资源简介

2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第五次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.A 2.D 3.C 4.B 5.C 6.D 7.B 8.D 9.B 10.C 11.A 12.B 13.D 14.A
15.B 16.B 17.C 18.D 19.C 20.B 21.C 22.D 23.C 24.B
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.ACDE 26.ABD 27.ABC 28.ABCE 29.ABD 30.BC 31.AD 32.BCE
33.ABCD 34.ABCDE 35.ABCE 36.CE 37.AD 38.BC 39.BCE 40.ACD
41.ABD 42.BCE
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.A 44.B 45.B 46.B 47.A 48.B 49.B 50.A 51.A 52.A 53.B 54.B
55.A 56.A 57.A 58.B 59.B 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.古代主要建筑大门前都有一对石狮(或铜狮),(0.5分)有辟邪的作用。(0.5分)又因为狮
是兽中之王,所以又有显示“尊贵”和“威严”的作用。(1分)按照中国文化的传统习俗,成对石
狮系左雄右雌。(1分)爪下为球,象征着统一环宇和无上权力,必为雄狮。(1分)爪下踩着幼
狮,象征着子孙绵延,必定是雌狮。(1分)在中华大地还有北狮、南狮之分。(0.5分)北狮雄壮
威严,南狮活泼有趣。(1分)还有所谓“三王狮”,(0.5分)即狮子所蹲之石刻着凤凰和牡
丹。(1分)
62.(1)坐像:①成道像(0.5分):结跏趺坐,左手为“定印”,(0.5分)表示禅定;(0.5分)右手为
“触地印”,(0.5分)表示 释迦牟 尼佛为了 众生解脱,牺 牲 自 己 的 一 切,唯 有 大 地 能 够 证
明。(0.5分)
②说法像(0.5分):结跏趺坐,左手为“定印”,(0.5分)右手为“说法印”,(0.5分)其意为佛正在
给弟子们讲经说法。(0.5分)
(2)旃檀像(立像)(0.5分):双脚并立莲花台上,左手为“与愿印”,(0.5分)表示能满足众生愿
望;(0.5分)右手为“施无畏印”,(0.5分)表示佛陀能使众生心安、无所畏惧。(0.5分)
(3)涅槃像(卧像)(0.5分):侧身而卧,两脚并拢直伸,左手置于身体上,双目微合,自在安
详。(0.5分)
63.(1)莫问政见信仰:涉外交往中,各国在社会制度、(0.5分)政治体制、(0.5分)意识形态
(0.5分)等方面有所不同,在与外宾交谈时,通常不宜对外宾的个人政治见解、(0.5分)宗教信
仰、(0.5分)从属于何种党派(0.5分)或政治性团体表现出过多的兴趣,(0.5分)更不宜就此品
头论足。(0.5分)
(2)莫问个人经历:一般而言,服务人员与外宾进行交谈时,(0.5分)关于个人经历问题不宜向
外宾打听,(0.5分)比如对方的籍贯,(0.5分)对方拥有的学术学位、(0.5分)技术职称或行政
职务,(0.5分)对方的最高学历,(0.5分)对方的职业经历等(0.5分)。外国人大多将这些看作
“商业机密”。(0.5分)
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64.(1)表情语。(0.5分)表情语是指通过人的眉、眼、面部肌肉运动等来传递信息、表达情感
的一种态势语言。(1分)对导游来说,控制自己的表情,是讲解礼仪的重要体现。(0.5分)要
注意真诚适度微笑。(0.5分)
(2)目光语。(0.5分)目光语是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。
(1分)导游讲解是导游与游客之间面对面的交流,游客往往可以通过视觉交往,从导游的一个
微笑、一种眼神、一个动作、一种手势中加强对讲解内容的认识与理解。(0.5分)
(3)手势语。(0.5分)导游讲解中,在何种情况下用何种手势语都应视讲解的具体内容而定。
(0.5分)在手势语的运用上必须注意:第一,要简洁易懂;(0.5分)第二,要协调合拍;(0.5分)
第三,要因时而异;(0.5分)第四,要节制使用;(0.5分)第五,要避免使用游 客忌讳 的手
势。(0.5分)
65.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点,保持楼面的安静和尽量少打扰宾客,
(1分)客房服务中心的服务模式首先在我国中外合资饭店出现,然后在其他饭店逐步推广。
(1分)客房楼层不设服务台和台班岗位,(1分)而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间。
(1分)客房服务中心工作间形式上是不对外的,也不承担接待的任务。(1分)宾客入住时由行
李员直接引领宾客进房间,(1分)客用钥匙的管理也是由前厅部的问讯处负责。(1分)宾客需
要找服务员时,可以拨内线电话通知客房服务中心,由客房服务中心调度并通知服务员服务宾
客。(1分)
66.(1)①吸烟不慎引起火灾。(0.5分)②电气设备故障。(0.5分)③生产操作不慎。(0.5分)
④除此之外,饭店装修和生产时大量易燃材料的使用、火情发现不及时、消防设备不完备、防火
安全系统不健全、人为纵火等均可能引发火灾。(2.5分)⑤饭店经营者对消防工作重视程度
不够,日常管理中措施不力易导致“引火烧身”。(0.5分)
(2)发生火灾时的处理程序:及时发现火源—及时报警—及时扑救—疏导宾客—组织救助—善
后处理—做好记录。(每个0.5分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①玛布日(0.5分) ②五世(0.5分) ③13(0.5分) ④110(0.5分)
(2)藏族服饰多姿多彩,(0.5分)男装雄健豪放;(0.5分)女装典雅潇洒,以金玉珠宝为佩饰,形
成高原妇女服饰特有的风格。(1分)藏袍是藏族的主要服饰款式,(0.5分)身形较长,一般都
比身高还长,(0.5分)穿时要把下部上提,下摆离脚面有三四十厘米高,扎上腰带。(1分)邦典
是藏族妇女服饰的重要组成部分。(1分)藏族男女老幼喜爱戴藏式金花帽。(1分)金花帽用
金花缎、金丝带作装饰,以毛毡和皮毛作面料,在阳光照耀下闪闪发亮,戴上它显得格外精
神。(1分)
(3)白宫横贯两翼,为达赖喇嘛生活起居地;(1分)红宫居中,为佛殿及历代达赖喇嘛灵塔
殿。(1分)
68.(1)第一印象是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响,
又称首因效应。(2分)
(2)西餐宴会一般使用长桌,(0.5分)桌子的设置可根据参加人数的多少和场地的大小而定。
(0.5分)正式宴会上,桌次的高低尊卑以距离主桌位置的远近而定,(0.5分)越靠右的桌次越
尊贵。(0.5分)桌次较多时一般摆放桌次牌。(0.5分)若用餐人数较多,可以把长桌拼成其他
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图案,以便大家一起用餐。(0.5分)
(3)旅游消费作为一种高端消费,客人对此具有较高的心理期望,往往表现出求全的心理需求。
(1分)如同100-1<0所展示的含义:每种旅游产品都是多项服务的组合,(0.5分)其中任何
一项服务出现让客人不满的问题,损害的不仅是此项服务的声誉,而且会影响整个旅游产品的
声誉。(0.5分)也就是说,客人不可能体验产品中的所有项目,因此,只要他对所体验的任何
一项不满意,就可能对全部服务都不满意。(1分)因为在他看来,他体验的那个项目就代表了
所有项目的服务质量。(0.5分)这也是客人求全心理的体现。(0.5分)服务质量就是旅游行
业的生命。(0.5分)对客人来说,服务质量只有好坏之分,而不存在较好较差的比较等级。
(0.5分)好就是全部,不好就是零。(0.5分)因此在旅游服务的每一个环节中,都要重视服务
的礼仪,尽量满足客人求全的心理需要。(0.5分)
69.(1)按照饭店市场及宾客特点分类,(0.5分)属于商务型饭店(暂住型饭店)。(0.5分)按照
饭店规模(拥有的客房和床位数量)分类,(0.5分)属于大型饭店。(0.5分)
(2)我国采用星级表示法。(0.5分)星级表示法,级别用★的数量和成色来表示。(1分)如法
国使用1~5星级,(0.5分)摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。(0.5分)我国也采
用星级制,分为:白金五星级、五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。(0.5分)星级越高,表
示饭店的档次越高。(1分)
(3)值台服务员在接受宾客点菜时,身体前倾,(0.5分)在点菜单上清楚记下宾客所点的菜品
名、数量、台号、人数。(2分)注意冷菜、热菜和点心应分单填写,以便厨房分类准备。(2分)值
台服务员同时要在点菜单上签名,以便进行服务追溯。(0.5分)
第 3页(共3页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第五次联合考试
旅游服务类试卷 2022 05
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1.下列古代王朝的都城不在洛阳的是 。 ( )
A.西汉 B.东汉 C.魏 D.西晋
2.苗族人民能歌善舞,舞蹈以 最为普遍。 ( )
A.顶碗舞 B.板凳舞 C.铜鼓舞 D.芦笙舞
3.峰峦“奇中出奇,秀中藏秀”指的是 。 ( )
A.泰山 B.黄山 C.三清山 D.庐山
4.九寨沟两侧山峰高达 米,上部终年积雪,山坡上的原始森林密布,林中生活着大熊
猫、金丝猴等珍稀动物。 ( )
A.3000 B.4000 C.5000 D.6000
5. 不但用来遮阳挡雨,而且也有很强的装饰作用,使大门显得更为气派。 ( )
A.门档 B.门钉 C.门头 D.门墩
6.清代袁枚在《随园食单》中对 所述之法极为推崇,并冠以“云林鹅”雅称。 ( )
A.彭祖 B.夕丁 C.易牙 D.倪瓒
7.因其店铺原设在天津 楼十八街,故人们习惯称“十八街”麻花。 ( )
A.东 B.南 C.西 D.北
8. 是我国现存规模最大、保存最完整的清真寺。 ( )
A.泉州清净寺 B.北京牛街清真寺
C.喀什艾提卡尔清真寺 D.西安化觉巷清真寺
9.企业提供任何顾客服务都是有服务成本的,过高或过低的成本付出都不利于长期顾客服务的提
供,优质的顾客服务应该是顾客与企业的双赢。这体现了优质顾客服务的 。 ( )
A.情感特征 B.适当特征
C.规范特征 D.效率特征
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10. ,让客人成为忠诚客人是现代旅游服务的终极目标。 ( )
A.快乐服务 B.消费者非常满意
C.超越顾客期望 D.以顾客为中心
11.白金法则的本质是 ,满足消费需求,为顾客创造价值,使顾客价值最大化,顾客成
本最小化。 ( )
A.以顾客为中心
B.己所不欲,勿施于人
C.善待他人,善待自己
D.别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们
12.“有劳您费心了。”“拜托您……”这属于表示 的常用服务应答语。 ( )
A.征询致谢 B.劝慰恳请 C.失礼歉意 D.寒暄欢迎
13. ,是导游接待工作中的第一个环节,是顺利完成接待任务的重要前提。 ( )
A.业务准备 B.接站服务 C.重视第一印象 D.迎客前的准备工作
14. 的核心是平等,是国家不分大小强弱,人不分种族信仰,在对外交往中都应平等相
待,这正是国际礼仪的一项重要原则。 ( )
A.不卑不亢 B.入乡问禁 C.尊重隐私 D.女士优先
15.会见和会谈的礼宾服务中,邀请环节的注意事项不包括 。 ( )
A.会见和会谈应事先提出
B.会见或会谈一旦确定,礼宾人员应及时将时间、地点、着装要求以及相关注意事项通知
己方有关单位和人员,以便做好准备
C.东道国礼宾人员应主动将会见或会谈的时间、地点、主方出席人员的身份以及相关注意
事项及时通知客方
D.当客方主动提出拜访主方,应将拜见人的姓名、职务、要求会见何人、有何目的告知主方
16.礼仪规范危机处理过程中的 ,这个步骤可以确知客人的问题是否得到解决,并让
客人感觉到受重视而对企业有满意感。 ( )
A.报 B.答 C.谢 D.析
17.当客人的服务需求发生变化时,员工应该在第一时间调整 。 ( )
A.服务语言 B.服务礼仪 C.服务策略 D.服务心态
18.饭店的预订工作一般由前厅部的预订处、 以及饭店的销售部进行。 ( )
A.礼宾部 B.电话总机 C.商务中心 D.总台
19.下列关于前厅对客服务的描述错误的是 。 ( )
A.客房预订是客房销售的首要环节
B.办理入住登记是客人和饭店建立合法租住关系的根本环节
C.退房是客人办理离店手续的关键环节
D.前台客账控制主要包括建账、记账、结账等一系列环节
20.客房清洁工作中,实行 管理,有利于提高工作效率,保持良好的工作状态,保证应
有的质量标准。 ( )
A.布置规格 B.工作定额 C.操作程序 D.检查制度
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21.下列不属于西餐烹调方法中最具特色的是 。 ( )
A.铁扒 B.焗 C.炖 D.烤
22. 人发明了用羊皮拍打球。 ( )
A.法国 B.埃及 C.美国 D.英国
23.除了松骨,推油和热敷也是 手法中的经典动作。 ( )
A.中式按摩 B.港式按摩 C.韩式按摩 D.泰式按摩
24. 是有效处理投诉的重要条件。 ( )
A.减少客人对抗情绪 B.了解宾客投诉时的心理特征
C.认真做好投诉记录 D.兼顾客人和饭店双方利益
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.书法“宋四家”是指 。 ( )
A.苏轼 B.张择端 C.黄庭坚
D.米芾 E.蔡襄
26.下列关于纳西族的描述错误的有 。 ( )
A.一千多年前,纳西族创造了古老的原始象形文字哥巴文、音节文字东巴文
B.纳西族的灿烂民族文化遗存还有丽江古城、《江格尔》等史诗、丽江古乐和丽江壁画等
C.纳西族的许多节日与汉族相同,如春节、清明、中秋等,但是节日活动内容有所差异
D.丽江古城始建于北宋末年,城中道路网规则,没有森严的城墙
E.纳西族房屋多为土木结构,最常见的形式是“三坊一照壁”
27.下列关于长江三峡说法正确的有 。 ( )
A.它西起重庆市奉节白帝城,东止湖北宜昌南津关,全长193千米
B.瞿塘峡是三峡中最短的一个峡,西陵峡是三峡中最长的一个峡
C.巫峡,绵延45千米,以幽深秀丽著称
D.西陵峡两岸有十二峰沿江而立,北岸的神女峰高耸俏丽
E.世界最大的长江三峡水利枢纽工程位于西陵峡下段的三斗坪
28.下列关于河北承德避暑山庄的描述,正确的有 。 ( )
A.按照地形地貌特征进行选址和总体设计,“物尽天然之趣,不烦人事之工”
B.整个山庄东南多水,西北多山,被誉为“中国地理型貌之缩影”
C.承德避暑山庄又名承德离宫或热河行宫,是清代皇帝夏天避暑和处理政务的场所
D.集国内外名胜40景,建成大型建筑物145处,内收难以计数的艺术珍品和图书文物
E.避暑山庄之外,半环于山庄的是雄伟的寺庙群———“外八庙”
29.鲁菜名菜“九转大肠”工序复杂,口味多变,色泽红润,大肠软嫩,兼有 香、咸五味。
( )
A.酸 B.甜 C.苦
D.辣 E.鲜
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30.下列在基督教的传播中曾反对其在本国传播的皇帝有 。 ( )
A.狄奥多西一世 B.唐武宗 C.康熙
D.忽必烈 E.宋真宗
31.隐性需求的定位和激发都存在一定的不确定性,即存在一定的风险,需要服务员具备发现客
户隐性需求的 才能发觉并通过特别的设计使隐性需求成为服务的内容。 ( )
A.服务意识 B.服务礼仪 C.服务效率
D.服务技能 E.服务能力
32.下列关于人际交往(能力)的表述,正确的有 。 ( )
A.从动态讲,人际交往表现为人与人之间的心理距离,反映人们寻求满足需求的心理状态
B.人际交往能力包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力,以及正确
处理上下左右关系的能力
C.人际关系是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径
D.人际交往的核心部分是沟通、合作、宽容、理解
E.人际交往是人与人之间的一种互动,不良的人际交往不利于个体的全面健康发展
33.在具体服务环节中,我们需要观察客人再提问,提问时应考虑 因素。 ( )
A.性格特征 B.学识水平 C.生活背景
D.人生阅历 E.话题内容
34.在参观游览活动中,到达目的地前,导游要提前将 向全体游客宣布和告知。 ( )
A.活动安排 B.集会时间 C.集会地点
D.司机姓名 E.旅游车车牌号码
35.各国国旗的 均由本国宪法规定。 ( )
A.图案 B.颜色 C.比例
D.大小 E.式样
36.在对客服务中,面对突发的礼仪危机,可巧妙地使用幽默这一语言技巧。下列关于幽默运
用的描述,错误的有 。 ( )
A.在对客服务过程中,服务人员可以把幽默作为一种兴奋剂,有效调节客人低落、不安、冷
淡的情绪
B.导游讲解中,运用幽默能增添游兴
C.在游客心情不佳的时候,运用幽默,会被误认为幸灾乐祸而导致火上浇油的后果
D.把握幽默的基本技巧,需要注意把握时机、夸张模仿、优雅敏捷
E.幽默运用具有跨文化性特征,但应顾及对象的文化层次
37.下列关于特里蒙特饭店的描述,正确的有 。 ( )
A.1829年在波士顿建成
B.是当时美国服务行业标志性服务设施
C.该饭店设有170套客房,餐厅设有200个座位,提供美式菜肴
D.被称为美国饭店业发展的第一个里程碑
E.将饭店的发展推向大饭店时期的顶峰
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38.下列关于前厅部的地位的说法,错误的有 。 ( )
A.前厅部是赢得宾客好感的重要阵地
B.前厅部工种多,用工量大
C.前厅部的客史档案是饭店制定销售政策的重要依据
D.前厅部处于饭店与宾客的中介桥梁位置,是与宾客接触最频繁的部门
E.前厅部是饭店的营收中心
39.下列关于客房的功能布局的描述,正确的有 。 ( )
A.床的功能可满足宾客在睡眠期间的各种基本需要
B.床头柜也称控制面板
C.卫生间干区一般指正常的洗漱、化妆、剃须等相关功能区域
D.酒柜通常设在客房入口的小过道内侧,以方便客人取用
E.套房是分别用专设的房间来各司其职的
40.配制酒是酒与酒之间勾兑或将 等放入酒中浸泡而成的。 ( )
A.药材 B.水果 C.香料
D.植物 E.动物
41.沙滩排球的 等方面与室内排球运动基本一样。 ( )
A.基本规则 B.场地大小 C.发球区
D.交换发球权 E.前后排
42.针对客人自盗行为,饭店方要加强 等区域的监控与巡视,同时提醒客人提高警惕,
保管好自己的财物。 ( )
A.餐厅 B.电梯 C.楼层
D.客房 E.门窗
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.古人在人际交往中,“名”具有“名以正体”的严肃性,一般用于谦称、卑称。上对下、长对少
方可称名。 ( )
44.蒙古族人都有豪饮的习惯,马奶酒是牧区用马奶酿制的一种饮料,味道醇香,清凉解渴,是
牧民款待贵客的最佳热饮。 ( )
45.梅花的特点是凌霜不凋、冬夏常青,苍松劲挺,饱含风霜而生机勃勃。 ( )
