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第2课时 依法维护消费者权益
【知识梳理】
1.消费者难免会与生产者、经营者或服务提供者发生纠纷。消费者应该通过 来维护自身的合法权益。
2.与 协商和解。争议发生后，双方通过摆事实讲道理分清责任，在 、
基础上达成和解协议的方式快速简便，无论对消费者还是对经营者，都不失为一种理想的纠纷解决途径。
3.请求 或者依法成立的其他调解组织调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，可以向消费者权益保护组织投诉，请他们居中依法进行调解。
4.向有关 投诉。争议发生后，消费者可以向有关行政部门投诉。投诉可以采用打电话、发信函或者上网在线投诉等形式。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，有关行政部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。与其他争议解决途径相比，行政投诉具有 、 等特点。
5.提请 仲裁。消费者在购买商品接受服务时，与生产者、经营者发生争议，也可以通过仲裁方式加以解决。
6.向 提起诉讼。当合法权益受到侵害时，消费者也可以选择直接向人民法院起诉。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼;对符合起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理，及时审理。
7.依法维护消费者合法权益，不仅需要国家的职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的 ，学法用法， 维护自己的合法权益。
8.消费者的 正在不断觉醒，消费者的维权能力也在不断提升。每一个消费者都要敢于维权，善于维权。当我们在消费和接受服务时，不要做沉默的大多数，既要态度鲜明，又要 。在银行按一次评价按钮，对售后服务回一个评价短信，给优质服务一个笑脸，给不良表现一个差评……虽是举手之 劳，但重要的是表明了我们的态度，这关乎市场的优胜劣汰，更关乎我们每个人未来的 。
【疑难探究】
( 2017·临沂)2017年消费者权益日的主题是“网络诚信 消费无忧”。要让消费者做到消费无忧，需要( )
①消费者抵制网络消费，避开网络消费陷阱
②国家营造放心无忧的消费环境
③有关部门加大监管力度，规范市场秩序
④经营者增强法治观念，依法规范自己的行为
A.②③④ B.①②③ C.①③④ D.①②③④
[点拨]“网络诚信 消费无忧”是2017年消费者权益日的主题，表明了网络消费中违法失信问题让消费者烦忧。要实现“网络诚信 消费无忧”，需要国家完善网销立法，严惩网络失信，强化行政监督;有关部门加大监管力度，规范市场秩序;经营者增强法治观念，依法规范自己的行为。所以②③④是正确的;①理解错误。故选A。
[答案]A
【达标训练】
一、单项选择题
1.消费者田某在某电商平台地板店购买了一批地板，验货时却发现地板存在质量问题。田某与电商平台取得联系，反映地板质量问题，并申请退货退款。但卖家推脱，田某遂向消协投诉。最终，卖家退回了全部款项。消费者田某成功维权的主要手段是( )
A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解
C.向有关行政部门投诉 D.提请仲裁机构仲裁
2.消费者华某因向我市某电信运营商办理手机3G升4G业务后，出现通讯失常故障，一时间无法与贸易合作伙伴进行正常联系，随即与运营商交涉要求赔偿损失，时间长达三个月，未果。后华某投诉至当地市场监管局请求帮助，华某维权的方式属于( )
A.协商 B.调解 C.仲裁 D.诉讼
3.你在某网店买了一双耐克鞋，发现存在质量问题。如果你既考虑到维权成本，又考虑到维权效率和力度，你可以优先选择途径维权。( )
A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解
C.向有关行政部门投诉 D.向人民法院起诉
4.今天，旅游消费已成为人们一种常态化的生活方式，但是，有的游客在普通消费时却遭遇价格欺诈。对此，消费者可以( )
①照单付款 ②和商家协商 ③向消费者协会投诉 ④提请仲裁机构仲裁
A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④
