资源简介

2023年浙江省高校招生职业技能理论考试
旅游服务类试题答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.C 2.D 3.A 4.B 5.D 6.B 7.C 8.A 9.A 10.B 11.D 12.B 13.A 14.D 15.C
16.C 17.D 18.B 19.A 20.A 21.B 22.C 23.C 24.A
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.ADE 26.ABE 27.BDE 28.ABD 29.ABDE 30.ABCD 31.ABDE 32.ACE 33.ACDE
34.ABCE 35.ACE 36.ABD 37.ABDE 38.ACDE 39.BCDE 40.ABCD 41.ACD 42.ACDE
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.B 45.B 46.A 47.A 48.B 49.A 50.B 51.A 52.B 53.B 54.A 55.B 56.A 57.A
58.B 59.A 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.农历七月初七是中国的传统节日“七夕节”。相传,每年这个夜晚,是天上织女和牛郎在鹊桥相会之时。织
女是一个美丽聪明、心灵手巧的仙女,凡间的妇女便在这一天晚上向她乞求智慧和巧艺,也向她求赐美满姻缘,
所以七月初七亦被称为“乞巧节”。这是中国传统节日中最具浪漫色彩的节日,也被誉为中国的“情人节”。
62.土楼是为逃避战乱而迁移南方的中原移民———客家人的住宅,主要分布在福建永定一带的农村中。土楼用
夯土墙作为承重结构,平面形式以方形和圆形为主。福建土楼是世界上独一无二的山区大型夯土民居建筑,
2008年被列入《世界遗产名录》,它依山就势,布局合理,吸收了中国传统建筑规划的“风水”理念。适应聚族而
居的生活和防御的要求,巧妙地利用了山间狭小的平地和当地的建筑材料,是一种自成体系,具有节约、坚固、
防御性强的特点,又极富美感的民居建筑类型。
63.介绍集体,一般是指介绍一方或双方不止一人。
替别人做介绍时基本规则是先卑后尊。
而在介绍各自一方时,则应由尊而卑。
为别人介绍之前要征求被介绍双方的意见。
在开始介绍时再打一下招呼。
介绍应该脉络清楚。
要考虑好介绍的内容。
语言表达时要注意态度和“火候”。
64.提醒服务礼仪规范:
①提醒游客带齐所有行李和物品。
②带好自己的身份证件。
③明确集合出发的时间等注意事项。
④与行李员、领队清点游客的行李件数。
送行服务礼仪规范:
①协助游客办理相关的离站手续。
②当旅游团进入安检或隔离区时,地陪应与游客一一告别。
③若是乘汽车或火车离开时,地陪应等交通工真启动后方可返回。
④若是乘飞机离开,地陪应等游客安检结束后才能离开。
65.前厅部是饭店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务,并为宾客提供前厅系列服务的综合
性部门。
前厅对客服务的内容:预订服务、总台服务、礼宾服务、大堂副理服务、商务中心服务、电话总机服务。
66.饭店公共区域分为饭店外部和饭店内部两个区域。饭店外部区域即饭店外围。饭店的内部区域分为前台
区域和后台区域。
参考答案 第 1页(共2页)
特点:
①众人瞩目,要求高,影响大。
②范围广大,情况多变,任务繁杂。
③专业性较强,技术含量较高。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①黟山
②轩辕帝(或黄帝、轩辕黄帝)
③莲花峰
④天都峰
⑤风景名胜区
⑥自然和文化双重遗产
(2)人字瀑、百丈瀑、九龙瀑。
“登黄山天下无山,观止矣!”;“五岳归来不看山,黄山归来不看岳”。
(3)黄山温泉,源出紫云峰下,水质以含重碳酸为主;相传轩辕黄帝就是在此沐浴得以返老还童,羽化飞升,故又
被誉为“灵泉”。
68.(1)记、析、报、答、谢。
(2)①倾听客人的需要、渴望
②倾听客人的异议、抱怨和投诉
③善于听懂客人的潜台词
④明确客人没有明说的需求
⑤不要反驳客人的意见
(3)为什么要鼓励客人投诉
①客人投诉,能为企业架起与消费者沟通的桥梁。
②投诉体现了客人的强烈需求,有助于企业改善产品,改进服务,满足顾客要求。
③爱抱怨的客人,往往能够成为企业的“传播者”或(“传道者”)。
鼓励投诉的措施:
①向客人明确产品或服务的标准。
②明确告知客人如何投诉。
③建立便于客人投诉的技术支持系统。
69.(1)迎宾(1分)领位(或领座)服务。
(2)亲切的服务态度及热情的迎接是宾客来到餐厅所感受到的第一印象,也是宾客体会愉快用餐经历的开始。
(3)热情迎宾。迎宾员应领取当日的预订记录登记表,并准备好菜单。在门口指定位置恭候宾客的到来,当宾
客来到餐厅时,迎宾员要面带微笑,热情问候,并问清是否有预订及就餐人数等。
规范引领:在确认宾客情况后,右手示意宾客行进方向,并礼貌地说:“先生/小姐,这边请。”在引领时,根据场地
条件不同,可站在宾客的右侧前方或左侧前方,与宾客保持1米左右的距离。遇转弯处,转身向宾客示意,并以
手势明确行进方向。
合理领位:迎宾员在引领宾客安排座位时,可以掌握“先大厅后包厢,先显眼后隐蔽”的原则,这样可以烘托人
气。安排座位时还应考虑合理分配工作量的问题。
参考答案 第 2页(共2页)2023年浙江省高校招生职业技能理论考试
旅游服务类试题卷
姓名: 准考证号:
本试题卷共五大题,共8页,满分150分,考试时间120分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试题卷
和答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试题
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均无分。
1.隋朝是中国历史上最伟大的朝代之一,它创立的 和科举制都为以后各朝代沿袭、改进。
( )
A.禅让制 B.郡县制 C.三省六部制 D.行省制
2.1894年爆发了中日甲午战争,按照干支纪年法和十二生肖,这一年(甲午年)是 年。
( )
A.鼠 B.兔 C.牛 D.马
3.中国的少数民族服饰种类繁多,色彩丰富。其中, 女性喜戴银饰,素有“花衣银装赛天
仙”的美称。 ( )
A.苗族 B.藏族 C.蒙古族 D.壮族
4.武陵源风景区位于湖南省西北部,属于 ,有“大自然迷宫”、“天下奇峰归武陵”的美誉。
( )
A.花岗岩地貌 B.石英砂岩峰林地貌
C.丹霞地貌 D.岩溶地貌
5.中国古典园林构景手法中的 ,就是将园外的风光景胜,巧妙地收进园内游人眼中,以
丰富园内景色,使园内外景物融为一体。 ( )
A.抑景 B.框景 C.障景 D.借景
6.中国古代建筑中的屋顶形式多样,展示出独特的形态之美。其中, 是由一条正脊、四
条垂脊、四条戗脊组成,所以又称九脊顶。 ( )
A.庑殿顶 B.歇山顶
C.悬山顶 D.攒尖顶
7.中国饮食文化源远流长,闻名遐迩。其中, 素有“一菜一格,百菜百味”之说。 ( )
A.鲁菜 B.粤菜 C.川菜 D.苏菜
旅游服务类试题卷 第 1页(共8页)
8.下列点心中,不属于天津风味三宝的是 ( )
A.都一处烧麦 B.狗不理包子
C.十八街麻花 D.耳朵眼炸糕
9.顾客满意程度的高低首先取决于旅游行业从业人员的观念和意识。其中“ ”是以优质
的服务和昂贵的收费为保证,也被称为“趋优消费模式”即优质优价。 ( )
A.客人永远不会错 B.客人永远是对的
C.消费者非常满意 D.以顾客为中心,超越顾客期望
10.忠诚的客人对服务业而言具有非常重要的意义。通常情况下,维持一位老客人的成本,只有
争取到一位新客人成本的 ( )
A.六分之一 B.五分之一 C.四分之一 D.五分之二
11.在传统的认知中,科学工作者严谨但缺乏情调;西方人一般直率而开朗。这种人际交往中的
心理效应称为 ( )
A.首因效应 B.近因效应 C.晕轮效应 D.刻板印象
12.身体语言是个人情感的外在表现。通过注意观察客人的表情、姿态,可以了解客人真实的心
理需求和想法。这是身体语言的 特点。 ( )
A.视觉性 B.真实性 C.辅助性 D.跨文化性
13.在导游服务中,使用频率最高的一种语言形式是 ( )
A.口头语言 B.表情语言 C.书面语言 D.动作语言
14.我国的涉外礼宾服务通则要求个人参与国际交往时,要保持不卑不亢,其核心是 ( )
A.尊重 B.诚信 C.守约 D.平等
15.接受馈赠有分寸,回礼有讲究。下列不符合礼仪规范的是 (
)
A.回礼要注意时机 B.可以回赠同类的物品
C.可以选择价格更高的礼品回赠 D.可以用对对方表示尊重的方式表示回礼
16.服务质量是旅游行业的生命。而对客人来说,服务质量只有好坏之分,不存在较好、较差的
比较等级。这体现了客人对旅游服务质量的 心理。 ( )
A.求平衡 B.求尊重 C.求全 D.求认同
17.按照饭店市场及宾客特点分类, 主要接待住宿时间较长、在当地短期工作或度假的
客人或家庭,配备宾客长住所必须的家具和电器设备,通常提供宾客自理饮食的厨房设施。
( )
A.汽车饭店 B.度假型饭店 C.会议型饭店 D.公寓饭店
18.在饭店管理信息系统中,房态通常用英文缩写的方式显示。标注为“HSE”的客房状态是
( )
A.请勿打扰房 B.饭店自用房 C.长包房 D.无行李房
