资源简介

(共28张PPT)
家长沟通
-----有多重要？
家长永远是对的吗？
家长并非永远是对的，
但一定是最重要的！
不是单纯的给予，还包括适当的拒绝、及时的赞美、得体的批评、恰当的争论、必要的鼓励、温柔的安慰、有效的敦促。
顾客需要什么（顾客最重视什么）
1. 物美价廉的感觉 14. 站在客人的角度想问题
2. 礼貌 15. 没有霸王条款
3. 清洁的环境 16. 倾听
4. 愉快的感觉 17. 全心处理个别顾客的问题
5. 温馨的感觉 18. 效率及安全保障
6. 可帮助客人成长 19.放心
7. 让顾客得到满足 20. 显示自我尊严
8. 方便 21. 微笑及问候
9. 提供售前及售后服务 22. 受到重视
10. 认识并熟悉顾客 23. 有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道
11. 商品具有吸引力 24. 专业的人员
12. 兴趣 25. 不能等太久
13. 提供完整的选择 26. 前后一致的对客态度
抱怨是一种信赖
96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。
只有4%的抱怨声被听到。
抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
说出来的抱怨句句是
挨骂是进步的原动力。 — 松下幸之助
黄金
处理抱怨和投诉的原则
1、不抱怨，不埋怨
2、保持清醒，不推脱责任
3、耐心询问，给予理解
4、当时给予安抚，约家长单独面谈
5、给出初步建议，不过分承诺
6、时刻保持销售意识
处理好客户关系的法宝
你讲什么内容并不重要。诚恳的态度是灭火器。
１、站在他人的角度想问题；
２、迅速承认自己的过错；
３、不要让对方轻易说“不”！
４、激发别人的兴奋点；
５、避免无谓的争论；
６、做一个好的聆听者；
７、记住别人的名字。
8、微笑就是财富。
9、间接提醒别人－ 良药甜口利于病。
10、给人以崇高。
11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。
12、用差异的原则来对待每一个人。
每一位中教老师的沟通要求
基本沟通方式
飞信沟通
见面沟通
家长会
电话沟通
与家长构建的互动平台
★每学期的家长会
★每单元“小测试”
★每两周的电话沟通
★每天“出门考核”
★每级别综合测试
★每年节日活动
★每月的公开课
★每月主题活动
飞信沟通
必备要素：
1.日期
2.上课内容
3.学生课堂表现及作业完成情况
4.有无进步
5.作业
飞信沟通注意事项
1.飞信发送要及时，需在课后24小时内发送。
2.飞信语言言简意赅，用最简练的语言表达最重要的内容。
3.老师编辑飞信时要注意用词，避免使用一些因不同语气产生不同效果的词语，造成家长误会。
4.不要漏发VIP学员飞信，VIP学员家长更加注重家长沟通。
电话沟通
1.首次课后反馈电话
2.每月常规反馈电话
3.续报电话
4.推暑假班或VIP
见面沟通
与家长见面沟通的注意事项与话术其实与电话沟通是一样的，只要老师注意自己的衣着和礼貌就可以了。
见面沟通过程中，除沟通以上内容外，老师可以和家长了解一下孩子在家里的情况，甚至与学习无关的话题，如饮食，健康，时尚等等，与家长拉近距离，成为朋友！
家长会
1.每学期应召开一次家长会
2.召开方式： 1.全校家长先一起开，讲一些需要所有家长明确的问题。
再由主课老师分别跟家长沟通。
2.以班为单位召开，主课老师自行安排。
3.以老师为单位召开，主课老师将自己的学员家长约时
间召开家长会。
3.内容：再次介绍课程设置与上课流程
重申学校制度，如补课，托管。请家长配合。
总结，本学期孩子的表现与提高。（与家长单独沟通时）
计划，下学期老师的教学计划。
如何处理家长的抱怨和投诉
案例1：开课两周后，孩子跟不上，家长要退费。
案例2：还有x次课结课，家长觉得没效果。
案例3：3个月第四次换外教。
案例4：你们不是纯正北美校园英语，纯北美语言环
境，怎么学生学的是牛津教材？
案例5：我们家孩子在你们这的期末考试成绩每次都很
好，怎么在学校的成绩上不去？
案例6：你们总有学员插班试听，对于我们已经报名的
学员有很大影响。
案例1：开课两周后，孩子跟不上，家长 要退费
沟通要点：
1、如实反映孩子上课的表现，针对孩子跟不上的地方提出自己的想法，通常孩子需要一段适应的时间，建议家长不要频繁的给孩子调整学习进度，对孩子的长期学习不利。
2、建议家长与老师配合辅导孩子，并给出辅导建议，语速不要过快，不要给家长过多管理方面的压力
3、家长反映孩子跟不上，在家学习不自觉，没人监督的时候，可适当推荐VIP课程
back
案例2：还有x次课结课，家长觉得没效果
沟通要点：
1、先尽量安抚家长的情绪，用具体事例反映学生的学习情况，不要埋怨学生不复习，质问家长没有辅导
2、可约家长方便时候到中心来，当面看孩子的试卷，商量下一步的学习计划
3、从孩子角度出发，为孩子未来学习提出授课计划
back
案例3：3个月第四次换外教
