3.下列说法错误的是（ ） 推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。
A.Internet，是一种采用 TCP/IP 协议组积起来的国际互联网络 A.电子商务客服 B.网店售前客服 C.网店售中客服 D.网店售后客服
B.EDI 模拟传输系统的贸易过程对整个贸易过程进行了简化、传输内容为金融信息 15.在客户咨询的时候，客服人员一定要认真对待客户所说的每句话，做到热心引导，认真倾听。这
C.内联网是利用 Internet 技术发展起来的企业内部网 是在接待流程的（ ）阶段，客服人员需要特别注意的。
D.基于 EDI 网络的电子商务简单来说就是企业和企业之间的外贸票挥专线 A.进店问好 B.接待咨询 C.促成交易 D.推荐产品
4.如果买家对商品不满意，卖家应安抚买家，确认问题并及时处理同时也要告知买家退换货流程， 16.接听电话时，以下不正确的做法是（ ）
这属于卖家交易流程中的（ ） A.如是传言，只要记录留言人是谁即可 B.等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
A.订单受理 B.商品准备 C.商品发货 D.售后处理 C.最好能告知对方自己姓名 D.接电话时，不使用“喂”回答
5.李华通过顺风车网站租了一辆房车，准备假期开车带领家人到外地进行自驾游活动，车主恰好是 17.企业可以合理的利用（ ）对企业产品及服务进行提升。
李华的老同学，李华租房车的行为属于 C2C 电子商务的哪种应用模式（ ） A.退换货处理 B.投诉处理 C.反馈处理 D.客户关系维护
A.C2C 共享经济 B.网上拍卖 C.二手闲置交易 D.店铺模式 18.（ ）不属于沟通的三个基本行为
6.以下关于综合 B2B 电子商务的说法不正确的是（ ） A.望 B.听 C.问 D.说
A.可利用网上交易为企业创造价值，提升行业供应链竞争力 19.按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型，下列选项中不属于的是（ ）
B.是指在某一行业或细分市场深化运营的 B2B 电子商务模式 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.物流中转类
C.是指将一定区城内多个行业的买卖双方集中到一个市场上来进行信息交流、广告促销、拍卖竞标、 20.作为网店售后客服，在碰到退换货时要注意“（ ）”，以降低退货率，提高成交率
商品交易、仓储配送等商业活动 A.能换则不换，能换则不退 B.能退则不换，能换则不退
D.行业多，服务全 C.能留则不换，能换则不退 D.能留则不换，能换则不留
7.随着电子商务的不断发展，更多的网购用户选择用手机平板等移动终响进行清费购物活动、任何 21.客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使
时间、任何地点都可以完成电子商务活动，这种方式属于哪种电子商务模式（ ） 用方法，洗涤方法和保管方法等，这些属于（ ）
A.C2C 电子商务 B.B2B 电子商务 C.跨境电子商务 D.移动电子商务 A.产品专业知识 B.产品延伸知识 C.产品周边知识 D.同类产品知识
（电子商务类 共 8页）第 1 页 （电子商务类 共 8 页）第 2 页
22.以下关于催付的话术，最为恰当的是（ ） C.拟定强吸引力的标题 D.撰写生动有趣的正文
A.很高兴可以接待您后续有任何问题您都可以联系我哦 34.文章《周润发：人活到致，一定是素与简》的开头：“人活着有三个层次，第一个层次：活着；
B.亲，邮费已经帮您修改好了，请您尽快付款 第二个层次：体面地活着；第三个层次：明白地活着。周润发活到了第三个层次。”这种开头属于
（ ）
C.没关系，如果您以后有什么需要，还是可以联系我哦
A.场景式开头 B.金句式开头 C.冲突式开头 D.故事式开头
D.亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付一下款哦
35.下列说法错误的是（ ）