19.套房是由两间或两间以上的客房构成的客房出租单元。起居室在下,卧室在上,两者用楼梯
连接的套间称为 ( )
A.双层楼间 B.连接套房 C.高级套间 D.总统套间
旅游服务类试题卷 第 2页(共8页)
20.就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后,才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。
这是餐伙服务的 特点。 ( )
A.无形性 B.一次性 C.直接性 D.差异性
21.下列球类运动中,选手穿着西装、皮鞋,打着领结比赛的项目是 ( )
A.保龄球 B.台球 C.高尔夫球 D.壁球
22.中式按摩是以中医理论为基础的保健按摩;以 为主,其手法渗透力强,可以放松肌
肉、解除疲劳、调节人体机能,具有提高人体免疫能力、疏通经络、平衡阴阳、延年益寿之功效。
( )
A.推油 B.热敷 C.经络穴位按摩 D.活动关节
23.客人投诉最终目的是为了 ,因此,对于客人的投诉应立即着手处理,必要时,要请管
理人员亲自出面解决,切不可在客人面前推卸责任。 ( )
A.获得赔偿 B.获得同情和理解
C.解决问题 D.求得尊重
24.饭店的安全管理是全饭店的工作,应当在总经理的领导下实行分级管理、分段包干,各司其
职,把安全工作列为各部门的考核指标。这是饭店安全管理的 原则。 ( )
A.责权一致 B.预防为主 C.群防群治 D.顾客至上
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未涂
均无分。
25.下列关于中国古代的传说,表述正确的有 ( )
A.伏羲画八卦 B.黄帝教稼穑 C.炎帝造舟车
D.大挠作干支 E.仓颉造文字
26.下列古代典籍中,属于“四书”的有 ( )
A.《大学》 B.《中庸》 C.《诗经》
D.《尚书》 E.《论语》
27.蒙古舞蹈节奏欢快,动作刚劲有力,表现了蒙古族人民热情奔放的豪爽气质,传统舞蹈有
等。 ( )
A.锅庄舞 B.安代舞 C.长鼓舞
D.盅碗舞 E.筷子舞
28.下列名泉中,历史上曾有“天下第一泉”之称的有 ( )
A.镇江中泠桌 B.济南趵突泉 C.无锡惠山泉
D.庐山谷帘泉 E.杭州虎跑泉
29.南京城墙内侧周长33.67千米,为世界第一。原有内城门13座,其中 等城门保存
至今。 ( )
A.聚宝 B.石城 C.玄武
D.神策 E.清凉
旅游服务类试题卷 第 3页(共8页)
30.下列关于湘菜的描述,正确的有 ( )
A.多用辣椒调味,口味酸辣、香鲜
B.刀工精妙,基本刀法有十六种之多
C.烹饪技法多样,尤其重煨
D.善用烟熏腊肉为原料
E.汤菜居多,滋味清鲜,甘美芳香
31.优质的顾客服务通常具备五个特征。连续特征是指企业在提供顾客服务时,尽量保持在
上的连续性。 ( )
A.时间 B.对象 C.形式
D.内容 E.质量
32.人际交往“三A原则”中的“Appreciate(重视)”,是指让服务对象感受到你尊重对方。重视服
务对象的具体方法包括 ( )
A.牢记服务对象的姓名 B.接受交往对象 C.善用服务对象的尊称
D.接受交往对象的交际礼仪 E.倾听服务对象的要求
33.在社会交往中,使用称呼礼仪要严格遵守国际通行惯例。下列关于称呼礼仪的描述,正确的有
( )
A.对成年男士可以统称为“先生”
B.“法官先生”、“王博士”这类称呼属于专门性称呼
C.在中国,称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长,可以称为“先生”
D.在公务活动中,一般直接以职务称呼对方
E.正式场合一般用全称,而普通场合则用一般性称呼
34.以语言的“美”吸引人,以语言的“礼”说服人。为了使服务达到较为理想的效果,应掌握
言谈技巧。 ( )
A.有效聆听,适当呼应 B.善于提问,巧妙插话 C.委婉拒绝,温和缓解
D.借题发挥,移花接木 E.幽默表达,从容行事
35.献花是外事活动中礼宾迎送的重要环节。下列关于献花礼仪描述,正确的有 ( )
A.根据礼仪规格,对高级贵宾应该安排献花仪式
B.献花一般安排在主要领导人与客人握手之前进行
C.由儿童或者年轻女士献上花束
D.所献鲜花必须整洁鲜艳,但一般不接受花环
E.忌用菊花、杜鹃花、石竹花或黄色花朵
36.宴会常用于庆祝节日、纪念日,表示祝贺,迎送贵宾等事项,是最正式、最隆重的宴请形式。
根据宴会的规格,可分为 ( )
A.国宴 B.正式宴会 C.酒会
D.便宴 E.冷餐会
旅游服务类试题卷 第 4页(共8页)
37.饭店集团常用的经营方式有 ( )
A.特许经营 B.连锁经营 C.独立经营
D.战略联盟 E.管理合同
38.饭店基层管理者的素质要求有 ( )
A.具有较强的执行能力 B.具有宏观战略决策能力 C.具有一定的管理能力
D.具有丰富的实践经验 E.具有良好的身体条件
39.前厅要努力营造雅而不俗、井然有序、温馨愉悦的服务氛围。具体表现在 ( )
A.温度湿度适宜 B.保持微笑待客 C.仪态端庄文雅
D.讲究礼貌礼节 E.注重服务效率
40.客房对客服务工作的环节一般分为 ( )
A.迎客准备工作 B.宾客到店迎接工作 C.宾客住店期间的服务工作
D.宾客离店时的服务工作 E.宾客离店后回访工作
41.酒吧是饭店客人娱乐休闲的场所之一。下列关于酒吧的描述,正确的有 ( )
A.站立酒吧是最常见的一种酒吧
B.站立酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的
C.多数情况下,鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐
D.主题酒吧兼有俱乐部和沙龙的性质,宾客们在酒吧里边饮酒边观看比赛、表演的直播或录
像片,并进行自由的交流
E.酒吧的装潢通常应古朴清雅,气氛讲究清、廉、和
42.下列关于全面质量管理的描述,正确的有 ( )
A.以宾客需求为依据 B.以服务规程为标准 C.以全过程管理为核心
D.以全员参与为保证 E.以科学方法为手段
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的在答题纸上选涂“A”,错误的选涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.帝王的谥号原寓褒贬同情之意,隋炀帝的谥号“炀”是表同情的。 ( )
44.回族妇女习惯戴披肩盖头,少女常用绿色,中年妇女用白色,老年妇女用黑色。 ( )
45.北京香山红叶最负盛名的是枫叶。每到秋天,漫山遍野的枫叶红得像火焰一般,令人心醉。
( )
46.苏州环秀山庄的假山是南方私家园林的典型代表,园林专家称之:“造园者未见此山,正如学
诗者不知李杜。” ( )
47.鲁菜中的名菜“九转大肠”,是清朝光绪初年由济南九华楼首创。 ( )
48.豌豆黄原为北京著名的宫廷风味小吃,清代康熙年间传入民间。 ( )
49.对客服务需要深入挖掘并发现客人的隐性需求。隐性需求是非显性的,具有一定的偶然性
和隐蔽性。 ( )
50.人际交往中的白金法则的内容是:“你想人家怎样待你,你也要怎样待人”。 ( )
51.在涉外交往的服务过程中,在言谈上要注意的禁忌,其核心是“莫问个人隐私”。 ( )
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52.导游在带团过程中,要注意乘车礼仪。游客上车时,导游员要协助游客上车,待游客上齐后
方可上车;下车时,应让游客先下车,导游最后下车。 ( )
53.在中国境内举行双边活动,凡中方所办活动,外国国旗应置于上首;凡外方所办活动,外方国
旗也应置于上首。 ( )
54.幽默是危机的润滑剂。把握幽默的基本技巧,需要注意三点:一是把握时机;二是夸张模仿;
三是优雅敏捷。 ( )
55.中国首批挂牌的白金五星级饭店有上海波特曼丽嘉酒店、北京中国大饭店、广州白天鹅宾馆
三家。 ( )
56.作为饭店业务活动的中心,前厅部要向有关部门下达各项业务指令,协调各部门解决指令中
遇到的问题,联络各部门为宾客提供优质服务。 ( )
57.客房是饭店的主体,是饭店存在的基础。 ( )
58.饭店的各类中餐厅、西餐厅、咖啡厅都属于正餐厅。 ( )
59.就饭店康乐服务设施和项目而言,包括康体休闲、保健休闲、娱乐休闲三大类型。 ( )
60.对心脏病、高血压、脑出血等突发病人,如果客人昏厥摔倒,饭店员工应将客人抬到安静处,
避免客人躺在地上。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述中国传统的七夕节。
62.简述福建土楼。
63.简述介绍礼仪中的介绍集体。
旅游服务类试题卷 第 6页(共8页)
64.简述导游送站服务中提醒和送行的礼仪规范。
65.什么是前厅部 简述前厅部对客服务内容。
66.简述饭店公共区域的划分及其清洁卫生特点。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.黄山位于安徽省黄山市境内,在秦时称“ ① ”,唐天宝六载(公元747年)改称“黄山”。相
传因 ② 在此修身炼丹而得名。明代旅行家、地理学家徐霞客,曾两游黄山,给予了很高
的赞誉。
黄山更有“天下第一奇山”之称,可以说无峰不石,无石不松,无松不奇。其中,黄山主峰
③ 海拔高达1864米,与平旷的光明顶、险峻的最高峰 ④ 一起,雄踞在景区中心,周围
还有77座千米以上的山峰,群峰叠翠。黄山气候宜人,是得天独厚的避暑胜地,是国家级