46.园林中植物可以观赏娱乐,可以隐喻长寿,也可以借以扩大和深化自然境界,令人通过视
觉、听觉产生联想。 ( )
47.徽菜就地取材,以鲜制胜;善用火候,火功独到;娴于烧炖,浓淡相宜;注重天然,以食养身。
( )
48.东汉永和六年(141),江苏丰县人张陵(一名张道陵)在蜀中鹤鸣山创立太平道,这是最早的
道教宗教团体。 ( )
49.把方便给予客人、把麻烦留给自己的以细节取胜的规范的服务方式大大提高了客人的重复
购买行为。 ( )
50.问答式的自我介绍适用于应试、应聘和公务交往。 ( )
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51.通过注意观察客人的表情、姿态,可以了解客人真实的心理需求和想法。 ( )
52.导游清点人数时,可用默数或标准点人数法清点,即右手自然垂直向下,以弯曲手指来记数。
( )
53.会见会谈时想向主人馈赠礼品,可在双方见面之初馈赠礼品。 ( )
54.礼仪危机,往往是在没有准备甚至是没有意料的情境中发生的。一般来说,它具有固定的
模式,但却会导致对客关系的僵化、恶化,甚至产生投诉,破坏企业形象。 ( )
55.改革开放以来,饭店无论是行业规模、设施质量、经营观念还是管理水平,都取得了较大的
提升。 ( )
56.对于客人的房租,采取依日累计的方法,每天结算一次。 ( )
57.客房部在饭店中的地位是由其特殊功能所决定的。 ( )
58.主题餐厅又称为特色餐厅,是指专营某一类菜肴,如海鲜、野味、素菜等的餐厅。 ( )
59.氧吧、酒吧、茶吧等新兴吧型,每一类型都有自己的特点和功能,但其经营目的都是相似的,
即为宾客提供服务并获得利润。 ( )
60.服务是饭店的主要产品,宾客以固定价格购买服务产品,从而满足自身在物质和精神上的
需要。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述古代主要建筑大门前的石狮(或铜狮)。
62.简述释迦牟尼的各种塑像及手印。
63.简述涉外交往中莫问政见信仰和个人经历的礼仪规范。
64.简述导游态势语言的分类及其运用技巧。
65.简述客房服务中心模式。
66.简述饭店火灾发生的原因和处理程序。
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五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.各位团友,大家好! 我是你们的导游小夏,别看我小小年纪,知道的可不少噢。今天我向大
家介绍的是西藏……
布达拉宫位于西藏自治区拉萨市西北的 ① 山上,海拔3000多米,是我国著名的宫
堡式建筑群,藏传佛教名寺。布达拉宫相传是为纪念唐朝文成公主和西藏松赞干布的婚事
而兴建,已有1300多年的历史。现在的布达拉宫是17世纪 ② 达赖喇嘛重建的,整个
宫殿群由白宫和红宫组成。宏伟壮丽的建筑依山垒砌,外观 ③ 层,高 ④ 米,全部花
岗石砌成。大家看,布达拉宫飞檐金顶,雕梁画栋,气宇非凡,是西藏最珍贵的宗教、艺术和
文化宝库。各位团友,我们来看以前文成公主和松赞干布居住的房间,内有宫殿、佛堂、习
经室、寝宫、灵塔殿、庭院等,全部建筑楼重迭,殿宇嵯峨,气势雄伟,体现了藏式建筑的鲜明
特色。
问题:
(1)请将材料中①②③④的内容补充完整。(2分)
(2)藏族的服饰有何特点 (7分)
(3)请简要介绍白宫和红宫。(2分)
68.KZ1015团于4月17日17:40乘火车离A市赴E市进行三日游活动。E市的行程非常丰
富,尤其食宿方面都超过了客人的预期,给客人留下了美好的第一印象。第二天晚上客人
还在五星级酒店沉浸式体验了法式西餐,这一安排深受客人称赞。第三天,地陪小胡带领
团队游览了清真寺后于16:00将该团带到市中心购物,16:40全团购物结束。上车后,发
现少了两名客人,于是小胡让领队在原地等候照顾全团,自己和全陪分头去找这两名客人,
等找到客人回到汽车上时,离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即开车,可是汽车抵
达火车站时,火车已驶离站台,造成误车事故发生。
回家心切的客人情绪非常激动,觉得此次旅游活动结局不完美,没有达到他们的心理
期望。
问题:
(1)请问什么是第一印象 (2分)
(2)请描述西餐的桌次礼仪。(3分)
(3)如何理解客人求全的心理 (6分)
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69.杭州开元名都大酒店是开元酒店集团旗舰酒店,是浙江省规模最大的五星级商务酒店,拥
有各类豪华客房699套(间)、餐位3000余个、1个面积1400m2 的顶级无柱式宴会厅、2个
面积1000m2 的多功能宴会厅、15个不同规格的会议室……
酒店豪华餐厅里,李先生正与家人共进晚餐,两个孩子指着菜谱上的“松仁玉米”“黑椒
牛扒”争相嚷着:“妈妈,我要这个!”“我要这个!”服务员小雪便顺手记了下来。不一会儿,
菜一道道的端上来。“不对啊! 我们没有点这道菜啊!”李太太指着“黑椒牛扒”说。小雪核
对菜单,并没有发现错误,可李太太却再次强调菜上错了。餐厅经理询问后得知,原来是小
雪把两个孩子所指的菜也记了下来,但又忘了请客人确认。
问题:
(1)按照饭店类型的不同分类方式,杭州开元名都大酒店分别属于哪种类型的饭店 (2分)
(2)不同国家和地区采取不同方式对饭店进行等级评定,我国采用的是哪种表示方法 请
简述这种等级表示法。(4分)
(3)简述中餐零点餐厅正餐服务的点菜开单环节中的记录内容。(5分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第二次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.D 2.D 3.B 4.C 5.A 6.C 7.D 8.B 9.B 10.D 11.A 12.B 13.D 14.A
15.B 16.C 17.C 18.C 19.B 20.A 21.C 22.A 23.B 24.C
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.BD 26.ABCDE 27.AD 28.CD 29.BDE 30.CDE 31.ABCD 32.ACE 33.ABC
34.ABDE 35.ABCDE 36.ADE 37.AC 38.ABCDE 39.BE 40.BCD 41.BCE
42.AD
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.B 45.B 46.A 47.B 48.B 49.B 50.A 51.B 52.A 53.A 54.B
55.A 56.B 57.B 58.B 59.B 60.A
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.畲族妇女服饰因居住地区不同而款式各异,以“凤凰装”最具特色。(1分)红头绳扎的长辫
高盘于头顶(1分),象征着凤凰髻(1分);衣裳和围裙上用大红、桃红、杏黄及金银丝线镶绣出
五彩缤纷的花边图案(1分),象征着凤凰颈、腰和美丽的羽毛(1分);后腰随风飘动的金色腰带
(1分),象征着凤凰尾巴(1分);周身叮当作响的银器象征着凤凰的鸣叫(1分)。
62.(1)1号坑为“右军”(1分),埋葬着和真人真马同大的陶俑、陶马约六千件(1分)。
(2)2号坑为“左军”(1分),有陶俑、陶马一千三百余件,战车89辆(1分),是一个由步兵、骑
兵、战车等三个兵种混合编组的军阵(1分),也是秦俑坑的精华所在(0.5分)。
(3)3号坑有武士俑68个,战车1辆,陶马4匹(1分),是统率地下大军的指挥部(1分)。这个
军阵是秦国军队编组的缩影。(0.5分)
63.根据规范,必须遵守“尊者优先了解情况”的规则,即在为他人介绍前,先要确定双方地位的
尊卑,然后先介绍位卑者,后介绍位尊者。(1分)给他人做介绍时,不可以用一根手指指人,应
将右手(不要用左手)五指轻轻并拢,掌心向上略倾斜来指示。(1分)
因此,一般情况下,应先将年轻者介绍给年长者(1分);职务低者介绍给职务高者(1分);男士
介绍给女士(如果双方年龄、职务相当)(1分);家人介绍给同事、朋友(1分);未婚者介绍给已
婚者(1分);后来者介绍给先到者(1分)。
64.游览结束时,导游致欢送辞是不可忽视的一个工作环节,不“辞”而别或随便收场都是一种
不礼貌的行为。(1分)致欢送辞时,导游面部表情不可太嬉皮笑脸,要留给客人“人走茶更热”
之感。(1分)从形式上讲,致欢送辞可分为两种:
(1)抒情式。(1分)导游用热情洋溢的话语,表达友谊和惜别之情(1分),产生情感上的共鸣,
以巩固和加深与游客相处一段时间以来所建立的友情(1分)。
(2)总结式。(1分)导游用热情而平静的语气,回顾游览的旅程(1分),并表示感谢合作、期待
重逢、征求意见、衷心祝福之意(1分)。
65.(1)在酿制中采取一些特殊方法,有的采用将紫葡萄连皮一起榨汁发酵并在发酵中除去葡
萄皮的方法(1分);有的采用将紫青葡萄混合在一起榨汁发酵的方法(1分);有的采用在酿制
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白葡萄中浸入紫葡萄皮的方法(1分)。经过如此加工的葡萄酒酒液呈玫瑰红色(1分),一般贮
存2~3年即可饮用(1分)。玫瑰葡萄酒不甜而浓烈(1分),与白葡萄一样在低温下饮用
(1分);可与任何种类的菜肴食物配饮(1分)。
66.(1)发现客人死亡时,应保持冷静、保护好现场,并及时通知饭店医务人员、安全部及主管领
导。(1分)
(2)安全部接到客人死亡报告后,应向报告人问明客人死亡的地点、时间、原因、身份、国籍等,
并立即报告上级。(1分)有关管理者会同大堂经理和医务人员前去现场。(1分)
(3)经医务人员检查,若客人尚未死亡应积极抢救(1分),若确认客人已死亡,安全部人员要做
好现场保护工作,不得挪动现场的任何物品,严禁无关人员接近现场(1分),同时向公安部门
报告,并积极配合公安部门开展调查工作(1分)。
(4)由饭店主管领导负责安排通知死者单位或家属,饭店公关部应做好家属接待工作,配合家
属做好遗体处理及善后工作。(1分)
(5)事后,安全部把死亡事件及处理的全过程详细记存留档。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)卯时(1分);辛丑年(1分);辛丑年(1分)。
(2)《甘石星经》《大衍历》《授时历》。(每点1分)
(3)a.隋唐(1分);宋代(1分)。
b.活字印刷术(0.5分),北宋毕昇发明(0.5分)。
造纸术(0.5分),西汉初年发明,宋代首次在世界上发行纸币(0.5分)。
指南针(0.5分),战国时期出现,宋代首次用于航海(0.5分)。
68.(1)介绍、献花、陪车、入住酒店。(每点0.5分)
(2)不同国家因其交通规则的不同,轿车的座次礼仪各不相同。(1分)英国、美国的车辆靠左
行驶,而我国是靠右行驶。(1分)以我国为例,当乘坐双排或三排轿车时,座次的安排因驾驶
者身份的不同,有两种情况。(1分)当驾驶者是专职司机时,以后排右座为尊(1分);当主人亲
自驾车时,则副驾驶座为尊,其次是后排右座(1分)。若主人亲自驾驶,只有客人一人乘车,则
必须坐在副驾驶座上(1分);若多人乘车,则必须推举一人就座副驾驶座,以示对主人的尊敬
(1分)。根据常识,副驾驶座是车上最不安全的座位,因此,在社交场合不宜请妇女或儿童就
座(1分);在公务场合,特别是双排五座轿车上的副驾驶室,被称为“随员座”,循例专供助理、
秘书、译员、警卫、陪同等随从人员就座(1分)。
69.(1)更换及补充用品。(1分)
客房日常清洁还包括:物品整理、打扫除尘、擦洗卫生间、检查设备。(2分)
(2)①了解情况。(1分)客房服务员接到总台传来的接待通知单后,应详细了解宾客到离店的
时间、人数、国籍和身份(1分);了解接待单位、宾客生活标准要求和收费办法(1分);还须了解
宾客的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等情况,做到情况明、任务
清(1分)。
②布置房间。(1分)要根据宾客的风俗习惯、生活特点和接待规格,调整家具设备,配备齐日
用品,补充小冰箱的食品饮料。(1分)对宾客宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换,以示对宾
客的尊重。(1分)房间布置完,还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查,如
果有损坏失效的,要及时维修或更换(1分)。
第 2页(共2页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第二次联合考试
旅游服务类试卷 2022 02
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1.公元3—4世纪, 维持着全国统一的短暂局面。 ( )
A.西汉 B.秦朝
C.隋朝 D.西晋
2. 时中国经济非常发达,中国当时的经济总量占世界的一半。 ( )
A.隋朝 B.唐朝
C.元朝 D.宋朝
3.“轧蚕花”是浙江省 地区的蚕农们每年 到蚕神庙祭蚕神,祈求风调雨顺、蚕
桑丰收的风俗活动。 ( )
A.仙都 清明 B.杭嘉湖 清明
C.绍兴 端午 D.杭嘉湖 端午
4.无论是帝王将相,还是名人宗师,都对泰山仰慕备至。下列与泰山无关的是 。( )
A.王母池 B.黄河金带
C.黟山 D.孔子
5.与黄栌之美和黄桥烧饼都有关的人物是 。 ( )
A.陈毅 B.粟裕
C.朱德 D.黄桥
6.颐和园长廊是中国廊建筑中最大、最长、最负盛名的游廊,也是世界第一长廊, 年吉
尼斯世界纪录大全将其收录在卷。 ( )
A.1993 B.1998
C.1992 D.1994
旅游服务类试卷 第 1页(共8页)
7.在中国古代建筑中, 装饰于屋顶正脊两端,其背上插有一把扇形宝剑,起到避邪的
作用。 ( )
A.藻井 B.仙人走兽
C.石狮 D.螭吻
8.西双版纳的上座部佛教大致兴起于隋唐时期,受 佛教的影响较大。 ( )
A.印度 B.泰国
C.缅甸 D.越南
9.一般情况下,服务规范是否合理的最简单标准就是: 。 ( )
A.顾客至上 B.是否方便客人
C.以顾客为中心 D.顾客满意度
10. 被视为一种美德,领悟了它就获得了一种社交动力和魅力。 ( )
A.理解 B.宽容
C.真诚 D.谦虚
11.在服务过程中,需要客人合作时,可以说:“ ” ( )
A.有劳您费心了。 B.您还需要什么
C.知道了,请您放心。 D.给您添麻烦了。
12.客人确定旅游产品后,销售人员须按 迅速结算,让客人付款。 ( )
A.数量和种类 B.种类和价格
C.数量和价格 D.人数和价格
13.在国际社会中,人们普遍讲究 ,这是一个人能不能做到体谅和尊重他人,是否有教
养的重要标志之一。 ( )
A.尊重妇女 B.以右为尊
C.信时守约 D.尊重个人隐私
14.客人采取了投诉行为之后,一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉,承认他们的投
诉是有道理的。这是客人 心理的表现。 ( )
A.求尊重 B.求全 C.求发泄 D.求平衡
15.坐在那里会双手掌心相对,手指合起来做出尖塔形手势,一般属于 客人的表现。
( )
A.紧张有陌生感 B.自信老练
C.疲惫烦躁 D.正在思考
16. 不属于正式宴会,可以不排席位,不做正式讲话,较为随意亲切,更适合日常友好
往来。 ( )
A.冷餐会 B.酒会 C.便宴 D.商务宴会
17.里兹饭店从走廊到客房,一律是仿凡尔赛宫的装饰。更奢侈的是,其每间客房都根据客人
的嗜好专门配制不同的 。 ( )
A.咖啡 B.鲜花 C.香水 D.酒水
旅游服务类试卷 第 2页(共8页)
18.总台的高度应以方便客人住宿登记和总台人员的接待服务工作为原则,其理想高度为
。 ( )
A.85~95厘米 B.95~110厘米
C.110~125厘米 D.125~135厘米
19. 是衡量整个饭店服务质量的重要指标。 ( )
A.清洁卫生 B.客房服务质量
C.服务态度 D.服务效率
20.客户服务中心模式中,客房服务中心工作间形式上是不对外的,也不承担接待的任务。宾
客入住时由 直接引领宾客进房间。 ( )
A.行李员 B.接待员
C.客房服务员 D.饭店代表
21.餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行,说明餐饮服务具有 的特点。 ( )
A.无形性 B.一次性
C.直接性 D.差异性
22.下列属于意大利菜代表菜的是 。 ( )
A.那不勒斯烤龙虾 B.丁香火腿
C.罗宋汤 D.西冷牛排
23. 运动的运动量不大,是静中有动的一项高雅活动,能陶冶人们的情操。 ( )
A.保龄球 B.台球 C.网球 D.壁球
24.在饭店服务质量教育中,全面质量管理观念属于 。 ( )
A.质量方法教育 B.质量标准教育 C.质量意识教育 D.上岗前教育
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.下列关于唐朝时期的科技文化成就的说法,不正确的有 。 ( )
A.张遂编订的《大衍历》,世界上第一次测出地球子午线的长度
B.“药王”孙思邈著的《伤寒杂病论》被誉为“地方医学圣典”
C.“茶圣”陆羽著的《茶经》是世界上第一部茶叶专著
D.高僧玄奘赴波斯取经回来后著《大唐西域记》
E.《金刚经》是现存世界上最早的雕版印刷品
26.下列诗句与景点对应正确的有 。 ( )
A.云雾润蒸华不注,波涛声震大明湖———趵突泉
B.养在深闺人未识———武陵源
C.白水浩荡群山中,骤止断崖跌九重———黄果树瀑布
D.曲曲山回转,峰峰水抱流———武夷山
E.鹭岛悠悠泛绿波,红墙翠叶树婆娑———厦门海滨
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27.下列关于“江南三大名楼”的说法,正确的有 。 ( )
A.黄鹤楼位于湖北武汉,其名最早出现在《南齐书》上
B.在历代咏黄鹤楼的诗篇中,以李白的《黄鹤楼》诗最负盛名
C.岳阳楼之名起源于唐肃宗时,后至南宋,滕子京重修岳阳楼,更为世人传为美谈
D.滕王阁建于唐朝,是唐高祖李渊之子滕王李元婴出任洪州都督时营造的
E.滕王阁载誉至今,是与王勃《滕王阁记》分不开的
28.下列风味菜中,擅长烹制山珍野味的有 。 ( )
A.鲁西菜 B.绍兴菜 C.闽西菜
D.湘西菜 E.胶东菜
29.无事不登三宝殿,三宝殿是指佛教寺院中 三个主要活动场所。 ( )
A.天王殿 B.大雄宝殿 C.三清殿
D.藏经楼 E.禅房
30.下列属于维吾尔族舞蹈的有 。 ( )
A.盅碗舞 B.筷子舞 C.大鼓舞
D.铁环舞 E.顶碗舞
31.定制化的服务意识在礼仪服务上提出的要求包括 。 ( )
A.经常热情称呼客人的名字 B.带着创意去服务 C.坚持快乐的服务
D.遵循服务礼仪的基本原则 E.以顾客为中心,超越顾客期望
32.下列属于打电话礼仪的有 。 ( )
A.每次给客户打电话之前,都要做好准备
B.电话铃响过两声之后,三声之内接听
C.对通话时间控制的基本要求是“宜短避长”,一般采用“三分钟原则”
D.不要忘记复诵一遍来电要点,使整个工作效率更高
E.保持微笑,让声调充满笑意
33.下列属于不尊重客人的蔑视语的有 。 ( )
A.呆子 B.胖子 C.老家伙
D.老大 E.小鬼
34.导游欢送辞的内容包括 。 ( )
A.小结旅游 B.感谢合作 C.期待重逢
D.征求意见 E.表达祝愿
35.涉外馈赠礼品的选择,应该既体现自己美好的祝愿和情感,又能使对方产生愉悦的心情。
因此,要针对性地考虑受礼人 等。 ( )
A.年龄 B.性格 C.家庭环境
D.品味 E.禁忌
36.面对服务过程中突然出现的礼仪危机,服务员要做到 。 ( )
