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微信公众号：春考电商人
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山东省 2026 年普通高校招生（春季）第三次模拟考试
电子商务专业知识试题答案
一、单项选择题
1.
【答案】B
【解析】广义的电子商务(Electronic Business,EB):包含了现实社会中各种各样的商业关系(包括客户、商家、服务提
供者、生产商、政府等)。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务的概念。
2.
【答案】C
【解析】进口跨境电商平台主要有淘宝全球购、网易考拉海购、洋码头、小红书、唯品国际等；出口跨境电商平台
主要有阿里巴巴国际站、环球资源网、中国制造网等。进口跨境电商的模式有海淘、“海外直邮”和“保税进口”。
未来，伴随着跨境电子商务的发展，全球电子商务将进一步融合与升级。
【难易度】中等题
【考纲知识点】跨境电子商务交易模式
3.
【答案】D
【解析】O2O电子商务是指线上线下融合的电子商务模式。为了满足客户和商家的多元化需求，提供更加优质和
精准的服务，未来的 O2O电子商务将对技术提出更高的要求，大数据、智能推送等技术的应用将更加广泛。不同
于现阶段 O2O电子商务严重的同质化竞争未来的 O2O电子商务将有着更加健康的生态系统，将覆盖更多的行业。
因此本题选 D。
【难易度】中等题
【考纲知识点】O2O电子商务模式。
4.
【答案】B
【解析】电子商务可以看作是网络营销的高级阶段，企业在开展电子商务前可以开展不同层次的网络营销活动。因
此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】网络营销和电子商务的关系。
5.
【答案】B
【解析】网络支付的快速体现在：网络支付可实现订单信息实时查询，包括订单是否成功支付等信息。而传统支付
方式需客户通知商家后，商家才能提供查询服务，过程繁琐，时间较长。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】网络支付的优势。
6.
【答案】A
【解析】自营物流是指电子商务企业借助自身的物质条件(包括物流设施、设备和管理机构等)自行组织物流活动，
经营管理整个物流运作过程。因此本题选 A。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务物流模式。
7.
【答案】A
【解析】HTML(超文本标记语言)是一种用于创建网页的标准标记语言，通过标记符号来标记网页中的各个部分。
Web浏览器通过读取 HTML文档，以网页的形式显示出来。HTML文本是由 HTML标记组成的描述性文本，HTML
标记可以说明文字、图形动画、声音、表格、链接等。因此本题选 A。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务平台建设与运营技术。
8.
【答案】B
【解析】买家面临的安全问题中，拒绝服务是指攻击者可能向销售商的服务器发送大量的虚假订单来挤占服务器资
。
源，从而使合法客户不能得到正常的服务。因此本题选 B。
【难易度】中等题
【考纲知识点】电子商务活动中面临的安全问题。
9.
【答案】B.
【解析】认证中心在发放证书时要遵循一定的准则，向持卡人只能发放签名的证书，向商户和支付网关可以发放签
名并加密的证书。持卡人证书商户和支付网关证书应定期更新、更新过程与证书发放过程是一样的。证书的撤销可
以有许多理由、如私钥被泄密、身份信息的更新或终止使用等。认证证书是通过信任分级体系来验证的，每种证书
与签发它的单位相联系、沿着该信任树直接找到一个认可信赖的组织，就可以确定证书的有效性。因此本题选 B。
【难易度】难题
【考纲知识点】电子商务安全技术。
10.
【答案】B
【解析】电子商务的突出矛盾和问题紧逼电子商务立法。电子商务作为一个新生事物在发展过程中一些矛盾和问题
已经凸显出来。（1）法律制度和商业规则有待完善，缺乏具有权威性、综合性的电子商务法律。（2）市场秩序有
待规范，交易环境需要健全完善，损害消费者权益现象时有发生，交易纠纷和商业冲突增多。（3）管理体制有待
理顺，原有管理方式已不能完全适应电子商务快速发展的需要，交易安全保障亟待加强。通过电子商务立法规范市
场秩序已经迫在眉睫。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务立法及相关法律。
11.
【答案】C
【解析】微营销是通过企业营销策划、品牌策划、运营策划、销售方法与策略，注重每一个细节的实现，引导可以
满足需求的商品和服务从生产商流向顾客以实现组织目标的活动。消费者通过网络直接与生产企业发生联系并提出
满足其个性化的需求，企业再根据每一位消费者的独特要求进行“量身定造”的产品设计。
微营销不是微信营销，微信营销是一种营销工具，是实现微营销的一种方式。因此本题选 C。
1
【难易度】基础题
【考纲知识点】网络营销相关术语。
12.