⑤ 和疗养避暑胜地。1990年12月,黄山以 ⑥ 入选《世界遗产名录》。
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤⑥的内容补充完整。
(2)请列举黄山三大瀑布以及徐霞客对黄山的两次赞誉。
(3)请介绍黄山的温泉景观。
旅游服务类试题卷 第 7页(共8页)
68.2023年1月8日,我国实施新冠病毒感染“乙类乙管”。旅游行业恢复发展、复苏振兴呈现良
好势头。然而部分地区“不合理低价游”、未经许可经营旅行社业务、导游强迫或变相强迫购
物等违法违规现象偶有发生,旅游投诉也呈现上升态势。
大众旅游时代,人民群众对美好生活的追求,对文旅安全、旅游秩序和产品质量的要求
越来越高。作为一名旅游从业人员要了解旅游者心理,修炼服务“内功”,提升旅游服务品质。
在旅 游 投 诉 处 理 过 程 中,有 效 化 解 危 机 的 礼 仪 规 范 可 以 概 括 为 六 个 字,即
听、 ① 、 ② 、 ③ 、 ④ ⑤ 。
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤的内容补充完整。
(2)在处理投诉的过程中如何做一名善于聆听的人
(3)为什么要鼓励客人投诉 鼓励投诉的措施有哪些
69.某日晚餐时间,张先生与几位朋友来到××大酒店的中餐零点餐厅就餐。当他们来到餐厅
门口时,餐厅服务员小王热情地走上前迎接。
小王:“先生您好,欢迎光临××大酒店,请问您有预订吗 ”
张先生:“有的。”
……
小王查看了一下当日的预订记录,说“好的先生,您这边请……”
小王将张先生等几位客人领到了预订的餐桌。
问题:
(1)请说出材料所描述的是中餐零点服务程序中的哪个环节
(2)简述该服务环节对宾客的作用。
(3)如何做好该环节的服务
旅游服务类试题卷 第 8页(共8页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体适应性考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.D 2.A 3.B 4.C 5.B 6.C 7.D 8.C 9.D 10.C 11.B 12.A 13.C 14.C
15.A 16.D 17.C 18.B 19.B 20.D 21.C 22.D 23.C 24.B
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.BD 26.DE 27.ACE 28.DE 29.BDE 30.AC 31.ABD 32.AD 33.ADE
34.AE 35.ABCE 36.BCDE 37.AD 38.DE 39.BCE 40.ACD 41.BD 42.BD
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.B 45.A 46.B 47.A 48.A 49.A 50.B 51.B 52.A 53.B 54.A
55.B 56.A 57.B 58.B 59.B 60.A
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.维吾尔族人十分讲究衣着打扮,男子喜欢穿被称为“袷袢”的长袍,右衽斜领,不用纽扣,用
腰带扎腰,黑长裤,脚穿套鞋;(3分)女子喜欢穿色彩绚丽、图案别致的宽袖连衣裙,外罩黑色
金丝绒对襟坎肩,襟边缀有金银片,镶有花边装饰。(2分)维吾尔族人喜戴小花帽,维吾尔语
音译“朵帕”。(1分)花帽选料精良,工艺精湛,有用黑白两色或彩色丝线绣成的民族风格图
案,具有明显的地方特色。(2分)
62.广州风味以广州菜为代表,注重质和味,比较清淡,力求清中求鲜、淡中求美。(2分)客家
风味又称东江风味,以惠州菜为代表。(1分)菜品多用肉类,主料突出,讲求酥软香浓,口感偏
重“肥、咸、熟”,以砂锅菜见长。(2分)潮汕风味以潮州菜为代表,菜肴特色自成一格。(1分)
潮州菜选料考究,注重刀工和造型,以烹调海鲜见长,烹调方式多样,特别重视配酱调
味。(2分)
63.介绍他人是指作为第三方为彼此不相识的双方进行引见、介绍。(1分)
介绍他人的时机有:与家人外出时,遇到家人不相识的同事或朋友;(1分)本人的接待对象遇
见了其不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼;(1分)在家中或办公地点,接待彼此不相识
的客人或来访者;(1分)打算推介某人加入某一方面的交际圈;(1分)受到为他人作介绍的邀
请;(1分)陪同上司、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打了招呼;(1分)陪同
亲友前去拜访亲友不相识者。(1分)
64.会见会谈应事先提出。(1分)当主人主动提出会见客人或宾主商定好要进行会谈,东道国
礼宾人员应主动将会见或会谈的时间、地点、主方出席人员的身份以及相关注意事项及时通知
客方。(2分)当客方主动提出拜访主方,应将拜见人的姓名、职务、要求会见何人、有何目的告
知主方(2分),主方应及时答复并约好时间、地点(2分),如不方便会见,应婉言解释(1分)。
65.(1)入住接待。(1分)
(2)问讯服务。(1分)包括查询服务、留言服务。(2分)
(3)账务服务。(1分)包括建账、记账、结账、外币兑换、夜间审核。(2分)
(4)贵重物品寄存。(1分)
66.(1)餐前准备。(1分)包括准备物品、摆台、餐前检查。(1分)
(2)迎宾服务。(1分)
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(3)餐中服务。(0.5分)包括点菜服务、餐中服务。(1分)其中,餐中服务又包括传菜服务、上
菜服务、席间服务。(1.5分)
(4)餐后结束工作。(1分)包括餐后结账、送客服务、餐后整理。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①6300 ②沱沱河 ③唐古拉山 ④东海 ⑤黄金水道 ⑥虎跳峡(每空0.5分)
(2)长江三峡西起重庆市奉节白帝城(1分),东止湖北宜昌南津关(1分),是瞿塘峡、巫峡、西陵
峡的总称(1.5分),全长193千米(0.5分)。
(3)三峡景区还保留众多的历史名胜古迹:白帝城、古栈道遗迹、巴人悬棺、屈原故里、昭君故里
以及其他楚汉文化、三国遗迹等。(3.5分)此外,大宁河小三峡 山 清 水 秀,另 有 一 番 景
色。(0.5分)
68.(1)①登机时,小李应引导游客有序地登机。需要注意的是,导游要最后一个上飞机,以确
保游客都能准时登机。(1分)②登机后,小李在协助游客找到座位、放好行李、系好安全带后,
应时刻关注游客的动向。(1分)③飞机降落后,小李应提醒游客在飞机完全停稳后再起身拿
行李,以确保游客的安全。(1分)
(2)①上飞机前,导游要帮助游客办理登机牌领取、行李托运等相关手续,配合边防、海关等部
门做好安检工作。(2分)②登机后,导游应提醒游客乘坐飞机的相关事宜,回答游客的提
问。(1分)在飞行过程中,导游自身行为也要符合礼仪规范。(1分)③下飞机时,导游应走在
旅游团的前面,引导游客有序地出舱;(1分)下飞机后,导游要提醒游客领取自己的行李,并及
时与前来接团的地陪联系。(1分)
(3)若是乘坐手扶电梯,导游要扶着传送带,靠右站在黄线内,把左边的通道让给需要快行的
人,以保证安全,这就是约定俗成的“电梯礼仪”。(1分)乘手扶电梯时不可以乱跑,以免发生
意外。(1分)
69.(1)吸烟不慎引起的火灾。(1分)
(2)饭店安全管理的原则有:顾客至上原则(1分)、预防为主原则(1分)、责权一致原则(1分)、
群防群治原则(1分)、内紧外松原则(1分)。
(3)楼层服务台模式。(1分)饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务
台。(1分)它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能(0.5分),24小时设专职服务员值
班(0.5分),服务台后面设有供客房服务员使用的工作间(0.5分)。楼层服务台受客房部经理
和楼层主管的直接领导(1分),在业务上同时受饭店总服务台的指挥(0.5分)。
第 2页(共2页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体适应性考试
旅游服务类试卷 2022 12
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1. 以西安半坡遗址最为典型,尤其以在陶器上绘制彩色图案而异于其他文化遗存。
( )
A.龙山文化 B.良渚文化 C.河姆渡文化 D.仰韶文化
2.下列不属于同一类称谓的是 。 ( )
A.康熙 B.忠献 C.武穆 D.昭明
3.封龙节是 的传统节日,每年农历夏至后“辰”日举行。 ( )
A.苗族 B.畲族 C.回族 D.纳西族
4.“旱地行船”和“水里冒烟”是 罕见的奇景。 ( )
A.黄果树瀑布 B.三叠泉瀑布 C.壶口瀑布 D.九龙瀑
5. 的特点是园林的分割和布局非常巧妙,把有限的空间进行分割,充分采用了借景和
对景等造园艺术。 ( )
A.个园 B.拙政园 C.豫园 D.留园
6.见多识广的马可·波罗曾用“世界最好”来评价 。 ( )
A.安济桥 B.木拱廊桥 C.卢沟桥 D.赵州桥
7. 兴于隋唐,盛于明清,有“东南第一佳味,天下之至美”的美誉。 ( )
A.川菜 B.徽菜 C.闽菜 D.苏菜