沟通要点：
1、以反映孩子在中教课上的表现开场，与之前对比进步的地方，以及之后会重点关注孩子的地方，强调中教的作用。
2、询问家长对外教的评价，但由于签证、外教家人等原因可能需要更换一名新的外教
3、强调新外教的优势及总部统一培训派到分中心的，授课风格不会太大出入，但是会给孩子不同文化的引导。
back
案例4：你们不是纯正北美校园英语，纯北美语言环 境，怎么学生学的是牛津教材？
沟通要点
牛津教材历史悠久，比较的科学严谨，这套教材被美国Dyned 进行多媒体开发，英特被授权使用，是标准的美式发音，教材只是参考和依据，真正的在与学习与运用，上课的方式方法，教学的理念都是北美的语言环境。
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案例5：我们家孩子在你们这的期末考试成绩每次都挺高，怎么在学校的成绩上不去？
首先询问家长衡量英语成绩的标准是什么？是哪一部分的成绩不理想，听力，口语，阅读，拼写等？
回答要点：
少儿英语学习最重要的是在早期英语学习兴趣的前提下培养孩子英语综合能力，而不是绝对的“应试教育”培养；
英特英语的教学理念：
“应试能力相结合”，应试培训主要是解决孩子现在的问题（小升初考证），如三一口语、少儿语法等；能力培训主要是解决孩子未来的问题，如LG等主课课程、主题演讲、外教英语沙龙等；
任何知识的学习都不可能一蹴而就，家长更不可急功近利，求之过急，否则会扼杀孩子早期英语学习的兴趣。。。
孩子的成长需要教师、家长、学校三方共同努力，才能给孩子的学习效果提供最大的保障，希望家长在家时也要积极配合我们，督促孩子在家练习多媒体课件，并用英语主动与孩子交流，为孩子最大限度的提供英文环境。
举例例证：XX学员，刚入学时是XX状态，通过在英特半年时间的学习，XX方面进步很大，孩子的英语学习兴趣非常高，而且家长非常配合我们的工作，在家经常用英语与孩子交流沟通，陪着孩子一起阅读少儿英语故事，并且与孩子一起学习多媒体课件，与孩子比赛谁做得更好。。。。。。最近参加了XX少儿英语演讲大赛，进入决赛而且获得了第一名。。。。。。back
案例6：你们总有学员插班试听，对于我们已经报名的学员有很大影响。
沟通要点：
插班试听只是让新学员了解一下我们上课的方式方法，体验一下我们的课是如何上的，一般我们在课前都会和家长、孩子沟通好，他们是不会打扰课堂秩序的，而且有了新朋友的加入，孩子会在课堂上表现的更加优秀，怎么会影响上课呢。
「沟通服务之」注视技巧
[1] 察言观色
Attention 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。You never get a second time chance to create a positive
1. 亲切，自然，坦诚。
2. 注视的位置要得体：正三角，倒三角。
「沟通服务之」微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合
与眼睛相结合
与语言相结合
与身体相结合
人类的全部信息表达=
7%语言+38%语气+55%体态语
「沟通服务之」听的技巧
倾听艺术— 如何倾听学生内心的风暴
听的比例：
言语 ：语调和声音：肢体语言1：3：6
倾听：用耳聆听、用眼观察、用心体会。
回馈：对听到的信息加以整理、理解之后
做出反应、回应。
表达：充分表达自己的意思，让对方容易
了解真意。不是被动接受式的听
而已，而是主动积极地听。
师生交流中常犯的错误
不分清红皂白就下断语；
没有听完对方的话就打岔；
听后心里还有问题就急于发表感受。
■ 了解一个人，不是他听你说，而是你听他说。
要表示出诚意
要有耐心
要避免不良习惯
适时进行鼓励和表示理解
适时作出反馈
「沟通服务之」说的技巧
1. 急事，慢慢地说。
2. 小事，幽默地说。
3. 没把握的事，谨慎地说。
4. 没发生的事，不要胡说。
5. 做不到的事，别乱说。
6. 伤害人的事，不能说。
7. 客人的事，不要见人就说。
8. 私人的事，小心地说。
9. 自己的事，听别人怎么说。
10.投诉的事，商量着说。
「沟通服务之」称赞
称赞的注意事项:
实事求是 不奉承,不献媚,不拍马屁
由感而发 发自内心,不做作,不假惺惺
因人而异 一对夫妇到前台C/I
先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑)
先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪)
先生,你教育观念真好(一语双关,两个人一定大悦)
勿厚此薄彼
注意场合　八面玲珑＆左右逢缘
真诚的倾听 --及时的回应
1日常工作做到位 --一一记录沟通笔记
2 善于观察 --家长的变化
3 找到家长 中的小班长
4 教学是一切的根本 --注意教学效果外化
5 提高你的情商 --自身找原因

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