【答案】C
【解析】网络消费者的新需求具有明显的交叉性。在网络消费者中，同一消费者各个层次的需求并不是相互排斥的，
不同消费者所表现的需求也可能分属不同的需求层次，也就是说，网络消费者需求之间存在着明显的交叉性，所以，
网络营销针对不同的消费者可以经营几乎所有的商品，对同一消费者也可以同时推销不同的商品。这是因为，网络
消费者可以在较短的时间里浏览多种商品，从而衍生出交叉性的多种需求。因此本题选 C。
【难易度】基础题
【考纲知识点】网络消费者的新需求特点。
13.
【答案】B
【解析】影响消费者购买行为的心理因素，除了由需要引起动机这一最重要因素外，还有知觉、学习、信念和态度
这三个因素。学习，消费者在购买和使用商品的实践中，逐步获得和积累经验，并根据经验调整购买行为的过程，
称为学习。当他购买了某一产品后，如果使用时感到满意，他就很可能会购买同一厂家或同一牌子的其他商品。反
之，如果他感到失望，以后就不会再做出相同的购买行为。企业在营销活动中要注意发挥消费者购买行为中“学习”
这个内在因素的作用。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】影响网络消费者购买行为的因素。
14.
【答案】D
【解析】根据购买习惯可将消费者划分为坚定品牌忠诚者、多品牌忠诚者、转移的忠诚者、无品牌忠诚者等。例如，
有的消费者忠诚于某些产品、有的消费者忠诚于某些服务，有的消费者则容易被价格左右。为此，企业必须辨别忠
诚顾客及特征，以便更好地满足他们的需求。因此本题选 D。
【难易度】中等题
【考纲知识点】网络市场细分。
15.
【答案】A
【解析】网上直销与传统直接分销渠道一样，企业可以通过建设网络营销站点，借助网上支付工具并于物流公司合
作，完成营销渠道中的订货功能、支付功能和配送功能。因此本题选 A。
【难易度】基础题
【考纲知识点】网络目标市场的定位。
16.
【答案】C
【解析】事实证明，吸睛的标题可以让同样内容的阅读量提升 10倍之多。与传统媒体时代相比，自媒体时代用户
的时间和注意力越来越少，阅读习惯和阅读环境已经发生极大改变。用户在地铁上或者排队时可以用三五分钟看完
一篇文章，但如果图文标题不具有吸引力，他们根本不会点击阅读正文。所以，给图文拟定一个吸睛的标题十分重
要。因此本题选 C。
【难易度】基础题
【考纲知识点】爆款图文分析。
17.
【答案】A
【解析】在互联中发现、搜集网页信息体现在搜索引擎首先按照一定的方式和要求对网络上的WWW站点进行搜
集，并把所获得的信息保存下来以备建立索引库和用户检索。因此本题选 A。
， 【难易度】基础题
， 【考纲知识点】搜索引擎工作流程。
18.
【答案】A
【解析】CPC广告也被称为“按效果付费的广告”，这里的“效果”不是指销售量或者注册量，而是指这种形式能
为网站带来多少潜在顾客，如广告被点击的次数。因此本题选 A。
【难易度】中等题
【考纲知识点】常见的网络广告付费形式。
19.
【答案】B
【解析】人口环境：Z 世代属于年龄结构、群体规模，是人口环境要素；社会文化环境：个性文化、价值观念、行
” 为方式、消费偏好属于社会文化环境。二者均属于宏观环境。
【难易度】中等题
【考纲知识点】网络营销宏观环境和微观环境
20.
【答案】D
【解析】社群价值是社群运营及营销的核心和关键所在。每个社群成员的人群目的和期待不太一样，所以能否满足
， 社群成员的价值期待，社群就需要通过价值以及价值生成的方式，使社群成员的动机和利益诉求得以实现。社群价
值的表现形式多种多样，关键在于如何生成有特色的社群价值并提供给社群成员。因此本题选 D。
【难易度】中等题
【考纲知识点】社群的构建和运营。
21.
【答案】C
【解析】众筹是社群经济中最好的商业模式。社群最大的特点是拥有广泛的粉丝群体。通过众筹，让社群中有想法
的粉丝参与进来，提高了社群的价值，同时帮助社群粉丝实现利益的最大化，帮助社群粉丝的项目和产品众筹到位。
因此本题选 C。
【难易度】基础题
【考纲知识点】实现社群的商业变现。
22.