A.保持冷静 B.一视同仁 C.换位思考
D.不找理由 E.相信顾客
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37.中国首批挂牌的白金五星级饭店有 。 ( )
A.上海波特曼丽嘉 B.北京建国饭店 C.北京中国大饭店
D.南京金陵饭店 E.广州白天鹅宾馆
38.前厅部除协调对客服务外,本身还担负着直接为宾客服务的繁重任务,如 。 ( )
A.迎接服务 B.问讯服务 C.贵重物品寄存服务
D.账务服务 E.电话服务
39.下列关于残疾人客房的说法,正确的有 。 ( )
A.残疾人客房的设计考虑行走不便的人(包括老年人)的使用
B.卫生间紧急呼叫器的选用,要保证安全
C.设置高低不同的盥洗面台,水龙头变正前方为右方
D.开关、电梯和电话按钮数字要凹进
E.卫生间电话、手纸盒位置的确定以方便宾客取用为原则
40.下列属于外国开胃酒的有 。 ( )
A.君度 B.味美思 C.比特酒
D.茴香酒 E.雪利酒
41.酒吧服务员应按规定穿好工作服,佩戴好胸卡,仪容仪表要 。 ( )
A.华丽 B.整洁 C.大方
D.朴素 E.得体
42.饭店保障员工的安全主要包括保障员工的 。 ( )
A.人身安全 B.财产安全 C.心理上的安全
D.合法权益 E.以上都是
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.宋朝的书法发展良好,著名的有“宋四家”、宋钦宗赵佶自创的“瘦金体”。 ( )
44.唐卡为藏语音译,指画在布、缎或纸上,用彩色绸缎装裱后悬挂供奉的宗教卷轴画,是一种
富有北传佛教特色的绘画艺术。 ( )
45.嵩山东端的中岳庙,是河北省规模最大的道教建筑群。 ( )
46.西湖景观格局就是“两堤三岛”,是公元9—19世纪期间,通过多次西湖疏浚工程逐渐形成
的人工产物。 ( )
47.柱础的主要作用就是扩大梁枋和柱头的接触面,从而加强柱头与梁架的联系,以承托中国
古代建筑那高大厚重、出檐深远的屋顶。 ( )
48.1959年郭沫若在带江草堂品尝松鼠鳜鱼后乘兴题诗:“三洞桥边春水生,带江草堂万花明。
烹鱼斟满延龄酒,共祝东风万里程。” ( )
49.细节服务的目的在于维持良好的顾客关系,有利于服务人员保持其服务水平,不会因为人
员的更换使得服务质量有比较大的起伏。 ( )
50.强调式的介绍形式,适用于各种交际场合。 ( )
51.在交谈中,分享感受虽然看似简单平凡,却能使对方觉得你的在乎。 ( )
52.导游在车上作沿途讲解时,手势力求到位,动作不宜过多,幅度不宜过大。 ( )
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53.国旗是一个国家的标志和象征,代表国家的独立和民族的尊严。 ( )
54.服务员在提高服务技能的同时,更不能忽略服务用语的准确与到位,这也是服务礼仪的深
层要求。 ( )
55.优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。 ( )
56.大堂的陈设应展示出饭店的等级、规模、档次。 ( )
57.饭店客房清洁纱窗、床罩、遮光布半年一次。 ( )
58.餐厅的氛围是指餐厅在视觉、听觉方面给宾客的感觉,其中视觉通常是最易形成的。
( )
59.港式按摩以活动关节为主,无穴位之说,与中式按摩相比,在手法上多了滚揉和踩背,少了
点按穴脉。 ( )
60.研究表明,争取一个新宾客的成本是维持一个老宾客的7~10倍。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述畲族的“凤凰装”。
62.简述秦始皇陵的三处兵马俑坑。
63.简述介绍的顺序。
64.简述导游致欢送辞的礼仪。
65.简述玫瑰葡萄酒。
66.简述客人死亡处理程序。
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五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
北京时间2021年10月16日0时23分,搭载神舟十三号载人飞船的长征二号F遥十
三运载火箭,在酒泉卫星发射中心点火发射,并且发射成功。6时56分,神舟十三号成功
对接空间站。9时58分,航天员翟志刚、王亚平、叶光富先后进入天和核心舱,后续航天员
乘组将按计划开展相关工作。神舟十三号载人飞船此次执行任务长达六个月,这是我国迄
今为止时间最长的一次载人飞行。其实从古到今,中国人对天文的研究从未停止过,并取
得不少成就。
问题:
(1)材料中6时56分属于哪个时辰 用干支纪年法表示2021年应该是什么年 1901年
又是什么年 (3分)
(2)从夏朝到清朝年间,天文学方面的著作有哪些 (3分)
(3)火箭的运载离不开火药,请问:
a.火药是在什么时候发明的 哪个朝代首次用于军事 (2分)
b.简述四大发明(除火药外)。(3分)
68.仔细阅读材料,回答问题。
2019年7月31日,国家主席习近平在机场举行隆重的欢迎仪式,欢迎哥伦比亚总统
杜克。欢迎仪式后,一行人被接到人民大会堂举行会谈。
问题:
(1)在涉外交往中,迎的礼仪具体包含哪几个环节 (2分)
(2)请具体阐述轿车座次礼仪。(9分)
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69.仔细阅读材料,回答问题。
案例经过:7月11日晚21点左右,某酒店8209客人打电话到前台说:“你们的服务是
怎么搞的 矿泉水没有,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给
您补上,您稍等。”客人很不高兴地说道:“马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立
即打电话到台班说明情况。
问题:
(1)发生此类事件,是客房日常清洁工作内容中哪一项内容没做好 除此之外客房日常清
洁还包括哪些内容 (3分)
(2)为了保证服务质量,客房服务员在客人到达前也要做好迎客准备工作。如果你是客房
服务员你会如何做好迎客准备工作 (8分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第三次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.D 2.B 3.C 4.B 5.C 6.D 7.B 8.A 9.D 10.D 11.C 12.D 13.A 14.C
15.B 16.A 17.C 18.A 19.D 20.B 21.B 22.D 23.B 24.D
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.BE 26.ACDE 27.AC 28.CDE 29.ABDE 30.CD 31.ABCE 32.ADE 33.BDE
34.ABCD 35.BCE 36.ABE 37.AE 38.ADE 39.BCD 40.ABCDE 41.BDE
42.CD
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.B 45.A 46.A 47.B 48.B 49.A 50.A 51.B 52.B 53.B 54.B
55.A 56.B 57.B 58.B 59.A 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.维吾尔族喜食面食,如馕、拉面、炒面等。(1分)馕和抓饭是维吾尔人平时的主食。(1分)
馕含水分少,久储不坏,便于携带;(1分)加之馕制作精细,用料讲究,吃起来香酥可口,富有营
养,因此在维吾尔人的生活中占有重要地位,流传着“宁可一日无菜,不可一日无馕”的说
法。(1分)
维吾尔人喜欢吃牛、羊肉,严禁吃猪肉、驴肉、狗肉和骡肉;(1分)喜欢喝奶茶、吃水果,是全国
人均吃水果最多的民族。(1分)羊肉串是维吾尔族的民族风味食品,(1分)如今已经走出新
疆,深入内地城镇,成为风靡全国的民族风味小吃。(1分)
62.20世纪二三十年代,广东开平市各地普遍建造碉楼,主要是为了“防盗”。(1分)各方匪贼
把富裕的侨乡当成“生财之地”,经常打家劫舍,造成无数惨案。(1分)于是海外华侨和故里的
乡民联合起来,以数家或以村为单位,集资建造公用碉楼,(1分)较为富裕的华侨、归侨则独自
兴建碉楼,作为防涝和防盗之需。(1分)而在建造的过程中,也有意识、无意识地仿造了国外
的各种建筑风格。(1分)碉楼建造高峰期全市多达三千多幢,后由于诸多原因大量废弃,现存
1466幢,分布在不同城市和乡镇。(1分)
这些碉楼是开平华侨与村民把外国建筑文化与当地建筑文化相结合的结晶。(1分)其数量之
多,建筑之精美,风格之多样,在国内乃至世界的乡土建筑中实属罕见。(1分)
63.企业大多数规范的制定是希望通过对员工行为的要求,达到为客人提供令其满意的服务的
目的。(1分)因此,企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念,(1分)站在客人角度考
虑问题,力求规范的科学合理。(1分)若规范本身不合理或不符合客人的需求,自然会约束员
工为客人提供服务的灵活性,(1分)使员工规范有余而亲切友好不足,甚至有时会让客人感到
不便,进而成为规范的受害者。(1分)一般情况下,服务规范是否合理的最简单标准就是:是
否方便客人。(1分)这种把方便给予客人、把麻烦留给自己的(1分)以细节取胜的规范的服务
方式大大提高了客人的满意度。(1分)
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64.口头语言,是导游服务中使用频率最高的一种语言形式,(1分)是导游做好导游服务工作
最重要的手段和工具。(1分)导游语言要做到正确、清楚、生动、灵活。(1分)在讲解时要做到
言之有物、言之有据、言之有理、(1分)言之有情、言之有礼、言之有神、(1分)言之有趣、言之有
喻。(1分)讲解过程中应多使用礼貌用语(1分)和文明优雅的语言。(1分)
65.①饭店服务是指饭店借助于有形设施,(1分)为满足宾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要
而进行的一系列有益的服务行为。(1分)
②S—sincereandsmile(真诚与微笑)。(1分)即要求饭店服务人员真诚待客,微笑服务。
(1分)微笑是服务态度最基础的体现,笑容是服务人员的一项基本功,只有对工作、对客人怀
有诚挚的感情,才会发出真心的微笑,才会让宾客体会到“宾至如归”的良好感觉。(1分)
C—creation(创造)。(1分)即要求饭店服务人员精心创造出热情服务的气氛,讲究仪容仪表,
接人待物讲礼貌(courteous)。(1分)良好的服务氛围不仅令每位宾客身心愉悦,还可刺激其
消费欲望,从而提高饭店经济效益。(1分)
66.宴会的现场指挥,必须熟知整个宴会的策划方案,(1分)掌握主人的讲话致词、领导敬酒、
席间表演等各个细节,(1分)以便及时安排递酒、上菜等时间,(1分)同时,要掌握不同菜点的
制作时间,做好厨房的协调工作,(1分)保证按顺序上菜并控制好上菜的间隔时间,(1分)防止
过快或过慢,影响宴会气氛。(1分)此外,还须注意主宾席与其他席面的进展情况,(1分)适当
调控两者的速度,保证整个宴会的进程顺利进行。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①凤阳酿豆腐(0.5分) ②徽(0.5分) ③朱元璋(0.5分) ④凤阳(0.5分)
⑤黄(0.5分) ⑥酿豆腐(0.5分)
(2)问政山笋、(0.5分)八公山豆腐。(0.5分)
(3)安徽菜由皖南、沿江和沿淮三种地方风味构成。(1分)皖南风味以徽州地方菜肴为代表,
擅长烧、炖,讲究火功,(1分)并习以火腿佐味,冰糖提鲜,善于保持原汁原味。(1分)沿江风味
盛行于芜湖、安庆及巢湖地区,它以烹调河鲜、家禽见长,讲究刀工,注意形色,(1分)善于用糖
调味,擅长红烧、清蒸和烟熏技艺,其菜肴具有酥嫩、鲜醇、清爽、浓香的特色。(1分)沿淮风味
主要盛行于蚌埠、宿县、阜阳等地,其风味质朴、酥脆、咸鲜、爽口。(1分)在烹调上长于烧、炸、
馏等技法,擅用芫荽、辣椒配色佐味。(1分)
68.(1)凡宾主身份相当的会见,通常称会晤。(1分)
(2)凡身份高的人士会见身份低的,(1分)或是主人会见客人,一般称为接见或召见;(1分)凡
身份低的人士会见身份高的,(1分)或是客人会见主人,一般称为拜会或拜见。(1分)拜见君
主,又称谒见、觐见。(1分)
(3)会见通常安排在会客室、会客厅或办公室。(1分)各国会见的礼仪程序不尽相同,有的主
宾多分坐在两边,有的则穿插坐在一起。(1分)我国习惯在会客室或会客厅进行会见,客人坐
在主人的右边,(1分)译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面。(1分)其他客人按礼宾顺序
在主宾一侧就座,主方陪见人在主人一侧就座,座位不够可在后排加座。(1分)
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69.(1)客人醉酒时往往会做出一些反常态的举动,服务员要善于观察判断,随机应变,(1分)
控制局面,以防意外。(1分)
(2)①当发现客人已不胜酒力时,要机智礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,可向客人推荐一些
不含酒精的饮料。(1分)
②对醉酒无理的客人,要以柔克刚,使客人恢复理智、平静。(1分)
③对已经醉酒的客人采取醒酒措施,如递毛巾、果汁、茶等,请客人到僻静席位或房内休
息。(1分)
④如醉酒客人呕吐,应及时清理污物,送上毛巾、茶水,安排客人暂时休息,提醒客人的朋友予
以照顾。(1分)
⑤对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人,应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安机
关。(1分)
⑥客人离开时,要提醒客人带齐物品,帮助检查有无遗漏,并送客人离开饭店,必要时帮客人叫
出租车,交代好司机,并记下车牌号。(1分)
⑦如果客人醉酒程度较深,无法自行离开,应交由饭店安全人员采取相应的服务措施,同时将
事件及处理结果记录在工作日记上。(1分)
⑧如果是住店客人,又无人陪伴,应通知饭店安全人员陪同客人回房休息,(1分)同时与房务
部联系,以便给予该客人更多关注。(1分)
第 3页(共3页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第三次联合考试
旅游服务类试卷 2022 03
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1.黄帝 ,被誉为中华“文明初祖”,中华儿女亦称为炎黄子孙。 ( )
A.有巢氏 B.燧人氏 C.神农氏 D.轩辕氏
2.2049年将迎来中华人民共和国成立100周年,这一年的干支纪年是 年。 ( )
A.戊辰 B.己巳 C.庚午 D.辛未
3. 世纪时,藏戏从寺院宗教仪式中分离出来,逐渐形成以唱为主,唱、诵、舞、表、白和
技等形式相结合的生活化表演。 ( )
A.15 B.16 C.17 D.18
4. ,集中国名山的雄、奇、险、秀、幽、野于一身,有“大自然迷宫”的美誉。 ( )
A.雁荡山 B.武陵源 C.武夷山 D.三清山
5. ,绵延45千米,以幽深秀丽著称。 ( )
A.虎跳峡 B.瞿塘峡 C.巫峡 D.西陵峡
6. ,建筑式样简朴,常附以小院,植芭蕉、梧桐等树木花卉,以创造一种清静、淡泊的
情趣。 ( )
A.楼 B.阁 C.馆 D.斋
7.陶陶居,位于广州市第十甫路20号,由 创建于清朝光绪六年(1880),至今已有一百
二十多年历史。 ( )
A.谭奚庭 B.黄澄波
C.洪瑞堂 D.郑春发
8.西双版纳的上座部佛教大致兴起于隋唐时期,在 代得到较大发展。 ( )
A.宋 B.元 C.明 D.清
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9.高素质的具有 的员工就是提供超越客人期望的优质服务的保证。 ( )
A.服务态度 B.服务质量 C.服务方法 D.服务意识
10. 说过,他愿意花费更多的金钱来提高自己与别人打交道的能力,这种能力比天底
下任何一种能力都更为重要。 ( )
A.乔·富勒 B.乔·山塔那
C.卡纳基 D.洛克菲勒
11.没有必要过分谦虚,但不要自吹自擂、夸大其词。这是对自我介绍的 尺度的要求。
( )
A.注意时机 B.控制时间 C.设计内容 D.讲究态度
12.“这恐怕不行吧。”这是表示 的应答语。 ( )
A.寒暄欢迎 B.征询致谢 C.劝慰恳请 D.失礼歉意
13.用“原来如此”“太好啦”“同意”等短语寻找对方言谈中的价值,给予积极的评价。这是有效
聆听技巧中的 。 ( )
A.感性回应 B.复述内容 C.征得允许 D.分享感受
14.试话筒音量时,不要拍打话筒或向话筒吹气,而应该采用 的方式,音量以旅游车内
的游客都能听清为宜。 ( )
A.问候 B.讲解 C.询问 D.道歉
15. ,是指在一切正式的涉外交往中,都必须严格遵守自己所有的承诺。 ( )
A.不卑不亢 B.信时守约 C.入乡问禁 D.热情有度
16.在旅游接待中,要了解并尊重客人的 ,这样既对他们表示尊重,也不失礼节,否则
就可能导致礼仪危机的发生。 ( )
A.风俗习惯 B.服务用语 C.礼仪规范 D.个性需求
17. 年,饭店星级标准调整为国家标准,即饭店按照星级从高到低为五星级、四星级、
三星级、二星级和一星级。 ( )
A.1987 B.1988 C.1993 D.1998
18.毋庸置疑,前厅部是赢得宾客好感的重要阵地,前厅部员工的精神面貌、仪容仪表、服务态
度、服务技巧、服务效率,以及前厅大堂及各服务点的环境,均能极大影响宾客对饭店的好
感度。这说明前厅部是 。 ( )
A.饭店的门面 B.饭店的销售窗口
C.饭店业务活动的中心 D.建立良好宾客关系的重要环节
19.大堂有众多的进出客流,要考虑 的位置,使之既处于隐蔽处,又方便客人使用,而
且标志明显。 ( )
A.总台 B.礼宾处服务柜台 C.大堂酒吧 D.公共卫生间
20.客人如果将饭店当做家之外的家,那么 所提供的服务就是这个“家”最核心的服务
主体,是最基础的服务部门之一。 ( )
A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部
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21.在饭店的客房类型中, 中间的双扇门上均需安装门锁,关上时应具有密闭的效果
和良好的隔音性能。 ( )
A.大床房 B.连通房 C.角房 D.淑女房
22.餐饮部应以岗位责任制为中心,建立相应规章制度,制定各岗位的操作规程和质量标准,执
行严格的检查制度。这是餐饮部的 职能。 ( )
A.积极组织生产,提供餐饮食品 B.合理制定菜单,开发餐饮新品种
C.广泛组织客源,扩大产品销售 D.保持并不断提高食品质量和服务质量
23. 是集体力与智力、轻与重、刚与柔为一身的一项室内体育运动。 ( )
A.保龄球 B.台球 C.网球 D.壁球
24.对饭店来说, 直接影响宾客的满意程度,也决定着饭店的声誉。 ( )
A.服务态度 B.服务效率 C.服务技能 D.服务质量
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.下列关于各朝代科技文化成就的描述,正确的有 。 ( )
A.战国时产生了我国古代最早的诗歌总集《诗经》,是我国现实主义文学的源头
B.科学家张衡发明了地动仪,开创了人类探测地震之先河
C.郦道元著有《齐民要术》,是我国现存最早的农书