8. 是道教正一道发源地,山南麓的上清宫、天师府是历代张天师进行宗教活动的场所
和住地。 ( )
A.武当山 B.青城山 C.龙虎山 D.衡山
9.饭店规定:客人投诉房间内恭桶下水不畅,员工必须3分钟内到现场。这说明了服务的
特征。 ( )
A.规范 B.连续 C.情感 D.效率
10. 是提供优质服务的基础,是企业优质服务的出发点。 ( )
A.发现细节 B.追求卓越 C.执行规范 D.形成习惯
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11. 是一种学问,领悟了它就获得了一种社交动力和魅力,能够赢得别人的欢心和支持。
( )
A.理解 B.谦虚 C.沟通 D.真诚
12.“弄坏了你赔得起吗 ”,这属于 。 ( )
A.刁难客人的斗气语 B.自以为是的低俗语
C.缺乏耐心的烦躁语 D.不尊重客人的蔑视语
13.在与客人交谈时,如果客人讲话时用右手食指按着鼻子,这表示 。 ( )
A.客人心不在焉 B.客人正在为难中
C.客人不同意你的话 D.客人疲惫烦躁
14.导游讲解中,在何种情况下用何种 都应视讲解的具体内容而定。 ( )
A.口头语言 B.表情语 C.手势语 D.目光语
15.目前国际上一般通用的礼宾仪式以 为趋势。 ( )
A.庄重简洁 B.规格对等 C.尊重友好 D.庄严隆重
16. ,就是用比较荒谬的语言来回应对方的荒谬说法,从而使对方认识到自己话语的
荒谬。 ( )
A.顺势美言 B.难得糊涂 C.移花接木 D.以谬制谬
17.1984年,国家旅游局在全国推广 的经验,这对于推动我国饭店业的现代化发展起
到了里程碑的作用。 ( )
A.北京饭店 B.广州白天鹅宾馆 C.建国饭店 D.济南斯坦饭店
18.饭店通过单个空调机或中央空调,一般可以把大厅温度维持在人体所需的最佳状态,一般
是 。 ( )
A.20~22℃ B.22~24℃ C.23~25℃ D.22~26℃
19. 象征着饭店的礼仪,代表着饭店的形象,起着“仪仗队”的作用。 ( )
A.饭店代表 B.迎宾员 C.委托代办 D.金钥匙
20.在饭店中, 价格昂贵,数量不多,代表饭店已具备豪华的级别,一般适合有经济实
力的富商大贾和知名人士居住。 ( )
A.双层楼间 B.总统套间 C.标准套间 D.高级套间
21.餐饮服务的 ,要求餐饮部门应制定合理规范的服务标准,并加强对服务员的培训,
加强对服务过程的控制。 ( )
A.直接性 B.一次性 C.差异性 D.无形性
22.从狭义上讲,SPA指的就是 。 ( )
A.保健按摩 B.沐浴 C.芳香按摩 D.水疗美容与养生
23.“设置合理、舒适美观、操作简单、性能良好、安全运行、供应充足”这是对饭店 的
要求。 ( )
A.服务环境 B.服务用品 C.设施设备 D.实物产品
24.下列关于偷盗行为的描述,错误的是 。 ( )
A.内部偷盗,指饭店员工利用工作之便盗取客人及饭店的财物
B.客人自盗,这种作案手段较为“高明”,给饭店造成较大的威胁
C.外部偷盗,饭店只有依靠加强管理,提高警惕,才能防止此类盗窃行为的发生
D.内外勾结,一般由饭店内部员工向社会上的同伙提供“情报”及各种便利,由其同伙作
案、销赃
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二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.下列对宋元科技文化成就的描述,正确的有 。 ( )
A.“药王”孙思邈著有《备急千金要方》,被誉为“东方医学圣典”
B.司马光主持撰写编年体通史巨著《资治通鉴》
C.苏轼、颜真卿、黄庭坚、蔡襄被誉为书法“宋四家”
D.郭守敬编订《授时历》,推算一年的时间和地球绕太阳一周的时间只差26秒,世界领先
E.西汉初年发明的火药,宋代首次用于军事
26.下列关于蒙古族民族歌舞的描述,正确的有 。 ( )
A.蒙古族素有“歌舞民族”之称,蒙古民歌分为长调和短调
B.长调节奏规则,节拍固定,已被列为世界口头与非物质文化遗产
C.短调腔长字少,悠扬嘹亮,多流传于半农半牧区
D.蒙古舞蹈节奏欢快,动作刚劲有力,以抖肩、揉肩和马步最具特色
E.“好来宝”是蒙古族一种自拉自唱、边唱边演的表演艺术,节奏轻快活泼,语言形象动人,
深受蒙古族人喜爱
27.泰山岱庙内陈列的 被誉为泰山镇山三宝。 ( )
A.温凉玉圭 B.汉封“将军柏” C.黄蓝釉瓷葫芦瓶
D.元代观星台 E.沉香狮子
28.下列关于天坛的描述,错误的有 。 ( )
A.位于北京,始建于明永乐十八年(1420年)
B.是世界上最大的古代祭祀性建筑群,明清两代皇帝曾在此祭天,以求国家昌盛,皇权
永固
C.以严谨的建筑布局、奇特的建筑构造和瑰丽的建筑装饰著称于世
D.建筑布局呈“回”字形,南边围墙左右两角成弧形,北边围墙左右两角成方形,以象征古
人“天圆地方”的观念
E.主要建筑均位于内坛,南有祈年殿、皇乾殿,北有圜丘坛、皇穹宇,由一条贯通南北的甬
道———丹陛桥,把两组建筑连接起来
29.下列属于湘菜代表菜的有 。 ( )
A.连襟鱼翅 B.东安鸡 C.软烧仔鲢
D.麻辣子鸡 E.玉麟香腰
30.下列关于灵隐寺的描述,正确的有 。 ( )
A.创建于东晋,又名云林寺,至今已有1600多年的历史
B.当时印度僧人智者大师见这里景色奇幽,以为是“仙灵所隐”,就在这里建寺,取名灵隐
C.五代时吴越国王钱弘俶崇信佛教,广建寺宇,当时灵隐寺规模宏大,僧众三千,成为江南
名刹
D.清乾隆皇帝南巡时,曾登寺后的北高峰顶览胜,赐名“云林禅寺”
E.和山东长清灵岩寺、南京栖霞寺、湖北当阳玉泉寺被合称为“天下四绝”
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31.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括 。 ( )
A.经常热情称呼客人名字
B.带着创意去服务
C.将“对”让给客人,不与客人争执
D.坚持快乐的服务
E.相信“客人永远不会错”
32.下列关于打电话礼仪的描述,错误的有 。 ( )
A.对通话时间控制的基本要求是“宜短不宜长”,一般遵循“一分钟原则”
B.不要在他人休息时间、用餐时间打电话
C.充分的准备是保证通话内容简练的前提
D.开头问候对方完毕,先说些题外话,然后直奔主题,内容要适可而止,当要讲的话讲完
时,就应果断地终止电话
E.打电话要讲究举止文明,保持端正的坐姿或站姿
33.下列关于称呼礼仪的描述,正确的有 。 ( )
A.在我国,称呼德高望重的老前辈或是令人钦佩的师长,可以称为“先生”,这个尊称不分男女
B.对女性而言,未婚女子称“小姐”,已婚妇女称“夫人”或“女士”
C.荣誉性称呼可以与泛尊称、姓氏、姓名组合在一起使用
D.正式场合一般用全称,而普通场合则用一般性称呼,可以直接称呼他人的姓氏和姓名
E.不要使用使人误解的称呼和带有歧视意味的称呼
34.下列关于导游送站服务礼仪规范的描述,错误的有 。 ( )
A.在旅游活动结束后,导游要认真做好交通票据的核实工作
B.提醒游客带齐所有行李和物品,带好自己的身份证件,明确集合出发的时间等注意事项
C.登车时,导游要站立在车门一侧,恭候并帮助游客上车
D.协助游客办理相关的离站手续,如帮助游客领取登机牌、办理行李托运手续等
E.若是乘汽车或飞机离开时,地陪应等交通工具启动后方可返回
35.涉外馈赠的原则有 。 ( )
A.馈赠须恰当 B.馈赠看时机 C.馈赠有特色
D.馈赠重细节 E.馈赠要避忌
36.下列关于处理客人投诉的原则的描述,正确的有 。 ( )
A.客人永远不会错———处理客人投诉的指导原则
B.一视同仁———处理客人投诉的前提要求
C.迅速处理———处理客人投诉的基本保证
D.换位思考———赢得客人谅解的钥匙
E.维护利益———企业长远发展的重要保障
37.下列关于公寓饭店的描述,正确的有 。 ( )
A.通常提供客人自理饮食的厨房设施
B.风格和便利设施多样化,价格普遍比较便宜
C.建筑布局多采用家庭型,以单间、套房为主
D.服务亲切、周到、针对性强
E.一般位于城市的政治、经济、文化中心
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38.饭店商务中心提供的服务有 。 ( )
A.转接电话 B.叫醒服务 C.问讯与留言服务
D.文印、传真服务 E.会议室租借、设备出租服务
39.卫生间的设计要注意 。 ( )
A.隔音 B.方便 C.通风
D.优雅 E.舒适
40.下列关于法式菜特点的描述,正确的有 。 ( )
A.讲究烹饪,注重调味 B.口味香醇,沙司单制 C.选料广泛,品种繁多
D.用料新鲜,讲究搭配 E.盛器讲究,艺术性强
41.英式台球又包括英式比例台球和斯诺克台球两大类,主要流行于 。 ( )
A.德国 B.欧洲大陆 C.苏格兰
D.英国 E.法国
42.下列属于因宾客主观原因引起的投诉的有 。 ( )
A.对饭店设施设备的投诉
B.因心情不佳而借题发挥
C.因饭店管理不善给宾客带来不便的投诉
D.因对饭店期望值过高而感到失望
E.对饭店有关政策规定不了解或误解
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.隋朝灭亡后,自公元前206年开始,项羽和刘邦为争夺皇位,进行了4年多的战争,历史上
称为“楚汉之争”。 ( )
44.温州市泰顺县的百家宴是当地春节的风俗。在这一天,当地民众以村或家族为单位,自发