【答案】C
【解析】微信、QQ是社群的典型代表，短视频在微信群、朋友圈和公众号的推广更加便利，也很容易收到互动信
息。其中，微信公众号的推广更具有传播性，受到的关注更多，能被反复推广。因此本题选 C。
【难易度】基础题
【考纲知识点】短视频的推广渠道。
23.
【答案】C
2
【解析】娜娜礼貌解答咨询体现了客户咨询解答，登记情况并安抚客户体现了客户投诉响应，承诺 24小时内给出
售后处理方案体现了售后服务。因此本题选 C。
【难易度】基础题
【考纲知识点】客户服务的主要工作内容。
24.
【答案】A
【解析】提升个人素质：文明用语、尊重客户、举止得体，直接体现个人职业素养与形象；调节人际关系：赢得客
户信任、减少沟通矛盾，体现礼仪对沟通与人际关系的调节作用；塑造企业形象：为店铺积累良好口碑，体现服务
礼仪对企业、店铺形象的塑造作用。因此本题选 A。
【难易度】中等题
【考纲知识点】服务礼仪的重要性。
25.
【答案】A
【解析】人工问答比：只看人工回复和客户咨询消息，系统自动消息不计入。
150 ÷ 60 = 2.5。客单价：只按成交客户计算，未成交客户不参与。24000 ÷ 80 = 300 元。因此本题选 A。
【难易度】难题
【考纲知识点】网店客服 KPI考核指标。
26.
【答案】D
【解析】“yes sir”法。对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服
客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才
有可能下单购买。因此本题选 D。
【难易度】中等题
【考纲知识点】售前服务的接待流程及内容。
27.
【答案】B
【解析】客服主动提出补发、退款两种解决方案供客户选择，与客户共同商议处理方式，属于探讨方案技巧。因此
本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】处理顾客投诉的方法与技巧。
28.
【答案】B
【解析】余额宝是支付宝推出的余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金，把钱转入
余额宝中就可获得一定收益。转入余额宝的资金不仅可以获得收益，还能随时消费支付，非常灵活便捷，让用户赚
钱花钱两不误。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】付款知识。
29.
【答案】B
【解析】快捷支付是银行为网络支付量身定做的网银服务，主推支付功能，由银行与支付宝直连，保障了支付的安
全性和便捷性，其支付成功率高。用户可以通过在银行留下的联系方式、银行卡卡号、手机校验码等信息快速开通
快捷支付服务，其便捷性更强，支付宝与保险公司保障用户资金安全。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】付款知识。
30.
【答案】D
【解析】商品售出后，部分顾客会因为个人原因或商品原因要求退换货，网店售后客服人员要熟悉退换货原则，在
安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程。因此本题选 D。
【难易度】基础题
【考纲知识点】网店售后服务的原则。
31.
【答案】B
【解析】客户信息整理：企业可以采取数据挖掘等智能技术，发掘提取数据库中优质客户的信息。因此本题选 B。
【难易度】中等题
【考纲知识点】电子商务客户关系管理的主要内容和特点。
32.
【答案】B
【解析】实时性：电子商务环境下客户快速地接收大量信息，所以客户的偏好也不断地改变。企业必须不断地观察
客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握先机，赢得客户。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务客户关系管理的主要内容和特点。
33.
【答案】D
【解析】电子商务的出现，最大限度地方便了最终消费者。他们不必到拥挤的商业街挑选自己所需的商品，而只要
坐在家里，上网浏览、查看、挑选，就可以完成购物活动，但若无法及时到货也无法让客户满意。原题中强调：优
秀的“小时达”配送快递体系发挥作用，让快递当天就送到小明手中，以及时高效的快递保证了客户满意，这体现
了电子商务“以客户为中心”的理念。分析可得：优秀的物流是电子商务实现“以客户为中心”理念的最终保证。
因此本题选 D。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务与物流的关系。
34.
【解析】C
【答案】小李的岗位是打单员，A选项审单员负责就订单事宜与客服部进行沟通，B选项物流主管组织物流部门人
员按 ERP系统操作流程发货，C选项为打单员岗位职责，D选项备货员负责持汇总单明细到仓库取货。因此本题
选 C。
【难易度】难题
【考纲知识点】电子商务企业物流部门岗位职责。
35.
【答案】A
3
【解析】EOS在零售商和供应商之间建立起了一条高速信息通道，使零售商下单简便，交货期缩短，减少缺货和降
低库存。A选项：射频识别卡具有读写能力，可携带大量数据，难以伪造，更加智能是 RFID技术的特点。因此本
题选 A。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子订货系统。
36.