D.张遂(僧一行)编《授时历》,世界上第一次测出地球子午线的长度
E.(明)宋应星著《天工开物》,被誉为“中国17世纪的工艺百科全书”
26.端午节虽然叫法不同,但各地过节的习俗基本相同,主要有 等。 ( )
A.女儿回娘家 B.踏青 C.悬挂菖蒲和艾草
D.佩香囊 E.喝雄黄酒
27.百丈瀑在黄山 之间,顺千尺悬崖而降,形成百丈瀑布,故而得名。 ( )
A.青潭峰 B.紫石峰 C.紫云峰
D.朱砂峰 E.香炉峰
28.下列关于著名园林的说法,有误的有 。 ( )
A.1998年12月,颐和园被列入《世界遗产名录》
B.承德避暑山庄,是我国现存最大的皇家园林,相当于颐和园的两倍
C.拙政园历时18年建成,形成以水为主、疏朗平淡、近乎自然风景的园林
D.留园以建筑庭院划分与组合园林空间见长,其中楼阁在苏州诸园中最为宽敞明亮
E.豫园位于上海老街城隍庙的南面,是明代四川布政使潘允端于嘉靖三十八年(1559)动
工建造的
29.下列属于北京风味小吃的有 。 ( )
A.小窝头 B.驴打滚 C.耳朵眼炸糕
D.豌豆黄 E.都一处烧麦
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30.下列道教供奉对象中,属于尊神的有 。 ( )
A.真武大帝 B.城隍 C.玉皇大帝
D.灵宝天尊 E.天妃娘娘
31.服务是由人来提供的,具有不稳定性的特点,规范则可以通过 的服务行为标准,让
员工的服务维持在一定的水平之上。 ( )
A.统一 B.合理 C.全面
D.精确 E.科学
32.所谓刻板印象是指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较 的看法,也叫社会
刻板印象。 ( )
A.固定 B.抽象 C.模糊
D.概括 E.笼统
33.下列关于涉外交往中言谈禁忌的说法,有误的有 。 ( )
A.在许多西方国家,女性和老年人尤其忌讳被人问及年龄或被人尊为长者
B.在我们看来物品的贵贱只表示其质量好坏,而西方人眼中这与个人家庭状况有关
C.与外国人交谈时,不宜涉及诸如是否健康、身高多少、体重几何等有关个人身体状况的
话题
D.外国人大多将个人的学术学位、技术职称、政治见解或职业经历等看作“商业机密”
E.如环境保护、科技发展、灾害疾病、体育运动、美味佳肴等,都是可以进行共同探讨的可
靠话题
34.在从机场(车站、码头)到饭店的途中,导游应向游客介绍饭店的 等基本情况。
( )
A.名称 B.星级 C.位置
D.规模 E.档次
35.礼宾次序的具体排列,各国有各国的具体做法。在我国, 通常按照字母或笔画顺
序排列。 ( )
A.官方活动 B.亚运会 C.亚欧首脑会议
D.团体活动 E.G20峰会
36.下列关于礼仪危机应对策略的描述,正确的有 。 ( )
A.首先,要善解客户的心理需求;其次,要想方设法满足这些需求
B.当幽默被恰当运用时,它就能给人以知识、信心和启发,使人乐观向上
C.对客服务过程中,服务人员可以把妙语作为一种兴奋剂,有效调节客人低落、不安、冷淡
的情绪
D.要在危机产生前,力求提供细节化的服务,避免礼仪危机的产生
E.在礼仪危机的处理过程中,要有长远意识
37.下列关于饭店类型的描述,正确的有 。 ( )
A.商务型饭店不仅讲究外观,也注重内部设施的豪华
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B.公寓饭店的组织、设施、管理较为复杂,服务亲切、周到、针对性强
C.汽车饭店的风格和便利设施多样化,其价格普遍比较便宜
D.国际上通用的规模划分标准是:有300~500间客房的饭店为中型饭店
E.中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是2006年9月7日开业的厦门翔鹭国际大
酒店
38.记账要 ,客人的姓名、房号、费用项目和金额、消费时间等都及时、清楚地登记。
( )
A.准确 B.细致 C.耐心
D.迅速 E.及时
39.下列客房计划卫生项目中,需要每天做的有 。 ( )
A.清洁空调出风口 B.清洁墙纸污垢 C.空房放水
D.打扫灯罩上的灰尘 E.用擦铜水擦家具
40.黄酒是中国生产的传统酒类,以 等为主要原料的酿造酒。因多数品种色泽黄亮,
故俗称“黄酒”。 ( )
A.稻米 B.黍米 C.黑米
D.玉米 E.小麦
41.下列关于保健休闲项目的说法,有误的有 。 ( )
A.洗浴是人们日常生活中的清洁活动,它不但能清洁个人卫生,而且有提神解乏的功能
B.从狭义上讲SPA指的就是沐浴美容与养生
C.中式按摩是以中医理论为基础的保健按摩,以经络穴位按摩为主,其手法渗透力强
D.港式按摩非常注重背部、腰部的舒展,令身体、精神和心灵回复平衡
E.美发厅专门为宾客提供化妆、面膜、文眉、脱毛、健胸等服务
42.因饭店管理质量引起的投诉,包括对饭店 的投诉等。 ( )
A.设施设备 B.服务态度 C.违约行为
D.管理不善 E.政策规定
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的在答题纸上选涂“A”,错误的选涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.二十四节气是我国历法的独到之处,最早出现于汉代。它表示了地球在赤道上运行的24
个不同的位置,刻画出一年中气候变化的规律。 ( )
44.封龙节是畲族的传统节日,每年农历秋分后“辰”日举行。传说这一天玉皇大帝给畲山“封
龙”,象征着风调雨顺,五谷丰收。 ( )
45.安徽扬子鳄国家级自然保护区位于安徽省宣城地区,面积443平方千米,主要保护对象为
扬子鳄及其生态环境。 ( )
46.自明代以后,兴建牌坊成为时尚,各种牌坊如雨后春笋般出现在各地。我国现存的牌坊中,
有相当多的数量为明代所建。 ( )
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47.鲁西菜又称运河菜,原料以内陆畜禽和淡水鱼为主,口味咸鲜,清香脆嫩,以荤香见长。
( )
48.中国的天主教堂建筑风格大多为哥特式,著名的天主教堂有上海徐家汇天主教堂、广州圣
心大教堂、哈尔滨的尼古拉大教堂。 ( )
49.忠诚的客人对服务业而言具有非常重要的意义。通常情况下,维持一位老客人的成本,只
有争取一位新客人成本的五分之一。 ( )
50.乘飞机时要关机,不要在病房、加油站使用手机,不要驾驶汽车时使用手机。 ( )
51.身体语言是一种独立语言形态,也是有声语言的辅助手段。 ( )
52.客人确定旅游产品后,销售人员须按数量和金额迅速结算,让客人付款。 ( )
53.送礼时要起身,神态自然,双手或左手递送,落落大方的动作伴随简短的礼节性用语。
( )
54.客人采取了投诉行为之后,一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉,承认他们的投
诉是有道理的,这是很普遍的心理。 ( )
55.作为一名基层管理者,除了能够在服务环节上起到带头作用外,他还要善于管理自己的团
队,促进班组整体服务质量的提升。 ( )
56.话务员应熟悉本饭店各部门的职责及业务范围,准确掌握饭店内部分机所处位置,以及其
他动态信息管理人员的值班安排及去向等,以便提供准备的电话留言服务。 ( )
57.宾客在饭店居住期间,可能会需要饭店提供洗衣服务,尤其是长住客和度假宾客。 ( )
58.利口酒服务结束后,服务员主动上前询问宾客是否可以点菜。宾客点菜时,服务员应主动
向宾客介绍和推荐菜肴。 ( )
59.电子游戏是利用电子设备和计算机程序设计的各种对抗性游戏,以其挑战性、竞争性和逼
真的声音、图像效果吸引着人们。 ( )
60.饭店的安全管理不仅在保护安全,还应提供满意的服务。因此,饭店安全管理要群防群治,
努力为顾客提供方便。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述维吾尔族独具风味的美食。
62.简述中西合璧的民居———广东碉楼。
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63.如何理解规范本身必须科学合理
64.简述口头语言的表达要领。
65.什么是饭店服务 如何用英语service(服务)中的“S”和“C”来解释“服务”
66.如何控制宴会进程
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.玛瑙白玉,原名 ① ,是一道 ② 菜菜品,主料是新鲜的原味蛋豆腐、小草虾等,配料是
发好的白木耳、青豆仁等,调料是高汤、盐、太白粉等,通过蒸制而成。
玛瑙白玉,出自明太祖 ③ 的家乡安徽 ④ 县。相传其年幼家贫,于十七岁在钟
离县(后改凤阳)玉皇寺(后改皇觉寺)落发为僧,因为违反清规戒律,加上连年灾荒,被方丈
疏散出寺,云游化缘,过着近乎乞讨的生活。有一天,他来到钟离西南二十里处一位姓
⑤ 的厨师门口化缘,这位厨师见此少年衣衫褴褛,骨瘦如柴,顿起恻隐之心,遂将刚出
锅一块“ ⑥ ”施舍给了他。少年饥寒交迫之中,得此美味果腹,终生难忘。
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤⑥的内容补充完整。(3分)
(2)除了玛瑙白玉外,此菜系还有哪些经典名菜 (1分)
(3)此菜系由哪些地方风味构成 各自有什么特点 (7分)
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68.北京时间2021年11月16日上午,国家主席习近平同美国总统拜登举行视频会晤,就中美
关系和双方共同关心的问题交换意见。双方就事关中美关系发展的战略性、全局性、根本
性问题以及共同关心的重要问题进行了充分、深入的沟通和交流。
两国元首都认为,此次会晤是坦率、建设性、实质性和富有成效的,有利于增进双方相
互了解,增加国际社会对中美关系的正面预期,向中美两国和世界发出了强有力信号。双
方同意继续通过各种方式保持密切联系,推动中美关系重回健康稳定发展的正确轨道,造
福中美两国人民和世界各国人民。
问题:
(1)什么是会晤 (1分)
(2)除此之外,还有哪些会见的形式 请解释说明。(5分)
(3)如果是线下会见,该如何进行座次安排 (5分)
69.1月2日晚上11点多的时候,小李在宴愉·餐茶艺术餐厅门口看到,两位客人扶着一位喝
醉的客人,那位客人站都站不住,他们两个很吃力地扶着他。
小李看到两个备餐的同事在卡座撤台,急忙叫上他们跑过去,扶着客人往大门走。刚
走到大门,小李说:“请您稍等一下。”小李迅速跑到餐厅里,给客人拿了餐盒和塑料袋,递给
客人说:“您拿着吧,万一醉酒的客人吐了,就让他吐到这里面。”客人说:“谢谢你,你想得太
周到了。”小李说:“不用客气,这是我应该做的。”
问题:
(1)客人醉酒时往往会有一些反常态的举动,服务员要怎么做 (2分)
(2)当服务员发现宾客有醉酒情形时,可采取哪些措施 (9分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第四次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.C 2.D 3.A 4.B 5.B 6.C 7.B 8.D 9.C 10.B 11.C 12.C 13.C 14.D
15.B 16.C 17.B 18.D 19.D 20.C 21.B 22.A 23.C 24.C
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.BD 26.ACD 27.BDE 28.AE 29.BD 30.ADE 31.BCE 32.BCDE 33.ACD
34.AE 35.ABCD 36.ACE 37.BD 38.ABCE 39.BE 40.CE 41.BCE 42.BCD
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.B 45.A 46.B 47.A 48.A 49.A 50.B 51.B 52.A 53.B 54.B
55.B 56.B 57.B 58.B 59.A 60.A
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.藏族最具代表性的民居是碉房。(0.5分)碉房多为石木结构,窗户很小,(1分)外形端庄稳
固,风格古朴粗犷;(1分)外墙向上收缩,依山而建者,内坡仍为垂直。(1.5分)碉房一般分两
层,底层为牧畜圈和贮藏室,层高较低;(1分)二层为居住层,大间作堂屋、卧室、厨房,(1.5分)
小间为储藏室或楼梯间。(0.5分)若有第三层,则多作经堂和晒台之用。(0.5分)因外观形似
碉堡,故称为碉房。(0.5分)
62.黄鹤楼,位于湖北武汉,其名最早出现在《南齐书》上,(1分)与岳阳楼、滕王阁并称为“江南
三大名楼”。(1分)唐代黄鹤楼“高耸巍峨”,极为雄伟。(1分)历代许多大诗人都先后到此游
乐,吟诗作赋。(0.5分)在历代咏黄鹤楼的诗篇中,以唐代崔颢的《黄鹤楼》诗最负盛名。
(1分)黄鹤楼在历代屡毁屡建。(0.5分)1995年重建的黄鹤楼,总高51.4米,(1分)高5层,体
量之大超过了历代旧楼。(1分)新楼屋面全部采用黄瓦,是为了附会“黄鹤之意”。(1分)
63.首先要准备吃苦耐劳。(0.5分)导游工作既是一项脑力运动,也是一项体力劳动。(1分)
导游既要考虑服务的程序和规范,也要考虑服务的热情和周到,还要处理可能遇到的各种突发
问题。(1.5分)
其次要准备承受抱怨。(0.5分)导游工作繁杂琐碎,情况多变,(1分)而导游的工作对象又是
来自不同地方,有着不同个性、不同需求的旅游者。(1.5分)因此在导游服务工作中,可能会
遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责,甚至投诉。(1分)对此,导游要有充分的心理准备,要有正确
的角色意识,懂得“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”的道理。(1分)
64.(1)面门为主。(0.5分)主人大多应当面对正门而坐,并在主桌就座。(1分)
(2)各桌同向。(0.5分)各桌都应有一位主桌主人的代表在座,也称各桌主人。(1分)其位置
与主桌主人同向。(0.5分)
(3)右高左低。(0.5分)各桌以该桌主人面向为准,其右为尊,其左为卑。(1.5分)同桌中距离
该桌主人座位近者为上,远者为下。(1分)
(4)临景为上。(0.5分)高档餐厅中往往有优美的风景或高雅的演出,供用餐者欣赏。这时观
赏角度最佳的席位为上座。(1分)
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65.计划卫生的内容及时间安排,各饭店要根据自己的设施设备情况和淡旺季进行合理的安
排。(0.5分)
(1)周计划卫生。(0.5分)除日常的清扫整理工作外,规定一周的七天,每天对不同部位或区
域进行彻底的大扫除。(1分)
(2)季节性大扫除或年度性大扫除。(1分)这种大扫除不仅包括家具,还包括设备和床上用
品。(1分)一个楼层实行该计划通常要一个星期,因而通常在淡季进行。(1分)客房部应和前
厅部、工程部取得联系,以便对某一楼层进行封房,维修人员对设备进行定期检查和维修保养。
(1.5分)
(3)楼层周期性计划卫生项目。(0.5分)客房部清洁的区域和内容繁多,还要重点对楼层的各
类设施设备及用品进行周期性的清洁。(1分)
66.对宾客投诉若不能立即给予答复,则必须向对方表明自己将尽最大的努力,(1分)以最快
速度给对方以尽可能满意的答复;(1分)同时,接待者应尽可能明确告知何时能给予反馈。
(1分)如果是住店客人,可请其先到房间休息,(1分)若有处理结果会第一时间告知他;(1分)
如果是离店客人则请他留下联系方式。(1分)在与客人分手时向客人再次道歉,(1分)并对客
人的理解与合作表示感谢。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①武夷山(0.5分) ②福建土楼(0.5分) ③福建泰宁丹霞(0.5分)(①②③顺序可互
换) ④泉州清净寺(0.5分)
(2)泉州饮食属于闽菜(福建菜),以烹调山珍海味而著称,(1分)在色香味形俱佳的基础上,
(0.5分)尤以“香”“味”见长。(1分)福建菜的代表菜有:佛跳墙、炒西施舌、太极芋泥。(1.5分)
(3)泉州清净寺,位于福建泉州,又名“圣友寺”“麒麟寺”,(1分)与广州怀圣寺、杭州凤凰寺、扬
州仙鹤寺合称中国沿海伊斯兰教四大名寺。(2分)清净寺始建于北宋大中祥符二年(1009),
(0.5分)是我国现存最古老的典型的阿拉伯寺清真寺,也是沿海清真古寺中规模最大、建筑艺
术最好的一座,(1分),属全国重点文物保护单位。(0.5分)
68.(1)①小柳说“房间里面有《服务指南》,你可以仔细阅读一下。如果还不明白,再打电
话……”服务语言显得不耐烦;(1分)②小柳“没有等客人反应,就马上挂断了电话”,先于客人
挂电话显得非常不礼貌。(1分)
(2)当客人说话含糊不清时,服务员应使用表示征询致谢的服务应答语。(1分)可亲切地说:
“对不起,请您再说一遍好吗 ”(1分)“对不起,请说慢一点。”(1分)
(3)在与客户的电话沟通中,不管是谁先打这个电话,结束后一定要记住永远让客户先挂电话;
(1分)与长辈进行电话沟通后,一定要让对方先挂电话,这是一种尊重;(1分)与异性互通电话
后,先让女方挂电话,(1分)显示出对女性的一种关心及尊重;(0.5分)上下级进行沟通,地位
高者先挂电话,(1分)下级尊重上级是一种职业规范;(0.5分)如果是同事或朋友之间打电话,
那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。(1分)
69.(1)不可以。(1分)因为胡先生已经支付了预付款,属于保证性预订,(0.5分)饭店在任何
情况下都应落实保证类预订。(0.5分)若客人在预期抵店当日未到店,又未有告知,饭店可以
将其客房保留至次日中午12时,(0.5分)同时收取客人一夜的房租。(0.5分)
(2)除了材料中提到的确认预订类型,还有临时性预订(口头确认)和确认性预订(书面确
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认)。(1分)
①临时性预订,是客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。(1分)由
于时间仓促,通常采取口头确认(包括电话确认)。(1分)按照国际惯例,饭店对预先订房的客
人,会为其保留房间直至抵店日当天下午6:00为止,这个时限被称为“取消订房时限”或“截房
日期”。(1分)如果订房客人到了这个时间未抵店,也未事先与饭店联系,则该预订即被取
消。(1分)
②确认性预订,通常指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了较成熟的
意向,并经饭店书面形式确认。(1分)对于确认类预订,饭店依然事先声明为客人保留客房至
某一具体时间(一般是当天下午的6:00)。(1分)过了规定时间,客人如未抵店,也未与饭店联
系,则饭店有权将客房出租给其他客人,因为客人没有实质性的赴店担保。(1分)
第 3页(共3页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第四次联合考试
旅游服务类试卷 2022 04
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1.春秋战国时期,我国很多领域的科学技术达到了当时世界上最先进的水平,如 上记
明120颗恒星的位置,是世界上最早的星表。 ( )
A.《天工开物》 B.《授时历》 C.《甘石星经》 D.《大衍历》
2. 的考期在乡试的次年三月,故又称“春闱”,也称“礼闱”。 ( )
A.殿试 B.童试 C.廷试 D.会试