聚会,祭祀地方神祇,举办百家宴,开展放烟火、演奏民乐等系列民间艺术活动。 ( )
45.无锡梅园有梅树5000多株,梅树品种达三四十种,著名的有墨梅、龙游梅等。 ( )
46.旋子彩画的画面为山水、人物故事、花鸟鱼虫等,是从江南的包袱彩画演变而来的,常用于
住宅、园林。 ( )
47.鲁菜发端于齐鲁古国,经过汉魏南北朝的蓄积,至唐宋时期显露雏形,经过元代和明代的完
善,最终于清代形成完整的体系,素有“北方菜代表”的美誉。 ( )
48.沙县小吃以其品种繁多、风味独特和经济实惠而著称,成为福建饮食文化百花园中的一朵
奇葩。 ( )
49.最好的服务未必是面对面的服务,也未必一定需要很大的投入,优质服务的关键在于让客
人体会到企业和服务人员对其的关心与体贴。 ( )
50.黄金法则的诀窍是:“别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们。” ( )
51.观察客人再提问,对于性格外向者,提问时要由浅入深;对于性格内向者,提问时可以开门
见山。 ( )
52.旅游咨询者进入门市后,门市服务人员要转向旅游咨询者,用眼神来表达关注和欢迎,在距离
三步远的时候就要面带微笑,热情地问候“您好,欢迎光临”,并用手势、语言敬请客人坐下。
( )
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53.两桌组成的小型中餐宴请,在安排桌次时,如果横排,视距离正门的远近,以远为上,以近
为下。 ( )
54.旅游服务中倡导的“宾客至上”,关键在于“读懂”客人,只有充分了解客人的角色特征,掌握
客人的心理特点,提供有针对性的服务,才能打动客人的心,赢得客人的认可。 ( )
55.饭店服务人员要形成主动与客人交往的职业习惯。首先是留意。服务人员根据自己的判
断主动地作出适当反应,而不是被动地等待客人提出请求服务的信号。 ( )
56.从宾客角度分析,“宾客满意程度”是饭店服务质量主要的评价指标,而建立良好的宾客关
系正是提高宾客满意程度的关键因素。 ( )
57.夜床服务是饭店优质服务的一个方面,各饭店应根据自己的经营理念和房价层次,分别提
供该项服务。 ( )
58.威士忌是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏后精制而成,无须陈酿,酒度为40%(V/V)。
( )
59.在多数情况下,主题酒吧有音乐伴奏或其他形式的娱乐。 ( )
60.建立井然有序的工作环境,这是营造快乐工作氛围的基础。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述维吾尔族绚丽多姿的服饰。
62.简述粤菜的风味流派及其特点。
63.什么是介绍他人 有哪些介绍时机
64.简述会见和会谈的礼宾注意事项之邀请。
65.简述前厅部总台提供的服务及具体的服务项目。
66.简述西餐午、晚餐服务的基本环节。
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五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
长江是我国第一大河,世界第三大河,全长 ① 多千米。其正源 ② 发源于青海
省 ③ 主峰各拉丹冬雪山西南侧,流经青海、西藏、四川、云南、重庆、湖北、湖南、江西、安
徽、江苏和上海市11个省、自治区和直辖市,注入 ④ 。长江水量充沛,两岸景点星罗棋
布,素有旅游“ ⑤ ”之称。长江上的 ⑥ 和三峡是最著名的峡谷景观。
为保护好长江文物和文化遗产,大力传承弘扬长江文化,推动优秀传统文化创造性转
化、创新性发展,国家部署启动长江国家文化公园建设,建设范围综合考虑长江干流区域和
长江经济带区域,涉及上海、江苏、浙江、安徽、江西、湖北、湖南、重庆、四川、贵州、云南、西
藏、青海13个省区市。
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤⑥的内容补充完整。(3分)
(2)请介绍长江三峡的起止点、长度、名峡名称。(4分)
(3)除了三大名峡,三峡景区还保留了哪些历史名胜古迹 (4分)
68.仔细阅读材料,回答问题。
2022年“十一”国庆节期间,导游小李受旅行社委派,带领一个从宁波出发前往黄山的
“黄山四日游”旅游团。10月1日当天,小李带领团队前往机场,准备乘坐飞机。登机时,
小李最先上飞机,帮助游客们开路,引导游客们有序地登机。登机后,在协助游客找到座
位、放好行李、系好安全带后,小李就安心地补觉了。飞机降落后,为了更快与前来接团的
地陪联系,飞机还未停稳,小李就带着游客们起身拿行李。此时,一位游客突然因飞机惯性
滑行,摔倒在过道里……
问题:
(1)材料中,小李哪些环节做错了 具体应该怎么做 (3分)
(2)除了材料中提到的乘飞机礼仪,导游还应注意哪些乘飞机的礼仪 (6分)
(3)下飞机后,乘坐手扶电梯时,导游应注意哪些礼仪 (2分)
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69.仔细阅读材料,回答问题。
10月5日中午,某酒店客房服务中心服务员小王突然接到1808房间王女士的来电。
王女士说自己刚刚回房,看到隔壁房间的门缝下面冒出浓烟,怀疑房内有物品在燃烧。小
王挂断电话后,马上联系客房服务员前往查看,发现该房间的客人午休前未将烟头熄灭,导
致烟头点燃了棉织品。
问题:
(1)材料中的火灾是什么原因引起的 (1分)
(2)安全是让宾客满意的基础,饭店安全管理应遵循哪些原则 (5分)
(3)除了客房服务中心模式,客房部还有什么对客服务模式 请作具体的介绍。(5分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体第二次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.D 2.C 3.A 4.C 5.A 6.C 7.B 8.A 9.C 10.A 11.B 12.C 13.C 14.A
15.B 16.D 17.D 18.A 19.C 20.B 21.D 22.A 23.D 24.A
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.ABCE 26.AC 27.ADE 28.ACDE 29.ABC 30.BCDE 31.ABDE 32.ABE
33.BC 34.ADE 35.ABD 36.ABC 37.CE 38.ABDE 39.ABCDE 40.ABD 41.CD
42.ABCD
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.A 45.B 46.A 47.A 48.A 49.A 50.B 51.A 52.B 53.A 54.B
55.A 56.B 57.A 58.B 59.A 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.藏戏是广泛流行于藏族地区的表演艺术,藏语为“阿吉拉姆”,(1分)意为“仙女姐妹”,据传
最早由七姐妹演出,内容多为佛经中的神话故事,故而得名。(1分)藏戏起源于8世纪藏族的
宗教艺术。(1分)17世纪时,从寺院宗教仪式中分离出来,(1分)逐渐形成以唱为主,唱、诵、
舞、表、白和技等形式相结合的生活化的表演。(1分)演员主要戴面具进行表演,只有一鼓一
钹伴奏。(1分)《文成公主》《诺桑法王》《卓娃桑姆》等是藏戏的传统剧目。(1.5分)2009年
9月,藏戏被列入世界非物质文化遗产名录。(0.5分)
62.奇松、怪石、云海、温泉堪称“黄山四绝”。(2分)黄山松分布于海拔800米以上高山,以石
为母,顽强地扎根于巨岩裂隙。(1分)黄山怪石,以奇取胜,以多著称。(1分)已被命名的怪石
有120多处,其形态可谓千奇百怪,令人叫绝。(0.5分)黄山云海以美、胜、奇、幻享誉古今,
(1分)以在光明顶上看云海为最佳。(1分)黄山温泉,源出海拔850米的紫云峰下,水质以含
重碳酸为主。(1分)传说轩辕黄帝就是在此沐浴七七四十九日得以返老还童,羽化飞升,故又
被誉为“灵泉”。(0.5分)
63.一要起身迎接。(1分)应尽快起身或欠身,双手微笑收取。(1分)二要表示谢意。(1分)
收到他人名片后,视情况说“谢谢”。(0.5分)三要记住去看。(1分)名片接到手后,应认真阅
读,适当的时候,可以把对方的头衔重复一下,(1分)既表示对交往对象的重视,又可了解对方
的确切身份。(0.5分)四要回敬对方。(1分)来而不往非礼也,如果自己没有名片,应当向对
方表示歉意,如实说明理由。(1分)
64.实际情况中,礼宾次序的排列常常是交叉结合使用。(0.5分)如果在一个多边国际活动
中,有身份级别的,首先按身份和职务大小排列;(1分)身份级别相同的,按通知和抵达时间的
先后确定(仅就团体排位而言);(1分)同级又同时收到通知或同日期抵达的,则按字母或笔画
顺序排列。(1分)
在安排礼宾次序时,还要考虑到其他因素。(0.5分)一般常把同一国家集团、同一地区、
同一宗教信仰或关系特殊的国家代表团安排在一起;(2分)同一级别的人员,常把威望高、资
历深、年龄大者排在前面;(1分)有时还要考虑到相关业务性质、相互关系、语言交流等方面的
因素。(1分)
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65.(1)总台账务服务的主要内容:
①清楚建账。(1分)
②准确记账。(1分)