5.张女士到某超市购物，由于超市保洁员打扫卫生造成地面湿滑，张女士不慎摔倒，经诊断为肋骨骨折，共花费医药费5 350元。经多次协商，该超市拒绝赔偿。2015年7月，双方到哈尔滨仲裁委员会仲裁，张女士请求裁决该超市给付医药费5 350元。这表明( )
A.当与经营者发生纠纷时，我们要学会依法维权
B.争议发生后，可以向消费者权益保护组织投诉
C.争议发生后，消费者可以向有关行政部门投诉
D.提请仲裁机构仲裁是一种快速简便的维权方式
6. 2018年初，有网友爆料几位女游客在东北雪乡旅游时遭遇了“变脸”，因不想参与导游指定的项目，被导游威胁、勒索甚至扇巴掌，恶劣程度令人震惊。据报道，该涉事导游已被刑拘，案件正在进一步审理中。为了避免类似欺客宰客事件再次发生( )
①旅游从业者应增强法治观念，遵规守法
②人们应放弃到东北雪乡旅游，避开消费陷阱
③消费者应增强权利意识，依法维权
④国家相关部门应加强监管，依法规范旅游市场秩序
A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④
二、非选择题
7.八年级学生小哲网购了一件衣服，穿了1天后，发现衣服上有一处破洞，于是他向网店店主提出退货要求，双方对话内容如下:
店主:本店商品质优价廉，生产经营利润有限，一经售出，概不退换。
小哲:七天无理由退货是法律明文规定，况且是衣服本身存在质量问题，我有多种合法手段让你退货。
结合材料，运用权利和义务的相关知识，评析网店店主和小哲双方的观点。
8.八年级(2)班的道德与法治课上，老师带领同学们围绕“维护消费者权益”的主题开展活动。下列是活动的几个情景，请你运用《道德与法治》的道理，参与探究。
[理性维权]小王在一家商场买了一双运动鞋，没想到才穿了几天，就坏了。小王要求退货，却遭到了商场负责人的拒绝。小王一气之下，叫了一帮同学，将商场的拒台砸坏，并且引来大量的围观者，商场一度停业。
(1)请你评价小王的做法。
[依法维权]消费者张先生在天猫某旗舰店购买了一件58元的枕头套，货送到后，张先生发现该款枕头套无厂名、厂址、成分、洗涤方式等产品标识，遂向该旗舰店所属的柯桥区12315投诉，要求按消费者权益保护法退赔，并联系该旗舰店客服人员要求退货，但客服人员拒绝退货。
(2)请你为张先生推荐几种不同的维权方式。
[依法监管]央视3·15晚会曝光:标称郑州市恒力源食品有限公司分装的甜话梅、重庆御味缘食品有限公司生产的地瓜干等6批次样品违反规定使用食品添加剂。曝光后，相关执法部门立即查处。
(3)有人认为“只要国家职能部门加强监管，就能维护消费者合法权益”。谈谈你的认识。
参考答案
[知识梳理]
1.合适的途径
2.经营者 自愿 互谅
3.消费者协会
4.行政部门 高效 力度强
5.仲裁机构
6.人民法院
7.维权意识 敢于和善于运用法律武器
8.权利意识 合理表达 生存环境
[达标训练]
1. B 2. D 3. C 4. C 5. A 6. D
7.网店店主:①店主的做法侵犯了消费者的公平交易权、依法求偿权。③作为店主应该按照诚实守信的原则参与消费活动，依法规范自己的经济行为。小哲:①有权维护自己的合法权益。②应根据我国消费者权益保护法的规定，通过正确的途径来维护自己的合法权益。首先，可以与经营者直接协商，双方在自愿互谅的基础上解决争议;当与经营者协商无效时，可请求消费者协会调解或向人民法院提起诉讼。
8. (1)小王的做法不仅侵犯了他人的合法财产权，还扰乱了公共秩序，属于违法行为。小王这样做不仅无法解决矛盾和纠纷，还会承担法律责任。每一个消费者都要敢于维权，善于维权。我们不要做沉默的大多数，既要态度鲜明，又要合理表达，依法维权。
(2)张先生可以向消费者协会投诉，请求消费者协会调解。也可以提请仲裁，当事人根据他们之间订立的仲裁协议，自愿将其争议提交仲裁庭进行裁判，并受该裁判约束。还可以依法向人民法院提起民事诉讼。(其他答案言之有理也可)
(3)这种说法是片面的，维护消费者合法权益需要国家职能部门加强对食品生产和经营的监管，但是依法维护消费者合法权益，不仅需要国家的职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识，学法用法，敢于和善于运用法律武器维护自己的合法权益。还要求企业增强诚信经营意识，做到依法生产、依法经营。

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