3.一千多年前, 创造了古老的原始象形文字东巴文、音节文字哥巴文。 ( )
A.纳西族 B.蒙古族 C.苗族 D.维吾尔族
4. 高度为77.8米,其中主瀑高67米,瀑布宽101米,是我国最大、最著名的瀑布,被
誉为“中华第一瀑”。 ( )
A.三叠泉瀑布 B.黄果树瀑布 C.壶口瀑布 D.九龙瀑
5. ,画面用简化形式的涡卷瓣旋花,有时也可画龙凤,可以贴金粉,也可以不贴金粉,
一般用于次要宫殿或寺庙中。 ( )
A.包袱彩画 B.旋子彩画 C.苏式彩画 D.和玺彩画
6. 具有“纯正平和、原汁原味、脆嫩滑爽、清香淡雅”的菜品特色,而其中以“口味纯正,
不走极端”著称,味型以咸鲜为主。 ( )
A.苏菜 B.浙菜 C.鲁菜 D.粤菜
7.四大菩萨中的 ,手持锡杖,或手捧如意珠,道场在安徽九华山。 ( )
A.大智菩萨 B.大愿菩萨 C.大悲菩萨 D.大行菩萨
8.全真道为金初创立的宗派,主要创派人为 。 ( )
A.丘处机 B.吕洞宾 C.张与材 D.王重阳
9.企业在制定规范时应根据“ ”的理念,站在客人角度考虑问题,力求规范的科学合理。
( )
A.客人永远是对的 B.客人永远不会错
C.以顾客为中心 D.消费者非常满意
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10.在服务工作中, 既是礼仪规范的要求,也是一种无成本的服务艺术。 ( )
A.带着创意去服务 B.经常热情称呼客人的名字
C.坚持快乐的服务 D.遵循服务礼仪的基本原则
11.索要他人名片时, ,适于向尊长索取名片。 ( )
A.向对方提议交换名片 B.询问对方:“以后怎样与你联系 ”
C.询问对方:“今后如何向您请教 ” D.主动递上自己的名片
12.把“请不要浪费纤维袋”换成“请一把伞用一个纤维袋”,体现言谈技巧中的 。( )
A.幽默表达,从容行事 B.有效聆听,适当呼应
C.委婉拒绝,温和缓解 D.善于提问,巧妙插话
13.服务中,以“老大”“兄弟”称呼客人,这属于 。 ( )
A.不尊重客人的蔑视语 B.缺乏耐心的烦躁语
C.自以为是的低俗语 D.刁难客人的斗气语
14.在导游讲解中, 的使用,要注意真诚适度微笑。 ( )
A.口头语言 B.手势语 C.目光语 D.表情语
15.下列关于涉外国旗悬挂排序的描述,错误的是 。 ( )
A.在中国境内举行双边活动,凡中方所办活动,外国国旗应置于上首
B.无论墙上悬挂还是地上升挂,都以国旗自身面向为准,以左为上,以右为下
C.正式场合,两国国旗可以交叉摆放在桌面,也可以悬空交叉悬挂
D.在中国境内,中国国旗与其他多国的国旗并列悬挂时,中国国旗应处于荣誉地位
16.旅游服务中,客人的 的旅游服务心理,要求旅游服务人员千万不要小看客人对一双拖
鞋、一个指甲锉、一个创可贴的需求,旅游服务向客人提供的,是“另一种生活方式”。 ( )
A.求发泄 B.求全
C.求平衡 D.求尊重
17.驿站,在 ,接待对象扩大到过往官吏及文人雅士。 ( )
A.初创时期 B.秦汉之后
C.隋唐之后 D.元、明、清时代
18.前厅部通过与宾客的直接和间接的接触,与社会建立起广泛的联系,了解的客源信息是饭
店制定销售政策的重要依据。这说明了 。 ( )
A.前厅部是饭店的门面 B.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节
C.前厅部是饭店业务活动的中心 D.前厅部是饭店的销售窗口
19.发生火灾等紧急情况时,大堂副理要迅速赶赴现场了解情况,配合 等做好处理工作。
( )
A.安全部、前厅部 B.前厅部、客房部
C.客房部、工程部 D.安全部、工程部
20. 通常设早、中、晚三个清洁组,早、晚两个公共洗手间清洁组,及衣帽间(即员工更
衣室)服务组。 ( )
A.客房服务中心 B.洗衣房 C.公共区域 D.客房楼面
21.宾客在饭店居住期间,可能会需要饭店提供 ,尤其是商务宾客和因公长住的单身
宾客。 ( )
A.擦鞋服务 B.洗衣服务 C.小酒吧服务 D.保姆服务
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22.餐饮服务的 ,要求餐饮部门应制定合理规范的服务标准,并加强对服务员的培训,
加强对服务过程的控制。 ( )
A.差异性 B.直接性
C.无形性 D.一次性
23. 运动是现代人的主要休闲体育运动之一,能帮助训练人的判断力与反应力。( )
A.高尔夫球 B.壁球
C.网球 D.台球
24.下列关于火灾的处理程序的描述正确的是 。 ( )
A.及时发现火源—及时扑救—及时报警—疏导宾客—组织救助—善后处理—做好记录
B.及时扑救—及时发现火源—及时报警—疏导宾客—组织救助—善后处理—做好记录
C.及时发现火源—及时报警—及时扑救—疏导宾客—组织救助—善后处理—做好记录
D.及时发现火源—及时扑救—及时报警—组织救助—疏导宾客—做好记录—善后处理
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.下列关于“名、字、号”描述正确的有 。 ( )
A.古代男子到18岁成人,要举行冠礼,标志其人可立身于社会了,要另取一个字
B.名和字在意义上一般是有联系的,字往往是名的阐释和补充
C.古人在名和字以外的别名,一般为尊称、美称,而呼人之字比呼其号更示尊重与客气
D.古人在人际交往中,名具有“名以正体”的严肃性,一般用于谦称、卑称
E.对人称呼常用号,号的使用率大大超过字
26.下列关于回族独具风味的美食描述错误的有 。 ( )
A.醍醐、酥酪和马奶酒被誉为“塞北三珍”
B.油香被视为真主赐予穆斯林的圣洁的食品
C.喜爱喝茶,有红糖砖茶、冰糖清茶、白糖锅锅茶等,但无论何种茶,都讲究盛在盖碗里喝
D.不吃猪肉,严禁吃驴肉、狗肉和骡肉,但吃骆驼、牛、羊肉
E.清真万盛马糕点、金凤扒鸡、牛羊肉泡馍、翁子汤圆、绿豆皮等是其风味美食
27.下列关于漓江的描述错误的有 。 ( )
A.位于华南广西壮族自治区东部,属珠江水系,是珠江支流桂江中的一段
B.从桂林市东南流经桂林、阳朔,在柳州汇入西江
C.漓江风景区是世界上规模最大、风景最美的岩溶山水游览区
D.从桂林到阳朔83千米的沿江两岸,是广西东南部喀斯特地形发育最典型的地段
E.唐代杜甫曾写下“江如青罗带,山如碧玉簪”的诗句形容漓江
28.下列关于拙政园的描述正确的有 。 ( )
A.拙政园是江南园林的代表,也是苏州园林中面积最大的古典山水园林
B.始建于明嘉靖年间,以建筑庭院划分与组合园林空间见长
C.玉华堂前的太湖石“玉玲珑”为江南三大名石之冠
D.园林的分割和布局非常巧妙,把有限的空间进行分割,充分采用了借景和添景等造园
艺术
E.园以水景取胜,平淡简远,朴素大方,保持了明代园林疏朗典雅的古朴风格
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29.下列小吃的出现与秦桧夫妇有关系的有 。 ( )
A.耳朵眼炸糕 B.葱包桧儿 C.嘉兴粽子
D.油条 E.羊肉泡馍
30.佛教教义中的集谛,通常说有“三业”,即 。 ( )
A.身业 B.惑业 C.念业
D.口业 E.意业
31.下列关于优质顾客服务的特征描述正确的有 。 ( )
A.适当特征要求服务人员在提供顾客服务时,必须真正地付出感情
B.效率特征主要是指提供顾客服务时的速度与及时程度
C.规范可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准,让员工的服务维持在一定的水平
之上
D.今天服务多点,明天服务少点,服务项目和内容随意增减变化,这就没有了服务内容和
形式的适当
E.连续性特征是指企业在提供顾客服务时,尽量保持在时间、对象和内容及质量上的连
续性
32.下列关于白金法则的描述正确的有 。 ( )
A.1987年,美国学者奥康纳博士发表阐述“白金法则”论文
B.在国际社会,尤其是在服务行业里,白金法则早已被人们普遍视为交际通则和“服务基
本定律”
C.白金法则是黄金定律的一个更新、更富有人情味的版本
D.运用我们的知识和才能去使别人过得轻松、舒畅,这是白金法则的精髓所在
E.本质是以顾客为中心,满足消费者需求,为顾客创造价值,使顾客价值最大化、顾客成本
最小化
33.下列关于称呼的礼仪描述错误的有 。 ( )
A.在美国,称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长,可以称为“先生”,这个尊称不分
男女
B.对女性而言,未婚女子称“小姐”,已婚妇女称“夫人”或“太太”
C.在人际交往中如果对方拥有被社会所重视的学位、职衔、头衔或军衔,均可以作为公务
性称呼
D.正式场合一般用一般性称呼,而普通场合则用全称,可以直接称呼他人的姓氏和姓名
E.针对君主制国家的王室成员和神职人员,有专门性称呼
34.下列关于“服务人员要学会鉴貌辨色”描述正确的是 。 ( )
A.客人初次来到饭店,合拢双臂交叉放在胸前,代表客人紧张或防卫
B.客人用手搔抓脖子,表示客人疲惫烦躁
C.客人用手轻轻按着额头,表示他正在考虑做决定
D.客人坐立不安,绞扭双手或紧握双手,表示客人心不在焉
E.客人双臂或双腿都做出互相交叉的姿势,说明他的心绪已经游移于交谈之外了
35.导游行程服务中,用餐服务礼仪有 。 ( )
A.提前落实用餐事宜 B.了解游客特殊要求 C.引导游客入座就餐
D.巡视游客用餐情况 E.处理各类问题
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36.礼仪危机的应对策略有 。 ( )
A.善解人意,提供心理服务 B.保持冷静,不找理由 C.妙语连珠,注重语言技巧
D.相信顾客,往远处看 E.巧妙应对,处理礼仪危机
37.下列关于汽车饭店的描述正确的有 。 ( )
A.大多位于欧美国家的公路干线上,以接待驾车旅行者、背包旅游者为主
B.最早起源于美国,当时指没有房间的旅馆,可以停车,而人就在汽车内睡
C.风格和便利设施多样化,价格普遍比较便宜
D.一般在100个房间以下,设施、设备较为简单
E.美国的“一级方程式”、假日旅馆、速8汽车旅馆都是知名品牌的汽车旅馆
38.总台记账要准确、迅速、及时,客人的 等都及时、清楚地登记。 ( )
A.姓名 B.房号 C.消费时间
D.消费清单 E.费用项目
39.下列关于套房的描述正确的有 。 ( )
A.大床间一般适合夫妻旅游居住,新婚夫妇使用时,称“蜜月客房”
B.标准套间适合全家人外出度假时入住或一般经商人员居住
C.连接套房,是指两个独立的大床间,用中间的双扇门连通,一间布置成卧室,另一间布置
成起居室
D.在饭店中,高级套间的价格昂贵,数量不多,出租率低,它是衡量饭店级别的指标之一
E.总统套间的房间内设豪华家具、洁具、古董、工艺品等,有的还有室内花园
40.下列关于意大利菜的描述错误的有 。 ( )
A.普遍爱吃甜酸味,不爱油腻,不吃动物内脏、肥肉和奇形怪状及软体动物
B.注重原汁原味、香醇味浓
C.爱用水果做菜,讲究铁扒和色拉类菜肴的制作
D.用米、面做菜是意大利餐饮的一大特色
E.烹调方法以红焖、铁扒和炒为主
41.西餐厅午晚餐服务的餐前准备环节中,餐前检查的工作有 。 ( )
A.主要应做好餐桌、卫生、安全、设备、人员到位五方面的检查
B.检查西餐厅各项设施、设备是否正常运行
C.检查西餐厅环境卫生、环境温度等是否符合规定要求
D.开餐前由餐厅经理或主管召开餐前会
E.检查餐具、服务用具、调味品是否齐全、充足
42.酒吧服务员应按规定穿好工作服,佩戴好胸卡,仪容仪表要 。 ( )
A.庄重 B.大方 C.得体
D.整洁 E.亲切
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.唐朝灭亡后,中国又出现“五代十国”分裂割据的局面。“五代”是北方的后梁、后唐、后晋、
后蜀、后周。 ( )
44.居住在南方的汉族,其传统住房多为砖木结构的平房,院落多为四合院式。 ( )
45.安徽扬子鳄国家级自然保护区位于安徽省宣城地区,面积443平方千米,主要保护对象为
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扬子鳄及其生态环境。 ( )
46.轩是小巧玲珑、开敞精致的建筑物,也有取自杜牧“层轩皆面水,老树饱经霜”的诗意之说。
( )
47.湘西菜擅长制作山珍野味、烟熏腊肉和各种腌肉、风鸡,口味侧重咸香酸辣,有浓厚的山乡
风味。 ( )
48.基督教新教的神学理论注重内心直接与上帝沟通,而不倚求外在的形象媒介,故建筑不像
天主教堂和东正教堂那样注重造型工艺。 ( )
49.通常情况下,服务意识越强的员工越能够感知客人的需求,能够通过日常工作中的用心观
察和与客人的有意识交流了解客人的需求。 ( )
50.替别人做介绍的基本规则是:由尊而卑,而在介绍各自一方时,则应先卑后尊。 ( )
51.聆听需要思维的参与,需要通过面部表情、肢体动作和语言回应,来向对方传递一种信息:
听事实,听心声。 ( )
52.门市服务人员收现钞后,将机票、身份证件、找零等交给客人清点,并当面向客人交代清楚。
( )
53.涉外交往礼仪的核心是礼待宾客,涉及的外事接待活动环环相扣。目前国际上一般通用的
礼宾仪式以隆重热烈为趋势。 ( )
54.外国人不太讲究礼品包装的精美和礼品的观赏价值,却非常重视礼品的实用性和价格是否
昂贵。 ( )
55.注重细节要求员工用心服务,必须时刻都把客人放在心上,以不同的方式给予不同的人符
合人之常情的服务。 ( )
56.门童要吃苦耐劳,做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;善于与人交往,和蔼可亲,并熟悉宾客可能需
要的问询服务的内容和信息。 ( )
57.按照操作程序操作,有利于加强员工的工作责任心,提高工作的合格率和减轻上级督导人
员的工作量,可以充实、丰富服务员的工作内容,促进工作环境和谐与协调。 ( )
58.甜食酒,又称利口酒,一般是在吃甜食时饮用的酒品,口味较甜,常以葡萄酒为基酒加葡萄
蒸馏酒配置而成。 ( )
59.当宾客用现金付款时,值台服务员应礼貌致谢,并将现金用账单夹送到收银台办理结账手
续,然后将找零和发票送交宾客,请宾客当面点清。 ( )
60.泰式按摩非常注重背部、腰部的舒展,令身体、精神和心灵回复平衡,促进血液循环、呼吸系
统、神经系统、消化系统运用正常和肌肉皮肤新陈代谢。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述藏族浑然天成的建筑。
62.请介绍天下绝景———黄鹤楼。
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63.导游应如何做好迎客服务准备中的心理准备
64.简述涉外宴请时的中餐席位礼仪。
65.如何进行客房计划卫生
66.对宾客投诉若不能立即给予答复,应该如何处理
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.2021年7月25日傍晚,随着第44届世界遗产大会主持人敲下槌子,大会审议通过“泉州:
宋元中国的世界海洋商贸中心”项目,一致决定将其列入《世界遗产名录》。至此,中国再添
一处世界遗产,总数增至56个! 该项目成功申遗后,福建的世界遗产增至5处,分别是:
① 、 ② 、 ③ 、“鼓浪屿:国际历史社区”“泉州:宋元中国的世界海洋商贸中心”。
泉州:宋元中国的世界海洋商贸中心。公元10世纪到14世纪产生并留存至今的一系
列文化遗产,分布于以今天泉州城区为核心的泉州湾地区。包括我国现存最古老的典型的
阿拉伯式清真寺——— ④ 在内的22个遗产点具有鲜明的海上贸易和东西方文明交融特
征,古老、生动,世所罕见,见证了“刺桐”这座古代“东方第一大港”的地位、风韵和奉献。泉
州,三步一庙,五步一堂。这里是“世界宗教博物馆”,各种宗教、各个民族跨越时空在这里
相遇、相聚,各自生存发展。
问题:
(1)请将材料中①②③④的内容补充完整。(2分)
(2)泉州饮食所属菜系是中国八大菜系之一,该菜系以什么著称 以什么见长 代表菜有
哪些 (4分)
(3)简述④。(5分)
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68.电话总机话务员小柳是杭州当地某五星级酒店新聘任的员工,主要负责夜班接线工作。某
日上班前,家中孩子学习出现了一些状况,让小柳的心情十分糟糕。凌晨两点,小柳负责的
电话就响起了,是1208房间的王先生打来的,咨询送餐服务和具体的菜单等信息。多番交
流,由于客人说话含糊不清,小柳不耐烦地说道:“房间里面有《服务指南》,你可以仔细阅读
一下。如果还不明白,再打电话……”说完,还没有等客人反应,就马上挂断了电话。王先
生感觉自己受到了不礼貌待遇,挂下电话后就投诉了小柳。
问题:
(1)结合材料分析小柳被王先生投诉的原因。(2分)
(2)当客人说话含糊不清时,服务员应使用哪种服务应答语 具体如何服务 (3分)
(3)简述挂电话的礼仪。(6分)
69.为了亲临现场一睹2022年冬奥会奥运选手们的风采,胡先生一家提前预订了赛场周边一
家星级酒店的2间标准间,房价为800元/天,并提前支付了1600元作为担保。预订入住
时间为2月8日—2月10日。2月8日,前厅总台早班服务员小李一直关注着该预订客人
的到店情况,但是直至下班,还未见到胡先生一家的到来,就与中班服务员小王做好了交
接。可是,直到夜班服务员小宋凌晨上班,胡先生一家都未如期抵店入住,小宋也联系不上
胡先生。此时,满房的酒店门口,又走进了两位客人,希望能够办理住店……
问题:
(1)小宋可否将胡先生预订的客房出租给其他客人 为什么 (3分)
(2)除了材料中提到的确认预订类型,还有哪几种类型 它们有哪些区别 (8分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第一次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.B 2.D 3.D 4.C 5.B 6.D 7.B 8.A 9.D 10.D 11.D 12.B 13.C 14.C
15.B 16.D 17.C 18.A 19.B 20.D 21.B 22.C 23.C 24.D
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.ABDE 26.ADE 27.BCDE 28.AD 29.BCD 30.DE 31.ACD 32.BDE 33.AD
34.ABCE 35.ABE 36.BDE 37.AC 38.ABC 39.ACD 40.ABCD 41.ACD 42.AC
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.A 45.A 46.B 47.A 48.B 49.A 50.A 51.B 52.B 53.B 54.A
55.B 56.B 57.A 58.A 59.A 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.赛乃姆是维吾尔族民间最普遍的一种歌舞形式(1分),主要发源于从事农业生产的南疆绿
洲(1分),一般在喜庆佳节、婚礼和亲友欢聚时举行(1分)。它有“舞者不歌,歌者不舞”的讲究
(1分),没有固定的程式,可一人独舞、两人对舞或三五人同舞(1分)。舞者即兴表演,观众则
围坐成圆圈,在乐队伴奏下拍手唱和。(1分)赛乃姆舞蹈自由活泼,舞者动作粗犷(1分),唱者
曲调热烈,烘托出浓郁的游牧生活气息(1分)。
62.西安大雁塔位于陕西省西安市南慈恩寺内(1分),建于唐永徽三年(652)(1分)。此塔是玄
奘大师从印度取经回来后,专门从事译经和藏经之处。(2分)因仿印度雁塔样式修建,故名雁
塔。(1分)大雁塔塔体为方形锥体(1分),造型简洁,气势雄伟(1分),是我国佛教建筑艺术中
不可多得的杰作,被视为古都西安的象征(1分)。