23.卖家添加备注信息的方式主要有已卖出的宝贝订单详情信息和（ ）
A.社群成员结构决定社群是否能存活 B.社群价值就是社群输出
A.咚咚聊天窗口信息 B.天猫聊天窗口信息
C.社群链接决定社群寿命 D.社群复制决定社群规模
C.旺旺聊天窗口信息 D.阿里聊天窗口信息
36.在撰写软文中间部分时，对所表现的事物欲扬之先抑之，欲抑之先扬之，属于（ ）写作方法
24.以下不属于 FAB 法则内容的是（ ）
A.悬念式 B.抑扬式 C.并列式 D.层递式
A.属性 B.作用 C.益处 D.优势
37.下列不属于短视频特征的是（ ）
25.不属于调节管理自己的情绪方法的是（ ）
A.一般在 20 分钟以内 B.时长短
A.认知调节 B.自我暗示 C.自我反思 D.人际调节
C.情节相对完整 D.适合碎片化时间浏览
26.张三负责网络营销团队的日常管理工作，提升团队整体水平，那么张三的工作岗位是（ ）
38.（ ）是指广告主并不直接介绍商品服务，而是通过在报纸杂志网络.电视节目、电影等宣传款
A.网络营销主管 B.网络营销策划专员
体上插入带有主观指导倾向性的文章
C.网络市场调研员 D.SEO 专员
A.硬广告 B.软广告 C.插播广告 D.视频广告
27.现在的我们在进行网上购物时大多头脑冷静，对各种宣传能做出理性分析，不轻易动心。购买
39.下列哪项不是制定店铺经营规划需要重视的核心内容（ ）
前会认真地比较分析，货比三家，不轻易作决定。这体现的是（ ）
A.客户价值评估是网店经营的核心 B.客户画像分析是网店经营的依据
A.自我意识强 B.理性 C.求知欲强 D.互动意识增强
C.转化率是网店经营的关键 D.成交率是网店经营的最终目标
28.根据马斯洛的需求层次理论来看，需求层次越（ ），消费者就越（ ）被满足
40.淘宝店铺商品的标题最多可以设置（ ）个汉字。
A.高/容易 B.高/不容易 C.低/容易 D.低/不容易
A.10 个 B.20 个 C.30 个 D.40 个
29.以下不属于网络调研的优势的是（ ）
41.下列付费流量中，按照点击收费的是（ ）
A.信息搜集过程的专业性 B.信息的及时性和共享性
A.淘宝客 B.钻石展位 C.定价 CPM D.直通车
C.调研的便捷性和经济性 D.调研结果可靠性和客观性
42.下列哪个不属于网店的类型（ ）
30.以下哪一项不是属于差异化市场定位的内容（ ）
A.旗舰店 B.专卖店 C.实体店 D.专营店
A.产品创新 B.服务差异化 C.品牌形象差异化 D.产品差异化
43.由于网络无距离、时间的限制，并且只需动动手指就能找到自己想看的，充分的资源让消费者
31.搜索引擎按照一定的方式和要求对网络上的 www 站点进行搜集，并把所获得的信息保存下来已
有更大的选择空间，体现的是网店的（ ）优势
被建立索引库和用户检索指的是（ ）
A.网店的商品信息是直观的 B.时空上的自由
A.在互联中发现、搜集网页信息 B.对信息进行分析建立索引
C.消费者可以自由的选择 D.有更好的品质保障和售后服务
C.对用户输人的搜索词进行处理 D.根据排名结果排序并返回搜索结果
44.下列关于网店与实体店相结合的运营优势说法错误的是（ ）
32.排版的标准不一定是符合大众审美，而是要提升阅读体验、读完率、互动率和认知度，这指的
是（ ） A.网店由于有实体店的支持，货源比较稳定，使店主能快速了解市场行情
A.阅读体验原则 B.内容调性原则 C.加深认知原则 D.持续稳定原则 B.使消费者对于线上交易的安全性存在质疑，不太符合一般的传统交易习惯
33.文章《谢谢你爱我》，选题聚焦于平凡生活里关于爱的正能量故事，打开率和阅读量惊人，这体 C.网店通过自身拥有无地城性及 24 小时营业的优势，获得更多的消费者的关注及更广的市场，使
现了爆款图文的（ ）属性 得品牌和产品得以推广
A.激发用户的感情共鸣 B.提供适当的信息增址 D.网店可以让实体店肩负物流和售后服务的功能
（电子商务类 共 8页）第 3 页 （电子商务类 共 8 页）第 4 页
45.通过天猫转让开店的商家大多是想在天猫开店但是（ ）的商家 三、综合分析题(本大题共 6 个小题，每小题 10分，共 60 分)