③快捷结账。(1分)
④外币兑换。(1分)
(2)散客结账的操作程序:
①问候客人。(0.5分)
②核对房号和消费情况。(1分)
③通知房务中心退房信息。(0.5分)
④结账服务。(0.5分)
⑤感谢与道别。(1分)
⑥整理资料。(0.5分)
66.口味重,较油腻。(1分)口味以酸、甜、辣、咸为主,(1分)酸黄瓜、酸白菜是家庭餐桌上的常
备食品。(1分)高档宴会少不了鱼子酱,鱼子酱分为红鱼子酱和黑鱼子酱,黑鱼子酱比红鱼子
酱更为名贵;(1分)肉类要烧得很透才食用,爱吃三文鱼和碎肉做馅的菜肴;(0.5分)土豆更是
俄国人一日三餐必不可少的,他们称土豆为“第二面包”。(0.5分)其代表菜有黄油鸡卷、罗宋
汤、俄式冷盘、莫斯科蔬菜色拉、乌克兰羊肉饭、哈萨克手抓羊肉。(3分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①嘉靖 ②700 ③冠云峰 ④皱 ⑤透 ⑥漏(每空0.5分,④⑤⑥顺序可互换)
(2)苏州沧浪亭的复廊(1分)、拙政园的水廊(1分)。
廊是我国古代园林中一种既“引”且“观”的建筑,起着“径缘池转,廊引人随”的作用。(1分)也
就是说,廊不仅有交通的功能,更重要的是有观赏的用途。(1分)
(3)苏锡菜。(0.5分)苏锡菜注重造型,讲究美观,色调绚丽,白汁清炖独具一格。(1分)口味
上偏甜,(0.5分)浓而不腻,淡而不薄,(1分)酥烂脱骨不失其形,滑嫩爽脆不失其味。(1分)
68.(1)①参观游览期间,小王一会儿扛着导游旗,一会儿拖着导游旗,不符合礼仪规范。
(1分)行进中,导游应左手持旗,举过头顶,保持正直,以便队尾的团友及时跟进。(1分)
②小王用食指清点人数,嘴里还数着“1、2、3……”,不符合礼仪规范。(1分)清点人数时,可用
默数或标准点人数法清点,即右手自然垂直向下,以弯曲手指来记数。(1分)
(2)到达目的地前,要提前把即将进行的活动安排、集会时间和地点等相关信息明确无误地向
全体游客宣布,(2分)并再次告知旅游车的车牌号码及司机姓名,以方便掉队者寻找。(1分)
(3)①提前落实用餐事宜。(1分)
②了解游客特殊要求。(1分)
③引导游客入座就餐。(1分)
④巡视游客用餐情况。(1分)
69.(1)为了方便宾客在房间享用酒水饮料的需求,同时又增加饭店客房收入,(1分)中高档饭
店的客房必须配备小冰箱或小酒吧,存放一定数量的饮料和干果,供宾客自行取用。(1分)收
费单放在柜面,一式三联,上面注明各项饮料食品的储存数量和单价,请宾客自行填写耗用数
量并签名。(1分)
(2)①当发现客人已不胜酒力时,要机智礼貌地谢绝继续为客人提供酒水,可向客人推荐一些
不含酒精的饮料。(1分)
第 2页(共3页)
②对醉酒无理的客人,要以柔克刚,使客人恢复理智、平静。(1分)
③对已经醉酒的客人采取醒酒措施,如递毛巾、果汁、茶等,请客人到僻静 席位或 房内
休息。(1分)
④如醉酒客人呕吐,应及时清理污物,送上毛巾、茶水,安排客人暂时休息,提醒客人的朋友予
以照顾。(1分)
⑤对借酒闹事和有破坏性的醉酒客人,应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安
机关。(1分)
⑥客人离开时,要提醒客人带齐物品,帮助检查有无遗漏,并送客人离开饭店,必要时帮客人叫
出租车,交代好司机,并记下车牌号。(1分)
⑦如果客人醉酒程度较深,无法自行离开,应交由饭店安全人员采取相应的服务措施,同时将
事件及处理结果记录在工作日记上。(1分)
⑧如果是住店客人,又无人陪伴,应通知饭店安全人员陪同客人回房休息,同时与房务部联系,
以便给予该客人更多关注。(1分)
第 3页(共3页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体第二次联合考试
旅游服务类试卷 2023 02
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1.下列属于帝王年号的是 。 ( )
A.高祖 B.太宗 C.昭明 D.太平兴国
2.阴阳五行是我国古代的一种自然哲学,也是中国古代哲学思维的起点。下列按照“阴—阳”
顺序搭配错误的是 。 ( )
A.月—日 B.下—上 C.脏—腑 D.静—动
3.“白节”是 一年中最大的节日,相当于汉族的春节,正月亦称“白月”。 ( )
A.蒙古族 B.藏族 C.纳西族 D.维吾尔族
4.巫峡绵延45千米,以 著称。 ( )
A.雄伟险峻 B.峰奇峦秀
C.幽深秀丽 D.滩多水急
5. 是保存最为完整的圆形土楼,位于福建省永定县,建于清康熙四十八年,历时三年
完工。 ( )
A.承启楼 B.永定楼 C.振成楼 D.振福楼
6. 是四川成都人人皆知的风味小吃,颜色红亮、软糯适口、麻辣鲜香、细嫩化渣,色香
味俱全,是开胃的良品,深受大家喜爱。 ( )
A.担担面 B.钟水饺 C.夫妻肺片 D.龙抄手
7.在世界各大宗教中,佛教是创立时间最早的一种宗教,创立于 。 ( )
A.公元前8世纪 B.公元前6世纪
C.公元前1世纪 D.公元6世纪
8.中国的东正教教堂主要集中在 ,有17座。 ( )
A.哈尔滨 B.北京 C.天津 D.广州
9. ,让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终极目标。 ( )
A.客人永远是对的 B.卓越服务
C.超越顾客期望 D.消费者非常满意
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10.下列属于职务性称呼的是 。 ( )
A.陈校长 B.陈老师 C.陈教授 D.陈先生
11.“知道了,请您放心。”这是表示 的常用服务应答语。 ( )
A.劝慰恳请 B.寒暄欢迎 C.征询致谢 D.失礼歉意
12. ,虽然看似简单平凡,却能使对方觉得你的在乎。 ( )
A.认真聆听 B.感性回应 C.复述内容 D.分享感受
13.收取费用时一定要做到“三唱一复”。其中,“ ”是指确认找给旅游咨询者余款金额。
( )
A.唱价 B.唱收 C.唱付 D.复核
14.以我国为例,当乘坐双排或三排座轿车时,驾驶者是专职司机,以 为尊。 ( )
A.后排右座 B.后排左座 C.副驾驶座 D.后排中间座
15.旅游消费作为一种高端消费,客人对此具有较高的心理期望,往往表现出 的心理
需求。 ( )
A.求尊重 B.求全 C.求平衡 D.求发泄
16.处理客人投诉的指导原则是 。 ( )
A.一视同仁 B.换位思考
C.维护利益 D.客人永远是对的
17.下列不属于如家酒店集团主要品牌的是 。 ( )
A.和颐 B.如家快捷
C.莫泰168 D.速8
18. 是最重要的体态语言,最具沟通性。 ( )
A.微笑 B.站姿 C.鞠躬 D.手势
19.客房服务工作过程体现在客人到来之前或不在房内期间,注重场面的渲染,讲究服务过程
中的“三轻”。这体现的客房产品的特点是 。 ( )
A.时效性 B.所有权固定
C.隐性服务为主 D.情况多变,内容复杂
20.宾客离店的善后工作不包括 。 ( )
A.迅速进房仔细检查 B.协助行李员搬运宾客行李
C.迅速整理、清洁客房 D.处理宾客遗留事项
21. 服务迅速,营业时间长,一般早、中、晚三餐都营业。 ( )
A.正餐厅 B.主题餐厅 C.风味餐厅 D.咖啡厅
22.宾客离席后,若周边暂无其他宾客用餐,值台服务员应立即清理餐台。收拾餐台物品要分
类依次进行,先收 。 ( )
A.餐巾、毛巾 B.杯具、筷勺 C.盘碗 D.台布
23. 起源于20世纪20年代的美国。 ( )
A.保龄球 B.台球 C.高尔夫球 D.沙滩排球
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24.饭店的安全管理工作必须依靠广大员工,使每一个员工成为饭店的安全员。这是饭店安全
管理的 原则。 ( )
A.群防群治 B.预防为主 C.顾客至上 D.责权一致
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.南方的东晋灭亡后,相继出现了 四个王朝,称为南朝。 ( )
A.宋 B.齐 C.梁
D.魏 E.陈
26.下列关于维吾尔族传统建筑的描述,正确的有 。 ( )
A.具有明显的干旱地区建筑特点
B.房屋一般为平顶,墙壁较厚,拱形门窗,窗户多而且大,天窗较大,用来采光
C.屋内砌土炕供起居坐卧,并有火墙、炉灶以取暖、做饭
D.住房多成“三房一照壁”或方形院落
E.大门向西开,房前屋后种植果树、花木
27.下列关于瀑布景观的描述,正确的有 。 ( )
A.黄果树大瀑布是珠江水系打帮河支流白水河九级瀑布群中规模最大的一级瀑布
B.瀑布高度为77.8米,其中主瀑高67米,瀑布宽151米
C.是我国水流量最大、最著名的瀑布
D.是世界上唯一可以从上、下、前、后、左、右六个方位观赏的瀑布
E.是世界上有水帘洞自然贯通且能从洞内外听、观、摸的瀑布
28.下列关于螭吻和仙人走兽的描述,正确的有 。 ( )
A.仙人走兽装饰于屋顶的垂脊和戗脊上
B.仙人后面依次排列的是龙、凤、狮子、海马、天马、狻猊等,俗称“走兽”
C.螭吻是装饰于屋顶正脊两端的吻兽
D.螭吻和仙人走兽在古建筑中有灭火压邪的作用
E.螭吻和仙人走兽可以标志建筑物的等级
29.徽菜的代表菜有 。 ( )
A.八公山豆腐 B.问政山笋 C.玛瑙白玉
D.东安鸡 E.玉麟香腰
30.传统意义的财神分文财神和武财神,共有四位,分别是 。 ( )
A.李逵 B.关羽 C.赵公明