63.不属于正式宴会(1分),可以不排席位(1分),不做正式讲话(1分),较为随意亲切,更适合
日常友好往来(1分)。无论形式怎样,宴会作为正餐,需要安排坐席,由服务人员按顺序上菜。
(2分)一般而言,晚上举行的宴会比其他时间段更为隆重。(1分)一般情况下,宴会持续时间
为两小时左右。(1分)
64.尊重客人是基本的礼仪原则,也是客人的基本心理需求。(1分)在旅游服务中,难免会遇
到一些要求比较高、以自我为中心,甚至比较挑剔的客人(1.5分),服务人员必须牢记服务礼
仪的基本原则(0.5分),始终尊重客人,给客人面子,给客人台阶下,不能够与客人争辩(2分)。
服务人员要善于分析客人心理以及所能接受的方式或者解决方法(1.5分),让他们可以显示
自己的优越感和突出地位(1分),进而变得大度,缓解矛盾,化解危机(0.5分)。
65.小整理服务是住客外出后(1分),客房服务员对其房间进行简单的整理(1分)。作用是让
客房经常处于干净整洁的状态(1分),使得宾客回房时有一种清新舒适的感觉(1分)。小整理
服务是饭店优质服务的一个方面(1分),各饭店应根据自己的经营理念和房价层次(1分),分
别提供该项服务(1分)。一般在VIP房提供该项服务。(1分)
66.(1)加强对从业人员卫生宣传教育,养成良好的卫生习惯(0.5分),增强安全责任意识,文
明生产、科学加工(0.5分)。
第 1页(共3页)
(2)保持储存、加工和厨房的环境卫生,加强防蝇、防鼠、防蟑螂等措施。(1分)容器及用具用
后要清洗干净,彻底消毒,防止交叉感染。(1分)
(3)严把食品原材料采购、验收关,没有通过检疫或食品卫生质量不过关的食品、食品原材料坚
决不验收入库。(1分)
(4)肉类食物要煮熟(0.5分);剩余食物吃前要加热或做高压处理(0.5分);生、熟食物要分开
存放;生吃食物要洗净消毒(0.5分);海蜇等水产品吃前充分浸泡、冲洗,等等(0.5分)。
(5)从业人员要讲究个人卫生,凭健康证上岗,定期进行体检。(1分)若发现从业人员有传染
病或携带传染病菌,应及时调离工作岗位。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①南宋 ②1794 ③人间天堂 ④龙井虾仁(每空0.5分)
(2)南北大运河是古代工程史上的伟大创举(1分),它改变了中国水运体系南北不通的历史(1
分),对中国南北方经济交通、南粮北运和人员往来(1.5分),都有巨大的现实意义和长期作用
(0.5分)。
(3)苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏
晚钟、三潭印月。(每点0.5分)
68.(1)①问候语。(0.5分)如“各位团友,大家早上好!”(0.5分)
②欢迎语。(0.5分)如“首先请允许我代表嘉兴江南旅行社对大家的到来表示热烈的欢
迎!”(0.5分)
③介绍语。(0.5分)如“我叫王×,大家可以叫我‘小王’或者‘王导’。我们的司机师傅姓李,
李师傅有丰富的驾驶经验。”(0.5分)
④希望语。(0.5分)如“我们会本着‘宾客至上,服务第一’的宗旨,尽心尽力地做好服务,同时
也希望我们的工作能得到大家的支持和配合。”(0.5分)
⑤祝愿语。(0.5分)如“衷心希 望这次嘉 兴‘天堂 之旅’能给大家 留下愉 快而美好 的印
象。”(0.5分)
(2)①介绍饭店设施(0.5分):从机场(车站、码头)到饭店的途中,导游应向游客介绍所住饭店
的名称、星级、位置、规模等基本情况(0.5分)。进入饭店后,则应向游客介绍饭店的餐厅位
置、商品部、电梯、外币兑换处等设施位置,并说明住店的注意事项。(0.5分)
②办理入住手续(0.5分):游客抵店后,导游应协助领队办好入住登记手续,请领队分发房卡,
掌握游客、领队等入住房间的楼层与房号等具体情况,并互通联系方式(0.5分)。
③照顾行李进房(0.5分):导游应等待行李送达饭店,并仔细核对,督促及时送入房间,以防出
错(0.5分)。如果发现有行李丢失,导游安慰客人,积极帮助客人寻找,并及时地为客人解决
生活困难(0.5分)。
④明确活动安排(0.5分):在游客进房前,地陪向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集合
时间及地点,确定叫早时间等(0.5分)。
⑤处理各类问题(0.5分):导游要在本团游客居住区停留一段时间,协助处理临时出现的各种
问题(0.5分)。
第 2页(共3页)
69.(1)度假型酒店的接待对象主要有游乐、休闲、度假的宾客(1分);会议型酒店的接待对象
主要有各种会议团体(1分)。
(2)客房预订是指宾客在抵店前对饭店客房使用权的预先订购(1分),或宾客与饭店间达成的
客房租用的预先约定(1分)。
(3)①问候客人。(0.5分)②了解宾客预订需求。(0.5分)③介绍房型与价格。(1分)④询问
宾客付款方式。(1分)⑤询问宾客抵达情况和有无特殊要求。(1分)⑥复述核对预订内容。
(1分)⑦向客人致谢和道别。(1分)⑧储存、记录、传递预订信息。(1分)
第 3页(共3页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第一次联合考试
旅游服务类试卷 2022 01
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1. 是当时世界上最发达的文明,真正达到了儒家所期盼的“内圣外王”的境界,与日
本、朝鲜、印度、波斯、阿拉伯等许多国家建立了广泛的经济和文化联系。 ( )
A.西汉 B.唐朝 C.宋朝 D.元朝
2.后疫情时代,以家庭为单位的自驾游成为首选,小航一家外出游玩时看到“当地居民家家都
做乌米饭,聚集在一起对歌、跳舞”的场景,这是 族的节日风俗。 ( )
A.蒙古 B.回 C.苗 D.畲
3.唐代韩愈“江如青罗带,山如碧玉簪”形容的是 。 ( )
A.长江 B.黄河 C.西湖 D.漓江
4. 闹中取静,体现中国古典园林“壶中天地”的境界。 ( )
A.圆明园 B.留园 C.豫园 D.个园
5. 又称东江风味,以惠州菜为代表。菜品多用肉类,主料突出,讲求酥软香浓,口感偏
重“肥、咸、熟”,以砂锅菜见长。 ( )
A.广州风味 B.客家风味
C.潮汕风味 D.沿江风味
6.中国的面点及风味小吃是中国烹饪的重要组成部分,其中被称为“车行半边路,肉香一条街”
的小吃是 。 ( )
A.嘉兴肉粽 B.娥姐粉果
C.过桥米线 D.夫妻肺片
7. 是禅宗祖庭。 ( )
A.东林寺 B.少林寺 C.国清寺 D.灵隐寺
旅游服务类试卷 第 1页(共8页)
8.不同的宗教都有自己象征的徽章和标志,其中伊斯兰教的标记为 。 ( )
A.新月 B.满月
C.太极八卦图 D.太阳
9.非接触式服务助力住宿行业,截至2020年12月,30秒快速入住覆盖杭州551家酒店,此项
服务大大提升了宾客对优质服务 特征的需求。 ( )
A.情感 B.适当
C.连续 D.效率
10.通常情况下,维持一位老客人的成本,只有争取一位新客人成本的 。 ( )
A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.五分之一
11.适用于应试、应聘和公务交往的自我介绍形式是 。 ( )
A.工作式 B.交流式 C.礼仪式 D.问答式
12.当服务员遇到两位领导同行,先问候地位高者,再问候地位低者,这样的问候次序叫
作 。 ( )
A.由近而远法 B.由尊而卑法
C.特殊问候法 D.一并问候法
13.结账时,客人拿出信用卡支付,恰巧这时刷卡机不能使用,服务员与其说“不能使用信用卡”
让客人不快,不如说“能不能请您付现金”。这是将否定用语转换成 。 ( )
A.肯定用语 B.温和缓解的语言
C.祈使语气 D.疑问语气
14.在旅游活动结束前,导游要认真做好 的核实工作。 ( )
A.人数 B.团名
C.交通票据 D.去向
15.第19届亚运会将于2022年9月10日至25日,在中国浙江省杭州市举行,作为东道国的
中国队在亚运会开幕式上,一般安排在 出场。 ( )
A.首个 B.最后 C.第二个 D.中间
16. 的作用是十分神奇的,它可以化沉闷为笑声,化干戈为玉帛。 ( )
A.聆听 B.提问 C.妙语 D.幽默
17.南北朝时期,迎宾馆被称为 。 ( )
A.使舍 B.会同馆 C.四夷馆 D.四方馆
18. 处于饭店与宾客的中介桥梁位置上,是与宾客接触最频繁的部门。 ( )
A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.康乐部
19.放置着沙发、茶几(或小圆桌),供宾客休息、会客、观看电视等的空间称为 。 ( )
A.睡眠空间 B.起居空间 C.书写和梳妆空间 D.盥洗空间
20.餐饮服务具有 特点。因此,餐饮部门应制定合理规范的服务标准,并加强对服务
员的培训,加强对服务过程的控制。 ( )
A.无形性 B.一次性 C.直接性 D.差异性
旅游服务类试卷 第 2页(共8页)
21.西餐烹饪的主要特点不包括 。 ( )
A.口味香醇 B.因材施艺
C.选料精细 D.沙司单制
22.下列关于中餐零点餐厅正餐服务的餐前准备工作的说法,错误的是 。 ( )
A.物品准备包括检查服务所需的物品名称和数量,到指定区域领取布草、酒具、服务用品
和用具
B.服务员要认真做好餐厅的清洁工作,如保持地面、门窗的卫生,擦拭桌椅,整理桌椅等
C.由餐厅经理或领班负责召开餐前例会
D.餐前例会需说明当餐的任务及注意事项,包括重要客情、缺货菜点等
23.2021年9月第十四届全运会在西安举行,浙江代表团保持游泳项目的传统优势。现代游
泳运动起源于 ,该国17世纪60年代不少地区的游泳活动就开展得相当普遍,
1828年,在 乔治码头修造了第一个室内游泳池。 ( )
A.美国 莫妮卡 B.德国 法兰克福
C.英国 利物浦 D.埃及 坦尼斯
24.吸烟不慎引起的火灾在饭店火灾中居首位,吸烟不慎引起的火灾比例达 以上。
( )
A.45% B.25% C.22% D.40%
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.下列地支及时辰对应正确的是 。 ( )
A.子 23—1 B.巳 9—11 C.午 10—12
D.酉 17—19 E.亥 21—23
26.下列关于少数民族服饰特点的描述,正确的有 。 ( )
A.蒙古族男子的腰带上挂有“三不离身”的蒙古刀、火镰和烟荷包
B.藏族男女老幼喜爱戴白色或黑色无檐小圆帽
C.回族男子喜欢穿被称为“袷袢”的长袍
D.苗族女装有百多种样式,堪称中国民族服装之最
E.在福建东北沿海一带山区居住的畲族妇女,有头戴“三把刀”的习俗
27.“华山自古一条路”,下列属于西岳华山著名景观的有 。 ( )
A.悬空寺 B.百尺峡 C.千尺幢
D.苍龙岭 E.擦耳崖
28.彩画是古代建筑最重要的装饰手段,可分为三个等级,其中旋子彩画一般用于 。
( )
A.次要宫殿 B.主要宫殿 C.住宅
D.寺庙 E.园林
旅游服务类试卷 第 3页(共8页)
29.苏菜是我国八大菜系之一,属于苏菜的经典代表菜有 。 ( )
A.清蒸加吉鱼 B.羊方藏鱼 C.松鼠鳜鱼
D.云林鹅 E.太爷鸡
30.中国的东正教教堂主要集中在哈尔滨,有17座,其中著名的有 。 ( )
A.沐恩堂 B.圣保罗教堂 C.圣心大教堂
D.尼古拉大教堂 E.圣索菲亚大教堂
31.下列关于“快乐服务”的说法,正确的有 。 ( )
A.快乐服务是管理创新的核心
B.快乐服务要有激情、有创意
C.快乐服务展现了服务员在服务中的精神面貌和自身的价值
D.快乐服务源自员工的爱岗敬业的精神,来自高尚的文明礼貌,来自职业的责任感和自
豪感
E.快乐服务是现代旅游服务的终极目标
32.下列关于名片礼仪的说法,错误的有 。 ( )
A.交换名片的前提是备足名片,放好名片
B.交换名片的顺序按照“主先客后,身份低者先,身份高者后”的原则
C.递送名片时一般应起身站立
D.名片接到手后,应认真阅读,适当的时候,可以把对方的名字重复一下
E.接过别人的名片应放在桌上、上装的内衣袋或名片夹里,以示尊重
33.自信老练、富有经验的客人站立时会 。 ( )
A.抬头挺胸 B.笑时紧闭双唇 C.说话眼睛看地上
D.抬高下巴环顾四周 E.压低下巴
34.“出面”,指的是导游上团时的 等。 ( )
A.仪容 B.仪表 C.神态
D.姿态 E.风度
35.国旗使用是最为庄严的礼仪,下列表述正确的是 。 ( )
A.按照国际关系准则,一国元首、政府首脑在他国领土访问,在其住所及交通工具上悬挂
国旗是一种外交特权
B.国旗是一个国家和民族的象征物,不得使用受污染和损坏的国旗
C.各国国旗的图案、式样、颜色、比例均由国际法规定
D.两国国旗并列升挂,无论是墙上悬挂还是地上升挂,以本人自身面向为准,以左为上,以
右为下
E.在中国境内,中国国旗与其他多国的国旗并列悬挂时,中国国旗应处于荣誉地位
36.一般来说,客人的投诉心理主要表现为 。 ( )
A.求全心理 B.求尊重心理 C.求平衡心理
D.求发泄心理 E.求补偿心理
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37.下列关于饭店集团说法,错误的有 。 ( )
A.它在本国或世界各地以直接形式控制多个饭店
B.它以相同的店名和店标,统一经营程序,以同样的服务标准和管理风格与水准进行联合
经营
C.饭店集团的联合形式有饭店和各行业的纵向联合
D.饭店集团有利于吸引宾客,扩大营业额
E.饭店集团的发展易造成饭店行业内部、饭店之间在市场竞争下的白热化
38.在进行大堂环境色彩设计时,大堂内客人主要活动区域的 等应以暖色调为主。( )
A.地面 B.墙面 C.吊灯
D.沙发 E.家具
39.关于洗衣服务,下列说法正确的有 。 ( )
A.宾客可能需要饭店提供洗衣服务,尤其是商务宾客和因公长住的单身宾客
B.洗衣服务有水洗和干洗两种
C.洗衣服务时间上分为正常洗和快洗
D.正常洗多为上午交洗,晚上送回;下午交洗,次日送回
E.快洗不超过3小时便送回,但通常要加50%的加急费
40.2021年正值建党百年,以革命为主题的红色经典餐厅受到消费者欢迎。主题餐厅是指赋
予一般餐厅某种主题,围绕既定的主题来营造餐厅的经营气氛,餐厅内的所有 以
及活动都为主题服务。 ( )
A.产品 B.服务 C.色彩
D.造型 E.菜肴
41.2022年杭州亚运会,电子竞技将首次成为亚运会正式竞赛项目,电子游戏主要类型有
。 ( )
A.普通电子游戏 B.电子棋牌 C.电子模拟机
D.计算机游戏 E.飞镖
42.质量意识教育内容包括 。 ( )
A.服务观念 B.服务规程 C.全面质量管理观念
D.全面质量管理 E.服务质量控制
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.《诗》《书》《礼》《易》《论语》合称“五经”,西汉武帝时定,也是科举考试必读书。 ( )
44.由孔子、孟子思想体系形成的儒家学说对汉族产生着深刻的影响,以仁为中心,重视伦理
教育。 ( )
45.2006年7月12日世界遗产大会批准“卧龙·四姑娘山·夹金山脉”列入世界自然遗产名录。
( )
46.沧浪亭的楹联“月到天心处,风来水面时”,表现了园主视自己与自然混同一体,陶然于自然
的闲适心情。 ( )
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47.浙菜起源于新石器时代,汉唐时期成熟定型,宋元时期达到繁荣,明清时期基本风格已经
形成。 ( )
48.道教道观的最高负责人为住持。 ( )
49.在服务产品设计中,从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。
( )
50.布吉林等人的“三A”法则表明:恰到好处地表达对交往对象的善意才能够被交往对象容忍
和接受。 ( )
51.涉外交往中,年龄和收入支出是最不宜询问的个人隐私问题。 ( )
52.确认旅游咨询者所购旅游产品的价格是“唱付”。 ( )
53.赠送外国人礼品时,礼品上的价格标签首先要撕去,这说明馈赠礼品时应注意表达自然。
( )
54.一视同仁是处理客人投诉的前提要求。 ( )
55.用数字表示饭店的等级,通常最高级为豪华级,继豪华之后由高到低为1、2、3、4、5级,数值
越大,档次越高。 ( )
56.住店客人希望不被干扰,要求总机提供阻止外来电话进入客房的免打扰服务(DDD)。话
务员应满足住店客人的要求,认真提供此项服务。 ( )
57.清洁卫生是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。 ( )
58.以玉米、麦芽等谷物为原料经发酵、蒸馏后,加入杜松子和其他一些芳香原料再次蒸馏而得
的酒称为金酒或琴酒。 ( )
59.形式各异的SPA,包括冷水浴、热水浴、冷热水交替浴、海水浴、温泉浴、自来水浴,每一种
浴都能在一定程度上松弛、缓和紧张、疲惫的肌肉和神经,排除体内毒素,预防和治疗疾病。
( )
60.接到宾客失窃报警后,服务员应立即进房查找。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述维吾尔族的民族歌舞———赛乃姆。
62.简述楼阁式塔的代表———西安大雁塔。
63.简述便宴。
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64.简述客人在旅游服务中求尊重的心理。
65.简述小整理服务。
66.简述食物中毒的预防。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
第十九届亚运会将于2022年9月在浙江杭州举办,亚运会吉祥物的发布让大家更加
期待这场体育盛事。亚运会吉祥物是一组名为“江南忆”的机器人。三个吉祥物分别取名
“琮琮”“莲莲”和“宸宸”。
“琮琮”代表世界遗产良渚古城遗址,名字源于良渚古城遗址出土的代表性文物玉琮。
“莲莲”代表世界遗产西湖,名字源于西湖中无穷碧色的接天莲叶。西湖美景各擅其胜,其
中西湖十景形成于 ① 时期。“宸宸”代表世界遗产京杭大运河,名字源于京杭大运河杭
州段的标志性建筑拱宸桥。京杭大运河全长 ② 千米,北起北京(涿郡),南到杭州(余
杭),经北京、天津两市及河北等四省,贯通长江、钱塘江等五大水系。
亚运会的申办将为杭州旅游业带来新的机遇。杭州是我国著名的旅游胜地,被誉为
“ ③ ”。其中,美食是杭州旅游业的重要支柱,“吃在杭州”更是杭州旅游界的一句响亮
口号。 ④ 是受到宋代做过杭州地方官的苏东坡的一首词的启发而成菜的,是一道杭州
传统风味突出的名菜。
问题:
(1)请将材料中①②③④的内容补充完整。(2分)
(2)京杭大运河源于隋朝的南北大运河,简述南北大运河的作用。(4分)
(3)简述西湖十景的内容。(5分)
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68.仔细阅读材料,回答问题。
各位团友,大家早上好! 欢迎来到嘉兴! 首先请允许我代表嘉兴江南旅行社对大家的
到来表示热烈的欢迎! 我叫王×,大家可以叫我“小王”或者“王导”。我们的司机师傅姓
李,李师傅有丰富的驾驶经验。本车的车牌号是“浙 H12800”,它将承载我们一路欢歌笑
语! 本次的嘉兴旅游,虽然只有短短的三天,但是,我们会本着“宾客至上,服务第一”的宗
旨,尽心尽力地做好服务,同时也希望我们的工作能得到大家的支持和配合。衷心希望这
次嘉兴“天堂之旅”能给大家留下愉快而美好的印象。
接下来我为大家介绍一下这三天的行程。今天下午,我们将游览中国共产党的诞生
地———南湖,瞻仰“一大红船”。明天我们去原汁原味的江南水乡古镇———乌镇,走一走文
学巨匠茅盾童年时曾经走过的老街;晚上我们就住在乌镇西栅,体会一下别样的古镇情怀。
第三天上午,我们游览盐官古城,相传那里是乾隆皇帝出生地;大约一点半,我们将欣赏天
下奇观海宁潮;欣赏完海宁潮后到海宁皮革城购物。然后,大家满载着在嘉兴收获的旅游
商品,满载着嘉兴的美好印象,回到大家温馨的家!