A.注册资本不够 B.拥有商标和公司 1.“天猫”(英文：Tmall.亦称淘宝商城、天猫商城)原名淘宝商城，是一个综合性购物网站。
C.资质不全或未达标 D.商品质检不过关 2012 年 1 月 11 日上午，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。2012 年 3 月 29 日天猫发布全新 Logo
46.直接向天猫提交入驻申请开店的店铺，如果商标是转成卖的话需要达到多长的注册时间（ ） 形象。2012 年 11 月 11 日，天猫借光棍节大赚一笔，宜称 13 小时卖 100 亿，创世界纪录。天猫是
A.两年 B.一年及以上 C.两年及以上 D.一年 马云淘宝网全新打造的 B2C(Business-to-Consumer，商业零售)。其整合数千家品牌商、生产商，
47.王星想在天猫开一家网店，下列不属于他所要提交的入驻材料的是（ ） 为商家和消费者之间提供一站式解决方案。提供 100%品质保证的商品，7 天无理由退货的售后服务，
A.选择店铺类目 B.填写企业信息 以及购物积分返现等优质服务。2014 年 2 月 19 日，阿里集团宣布天猫国际正式上线，为国内消费
C.激活商家账号并登录 D.提交审核 者直供海外原装进口商品。
48.主要任务是炒热气氛，带来巨大曝光度，透露活动亮点，引发用户猜测和关注的是（ ） 根据以上内容回答下列问题：
A.造势期 B.返场期 C.尾声期 D.预热期
(1)我国的 B2C 电子商务主要可以分为三类，天猫属于哪一类型的 B2C 电子商务 (1 分)
49.（ ）以阿里电商数据为核心，面向媒体市场研究员以及社会大众提供的社会化大数据展示平
(2)请简述 B2C 电子商务模式的买家交易流程。(6 分)
台。
(3)推动 B2C 电子商务交易规根不断增长的原因主要有哪些 (3 分)
A.生意参谋 B.数据风暴 C.阿里指数 D.百度指数
50.京东商城于 2015 年全面关闭 C2C 服务，专注经营（ ）模式。
A. B2B B. B2C C. C2C D.O2O 2.王某在某电商平台注册经营了一家网络店铺，2020 年 5 月，电商平台客服收到该店铺的订
单维权申请。买家的维权理由为质量问题。吴某对此申请逾期未提交反驳证据。电商平台根据平台
卷二（非选择题，共 100 分）
规则，判定案涉商品为假冒商品，吴某应退款。在吴某账户保证金不足的情况下，电商平台以自有
二、简答题（本大题共 8 个小题，每小题 5 分，共 40 分） 资金先行赔付了 8214 元给买家。电商平台催讨垫付款未果，诉请吴某偿付该款及利息。
1.简述电子商务物流信息化的具体表现。 根据以上内容回答下列问题：
(1)材料中体现出的电子商务法的特点是什么 (2 分)
2.电子商务安全技术的特点除了机密性还包括哪些
(2)电子商务法的作用主要表现为哪几个方面 (4 分)
(3)电子商务法所呈现的保护权益的特色包括 (4 分)
3.简述网店售前服务的接待流程及内容。
4.退换货是网店售后客服常见的工作。退换货的沟通技巧有哪些 3.孙女士看中店内某款男装，金牌客服微微借机推出店铺会员积分等优惠活动，但最终该女士
未下单。一段时间后，又有一位男士也来咨询这款男装，但他要的那个尺码已缺货了。顾客得知后
5.网络营销定价目标有哪些 在旺旺上传来信息：“之前我老婆问了有货，怎么就没有了 我正等着穿呢!”原来，这位男士是之
前那位孙女士的丈夫。这时电话响了。正是这位先生，“怎么搞的，你们店里这么少货，还有没有
6.网络市场调研员的岗位职责 信用 少货就不要开.....”情绪激动地威胁说要投诉她。微微感到委屈。其实她明白顾客这么做是
想获得更多优惠。 但在该顾客的持续刁难下，微微一直微笑着和顾客道歉， 并表示会尽快跟进处
理。这个订单最终花了两天时间才完成。
7.设计店铺详情页时常见的问题有哪些
根据以上材料回答下列问题：
8.网店活动策划中，选择活动规则是最关键的，请简述满返活动的优缺点。 (1)材料中，客服微微虽然很委屈，但是她却一直坚持该有的服务礼仪，请大家简述服务礼仪
的重要性有明些 (4 分)