D.比干 E.范蠡
31.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时,尽量保持在 上的连续性。
( )
A.时间 B.对象 C.效率
D.内容 E.质量
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32.重视服务对象的具体方法包括 。 ( )
A.牢记服务对象的姓名
B.善用服务对象的尊称
C.接受服务对象的习俗
D.接受服务对象的交际礼仪
E.倾听服务对象的要求
33. 是最不宜询问的个人隐私问题。 ( )
A.年龄大小 B.收入 C.支出
D.家庭状况 E.个人经历
34.下列关于导游送站服务礼仪的描述,错误的有 。 ( )
A.在旅游活动结束后,导游要认真做好交通票据的核实工作
B.登车时导游要站在车门一侧,恭候并帮助游客上车
C.若是乘飞机离开,地陪应等游客安检结束后才能离开
D.欢送辞一定能为之前的导游服务工作锦上添花,弥补导游服务过程中出现的一些不足
E.总结式欢送辞是导游用热情洋溢的话语,表达友谊和惜别之情
35.下列关于西餐席位礼仪的描述,正确的有 。 ( )
A.女士优先,交叉排列
B.女主人为第一主人在主位就座,男主人作为第二主人坐在第二主人之位
C.英国式的顺序是主人相对坐于桌子中央
D.面门为上,以右为尊
E.背对餐厅正门的座位要高于面对餐厅正门的座位
36.下列客人投诉的原因中,属于管理方面的原因的是 。 ( )
A.客人物品丢失 B.客人物品被盗 C.旅游合同不规范
D.设备陈旧 E.服务员动用了房间里客人的物品
37.长住型饭店主要接待的对象包括 。 ( )
A.商务宾客 B.旅游客人 C.在当地短期工作的客人
D.会议团体 E.在当地度假的家庭
38.下列关于散客行李存取服务的描述,正确的有 。 ( )
A.行李员要填写“行李寄存卡”,包括宾客姓名、房号、行李种类、件数、质地、寄存时间等
内容
B.行李寄存卡一式两联,一联交给宾客,一联被系在所寄存的行李上
C.行李员应向宾客说明除易燃易爆物品、违禁物品外,其他物品都可以寄存
D.宾客提取行李时,先请宾客出示“行李寄存卡”,并与系在行李上的寄存卡核对,无误后
方能交付
E.如宾客丢失寄存卡,则要凭借足以证实宾客身份的证件才可放行行李
39.客房清洁的“六净”包括 。 ( )
A.四壁净 B.地面净 C.家具净
D.物品净 E.卫生洁具净
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40.下列关于中国白酒的描述,正确的有 。 ( )
A.白酒是以高粱、玉米、大米、大麦为主要原料的蒸馏酒
B.白酒所使用的原料特点不同,酿成的酒风味也不同
C.白酒的特点是醇厚幽香,味感和谐,越陈越香,营养丰富
D.白酒的特点是无色透明,质地纯净,味感丰富
E.白酒的香型有清香型(如山西汾酒)、浓香型(如贵州董酒)、酱香型(如茅台酒)、米香型
(如广西桂林三花酒)和兼香型(如四川泸州老窖)
41.韩式按摩除了松骨这一大显著特征外, 也是韩式按摩手法中的经典动作。( )
A.滚揉 B.踩背 C.推油
D.热敷 E.点按穴脉
42.饭店服务质量由硬件质量和软件质量构成,硬件质量包括 。 ( )
A.设施设备质量 B.实物产品质量 C.服务用品质量
D.环境质量 E.劳务服务质量
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.汉朝发明火药,宋代首次用于军事。 ( )
44.浙江平湖重阳迎大蜡烛活动,发端于当地百姓对南宋抗金名将刘锜的尊崇,有800多年的
历史。 ( )
45.杜牧诗“西山红叶好,霜重色愈浓”,即指黄栌之美。 ( )
46.颐和园是我国现有大型皇家园林中最为完整、最为典型的一个,被誉为皇家园林博物馆。
( )
47.鲁菜素有“北方菜代表”的美誉,是最早制定标准体系的菜系,味型以咸鲜为主。 ( )
48.逊尼派是伊斯兰教中人数最多的一派。中国伊斯兰教大多属于逊尼派。 ( )
49.员工的服务意识、细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。 ( )
50.白金法则出自基督教《圣经·新约》中的一段话:“你想人家怎样待你,你也要怎样待人。”
( )
51.当客人在和你交谈的时候,如果双臂和双腿都做出互相交叉的姿势,那就说明他的心绪已
经游移于交谈之外了。 ( )
52.在接站服务中,导游必须力求在“出面”“出手”“出口”等诸方面引起游客的认同。其中,“出
口”指的是导游讲解时的声调和声色。 ( )
53.赠送外国人礼品时,礼品上的价格标签首先要撕去。 ( )
54.妙语的作用是十分神奇的,它可以化沉闷为笑声、化干戈为玉帛。 ( )
55.优质服务的最高境界是追求完美。追求完美要求员工用心服务、尽心服务。 ( )
56.客房状态又称房态,是指饭店客房的使用情况,通常指短期(瞬间状况)。 ( )
57.壁橱设在客房入口的小过道内侧,便于宾客在离开饭店时检查橱内东西是否取完。( )
58.餐饮服务的直接性是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。 ( )
59.当酒吧的宾客要求免费提供饮料时,应当由领班和主管处理。 ( )
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60.有投诉未必是坏事。靠饭店自身发现问题比靠宾客评价来得客观务实,投诉就是宾客对饭
店服务评价的一种方式。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述藏戏。
62.简述“黄山四绝”。
63.简述接受名片的礼仪。
64.简述礼宾次序排列的注意事项。
65.简述总台账务服务的主要内容以及散客结账的操作程序。
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66.简述俄式菜的特点及代表菜。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
留园为中国大型古典私家园林,占地面积23300平方米,始建于明 ① 年间。园以
建筑艺术著称,厅堂宏敞华丽,庭院富有变化,整个园林采用不规则布局形式,使园林建筑
与山、水、石相融合而呈天然之趣。利用云墙和建筑群把园林划分为中、东、北、西四个不同
的景区,中部以山水见长,东部以厅堂庭院建筑取胜,北部陈列数百盆朴拙苍奇的盆景,一
派田园风光,西部颇有山林野趣。其间以曲廊相连,廊长 ② 余米,通幽度壑,秀色迭出。
著名的留园三峰矗立在园林东部,其中, ③ 高约9米,为宋代花石纲遗物,也是江
南园林中最大的太湖石,充分体现了太湖石 ④ 、 ⑤ 、 ⑥ 、瘦、秀的特点。峰石周
围建有冠云楼、冠云亭、冠云台、伫云庵等,均为赏石之所。
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤⑥的内容补充完整。(3分)
(2)除了留园的曲廊,请写出“江南三大名廊”中另外两个的所在地及名称,并简述廊的作
用。(4分)
(3)留园所在的城市属于苏菜的什么流派 请简述该流派的特点。(4分)
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68.仔细阅读材料,回答问题。
“十一”假期,导游小王受旅行社委派接待一个“北京一日游”散客团。由于游客们分散
住在多个酒店,小王一大早便坐着旅游车来到各个酒店接游客上车。车快到颐和园时,小
王向全团宣布了一些注意事项。参观游览期间,小王一会儿扛着导游旗,一会儿拖着导游
旗。从颐和园出来后,小王安排游客们登车,并习惯性地用食指清点人数,嘴里还数着
“1、2、3……”。发现还有几位游客没有上车后,小王赶紧打电话催促游客,担心耽误用餐时
间。了解后才得知原来是那几位游客被颐和园的秋色所吸引,竟忘了时间。
问题:
(1)请指出材料中的小王在导游活动中存在的不当之处,并说明正确的做法。(4分)
(2)到达目的地前,导游应该告知游客哪些注意事项 (3分)
(3)请简述导游的用餐服务礼仪。(4分)
69.仔细阅读材料,回答问题。
某日深夜,酒店客房服务中心值班员小李接到1612房间客人的电话,说客房小酒吧的
洋酒没有了,要求服务员赶紧送几瓶洋酒过去。电话里客人的语气略显激动,小李觉察客
人可能有点喝醉了,于是赶紧来到1612房间了解情况。“Housekeeping,客房服务员”,小
李一边按门铃一边自报身份。客人开门后,小李发现房间里酒气很重,客人也略带醉意。
在看到小酒吧的洋酒少了4瓶后,小李瞬间明白是怎么回事了。
问题:
(1)请介绍宾客住店期间的小酒吧服务。(3分)
(2)当服务员发现宾客有醉酒情形时,可以采取哪些措施 (8分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体第一次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.C 2.B 3.B 4.D 5.A 6.D 7.A 8.A 9.D 10.A 11.A 12.B 13.B 14.A
15.D 16.D 17.B 18.C 19.C 20.D 21.B 22.A 23.D 24.A
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.CDE 26.ABD 27.CE 28.ADE 29.ACD 30.AE 31.BC 32.BDE 33.ABC