【答案】A
【解析】在电商订单处理的原则中，应当先处理简单订单，再处理复杂订单。故 A选项表达错误，不符合电商订
单处理的基本原则。因此本题选 A。
【难易度】基础题
【考纲知识点】电商订单处理的基本内容。
37.
【答案】B
【解析】在使用语音辨识拣货系统进行拣货作业的过程中，拣货员听从语音指示与确认，无需持单作业与记录，可
专注作业，减少意外发生。因此本题选 B。
【难易度】中等题
【考纲知识点】拣取技术。
38.
【答案】C
【解析】商品入库作业中，货物验收完毕后需要进行上架作业，具体流程为：填制入库单、货位分配、货物堆码、
货物上架、建立货卡、登账、建立档案。因此本题选 C。
【难易度】中等题
【考纲知识点】商品入库的流程。
39
【答案】C
【解析】C选项是邮局对于液体类产品的邮寄办法：一定要先用棉花裹好，再用胶带缠好，并非书刊类。C选项为
错误表述，因此本题选 C。
【难易度】中等题
【考纲知识点】网店货物包装方法。
40.
【答案】B
【解析】在物流客户服务中，稳定性指标体现的是物流企业在预定时间内完成配送工作的能力。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】物流客户服务基本能力。
41.
【答案】C
【解析】专营店是指经营同一招商大类下两个及以上品牌商品的店铺。天猫专营店有以下几种类型：(1)经营两个及
以上他人品牌商品的专营店。(2）既经营他人品牌商品，又经营自有品牌商品的专营店。(3)经营两个及以上自有品
牌商品的专营店。因此本题选 C。
【难易度】基础题
4
【考纲知识点】网店的类型。
42.
【答案】B
【解析】网站的某些指标的异常变化是外界市场交化的客观反映，网站的数据分析人员一定要引起注意。例如 PV
減少（异常），那就要分析用户是搜索来源减少还是直接访问减少？若是搜索减少就要观察用户的关键字、搜索引
擎等。对于一些数据的异常增加或减少，一定要分析其产生的原因与市场时机，这对平台以后的发展及政策导向非
常有借鉴意义。因此本题选 B。
【难易度】中等题
【考纲知识点】市场调研的重要因素。
43.
【答案】B
【解析】直接向天猫提交入驻申请开店的类型：（1）开店公司注册资本大于等于 100万元人民币。（2）开店公司
依法成立并持续经营两年及以上。（3）开店公司需具备一般纳税人资格。（4）注册商标的时间要满两年以上，如
果商标是转或卖的话，也要达到一年的时间。也就是商标状态为 R标，而且需注册满两年及以上，并在最近一年内
未发生转让。(5）店铺保证金金额：旗舰店、专卖店持商标注册受理通知书的店铺保证金为人民币 10万元，持注
册商标的店铺保证金为人民币 5万元；专营店持商标注册受理通知书的店铺保证金为人民币 15万元，持注册商标
的店铺保证金为人民币 10万元。（6）软件服务年费金额参照商家经营的一级类目，分为人民币了万元、6万元两
档。因此本题选 B。
【难易度】中等题
【考纲知识点】网店申请的资质要求。
44.
【答案】D
【答案】天猫店铺申请流程：（1）提交入驻资料（约 2小时）：选择店铺类型/品牌/类目；填写品牌信息；填写企
业信息；店铺命名；提交审核。（2）商家等待审核（约 7个工作日）：品牌评估；资质初审；资质复审。（3）完
善店铺信息（约 1天）：激活商家账号并登录；完成开店前相关任务；锁定保证金/缴纳年费。（4）店铺上线：商
品发布。因此本题选 D。
【难易度】难题
【考纲知识点】网店开设流程。
45.
【答案】C
【解析】垂直式构图是将拍摄主体呈竖向摆放的构图方式，这种构图方式给人以庄重、严谨的感觉，多用来表现有
垂直的线条或外观修长的主体，能充分显示拍摄主体的高大和深度。因此本题选 C。
【难易度】基础题
【考纲知识点】商品图片拍摄。
46.
【答案】C
【解析】营销词是指具有营销性质的关键词。营销词包括描述优惠信息、突出商品卖点、展现品牌信誉等的词，通
常作为核心词和属性词的补充，如“2020新款”“包邮”“正品”等。因此本题选 C。
【难易度】基础题
【考纲知识点】标题优化。
4
47.
