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辽宁生态工程职业学院2021年中职起点单独招生考试
旅游管理专业技能考试A
签号 题号 试题
1 1 首次沿途讲解时，导游员应介绍旅游目的地的哪些内容？请以沈阳为例，致一段首次沿途讲解词。
2 旅游者在旅游景点游览过程中突患重病，地陪导游应该如何处理？
2 1 因导游自身原因造成旅游团错接后，导游人员应该采取哪些补救措施？
2 旅游过程中旅游者发生治安事故（偷窃、抢劫等），导游人员应该怎么办？
3 1 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时，地陪导游员应如何处理？
2 旅游者发生食物中毒时，导游人员应该如何处理？
4 1 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，导游员应该如何处理？
2 在室外遇到地震发生时，导游人员应带领游客采取的避震措施有哪些
5 1 游客对房间不满意提出调换房间的要求时，导游员应该如何处理
2 为防止食物中毒事故的发生，导游人员应该做好哪些预防工作？
6 1 旅游团抵达前地陪导游员应确认好哪些信息？
2 游客在旅游途中中暑，导游员应该采取哪些措施？
7 1 假如你是沈阳故宫旅行社的一名导游员，接到游客后请致一段欢迎词。
2 入住饭店发生火灾时，导游员应该采取哪些措施？
8 1 某旅游团入住饭店后，一位游客发现其房间朝向不好，向导游人员提出换至南向的房间。导游员应该如何处理？
2 旅游团发生交通事故，导游员应该采取哪些措施？
9 1 如果说接站途中讲解是地陪导游的首次亮相的话，那么，送站的讲解是地陪的最后一次“表演”。请致一段欢送词。
2 旅游者丢失了钱物，导游员应该采取哪些措施？
10 1 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员应该如何处理？
2 为防止旅游团误机（车、船）事故发生，导游人员应该怎么做？
说明：
1.考试开始后，考生在题签中抽取题签号，并报告给主考教师，主考教师根据题签号阅读问题，考生现场作答。
2.每名考生考试时间5-7分钟，考试结束后，主考教师将评分表交于抽签人员。
辽宁生态工程职业学院2021年中职起点单独招生考试
旅游管理专业技能考试A答案
签号 题号 试题
1 1 首次沿途讲解，导游应介绍旅游目的地的哪些概况？以沈阳为例请致一段首次沿途讲解词。答案：①风光导游；②风情介绍；③介绍下榻的饭店
2 旅游者在旅游景点游览过程中突患重病，地陪导游员应该怎么办？ 答案：①劝其及早就医并多休息；②关心旅游者的病情；③向旅游者讲清看病费用自理；④严禁导游人员擅自给患者用药。
2 1 因导游自身原因造成旅游团错接后，导游人员应该采用哪些补救措施？答案：导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可以采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
2 旅游过程中旅游者发生治安事故（偷窃、抢劫等），导游人员应该怎么办？答案：①保护旅游者的人身、财产安全；②立即报警；③及时向领导报告；④安定旅游者的情绪；⑤写出书面报告；⑥协助领导做好善后工作。
3 1 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时，地陪导游员怎么办？答案：①请其自便，不勉强其随团活动；
②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；
③告知客人饭店医务室的联系办法；
④告知房间服务员注意照顾客人；
⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。
2 旅游者发生食物中毒时，导游人员应该怎么办？答案：①发现旅游者食物中毒，导游人员应：②设法催吐，让食物中毒多喝水以加速排泄，缓解毒性；③立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；④迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
4 1 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办 答案：①如时间允许，又不影响对其他旅游者的照顾，可陪同前往。
②若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店位置和欲购物品名称。
③如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交待清楚。
④提醒客人注意安全，并告知下午出发时间
2 在室外遇到地震发生时，导游人员应带领游客采取的避震措施有哪些 答案：指挥游客远离高大建筑物，集中在空旷开阔地，保障游客安全。安抚游客情绪。
5 1 游客对房间不满意提出调换房间时，导游员应该如何处理 答案：①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换； ②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整； ③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该游客致歉，并想法从其它方面给予弥补。
2 为防止食物中毒事故的发生，导游人员应该怎么办？答案：①严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；②提醒旅游者不要在小摊上购买食物；③用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。
6 1 旅游团抵达前地陪导游应确认好哪些信息？答案：①确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；②与旅行车司机联络通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间；③提前抵达迎接地点；④再次核实旅游团抵达的准确时间；⑤与行李员取得联系，通知其行李送往的地点；⑥持接站标志迎候旅游团。
2 游客在旅游途中中暑，导游员应该采取哪些措施？答案：①团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处；
②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；
③最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。
7 1 假如你是沈阳故宫旅行社的导游员，在机场接到游客后，请致一段欢迎词。答案：①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地；②介绍自己的姓名及所属单位；③介绍司机；④表示提供服务的诚挚愿望；⑤预祝旅游愉快顺利。
2 入住饭店发生火灾导游员应该采取哪些措施？答案：①立即报警；②迅速通知领队及全团旅游者；③配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；④引导大家自救；⑤如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救，协助处理善后事宜。
8 1 某旅游团入住饭店后，某客房中的一位游客发现其房间朝向不好，向导游人员提出换至面向游泳池的房间。做为导游员，你应该怎么办？答案：①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。 如果产生增加费用应告知游客多出部分由游客自行承担。②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。 ③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该游客致歉，并想法从其它方面给予弥补。
2 旅游团发生交通事故，导游员应该采取哪些措施？答案：①立即组织抢救；②保护现场，立即报案；③迅速向旅行社汇报。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对下一步工作的指示；④做好全团旅游者的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况；⑤写出书面报告。报告力求详细、准确、清楚(最好和领队联署报告)。
9 1 如果说接站途中讲解是地陪首次亮相的话，那么，送站的讲解是地陪的最后一次“表演”。致一段欢送词。答案：①回顾旅游活动，感谢大家合作；②表达友谊和惜别之情；③诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；④若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽人意之外，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；⑤表达美好的祝愿。
2 旅游者丢失钱物，导游员应该采取哪些措施？答案：①旅游者丢失财物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找；②导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。从、若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解他的不快情绪。
10 1 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办 答案：①耐心解释，说明我方难以照办的理由。 ②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。 ③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。
2 为防止旅游团误机（车、船）事故发生，导游人员应该怎么做？答案：①地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；②不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；③安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前1个半小时到达机场；乘火车：提前1小时到达车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。
说明：
1.考试开始后，考生在题签中抽取题签号，并报告给主考教师，主考教师根据题签号阅读问题，考生现场作答。
2．每名考生考试时间5-7分钟，考试结束后主考教师将评分表交于抽签人员。
旅游管理专业技能考试A卷 第1页（共2页）

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