（电子商务类 共 8页）第 5 页 （电子商务类 共 8 页）第 6 页
(2)如果这位顾客真的对客服进行了投诉，那处理顾客投诉的流程有哪些 (6 分) 根据以上内容回答下列问题：
(1)材料中提到的 DSR 评分指标包括哪几项 (6 分)
4.1 号店是国内第一家“网上超市”。这家“网上超市”之所以能够迅速发展，除了正确的战 (2)DSR 评分的意义是什么 (2 分)
略定位外，还得益于它的“折价销售”策略。打开 1 号店的主页，打折促销的标语随处可见。同一 (3)DSR 评分结果对店铺有什么影响 (2 分)
种商品在 1 号店比其他网店要便宜。1 号店的 PS 系统(价格智能管理系统)通过实时监控全网 70 多
家主流电商 1700 多万种商品的价格和库存信息，根据 1 号店的价格策略实时调整价格，保证了 1
号店的价格竞争优势。低廉的价格、可靠的质量是 1 号店的一大竞争优势，因此也吸引了一批又批
的顾客。
根据以上内容回答下列问题：
(1)材料中体现了哪一种定价策略 (1 分)这种策略又分为哪几种类型 (3 分)
(2)常见的网络营销定价策略有哪些 (6 分)
5.2021 年 6 月 3 日，蜜雪冰城官方账号在 B 站发布了中文主题曲 MV。随后，凭借“略显土味”
的画风，直白的歌词和简单轻快的旋律，火速席卷全网，让网友直呼“上头”。蜜雪冰城官方继续
“趁热打铁”，陆续在 B 站、抖音、微博等平台发布多语种版本，使得蜜雪冰城成为名副其实的“六
月当红炸子鸡”。这首魔性 MV，刷屏朋友圈，甚至一些网友在门店唱起了这首洗脑歌曲，只为换取
一杯“柠檬水”。歌曲的魔性和洗脑特点，引发了大量网友二次创作的热情，于是乎在网友持续加
入二创和自发性传播的情况下，蜜雪冰城 MV 热度持续升高。蜜雪冰城主题曲火爆全网的背后，不
仅有线上线下融合的营销体系，还有依托于社交网络的裂变传播以及魔性音乐与短视频传播手段的
创新结合。
根据以上内容回答下列问题：
(1)相比传统营销，网络营销的优势在哪里 (5 分)
(2)案例中主要体现了哪种网络营销方法 (1 分)
(3)除了案例中运用到的网络营销方法，还有哪些常见的网络营销方法 (4 分)
6.“好味道”是行业领先的休闲食品电商品牌，涉及产品包括坚果、干果、花茶及零食等多个
休闲类食品，其多元化的产品为消费者提供了一站式的购物体验。
利用云数据，对超过 1000 个消费者的口味进行了测试；利用云采集技术采集全球生产基地的
数据，分析日照、降水、土壤等数据；利用云管理及全程追溯 APP 系统，保证果干安全可追溯，正
是这一系列高科技才让“好味道”拥有了让消费者满意的产品。
半年的时间里，其淘宝店铺 DSR 动态评分分别达到了 4.5 分、4.8 分、4. 9 分，获得好评率为
98%，取得了不错的销量。
（电子商务类 共 8页）第 7 页 （电子商务类 共 8 页）第 8 页
电子商务模拟卷（二）答案 交易。（1 分）
4.（1）分析原因技巧（1分）
一、选择题（本小题 50 个小题，每小题 2 分，共 100 分。在每小题列出的四个选项中，只有一项
（2）劝留劝换技巧（1 分）
符合题目要求，请将符合题目要求的选项字母代号选出）
（3）跟踪并告知技巧（1分）
1-5 BDBDA 6-10 BDCBD
（4）拒绝技巧（1分）
11-15 AADBB 16-20 ACADC （5）保护自己技巧（1 分）
21-25 ADCDC 26-30 ABCAD 5.（1）生存目标（1 分）
（2）利润最大化目标（1分）
31-35 AAABC 36-40 BABDC
（3）市场占有率最大化目标（1 分）
41-45 DCBBC 46-50 DCACB
（4）产品质量最优目标（1 分）
二、简答题（每小题 5 分，共 40 分） （5）应对和防止竞争目标（1 分）
1.（1）物流信息的商品化；（1 分） 6.（1）根据企业经营需求制订市场调研计划。（1分）
（2）物流信息收集的数据库化和代码化；（1 分） （2）根据调研任务选择合适的调研方法并设计调研问卷。（1 分）
（3）物流信息处理的电子化和计算机化；（1 分） （3）利用有效的方法实施网上调研。（1 分）