【答案】D
【解析】淘宝搜索引擎优化（广义）是指能获得淘宝站内免费流量的方法。在淘宝站内主要包括：淘宝搜索流量（综
合排名、人气排名、销量排名等不同维度)，天猫搜索流量，淘宝类目流量，天猫类目流量以及淘宝官方活动等其
他相关流量。商家要尽可能多地挖掘淘宝站内的免费流量。因此本题选 D。
【难易度】基础题
【考纲知识点】SEO的含义。
48.
【答案】A
【解析】一般保持客户的特点是活跃度高，购买相对频繁，对促销比较敏感，喜欢简易类商品。对该客群的营销建
议是，主要通过促销活动吸引这部分客人到店消费，由于这部分客人非常活跃，可通过小激励手段，让其帮助网店
营造品牌形象，如转发微博、评论送积分等。因此本题选 A。
【难易度】基础题
【考纲知识点】店铺经营规划的制订。
49.
【答案】A
【解析】将布局管理所选定的模块切换到“页面编辑”状态下即可编辑功能模块的内容。详情页的功能模块有的是
系统规划模块，例如“宝贝基础信息”模块由系统根据卖家发布商品时填写的数据进行显示；有的与首页的功能模
块相同，例如“图片轮播”模块。因此本题选 A。
【难易度】基础题
【考纲知识点】店铺详情页的设计。
50.
【答案】B
【解析】网店为什么要做活动？当然是为了提升店铺的运营效果。活动目标不同也代表了活动的性质不同，比如，
想通过这次活动涨粉，那就需要围绕拉新和裂变去策划一场活动。因此本题选 B。
【难易度】基础题
【考纲知识点】网店促销活动策划。
二、简答题
1.答：（1）支持交易中的系统（1分）
（2）可靠性（1分）
（3）可靠性具体包括两个方面:一是数据交换的准确性（1分），一般可以通过各种网络协议或者标准来保证（0.5
分）;另一方面是单证报文记录的不可更改性（1分），即一旦发生贸易纠纷，电子商务系统必须提供可以作为法庭
证据的记录文件。（0.5分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】电子商务的分类。
2.答：（1）单击“企业账户”，需要输入电子邮箱、验证码，单击“下一步”按钮。（1分）
（2）验证手机。输入手机号和检验码，单击“下一步”按钮。（1分）
（3）输入登录密码和支付密码，设置安全保护问题及答案、单击“下一步”按钮。（1分）
（4）选择单位类型，选择好后单击“下一步”按钮。（1分）
（5）上传营业执照和法人代表证件等并填写资料，单击“下一步”按钮，审核后可获得企业账户。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】第三方支付。
3.答：（1）网站推广。（1分）
（2）①熟悉网站推广流程，撰写网站推广策划书。（1分）
②利用各种网站优化技术和方法，制作并发布宣传广告。（1分）
③撰写网络广告文案。（1分）
④通过多种网络工具发布商务信息。（1分）
【难易度】难题
【考纲知识点】网络营销的岗位职责。
4.答：（1）第一个 A：吸引人注意力、引导点击阅读正文。（1分）
（2）I：引入场景，有代入感，愿意继续阅读。（1分）
（3）第一个 S：信任感、价值感、信息增量，主动获取品牌/产品信息。（1分）
（4）第二个 A：强互动、引导购买、转发、点赞、评论等用户行为。（1分）
（5）第二个 S：较好的传播力、口碑营销。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】图文推广 AISAS模型分析。
5.（1）客服添加备注信息的两种方式：①旺旺聊天窗口备注信息；②通过“已卖出的宝贝”—“订单”标记信息。
（共 2分，每条 1分）
（2）核对订单信息、查看买家留言、礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒。（共 3分，每条 0.5
分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】网店售中服务内容。
6.（1）电商客服小丽需遵循的接待原则：服务原则、销售原则。（2分）
（2）电商客服小静需遵循的服务原则：换位思考、牢记底线、实现双赢。（3分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】网店售前服务的原则、网店售后服务的原则。
7.答：（1）第三方物流配送模式。（1分）
（2）共享物流配送模式；（1分）
①共享配送中心（1分）
②互用配送中心（1分）
③共同配载送货（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务物流配送模式。
8.答：（1）秒杀（2分）
（2）优点：便于引流，增加店铺关注、收藏度，一定程度上增加销售额。（1.5分）
（3）做法：为了使秒杀活动收到更好的效果，最好是做预热提前放出消息，引导客户收藏、加购物车，更适用于
日 UV较大、转化率较高的店铺产品。（1.5分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】电商活动规则。
三、综合分析题
5
案例一：
1.（1）B2B电子商务（1分）（2）更加多元化（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】B2B电子商务交易模式。
2.多媒体、跨时空（2分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】网络营销的特征。
3.（1）应用于电子商务平台的搭建。（1分）
（2）应用于商品虚拟化。（1分）