各位团友,天色已晚,大家一定非常关心我们今天将要入住的酒店吧,我给大家简单介
绍一下酒店的基本情况及入住的注意事项……
问题:
(1)请结合材料,写出欢迎辞的内容。(5分)
(2)请介绍入店服务礼仪的具体内容。(6分)
69.仔细阅读材料,回答问题。
2021年“十一”黄金周,“补偿式出游”需求强劲。酒店业逐渐整体回暖。如城市度假
型酒店、会议型酒店表现抢眼。部分酒店品牌已经开始通过提升自身技术、服务品质,进一
步加大技术创新和业态创新等方面的探索力度。例如,希尔顿发布首个生活方式品牌“嘉
悦里”,首旅如家与广东联通合作面向5G打造“数字酒店”。此外,一些经济型连锁酒店品
牌酒店以高速度、轻资产、重营销等方式开始扩张规模。
线上线下一体化服务得到了空前的关注,此次疫情在一定程度上倒逼酒店行业加速数
字化转型。不少酒店在大数据、人工智能等互联网背景下,不断创新酒店发展模式,利用线
上线下相结合的销售模式扩大了订房需求。游客可通过抖音、飞猪等小程序链接了解订房
信息,当用户下单时便会跳转至美团、同程等页面小程序,实现线上预订。
问题:
(1)材料中度假型酒店和会议型酒店的接待对象有哪些 (2分)
(2)什么是客房预订 (2分)
(3)简述预订员受理宾客预订的步骤。(7分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)
参 考 答 案
2022年浙江省高校招生职业技能理论考试
旅游类试题答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.A 2.B 3.C 4.D 5.B 6.C 7.B 8.A 9.B 10.D 11.A 12.C 13.B 14.B
15.D 16.C 17.A 18.B 19.C 20.D 21.C 22.D 23.A 24.C
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.BCD 26.ABE 27.AD 28.BD 29.ACDE 30.CE 31.ABCD 32.BCE 33.ABCE
34.ABCE 35.ACDE 36.ABE 37.ABDE 38.ACE 39.ABCE 40.BCDE 41.BCD
42.ABCE
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.A 44.B 45.A 46.B 47.B 48.A 49.A 50.B 51.A 52.A 53.B 54.A
55.A 56.B 57.A 58.B 59.B 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.(1)苗族舞蹈以芦笙舞最为普遍。芦笙舞在正月十五、三月三、重阳节等节日及建房、丰收、
迎亲等日子里跳,舞姿多重下肢变化。
(2)民间群众性的芦笙舞(一般由二至五名男子吹芦笙领舞),其他人围一圆圈踏乐而舞,场面
壮观,气氛热烈。
(3)竞赛性的芦笙舞一般在节日或集会上,由少数技术较高的男女表演,一般二至四人,动作有
大蹲、屈身乃至仰卧、倒立等高难动作,很受群众欢迎。
62.(1)中岳嵩山位于河南省登封市北。
(2)由太室山和少室山组成,以峻伟闻名。
(3)太室山主峰为峻极峰,海拔1494米。
(4)少室山最高峰为连天峰,海拔1512米。
(5)有中国六最之说:禅宗祖庭———少林寺;现存最大的塔林———少林寺塔林;现存最古老的砖
砌佛塔———北魏嵩岳寺塔;现存最古老的石阙———汉三阙;现存最古老的观星台———元代观星
台;树龄最高的柏树———汉封“将军柏”。
(6)嵩山东端的中岳庙,是河南省规模最大的道教建筑群。
63.电话形象是一个人在使用电话时的语言、内容、态度、表情举止,以及时间感等几个方面产
生的印象。
(1)在与客户的电话沟通中,不管是谁先打这个电话,结束后一定要记住永远让客户先挂电话;
(2)与长辈进行电话沟通后,一定要让对方先挂电话,这是一种尊重;
参考答案 第 1页(共3页)



(3)与异性互通电话后,先让女方挂电话,显示出对女性的一种关心及尊重;
(4)上下级进行沟通,地位高者先挂电话,下级尊重上级是一种职业规范;
(5)如果是同事或朋友之间打电话,那么谁先拨叫对方就由谁先挂断。
64.(1)面门为主。主人大多应当面对正门而坐,并在主桌就座。
(2)各桌同向。各桌都应有一位主桌主人的代表在座,也称各桌主人。其位置与主桌主人
同向。
(3)右高左低。各桌以该桌主人面向为准,其右为尊,其左为卑。同桌中距离该桌主人座位近
者为上,远者为下。
(4)临景为上。高档餐厅中往往有优美的风景或高雅的演出,供用餐者欣赏。这时观赏角度最
佳的席位为上座。
65.(1)睡眠空间:床、床头柜;
(2)盥洗空间:浴缸(或淋浴)、恭桶、洗脸盆;
(3)起居空间:沙发、茶几;
(4)书写和梳妆空间:多功能柜桌(或行李架、写字台、电视机柜);
(5)贮存空间:壁橱、酒柜。
66.按照酿造方法,外国酒可分为酿造酒、蒸馏酒和配制酒。
(1)酿造酒:主要有葡萄酒、其他水果酿造酒和谷物酿造酒;
(2)蒸馏酒:主要有白兰地、威士忌、伏特加、朗姆酒、金酒、特基拉酒;
(3)配制酒:主要有开胃酒、甜食酒和餐后甜酒。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①鲜、脆、嫩;
②咸、色、浓;
③咸中微甜;
④刀工;
⑤拼摆;
⑥色彩配伍。
(2)①园林空间有限,使之以小见大,最重要的办法便是借景。
②借景即将园外的风光景胜,巧妙地收进园内游人眼中,以丰富园内景色,使园内外景物融为
一体。
借景有远借、近借、仰借、俯借、应时而借之分。
借远处的山,叫远借;
借邻近的大树,叫近借;
借空中的飞鸟,叫仰借;
借池塘中的鱼,叫俯借;
借四季的花或其他自然景象,叫应时而借。
(3)抑景、框景、夹景、对景、漏景、障景。
68.(1)导游语言,从广义的角度来说,是导游在导游服务过程中必须熟练掌握并运用的所有含
有一定意义并能引起互动的一种符号。所谓“所有”,是指导游语言不仅包括口头语言,还包括
参考答案 第 2页(共3页)
态势语言、书面语言等。从狭义的角度来说,是导游指导游览、进行讲解、传播文化、与游客交
流思想时使用的一种具有丰富表达力且生动形象的口头语言。
(2)通过导游语言恰当的表达,可以使景观、景物更加生动形象,使民俗、风情更加绚丽多姿,从
而使游客感受到旅游生活的妙趣横生,留下经久难忘的深刻印象。
(3)“出口”,指的是两个方面:一是导游讲解时的声调和声色;二是导游讲解的内容。初见游
客,导游的谈吐应优美动听、幽默风趣、亲切自然,同时,讲解的内容要健康清新、自然淳朴、准
确到位,这样才能获得游客的好感与信任。
69.(1)①问候客人;
②了解宾客预订需求;
③介绍房型与价格;
④询问宾客付款方式;
⑤询问宾客抵达情况和有无特殊要求;
⑥复述核对预订内容;
⑦向客人致谢和道别;
⑧储存、记录、传递预订信息。
(2)当饭店不能满足宾客订房要求时,预订员应该向客人积极介绍其他与客人要求相近类型的
房间,或主动提供一系列可供客人选择的建议,切不可直接拒绝。还可征得客人的同意,将其
列入“等候名单”。
参考答案 第 3页(共3页)2022年浙江省高校招生职业技能理论考试 8.建于明朝永乐十年的金殿,位于道教名山 ,金碧辉煌,驰名中外,是古代建筑和铸造
工艺中的一颗明珠。 ( )
旅 游 类 试 题 卷 A.武当山 B.三清山 C.青城山 D.龙虎山
姓名: 准考证号: 9.形成 的服务习惯,并持之以恒是达到服务的终极目标,进行卓越服务的关键。
本试题卷共五大题,共8页。满分150分,考试时间60分钟。 ( )
A.执行规范 B.关注细节 C.创新服务 D.快乐服务
考生注意: 10.“白金法则”的内容是 。其本质是以顾客为中心,满足消费需求,为顾客创造价值,
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试题卷 使顾客价值最大化、顾客成本最小化。 ( )
和答题纸规定的位置上。 A.“你喜欢别人怎么对待你,你就怎么对待别人”
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试 B.“你想怎样待人家,你就怎样待人家”
题卷上的作答一律无效。 C.“己所不欲,勿施于人”
D.“别人希望让你如何对待他,你就如何对待他”
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分) 11.问候,又叫作问好或打招呼,就是在和别人相见时,以 向对方致意的一种方式。
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均 ( )
无分。 A.语言 B.点头 C.鞠躬 D.手势
1.东晋时期,“书圣”王羲之、 等在书法绘画艺术方面的造诣无愧为一代宗师。( ) 12.下列关于“礼貌次则”的说法,正确的是 ( )
A.顾恺之 B.吴道子 C.陶渊明 D.张旭 A.慷慨次则,即尽量增加对他人的益处,尽力减少他人的付出
2.汉字是世界上最古老的文字之一,从目前考古挖掘出的文物推测,中国汉字的雏形距今已有 B.策略次则,即尽量减少对自己的益处,尽力扩大自己的付出
年左右的历史。 ( ) C.赞扬次则,即尽量表示对他人的赞扬和肯定,尽力减少对他人的批评和否定
A.5000 B.6000 C.7000 D.8000 D.同情次则,即尽量夸大与他人的相同意见,尽力缩小与他人的不同意见
3.宁夏回族民居大致可分为两类:一类是砖石土木结构住房,另一类是 ( ) 13.上团前,导游应做好必要的 ,带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭
A.土楼 B.三坊一照壁 C.窑洞式 D.四合五天井 证等物品。 ( )
4.武夷山盛产香浓、味醇的岩茶。下列关于武夷岩茶的说法,错误的是 ( ) A.业务准备 B.物质准备 C.形象准备 D.知识准备
A.具有“药饮兼具”的功效 14. 体现了东道主对各国宾客给予的礼遇,在国际性集会上则表示各国主权地位的平
B.武夷岩茶属于乌龙茶 等。 ( )
C.有“水仙”“肉桂”“大红袍”等十多个品种 A.迎送规格 B.礼宾次序 C.国旗悬挂 D.座次安排
D.以“水仙”最为名贵 15.赠送外国人礼品时,应注意 ,首先要撕去礼品上的价格标签。 ( )
5.梅花历来是不屈不挠、奋勇当先和自强不息精神品质的象征,是 的市花。 ( ) A.精心包装 B.注意场合 C.表达自然 D.重视细节
A.广州、梅州、武汉 B.南京、梅州、武汉 16.“即使你怀疑顾客某些抱怨的可信度或真实性,也不要表露出猜疑情绪,更不能质问顾客。”
C.广州、梅州、南京 D.广州、南京、武汉 这要求服务员处理礼仪危机时,要做到 ( )
6.与诗句“夏山苍翠而如滴,冬山惨淡而如睡,春山淡冶而如笑,秋山明朗而如妆”有关的园林是 A.保持冷静 B.不找理由 C.相信顾客 D.往远处看
( ) 17.下列属于美国喜达屋全球酒店与度假村集团旗下的品牌是 ( )
A.留园 B.竹素园 C.个园 D.沧浪亭 A.威斯汀 B.康拉德 C.宜必思 D.英迪格
7.苏州 ,久负盛名,在姑苏一带民间,至今还流传着伍子胥用“城砖”救了苏州一城百 18.下列关于饭店大厅或附近设有的公共卫生间的说法,错误的是 ( )
姓的故事。 ( ) A.从一定意义上讲,它反映出饭店的档次和服务水准,是饭店的一张“名片”
A.小窝头 B.糕团 C.黄桥烧饼 D.粉果 B.公共卫生间应位于醒目位置,而且标志明显
旅游类试题卷 第1页(共8页) 旅游类试题卷 第2页(共8页)
C.公共卫生间应宽敞洁净、设施完好、用品齐全 D.纳西族的披肩制作精致,绣着日、月和七星,象征着纳西族妇女“肩担日月、背负繁星”的
D.应注意装饰材料的选择与大堂其它部分在规格和质地上的一致性 勤劳美德
19.下列关于食品贮存要求的说法,错误的是 ( ) E.世界文化遗产丽江古城路网规则,城墙森严,有“东方威尼斯”的美誉
A.贮存食品的场所、设备应当保持清洁,不得存放个人生活用品 27.下列关于“中华民族的母亲河”黄河的描述,错误的有 ( )
B.食品应分类、分架存放,距离墙壁、地面均在10厘米以上 A.发源于青海各拉丹东雪山北麓
C.食品使用应遵循后进先出原则,变质、过期食品应及时清除 B.流经青海、四川、甘肃、宁夏、内蒙古、陕西、山西、河南、山东9个省、自治区
D.食品冷藏、冷冻贮藏应做到原料、半成品、成品严格分开,植物性食品、动物性食品和水 C.黄河以气势磅礴,并拥有峡谷平原和黄土高原著称
产品分类摆放 D.“君不见,黄河之水天上来,奔流到海不复回”,黄河最终注入黄海
20.背景音乐可以渲染餐厅文化,也有调节气氛的功能。下列不属于选用背景音乐应遵循的原 E.天下黄河九十九道弯,最美的自然景观要数九曲黄河第一弯和壶口瀑布
则的是 ( ) 28.下列关于中国古代建筑的描述,正确的有 ( )
A.节奏要适当 B.主题要积极向上 A.中国古代建筑、西方建筑和埃及建筑并称为世界三大建筑体系
C.音量要适当 D.风格要符合潮流 B.秦代长城是用夯土砌成的
21.下列不属于康体休闲项目的是 ( ) C.建筑的迎面间数称“开间”,纵深间数称“进深”,进深越多,建筑等级越高
A.器械健身 B.球类活动 C.SPA D.游泳 D.根据建筑物屋顶重檐大于单檐的原理,重檐歇山顶等级高于单檐庑殿顶
22.康体休闲和娱乐休闲两类项目都具有很强的 ( ) E.中国古代建筑装饰的色彩使用有明确的等级限制,红、青、绿次于黄色,用于百官宅邸
A.被动参与性 B.技巧性和娱乐性 29.下列关于闽菜的描述,正确的有 ( )
C.易接受性和趣味性 D.娱乐性和趣味性 A.刀工严谨,有“剞花如荔、切丝如发、片薄如纸”的美誉
23.下列关于投诉的说法,错误的是 ( ) B.烹调讲究“二轻一重”,即轻油、轻芡、重刀工
A.投诉会增加饭店成本,也可能失去客人,对饭店而言有害无益 C.福州菜是闽菜的主流,汤菜居多,有“一汤十变,百汤百味”之说
B.即使客人反映的情况不完全是事实,仍应表示同情、理解和道歉 D.聚春园是闽菜名店,以经营正宗福州菜为特色
C.处理投诉要兼顾宾客和饭店双方的利益 E.炒西施舌是闽菜经典名菜之一
D.在解决投诉所反映的问题时,往往有多种方案,应征求客人意见,请客人选择 30.下列关于基督教的描述,正确的有 ( )
24.饭店的安全管理工作必须依靠广大员工,使每一个员工成为饭店的安全员。这体现了饭店 A.基督教在历史上发生了三次大的分裂,形成了天主教、正教和新教三大教派
安全管理的 原则。 ( ) B.意大利耶稣会传教士利玛窦于明朝正德年间来到中国居住,是第一位阅读中国文学并
A.预防为主 B.内紧外松 对中国典籍进行钻研的西方学者
C.群防群治 D.责权一致 C.鸦片战争后,西方基督教各派传教士蜂拥来华,在不平等条约保护下强行传教,这是基
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分) 督教四传中国
在每小题列出的五个备选答案中,室少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未 D.上海沐恩堂是一幢典型的法国哥特式双尖顶建筑
涂均无分。 E.哈尔滨圣索菲亚教堂主体建筑的大穹隆是拜占庭式建筑的典型代表
25.明代科举考试中,童试包括 三个阶段。 ( ) 31.下列关于“客人永远是对的”这一饭店业经典名言的描述,正确的有 ( )
A.乡试 B.县试 C.府试 A.主要针对其特定的客源层次,提出要通过“让”的艺术,将“对”让给客人,不与客人争执
D.院试 E.会试 B.把对“让”给客人是有条件的,即客人的行为在不违反现行法律法规和道德伦理的前
26.下列关于纳西族的描述,错误的有 ( ) 提下
A.主要聚居于云南丽江,其余分布于贵州的盐边、盐源、木里及西藏的芝康等地 C.要从善意的角度理解和谅解客人,通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为
B.两千多年前,纳西族创造了古老的原始象形文字东巴文、音节文字哥巴文 D.从客观事实上来说,客人也会出错,但对于服务行业来说,得理也要让客人,把面子让给
C.“骡马会”是纳西族盛大的牛、羊、马等牲畜和土特产交流会 客人
旅游类试题卷 第3页(共8页) 旅游类试题卷 第4页(共8页)
E.在国际社会,尤其是在服务行业里,“客人永远是对的”早已被人们普遍视为交际通则和 39.语言是人与人沟通的基本手段。下列属于良好服务语言特征的有 ( )
“服务基本定律” A.尊敬性 B.愉悦性 C.兑现性
32.在 等一些正规而隆重的场合,一般采用礼仪式自我介绍,其内容包括姓名、单位、 D.主观性 E.主动性
职务等,同时还应加人一些适当的谦词、敬辞。 ( ) 40.客房产品具有 的特点。 ( )
A.社交 B.讲座 C.庆典 A.面对面性 B.时效性 C.所有权固定
D.应聘 E.仪式 D.隐性服务为主 E.情况多变,内容复杂
33.人际交往中如果善于利用幽默语言,将会使交谈锦上添花。下列关于幽默的描述,正确的有 41.下列有关中餐零点餐厅正餐服务的描述,错误的有 ( )
( ) A.由餐厅经理或主管负责召开餐前例会
A.幽默能活跃气氛,也能缓冲紧张的空气 B.在引领时,迎宾员与宾客保持2米左右的距离
B.幽默能让问题简单化,显示出个人豁达大度的风度 C.值台员先给客人点菜,然后进行上茶、递送毛巾等服务工作
C.幽默是一种对攻击和侮辱十分有效的反击武器 D.点菜开单时,应给客人提供点菜建议,尽可能多地推销菜肴,增加餐饮收入
D.幽默能促进人际关系的和谐,即使运用不当,也不会适得其反,造成冲突 E.上菜前要首先核对台号,上菜时,应先整理台面,留出空间,双手端上菜肴,报菜名,特色
E.幽默应高雅得体,态度应谨慎和善,不伤害对方 菜肴应向宾客做简单介绍
34.下列关于涉外交往中言谈禁忌的描述,正确的有 ( ) 42.下列关于饭店服务质量管理体系主要内容的描述,正确的有 ( )
A.女性和老年人尤其忌讳被人问及年龄大小 A.建立有效的服务质量管理机构和网络
B.收入与支出是最不宜询问的个人隐私问题 B.进行权责分工
C.不要在外国人面前随心所欲地评论猫、狗等动物 C.制定和实施饭店服务规程和服务质量管理制度
D.不宜和外宾交流环境保护、科技发展等全球性话题 D.进行饭店服务质量教育
E.不宜向外宾打听对方拥有的学术学位、技术职称或行政职务等个人经历问题 E.制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施
35.下列关于我国涉外迎送礼仪中轿车的座次礼仪和常识的描述,正确的有 ( ) 三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
A.当驾驶者是专职司机时,以后排右座为尊 判断下列各题,正确的在答题纸上选涂“A”,错误的选涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
B.当主人亲自驾车时,则副驾驶座为尊,其次是后排左座 43.距今四五千年,人类过渡到父系氏族阶段,山东龙山文化是其代表之一。 ( )
C.若主人亲自驾驶,只有客人一人乘车,则必须坐在副驾驶座上;若多人乘车,则必须推举 44.欧阳修是北宋文学家、史学家,字醉翁,号六一居士。 ( )
一人就座副驾驶室,以示对主人的尊敬 45.公元7世纪中叶,赞普松赞干布建立王朝,唐宋称其为“吐蕃”,直到康熙年间才称“西藏”,
D.副驾驶室是车上最不安全的座位,在社交场合不宜请妇女或儿童就座 藏族称谓亦由此而来。 ( )
E.在公务场合,特别是双排五座轿车上的副驾驶室,被称为“随员座” 46.北戴河海滨位于天津秦皇岛西南,沙滩绵延十多公里,以滩缓、沙细、浪小、潮平著称。
36.一般来说,客人对旅游服务的心理需求主要体现为 ( ) ( )
A.求全的心理 B.求尊重的心理 C.求补偿的心理 47.“落霞与孤鹜齐飞,秋水共长天一色”描写的是岳阳楼。 ( )
D.求发泄的心理 E.求平衡的心理 48.龙门石窟位于河南洛阳,最大的佛像高达17.14米,最小的仅有2厘米。 ( )
37.从世界范围看,饭店业经历的发展时期有 ( ) 49.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时,尽量保持在时间、对象和内容及质量
A.客栈时期 B.大饭店时期 C.主题饭店时期 上的连续性。 ( )
D.近代商业饭店时期 E.现代新型饭店时期 50.给他人做介绍时,不可以用一根手指指人,应将左手五指轻轻并拢,掌心向上略倾斜来指示。
38.饭店的部门可分为两大类,即前台线和后台线。下列属于前台线的部门有 ( ) ( )
A.前厅部 B.安全部 C.康乐部 51.一般而言,与外国客人交谈时,要保持彼此之间50厘米的距离,但不同的国家略有不同。
D.工程部 E.客房部 ( )
旅游类试题卷 第5页(共8页) 旅游类试题卷 第6页(共8页)
52.门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构,门市服务人员主要负责来宾的问询接待 (2)请介绍中国古典园林构景手法中的借景。
工作。 ( ) (3)请列举除借景、添景之外的中国古典园林构景手法名称。
53.在国际社会中,人们普遍讲究女士优先,尊重妇女,这是一个人能不能做到体谅和尊重他 68.导游员小王顺利地在首都机场接上了旅游团,在前往下榻饭店的途中,小王热情洋溢地致
人,是否有教养的重要标志之一。 ( ) 了欢迎辞,给游客留下了良好的第一印象。
54.在处理客人投诉时,感谢客人是非常关键的步骤,是维护客人关系的一个重要手段和技巧。 次日上午,根据计划,小王带领旅游团参观北京故宫,并作了如下讲解:
( ) “各位团友,大家好! 北京故宫,旧称紫禁城,是明清两代的皇宫,也是现存世界上规模
55.前厅部不仅要收集信息,还负责对信息的加工整理及传递工作。 ( ) 最大的宫殿群,距今已有600余年历史。
56.饭店公共区域的清洁保养工作,与其它清洁保养工作相比,技术含量较低。 ( ) 现在看到的是午门,午门是紫禁城的正门,因其正处在子午线上而得名。午门平面呈
57.客房对客服务通常有两种模式,即客房服务中心模式和楼层服务台模式。如果饭店客源结 ‘凹’形,共有五个门洞。门上建有五座崇楼,从天空看就像五只展翅欲飞的凤凰,非常漂
构是外宾、商务散客占绝大多数的话,则可以采用客房服务中心模式。 ( ) 亮,所以又叫五凤楼。说起午门……”
58.斯诺克台球是世界流行的主流台球项目。计分时,彩球的分值各不相同,其中蓝色球的分 游客们在小王的带领下领略了故宫的独特魅力,小王专业的讲解和丰富的知识获得了
值是6分。 ( ) 游客们的高度好评。
59.泰式按摩非常注重背部、腰部的舒展,以活动关节为主,配以点按穴脉。 ( ) 问题:
60.饭店服务环境质量的要求是:设置合理、安全舒适、宁静典雅、和谐温馨。 ( ) (1)什么是导游语言
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分) (2)导游语言恰当的表达具有什么作用