（4）物流信息传递的标准化和实时化；（1 分） （4）负责调研方案的具体实施，按时执行调研项目的每个环节,保证数据和信息的充分和真实。
（5）物流信息存储的数字化。（1 分） （1分）
2.（1）可靠性（1 分） （5）分析整理信息并撰写市场调研报告。（1分）
（2）真实性（1 分） 7.（1）页面颜色和字体使用过多，造成视觉混乱（1分）
（3）完整性（1 分） （2）图片质量过低（1 分）
（4）有效性（1 分） （3）商品信息填写不完整（1 分）
（5）不可抵赖性（1 分） （4）商品描述页布局混乱，主次不分（1 分）
3.（1）进店问好:客服问好要做到及时答复，礼貌热情；（1分） （5）广告描述过长，影响用户体验（1 分）
（2）接待咨询:接待顾客要做到热心引导，认真倾听；（1 分） 8.优点：①对品牌形象影响较小；（1分）
（3）推荐产品:推荐产品要精准，体现专业；（1 分） ②不引发竞品间的价格竞争；（1分）
（4）处理异议:客服要耐心解释,必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议；（1分） ③刺激消费。（1 分）
（5）促成交易：客服在线接待解答顾客的艺文，打消他们在购物中产生的疑虑侯，应该尽快促成 缺点：①利润下降；（1分）
（电子商务类答案 共 4页）第 1 页 （电子商务类答案 共 4 页）第 2 页
②刺激力度有限，不能引发非常强烈的参与积极性。（1 分） 分）⑥跟踪服务（1 分）
三、综合分析题(本大题 6 个小题，共 60 分) 4.答：
1.答： (1)①低价定价策略（1分）
（1）第三方平台式（1 分） ②包括直接低价策略（1分）、折扣低价策略（1分）、促销低价策略（1 分）
（2）①用户注册。（1 分）②商品选购。（1 分）③生成订单。（1 分）④支付结算。（1 分）⑤ 2.①个性化定价策略（1分）
收取商品。（1 分）⑥确认收货或退换货。（1 分） ②低价定价策略（1 分）
（3）①智能手机的普及推动了移动电商购物的快速发展；（1 分） ③免费定价策略（1 分）
②网购用户不断增多,购物需求日益增长；（1 分） ④拍卖定价策略（1 分）
③B2C 电子商务购物平台不断优化服务质量，确保了 B2C 电子商务购物的可持续发展。（1 分） ⑤使用定价策略（1 分）
2.答： ⑥心理定价策略（1 分）
（1）安全性、复合性（2 分） 5.答：
（2）①为电子商务的健康、快速发展创造一个良好的法律环境；（1 分） （1）①消费者的体验。网络营销是利用互联网媒体开展营销活动的，比传统营销更灵活、更能
②保障网络交易安全；（1 分） 吸引消费者；使消费者足不出户就能挑选、购买自己所需的商品和服务，支付手段简便安全，对
③弥补现有法律的缺陷和不足；（1 分） 消费者来说非常方便；（3分）
④鼓励利用现代信息技术促进交易活动。（1 分） ②沟通方式和渠道。网络营销有很强的交互性，通过网络营销可以随时随地和消费者进行沟通，
（3）①捆绑销售必须有显著提示；（1 分） 解答消费者的疑问，快速为消费者提供信息。（2分）
②保证押金顺利退还；（1 分） (2)视频营销。（1 分）
③向“大数据杀熟”说“不”；（1 分） (3)自媒体图文营销（1 分）、搜索引擎营销（1分）、社群营销（1分）、基于大数据的精准营
④个人信息保护加强。（1 分） 销（1 分）。
3. 答： 6.答：
（1）①提升个人素质（1 分） (1)①宝贝与描述相符（2分）
②卖家的服务态度（2分）
②调节人际关系（1 分） ③卖家的发货速度（2分）
③塑造企业形象（1 分） (2) DSR 评分是商品描述、服务及发货速度等综合服务水平的体现，DSR 评分越高，对排名越有
利。（2 分）
④提高产品附加值（1 分）
(3) ①自然搜索（1 分）
(2)①安抚顾客（1 分）②了解诉求（1 分）③分析诉求（1 分）④提出方案（1 分）⑤解决诉求（1
②参加活动受限制（1分）
（电子商务类答案 共 4页）第 3 页 （电子商务类答案 共 4 页）第 4 页

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