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客户服务与电子商务试卷
一、选择题（每小题3分，共48分）
1、客户服务是有客服人员对客户所做的、一图是客户满意的一些列行为活动，而不是实物。这体现了客户服务（ ）的特征
A无形性 B即时行 C 差异性 D反复性
2、客户在寻求帮助时，希望的带快速的回应。这体现了客户服务（ ）的特征
A无形性 B即时行 C 差异性 D反复性
3、客服人员面对星星的的的客户，可以根据客户的需求有针对性性地提供服务。这体现了客户服务（ ）的特征
A无形性 B即时行 C 差异性 D反复性
4、客服人员对染面对不同的客户，但经常遇到同一类型的问题。这体现了客户服务（ ）的特征
A无形性 B即时行 C 差异性 D反复性
5、客服人员在为客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，电子商务客服人员应具备良好的（ ）
A心理素质 B优秀品格 C 技能素养 D综合素质
（ ）是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列服务活动。
A售前服务 B售中服务 C 售后服务
（ ）在产品销售过程中未客户提供的服务，如接待、商品包装服务等。
A售前服务 B售中服务 C 售后服务
（ ）是指在商品出售以后所提供的各种服务活动。
A售前服务 B售中服务 C 售后服务
当客户在购买商品之后，商家会通过打电话、上门拜访等方式与客户进行沟通交流，这样的行为就是（）
A订单处理 B退换货 C 妥善处理客户投诉和建议 D客户回访
（）是指客服人员在接到客户的购买订单后的处理过程
A订单处理 B退换货 C 妥善处理客户投诉和建议 D客户回访
11、（） 是指客户对收获的商品不满意产生的退货或换货行为。
A订单处理 B退换货 C 妥善处理客户投诉和建议 D客户回访
面对一些突发事件的有效处理能力表明客服需要有（ ）。
A处变不惊的应变力 B承受挫折和打击的能力
C 情绪的自我掌控及调节能力 D满负荷情感付出的支持能力
12、客服人员在工作中常常会被误解和埋怨，客户有时会迁怒于客服人员，这时客服不能与客户发生正面冲突。这表明客服需要有（）
A处变不惊的应变力 B承受挫折和打击的能力
C 情绪的自我掌控及调节能力 D满负荷情感付出的支持能力
13、客服人员需要及时调整自己的情绪，遇到困难和挫折不能轻言放弃，对每一位客户都要保持足够的热情。。这表明客服需要有（）
A处变不惊的应变力 B承受挫折和打击的能力
C 情绪的自我掌控及调节能力 D满负荷情感付出的支持能力
小李是某电商平台上的一名客服，小李每一次接待客户的时候，都给每一位客户提供最好、最周到的服务，付出非常饱满的热情。说明小李具有（）的电子商务客服人员职业能力。这表明客服需要有（）
A处变不惊的应变力 B承受挫折和打击的能力
C 情绪的自我掌控及调节能力 D满负荷情感付出的支持能力
15、（ ）可以实现一对多的服务，极大地提高了客服人员的工作效率。
A、第一代客服 B、第二代客服 C 第三代客服
16、小叶是某淘宝店铺的客服，在接待客户的过程中，面对客户对自己的责备和迁怒，小叶多次与客户发生正面冲突，这违背了客服人员（ ）
A处变不惊的应变力 B承受挫折和打击的能力
C 情绪的自我掌控及调节能力 D满负荷情感付出的支持能力
二、判断题（每小题2，共12分）
按照客服工作流程的不同，客户服务一般可分为三类。售前客服、售中客服和售后客服（ ）
2、按照服务主体的不同，客户服务可以分为人工客服和智能客服.( )
3、按照服务形式的不同，客户服务可以分为售前客服、售中客服和售后客服。（ ）
4、按照客服工作流程的不同，客户服务可以分类售前客服、售中客服和售后客服。（ ）
5、电子商务客服人员应具备良好的心理素质。（ ）
6、电子商务客服人员应注重综合能力，树立“客户至上”的付服务理念。（ ）
三、简答题（每小题10分，共40分）
电子商务客户服务的作用
电子商务客服人员的职业素养
电子商务客服人员的职业能力
电子商务客户服务的工作内容

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