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第六章 人工智能及其应用
空调企业智能客服机器人剖析报告
一、引言
人工智能技术的高速发展，将对各行各业产生重大的影响。此外，人 工智能技术的广泛应用也将深刻地影响人们日常生活。例如，当人们进入 某电商平台向客服咨询商品情况时，智能客服机器人将能准确、快速解答 咨询的问题，为人们提供高质量的服务体验。
二、剖析目的和内容
1．剖析目的
通过感知领域知识智能问答系统及其智能信息的处理过程，了解智能 信息处理技术的巨大进步和应用潜力，认识人工智能在信息社会中的重要 作用。
2．剖析内容
(1)体验空调领域智能客服机器人。
(2)空调领域智能客服机器人在人工智能发展阶段中的体现。
(3)空调领域智能客服机器人在人工智能技术方面的体现。
(4)空调领域智能客服机器人在信息社会中的价值体现。
三、剖析过程
1．体验空调领域智能客服机器人
例如，某空调生产企业的智能客服机器人所提供的服务，其对话如表 6-1所示。
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表 6-1 智能客服机器人的问答
向客服机器人提出的问题 客服机器人的反馈 客服机器人能否准确 理解你提出的问题
可以帮我查一下物流不？ 你的物流信息如下…… √□ 能 □不能 □不太准
我想找回密码 你的账户注册方式是手 机注册还是邮箱注册？
手机注册 反馈注册的手机号码提 供确认。
体验后请简要说说智能客服机器人的使用感受。 答：打开该客服机器人，还没有提问之前它会主动罗列问题提升用户体验； 对于提出的问题，客服机器人能理解问题并能及时给出反馈，但是引导的步骤有点 多，不能直接给出结果，需要用户一步一步确认，较为烦琐，服务体验还值得进一 步提升。
2．空调领域智能客服机器人在人工智能发展阶段中的体现
人工智能的发展历程大致经历了三个阶段，经历了两次繁荣期和两次 低谷期，而后进入复苏期，现在进入增长爆发期，人工智能在很多应用领 域取得了突破性进展，迎来了又一个繁荣时期。
领域智能客服机器人随着人工智能的发展在不断地进步。空调领域智 能客服机器人从原来的纯手工客服模式转变为智能客服机器人加少量手工 客服的新客服模式。未来，智能客服企业将通过大数据、智能人工智能交 互、智能数据分析等技术，实现从售前到售后、从产品到服务的全业务智 能和智能服务流程，构建企业全智能模式。
3．空调领域智能客服机器人在人工智能技术方面的体现
初期的空调领域客服机器人是基于单个关键词进行匹配的。随着时 代的发展，空调领域客服机器人能够运用多关键词匹配处理相对复杂的问 题，根据用户的问题进行简单的匹配，但是匹配的精准性依赖于庞大的知 识库，多关键词匹配的准确度还有待提高。
自然语言处理技术的运用让空调领域智能客服机器人可以处理完整的 句子，在这个过程中，空调领域智能客服机器人会把用户的句子进行分割 和语义理解，再通过关键词与后台知识库中的知识条目进行匹配，最后把
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匹配度最高的回答反馈给用户，实现智能对话和聊天。
深度学习是人工智能发展的高级阶段，依靠深度学习，空调领域智能 客服机器人可以通过自主学习来增强处理复杂问题的能力。它可以从过往 的服务经验中进行自我升级和优化，处理的问题和数据越多，领域智能客 服机器人的服务能力越强，智能化程度就越高。
在领域智能客服机器人领域，目前深度学习的应用还不成熟，未来随 着技术的进步，基于深度学习的智能客服机器人会是主流和趋势，将会让 客服机器人更加“智能”。
4．空调领域智能客服机器人在信息社会中的价值体现
人工智能在智能制造、智能家居、智能教育、智能交通、智能安防、 智能医疗和智能物流等领域中发挥着重大的价值，深刻改变人类的社会生 活，让人们的学习更个性、工作更便捷、生活更美好。
空调智能客服机器人在智能家居领域的应用中的价值体现，首先是在 选择购买空调上，客户可以更方便快捷得知空调的各类信息；其次是在空 调安装方面，智能客服机器人能及时根据客户所在位置分配安装人员上门 服务，提供在线的空调使用说明等；再次，通过实时监控空调的状态，分 析空调的使用情况，为用户提供更节能的方案；最后，在空调的售后服务 上，通过大数据分析、远程监控和诊断，对出现问题的空调，可及时安排 维修人员根据用户时间上门维修，从而实现了快速发现问题、解决问题， 带给用户方便、轻松、高效的体验。
四、结语
通过感知空调企业智能客服机器人这种新颖的信息检索系统，了解人 工智能技术。人工智能的飞速发展，为制造、家居、教育、交通、安防、 医疗、物流等行业的发展和社会服务带来前所未有的变化。
中国正处在一个新时代，在移动互联网、大数据、超级计算、传感 网、脑科学等新理论新技术以及经济社会发展强烈需求的共同驱动下，人 工智能的发展让人期待。
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