61.简述苗族的芦笙舞。 (3)请谈谈在接站服务中,导游如何在"出口"方面获得游客的好感与信任
62.简述中岳嵩山。 69.6月8日22时左右,宾客来电预订房间。刚结束见习期的总台服务员小李受理了本次
63.何谓“电话形象” 打电话时谁先挂,符合礼仪规范的做法是什么 预订。
64.简述涉外宴请中的中餐席位礼仪。 小李:您好,这里是××饭店,请问有什么可以帮到您
65.请说出客房标准间的空间区域名称及其主要设施。 客人:你好,我想订房间,你能安排吗
66.按照酿造方法,外国酒可分为哪些类型 并说出各自的细分类别。 小李:非常高兴为您服务,请问怎么称呼您
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共 分) 客人
:
33 我姓张
。
67.谈菜系“天下至美”属苏菜,论园林“甲于江南”在苏州。苏菜和园林是江苏旅游的两张金 小李
:张先生,您好,请问您要什么房型 预计哪天入住
。 客人:普通大床房吧,我们要两间,6月10日下午晚点过来,准备住两晚。名片
、 、 。 小李:请稍等,(查看房态表后)张先生,让您久等了。非常抱歉,普通大床房那几天已苏菜的主要流 派 有 淮 扬 菜 苏 锡 菜 徐 海 菜 和 金 陵 菜 其 中 淮 扬 菜 既 有 南 方 菜 的
① 的特色,
经售罄,不过……
又融合了北方菜的 ② 特点,形成了自己甜成适中、 ③ 的风味。精细
的 ④ ,娴熟的 ⑤ ,
问题:
加上精当的 ⑥ ,使得淮扬菜如同工艺品一般。2021年11月
, (1)简述受理宾客预订的一般步骤。8日 淮扬流派所在地之一的淮安继扬州之后,入选联合国教科文组织公布的新一批“世界
() ,
美食之都”。 2
当饭店不能满足宾客订房要求时 预订员该怎么办
如果说品至美苏菜是舌尖上的盛宴,那么游苏州园林则是直抵心灵的艺术享受。
以苏州园林为代表的中国古典国林意境深远,湖水山石、亭台楼阁等要素的组合含蓄
精妙,借景、添景等构景手法浑然天成,达到“不出城郭而获山水之怡,身居闹市而得林泉之
趣”“虽由人作,宛自天开”的艺术境地。联合国教科文组织世界遗产委员会第21次全体会
议评价时说:“中国园林是世界造园之母,苏州园林是中国园林的杰出代表。”
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤⑤的内容补充完整。
旅游类试题卷 第7页(共8页) 旅游类试题卷 第8页(共8页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第一次适应性考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.A 2.C 3.D 4.B 5.C 6.B 7.A 8.B 9.B 10.D 11.A 12.C 13.B 14.B
15.C 16.D 17.B 18.A 19.C 20.C 21.B 22.B 23.C 24.A
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.BCE 26.ABD 27.ABE 28.ABC 29.ACD 30.ABC 31.CDE 32.ABCE
33.ABD 34.BCDE 35.BDE 36.ABC 37.ABD 38.BCE 39.ABC 40.AB 41.BE
42.ABCDE
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.A 44.B 45.A 46.A 47.B 48.B 49.A 50.B 51.A 52.B 53.A 54.B
55.B 56.A 57.B 58.B 59.A 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.(1)畲族服饰崇尚青蓝色,衣料多为自织的麻布。(1分)
(2)过去男子一般穿着蓝色麻布圆领大襟短衣,长裤,老年男子扎黑色头巾,外罩背褡。(1分)
(3)妇女服饰因居住地区不同而款式各异,以“凤凰装”最具特色。(1分)
(4)红头绳扎的长辫高盘于头顶,象征着凤凰髻。(1分)
(5)衣裳和围裙上用大红、桃红、杏黄及金银丝线镶绣出五彩缤纷的花边图案,象征着凤凰颈、
腰和美丽的羽毛。(1分)
(6)后腰随风飘动的金色腰带,象征着凤凰尾巴。(1分)
(7)周身叮当作响的银器象征着凤凰的鸣叫。(1分)
(8)在福建东北沿海一带山区居住的畲族妇女,有头戴“三把刀”的习俗。(1分)
62.(1)滕王阁位于江西南昌西侧(1分),建于唐朝(1分)。
(2)唐高祖李渊之子滕王李元婴耗资营造,故取名为滕王阁。(1分)
(3)滕王阁载誉古今,是与王勃《滕王阁序》分不开的。(1分)
(4)后来王绪作《滕王阁赋》,王仲舒作《滕王阁记》,人称“三王文词”。(2分)
(5)滕王阁历代屡毁屡建,现在的建筑为1989年重建(1分),为仿宋建筑,华丽堂皇,宏伟壮
观(1分)。
63.(1)实际情况中,礼宾次序的排列常常是交叉结合使用。(1分)
①如果在一个多边国际活动中,有身份级别的,首先按身份和职务大小排列。(1分)
②身份级别相同的,按通知和抵达时间的先后确定(仅就团体排位而言)。(1分)
③同级又同时收到通知或同日抵达的,则按字母或笔画顺序排列。(1分)
(2)在安排礼宾次序时,还要考虑到其他因素。(1分)
①一般常把同一国家集团、同一地区、同一宗教信仰或关系特殊的国家代表团安排在一
起。(1分)
②同一级别的人员,常把威望高、资历深、年龄大者排在前面。(1分)
③有时还要考虑到相关业务性质、相互关系、语言交流等方面的因素。(1分)
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64.(1)鼓励投诉的原因:
①客人投诉,能为企业架起与消费者沟通的桥梁(1分);
②投诉体现了客人的强烈需求,这有助于企业改善产品,改进服务,满足顾客要求(2分);
③爱抱怨的客人,往往能够成为企业的“传道者”,即通过他向其他顾客做宣传,而且这种宣传
的影响力要远远大于一般的广告(2分)。
(2)鼓励投诉的措施:
①向客人明确产品或服务的标准(1分);
②明确告知客人如何投诉(1分);
③建立便于客人投诉的技术支持系统(1分)。
65.(1)巡台服务内容:
①在宾客用餐过程中,值台服务员应注意宾客的进餐情况,适时地为宾客撤换餐碟、烟灰缸,斟
添酒水,收去餐桌上的空瓶空盘等(2分);
②如宾客需添加菜肴酒水时,应及时满足其需要(1分),并记录在点菜单或点酒单上,以免漏
账(1分)。
(2)收台工作内容:
①宾客离席后,若周边暂无其他宾客用餐,值台服务员应立即清理餐台(0.5分);
②收拾餐台物品分类依次进行,先收餐巾、毛巾,再收杯具及筷勺,然后收盘碗等,最后撤换台
布(2.5分);
③收台动作要轻、稳,用托盘或餐具车将餐台物品运送到后台(1分)。
66.(1)查明停电原因,确定恢复供电时间。(1分)
(2)保证所有员工留守在各自的工作岗位上。(1分)
(3)向客人及员工说明这是停电事故,正在采取紧急措施排除故障,恢复电力供应,告知恢复供
电所需时间。(2分)
(4)启用备用供电设施设备。(1分)
(5)停电期间,安全人员应加强巡逻,派遣安全人员保护有现金及贵重物品的地方,防止有人趁
机作案。(2分)
(6)做好记录工作。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①5464 ②山东 ③峡谷平原 ④黄土高原 ⑤一 ⑥壶口(3分)
(2)①龙门石窟开凿始于北魏孝文帝迁都洛阳(493年)前后,历经东西魏、北齐,到隋唐至宋等
朝代又连续大规模营造达400多年之久。(1分)
②现存窟龛2345个,题记和碑刻2680余品,佛塔70余座,造像10万余尊。(1分)
③其中最大的佛像高达17.14米,最小的仅有2厘米。(1分)
④奉先寺是龙门唐代石窟中规模最大、艺术造型最为精美的重要石窟,2000年被列入《世界文
化遗产名录》。(1分)
(3)鲁菜具有“纯正平和、原汁原味、脆嫩滑爽、清香淡雅”的菜品特色(2分),而其中以“口味纯
正,不走极端”著称(1分),味型以咸鲜为主(1分)。
68.(1)交流式。(0.5分)适用于社交活动中,希望与交往对象进一步交流与沟通。(0.5分)它
大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。(1分)
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自我介绍其他形式:应酬式(0.5分)、工作式(0.5分)、礼仪式(0.5分)、问答式(0.5分)。
(2)小齐言谈上触犯了涉外言谈的个人隐私禁忌,问阅读、娱乐、饮食等喜好触犯了莫问生活习
惯的言谈禁忌(1分);问工作经验触犯了莫问个人经历的言谈禁忌(1分)。
(3)话题力求高雅、轻松、时尚(1分),那些人们共同关心的全球性话题(0.5分),如环境保护
(0.5分)、科技发展(0.5分)、青少年教育(0.5分)、体育运动(0.5分)、电影电视(0.5分)、民俗
风情(0.5分)、美味佳肴等(0.5分)。
69.(1)临时性预订(口头确认)。(1分)
按照国际惯例,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间直至抵店日当天下午6:00为止,这个
时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。(1分)如果订房客人到了这个时间未抵店,也未
事先与饭店联系,则该预订即被取消。(1分)
(2)预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数。(4分)
(3)无烟房的设置关键有三点:
①高星级饭店设计客房时要有一定比例的无烟房,尽量选用不吸烟味或烟味附着力低的材料
和用品(1分);
②在开业运营后坚决杜绝烟民入住(0.5分);
③洗涤用品时要与其他房间的用品分开(0.5分)。
在无烟房的布置中要注意以下细节:不摆放烟灰缸、设置无烟提示牌、摆放吸烟惩罚提示、选用
灵敏度高的烟感器等。(2分)
第 3页(共3页)2021~2022学年浙江省职教高考研究联合体第一次适应性考试
旅游服务类试卷 2021 12
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1.以下属于帝王褒义谥号的是 。 ( )
A.武帝 B.武穆 C.太宗 D.怀王
2.五行相生相克关系错误的是 。 ( )
A.金生水 B.土生金
C.水克土 D.火克金
3. 喜食面食,如馕、拉面、炒面等,流传着“宁可一日无菜,不可一日无馕”的说法。
( )
A.回族 B.藏族
C.纳西族 D.维吾尔族
4.泰山主峰 ,海拔1545米。 ( )
A.天峰岭 B.玉皇顶 C.南峰 D.莲花峰
5.相传诗人 游览 时曾即兴赋诗“人间四月芳菲尽,山寺桃花始盛开”。
( )
A.李白 黄山 B.李白 庐山
C.白居易 庐山 D.白居易 三清山
6. 是园林的主体建筑,它的位置确定后,全园的景色布局才依次衍生变化,造成各种
各样的园林景致。 ( )
A.楼阁 B.厅堂 C.亭榭 D.馆斋
7.苏州糕团久负盛名,在姑苏一带民间,至今流传着 用“城砖”救了苏州一城百姓的
故事。 ( )
A.伍子胥 B.陈毅 C.粟裕 D.李纲
8. 始建于996年,明时敕名“礼拜寺”,为我国传统式建筑的清真寺。 ( )
A.泉州清真寺 B.北京牛街清真寺
C.西安化觉巷清真寺 D.喀什艾提卡尔清真寺
旅游服务类试卷 第 1页(共8页)
9. 是卓越服务的机会。 ( )
A.优质服务 B.发现细节
C.形成习惯 D.执行规范
10.对人际关系的相处来说, 是一种最有效的方式。 ( )
A.理解 B.谦虚 C.宽容 D.沟通
11.下列接电话礼仪中,错误的是 。 ( )
A.时间适宜 B.重要的第一声
C.复诵来电要点 D.让客户先收线
12. 是专门性称呼。 ( )
A.侯爵先生 B.部长 C.陛下 D.上尉先生
13.老年人多喜欢 的食物。 ( )
A.绿色 B.清淡 C.减肥 D.味重
14.导游应在出发前 分钟到达集会地点。 ( )
A.5 B.10 C.20 D.30
15.对高级贵宾的献花礼仪,正确的是 。 ( )
A.一般在握手之前进行 B.由儿童或年轻妇女献花
C.鲜花必须整洁鲜艳 D.可以用石竹花或黄色的花朵
16.下列不属于把握幽默的基本技巧的是 。 ( )
A.优雅敏捷 B.夸张模仿 C.把握时机 D.顾及文化
17.饭店星级标准于 年开始施行,由此中国饭店行业走上了新的发展轨道。 ( )
A.1987 B.1988 C.2003 D.2011
18. 不是前厅部的任务。 ( )
A.销售餐饮设施 B.协调对客服务
C.建立客史档案 D.控制客房状况
19.下列客房清扫的基本方法,错误的是 。 ( )
A.从里到外 B.从上到下
C.先抹后铺 D.先卧室后卫生间
20. 在中国饭店业兴起的时间不长,很受长住客和度假宾客的欢迎。 ( )
A.洗衣服务 B.小酒吧服务
C.托婴服务 D.对客租借物品服务
21.餐饮服务的 是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行。 ( )
A.无形性 B.直接性
C.差异性 D.一次性
22.下列白酒名称与香型搭配错误的是 。 ( )
A.茅台酒—酱香型 B.贵州董酒—米香型
C.山西汾酒—清香型 D.泸州老窖—浓香型
23.斯诺克比赛选手们使用相同的主球击打目标球,共有 目标球。 ( )
A.15只 B.18只 C.21只 D.25只
24.饭店安全管理的根本出发点是 原则。 ( )
A.顾客至上 B.预防为主 C.群防群治 D.内紧外松
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二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.唐朝取得的科技文化成就有 。 ( )
A.《徐霞客游记》 B.《大衍历》 C.《金刚经》
D.《天工开物》 E.《备急千金要方》
26.蒙古族的传统舞蹈有 。 ( )
A.安代舞 B.盅碗舞 C.芦笙舞
D.筷子舞 E.板凳舞
27.形成于南宋的西湖十景有 。 ( )
A.花港观鱼 B.雷峰夕照 C.云溪竹径
D.虎跑梦泉 E.断桥残雪
28.下列关于中国古代建筑结构的叙述,正确的有 。 ( )
A.大型的府第及宫廷殿宇大多采用抬梁式结构
B.最高级的台基由几层须弥座相叠而成,常用于最高级建筑
C.古代建筑中起承重作用的主要是柱子,墙壁只是起到隔断作用
D.彩画是古代建筑最精巧、最华丽的部分
E.重檐歇山顶是屋顶的最高形式
29.苏菜的代表菜有 。 ( )
A.松鼠鳜鱼 B.软烧仔鲢 C.云林鹅
D.羊方藏鱼 E.九转大肠
30.下列关于全真道的叙述,正确的有 。 ( )
A.金初创立的道教宗派,主要创派人为王重阳
B.主张道、佛、儒三教合一
C.道士必须出家住宫观,不得蓄妻室,清规戒律严格
D.是元代形成的道教宗派
E.道士可以有家室,可不出家,不住宫观,清规戒律不严格
31.下列关于“客人永远是对的”的叙述,正确的有 。 ( )
A.1898年,贵族饭店时期的代表人物恺撒 里兹提出的
B.只要客人提出的要求就是合理的、可能的,饭店应无条件满足客人的要求
C.1908年,商业饭店时期的代表人物斯塔特勒提出的
D.是大多数服务行业的从业者的座右铭
E.当服务员与客人有矛盾时,要尽可能大事化小,小事化了
32.握手的四要素包括 。 ( )
A.握手力度 B.先后顺序 C.握手时间
D.握手方式 E.握手禁忌
33.提问可以分为开放式提问、封闭式提问,在具体服务环节中,还可以做到 。( )
A.观察客人再提问 B.抓住关键再提问 C.提问不宜多
D.找准时机再提问 E.征得对方允许再提问
旅游服务类试卷 第 3页(共8页)
34.“出面”指的是导游上团时的 。 ( )
A.声色 B.仪容 C.仪表
D.神态 E.风度
35.下列关于冷餐会和酒会的说法,错误的有 。 ( )
A.冷餐会和酒会都属于招待会
B.官方举行的大型冷餐会往往使用圆桌,设座椅,安排席位
C.冷餐会菜肴以冷食为主
D.酒会主角是各种饮品,其中以酒精饮品为主,多见烈性酒
E.酒会举办时间一般在中午12点至下午2点、下午5点至7点左右
36.客人对旅游服务的心理需求主要体现为 。 ( )
A.求全 B.求尊重 C.求平衡
D.求发泄 E.求补偿
37.下列关于商务型饭店的说法,正确的有 。 ( )
A.也称暂住型饭店
B.一般位于城市的中心地区
C.以接待各种会议团体为主
D.不仅讲究外观,也注重内部设施的豪华,以单间、套间为主
E.除食宿设施外,还提供丰富的娱乐和体育服务项目
38.下列关于前厅大堂环境的设置,正确的有 。 ( )
A.一般饭店大堂公共面积最小不能小于50平方米
B.大堂内客人休息的沙发附近,色彩应略冷些,使人有宁静、平和的心境
C.大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的
气氛
D.大堂内的噪音一般不得超过60分贝
E.大厅的温度一般维持在人体所需的最佳状态:22℃~24℃
39.饭店公共区域清洁卫生特点包括 。 ( )
A.要求高,影响大 B.范围广大 C.情况多变,任务繁杂
D.技术含量较低 E.专业性不强
40.下列属于法式菜的有 。 ( )
A.鹅肝酱 B.法式蜗牛 C.西冷牛排
D.罗宋汤 E.通心粉
41.港式按摩比中式按摩更讲究舒适感,在手法上多了 ,少了点按穴脉。 ( )
A.松骨 B.滚揉 C.推油
D.热敷 E.踩背
42.了解宾客需求是提供高质量服务的前提。宾客的需求主要包括 需求等。 ( )
A.安全与卫生 B.方便舒适 C.时效
D.物有所值 E.被理解与尊重
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂或未涂均无分。
43.距今70万—20万年的北京人已经学会使用天然火。 ( )
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44.轩辕氏祭典是仙都清明时节的独特文化,相传仙都鼎湖峰是炎帝炼丹升天之地。 ( )
45.四川卧龙为国家级自然保护区,位于阿坝州汶川县境内,素有“熊猫之乡”的美誉。 ( )
46.拙政园是苏州园林之首,是苏州园林中面积最大的园林,中国四大名园之一。 ( )
47.浙菜起源于新石器时代,汉唐时期达到繁荣,宋元时期浙江菜的基本风格已经形成了。
( )
48.《新约全书》记载了人类和世界的起源、耶稣的传记、耶稣门徒们的神学主张等。 ( )
49.服务具有不稳定性的特点,规范可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准,让员工的
服务维持在一定的水平之上。 ( )
50.约翰·杜威说过“每个人都喜欢赞美”。 ( )
51.客人用手摸后脑勺可能是思考的表示,但有时只是紧张。 ( )
52.旅游咨询者进入门市后,门市服务人员要转向旅游咨询者,用微笑来表达关注和欢迎,在距
离两步的时候就要面带微笑,热情地问候“您好,欢迎光临”。 ( )
53.会见会谈时要向主人馈赠礼品,一般在活动快结束、起身告辞时进行。 ( )
54.换位思考是处理客人投诉的前提要求。 ( )
55.主管、领班的主要职责是带领下属开展具体业务工作,负责本部门的一切业务。 ( )
56.“饭店代表”代表饭店在机场、车站、码头等主要出入口岸迎接宾客,这种服务的最大特点是
“方便、快捷、安全”。 ( )
57.洗衣房主要负责洗送住客衣物,洗涤工作服。 ( )
58.杭州某餐厅主营清真菜,属于主题餐厅。 ( )
59.最常见的一种酒吧是站立酒吧。 ( )
60.饭店没有投诉说明饭店的服务至优至善,宾客没有任何理由投诉。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述畲族的服饰。
62.简述滕王阁。
63.简述礼宾次序排列的注意事项。
64.简述鼓励客人投诉的原因和措施。
旅游服务类试卷 第 5页(共8页)
65.简述中餐零点餐厅巡台服务和收台工作的具体内容。
66.简述饭店发生停电事故的一般处理程序。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
黄河是我国第二大河,全长 ① 千米,发源于青海巴颜喀拉山北麓,流经青海、四川、
甘肃、宁夏、内蒙古、陕西、山西、河南、 ② 9个省、自治区,注入渤海。黄河以气势磅礴,
并拥有 ③ 和 ④ 著称。黄河被誉为“中华民族的母亲河”,哺育了高度发达的中华原
始文化,保留了众多的古人类遗址、古都城遗迹、帝王陵墓、宗教圣迹。天下黄河九十九道
弯,最美的自然景观要数九曲黄河第 ⑤ 弯和 ⑥ 瀑布。
2021年10月8日,中共中央、国务院印发的《黄河流域生态保护和高质量发展规划纲
要》提出要保护传承弘扬黄河文化……加大石窟文化保护力度,打造中国特色历史文化标
识和“中国石窟”文化品牌,要打造具有国际影响力的黄河文化旅游带。
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤⑥内容补充完整。(3分)
(2)黄河文化旅游带在河南洛阳有个著名的石窟,请介绍该石窟。(4分)
(3)黄河流经的最后一个省形成的菜系是我国八大菜系之一,简述该菜系的特色。(4分)
旅游服务类试卷 第 6页(共8页)
68.仔细阅读材料,回答问题。
小齐是 H市导游行业的一名年轻导游,以擅长沟通、爱交际闻名。一日,小齐见旅游
团里一位外国留学生Alice单独在用自助早餐,小齐便凑过去,坐对面进餐交流了。“我是
齐××,祖籍山东泰安,大学读的是旅游管理专业,特别喜欢旅游……”小齐先介绍了自己
的基本信息,又问了Alice的阅读、娱乐、饮食等喜好,Alice礼节性地回答了一点。小齐又
问她来留学前有哪些工作经验,Alice匆匆地结束了早餐,一脸不悦地离开了。
问题:
(1)根据材料,小齐的自我介绍属于什么形式 请介绍这种形式。除此之外,还有哪几种自
我介绍形式 (4分)
(2)Alice为什么不悦地走开了 (2分)
(3)涉外交往中适合交流的可靠话题有哪些 (5分)
旅游服务类试卷 第 7页(共8页)
69.仔细阅读材料,回答问题。
8日下午,悦华饭店前台预订处小李接到张先生来电。张先生说自己对烟味极为反
感,要预订一个无烟房,12日入住,住2天。小李查看了房态表后当即表示接受预订,并说
明了饭店对该种客房预订的处理权限。
问题:
(1)张先生的预订属于什么类型的预订 按照国际惯例,小李要向张先生说明饭店的哪些
处理权限 (3分)
(2)决定是否受理订房要求,需要考虑哪些因素 (4分)
(3)无烟房在设置时有哪些要点,布置中需注意哪些细节 (4分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)

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