（3）应用于交易安全性的保障。（1分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】互联网技术。
4.（1）保持良好发展态势，总体规模与服务能力持续提升。（1分）
（2）大数据技术驱动电子商务物流升级，全面向智慧物流迈进。（1分）
（3）企业注重协同发展，向供应链服务转型。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】电子商务物流发展趋势。
案例二：
1.（1）网络间接调研（1分）
（2）①利用搜索引擎查找资料。（1分）
②访问相关网站搜集资料。（1分）
③利用网上数据库查找资料。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】网络市场调研的方法。
2.（1）导航类关键词。（1分）
（2）①竞争对手网站。（1分）
②搜索结果 TOP10。（1分）
③百度相关搜索。（1分）
④官方指数。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】搜索引擎优化关键词的分类、挖掘。
3.短视频可以在哪些平台上推广，如何能够成功变现，这是短视频营销的重心。（1分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】短视频的推广。
案例三：
1.扩张策略。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】选择网络产品组合策略。
2.（1）夸张型。（0.5分）
（2）①标题要做到有个性和有创意。（1分）
②标题要简短明了，体现思想性。（1分）
③标题要生动，为内容点睛。（1分）
④标题需要嵌入关键词。（1分）
⑤不要做“标题党”。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】软文的撰写。
3.（1）网上新闻发布。（0.5分）
（2）①通过企业网站发布新闻。（1分）
②通过相应的新闻组或邮件列表发布新闻。（1分）
③通过网络新闻服务站点(包括门户网站、专业网站、社区网站、地方网站等)发布新闻。（1分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】公共关系营销。
案例四：
1.（1）退邮费、未发货退款。（2分）
（2）及时处理、耐心指引。（2分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】退款处理的方法与技巧。
2.（1）为好评致谢。（1分）（2）为中差评致歉。（1分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】顾客反馈应对技巧。
3.（1）职业素养:热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的沟通能力。（共 2分，每点 0.5分）
（2）服务礼仪：态度诚恳亲切、多用敬语谦语、掌握谈话分寸、注意交谈忌讳。（共 2分，每点 0.5分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】客服人员应具备的基本素养、电子商务客户服务的服务礼仪。
案例五：
1.（1）商品品类多时，拣货行走路径加长，拣取效率低（1分）
②拣货区域大时，搬运系统设计困难（1分）
③无法及时发现拣货差错（1分）
④对储位操作频度大，容易造成储位和库存的不准确（1分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】订单别拣货策略。
2.满足需求多样化的流通加工（1分）
知识点：流通加工的类型。
【难易度】中等题
【考纲知识点】流通加工的类型。
3.①包装要利于运输安全（1分）
②包装要考虑节省费用（1分）
③包装应该让商品美观（1分）
④包装应该有辨别性（1分）
⑤包装应该方便客户收纳（1分）
6
【难易度】中等题
【考纲知识点】网店货物包装方法。
案例六：
1.消费人群特征分析；调研数据加工。（2分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】市场调研分析的步骤。
2.（1）UV（访客数）指店铺各页面的访问人数。（1分）
（2）纯 UV：减去广告弹窗、站外广告等页面的访问后，剩余页面访问者去重后的访问者之和。（1分）
【难易度】基础题
【考纲知识点】市场调研分析的主要指标。
3.投资回报率(ROI)是网店经营的最终目标。（1分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】店铺经营规划的制订。
4.（1）视觉设计人员根据视觉页面策划的需求，在规定时间内完成素材的整理。（1分）
（2）视觉设计人员根据视觉页面策划原型图，完成首页、活动页面、商品主图、详情页等活动页面的设计。（1
分）
（3）视觉设计人员将完成的页面与运营人员进行沟通调整，确认无误后将页面按照规定时间进行上传。（1分）
（4）视觉设计人员在活动期间根据店铺实际情况，与运营人员保持沟通及时调整活动视觉页面。（1分）
（5）视觉设计人员提前准备好活动后店铺页面，待活动结束后及时更换页面。（1分）
【难易度】中等题
【考纲知识点】活动视觉页面规划实施。

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