34.ABCD 35.BC 36.AB 37.ACD 38.ABCDE 39.ACE 40.ABCE 41.CD 42.AB
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.A 44.B 45.A 46.B 47.B 48.B 49.B 50.B 51.A 52.A 53.B 54.A
55.B 56.A 57.B 58.B 59.A 60.A
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.天下黄河九十九道弯(0.5分),最美的自然景观要数九曲黄河第一弯和壶口瀑布(1分)。
黄河在四川若尔盖县唐克乡与白河汇合(1分),形成了壮美的九曲黄河第一大转弯(0.5分),
隔河与甘肃省相望(0.5分),它以一种大度的姿态(0.5分)、平和的心态(0.5分)表现了黄河
“宁静致远”的阴柔之美(1分),被中外科学家称为“宇宙中庄严幻景”(0.5分)。而黄河壶口瀑
布则以一种大气的姿态(0.5分)、豪迈的心态(0.5分)表现了黄河“灵动飞扬”的阳刚之
气(1分)。
62.安徽菜由皖南、沿江和沿淮三种地方风味构成。(1.5分)皖南风味以徽州地方菜肴为代表
(0.5分),擅长烧、炖,讲究火功(0.5分),并习惯以火腿佐味,冰糖提鲜(0.5分),善于保持原汁
原味(0.5分)。沿江风味盛行于芜湖、安庆及巢湖地区(0.5分),它以烹调河鲜、家禽见长
(0.5分),讲究刀工,注意形色(0.5分),善于用糖调味,擅长红烧、清蒸和烟熏技艺(0.5分),其
菜肴具有酥嫩、鲜醇、清爽、浓香的特色(0.5分)。沿淮风味主要盛行于蚌埠、宿州、阜阳等地
(0.5分),其风味质朴、酥脆、咸鲜、爽口(0.5分)。在烹调上长于烧、炸、馏等技法(0.5分),擅
用芫荽、辣椒配色佐味(0.5分)。
63.不要在握手时戴着手套或戴着墨镜(1分),另一只手也不能放在口袋里(1分)。只有女士
在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。(1分)与基督教徒交往时(0.5分),要避免交叉握手
(0.5分)。与阿拉伯人、印度人打交道(1分),切忌用左手与他人握手(0.5分),因为他们认为
左手是不洁的(0.5分)。除长者或女士(1分),坐着与人握手是不礼貌的(0.5分),只要有可
能,都要起身站立(0.5分)。
64.旅游投诉,是指旅游者把他们主观上认为的由服务人员工作差错而造成的麻烦与烦恼
(1分),或者对他们利益的损害等情况向服务人员提出(1分),或向有关部门反映的行
为(1分)。
处理客人投诉的原则:
①客人永远是对的———处理客人投诉的指导原则。(1分)
②换位思考———赢得客人谅解的钥匙。(1分)
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③一视同仁———处理客人投诉的前提要求。(1分)
④维护利益———企业长远发展的重要保障。(1分)
⑤迅速处理———处理客人投诉的基本保证。(1分)
65.中餐宴会台形布局一般遵循“中心第一、先右后左、高近低远”的原则。(3分)
①中心第一是指布局时要突出主桌。(1分)
②先右后左是国际惯例,即主人右席的地位高于主人左席的地位。(1分)
③高近低远是指按被邀请客人的身份安排座位,身份高的离主桌近,身份低的离主桌远。(3分)
66.①核实 客人身份。(1分)在入住 登 记 时,检 查 客 人 的 有 效 身 份 证 明(身 份 证、护 照
等)。(1分)
②验 证客人 信用卡。(1分)对持信用 卡的客 人,提前向 银行要 取授权,保 留信用 卡信
息。(1分)
③向客人收取预付款或住房押金。(1分)
④加强对无预订、无行李客人的关注。(1分)
⑤针对有逃账迹象的客人,要加强催收账款的力度。但要注意方式,以免得罪客人。(1分)
⑥收银员要熟悉各国货币及各种旅行支票。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①半坡 ②李斯 ③秦始皇陵 ④张骞 ⑤丝绸之路 ⑥玄奘(每空0.5分,共3分)
(2)大雁塔。(1分)密檐式、覆钵式、金刚宝座式。(3分)
(3)油香、馓子、盖碗茶是回族日常生活和各类重大节日的必备食物。(1.5分)清真万盛马糕
点、金凤扒鸡、牛羊肉泡馍、翁子汤圆、绿豆皮等是其风味美食。(2.5分)
68.(1)①不得使用受污染和损坏的国旗。(0.5分)
②在旗杆上悬挂国旗时,国旗一定要升至杆顶。(0.5分)在建筑物上,或在室外悬挂国旗,一
般应日出升旗,日落降旗。(0.5分)升降国旗时,服装要整齐,要立正脱帽行注目礼。(0.5分)
③悬旗志哀的场合,通常的做法是降半旗,即先将旗升至杆顶,再下降至离杆顶相当于杆长三
分之一的地方。(1分)降旗时升至杆顶,然后再下降。(0.5分)也有的国家不降半旗,而是在
国旗上方挂黑纱志哀。(0.5分)
④按国际惯例,在悬挂双方国国旗时,以右为上,左为下。(0.5分)
⑤国旗不能倒挂或反挂。(0.5分)国旗挂于墙上应避免交叉挂法和竖挂。(0.5分)
⑥各国国旗的图案、式样、颜色、比例均由本国宪法规定。(1分)不同国家国旗并列悬挂时,应
将其中一面略放大或缩小,以使国旗面积大致相同。(0.5分)
(2)不卑不亢,体现平等。(1分)
所谓不卑不亢,是个人在参与国际交往时,应该意识到自己的言行举止在外国人的眼里,无不
代表着自己的国家、民族,代表着自己所属的团体,既要维护本国利益,又要尊重他国的利益和
尊严。(1分)
“不卑”是在外国人面前不妄自菲薄、卑躬屈膝乃至丧失民族气节(0.5分),“不亢”是在外国人
面前不自大狂傲、唯我独尊甚至以强欺弱(0.5分)。可见不卑不亢的核心是平等,是国家不分
大小强弱,人不分种族信仰,在对外交往中都应平等相待,这正是国际礼仪的一项重要原
则。(1分)
第 2页(共3页)
69.(1)欧式计价、修正美式计价、欧陆式计价、百慕大式计价。(2分)
(2)结清应收未收客账余额(0.5分);更新客房状态(0.5分);保持、建立客史档案(0.5分);在
客人心中树立良好的饭店形象等(0.5分)。
(3)宾客在饭店居住期间,可能会需要饭店提供洗衣服务,尤其是商务宾客和因公长住的单身
宾客。(1分)洗衣服务分为水洗、干洗和熨烫三种(1.5分);时间上分为正常洗和快洗两种
(1分)。正常洗多为上午交洗,晚上送回(1分);如下午交洗,则次日送回(1分)。快洗不超过
4小时便送回(1分),但通常要加50%的加急费(0.5分)。
第 3页(共3页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体第一次联合考试
旅游服务类试卷 2023 01
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1.明朝中期以后,我国东南沿海遭受倭寇的侵扰, 等肃清倭寇,立下赫赫战功。
( )
A.岳飞 B.宗泽 C.戚继光 D.郑成功
2. 年12月7日,国务院调整法定节假日制度,将清明节、端午节、中秋节等传统节日
纳入国家法定假日,对保持和进一步扩大传统节假日的影响起到了积极作用。 ( )
A.2000 B.2007 C.2012 D.2018
3.回族妇女的披肩盖头颜色根据年龄而定,中年妇女用 。 ( )
A.白色 B.黑色 C.绿色 D.红色
4.五岳是历代帝王封禅祭天、显示功业的产物。下列关于五岳的描述,错误的是 。
( )
A.华山脚下的西岳庙是古老的道教建筑群,创建于西汉
B.位于恒山翠屏峰东侧峭壁上的悬空寺,号称北岳第一奇观
C.嵩山嵩岳寺塔建于北魏,是现存最古老的砖砌佛塔
D.中岳庙是我国五岳庙中规模最大、布局最完整的古建筑群之一
5.安徽扬子鳄国家级自然保护区海拔 米以下的池塘、山洼和水库中,分布着我国特有
的,也是现存最古老的爬行动物,有“活化石”之称的扬子鳄。 ( )
A.300 B.500 C.600 D.800
6. 是中国园林最大的魅力所在。 ( )
A.再现自然美 B.表现人文的力量
C.给人极大的美感 D.文化意境
7.湖南衡阳地方民间举办红白喜事时, 是宴席的“头碗”。 ( )
A.玉麟香腰 B.东安鸡 C.麻辣子鸡 D.软烧仔鲢
旅游服务类试卷 第 1页(共8页)
8.复活节是基督教的重要节日,时间在3月21日至4月25日之间,每年春分月圆后的第
个星期日。 ( )
A.一 B.二 C.三 D.四
9. ,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 ( )
A.服务方法 B.服务态度 C.服务技能 D.服务意识
10. 是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。 ( )
A.沟通 B.介绍 C.握手 D.交换名片
11.进行自我介绍的适当时间,是指对方有兴趣、有空闲、情绪好、干扰少、有要求时。这体现的
自我介绍的尺度是 。 ( )
A.注意时机 B.控制时间 C.设计内容 D.讲究态度
12.当他人在交流而自己想 时,也一定要了解人家谈论的主题,在适当时机介入。
( )
A.提问 B.插话 C.拒绝 D.呼应
13.通过注意观察客人的表情、姿态,可以了解客人真实的心理需求和想法。这说明身体语言
具有 特点。 ( )
A.视觉性 B.真实性 C.辅助性 D.跨文化性
14. ,重点要做好对旅游团基本情况和整个旅游活动接待计划的熟悉工作,做好接待
车辆、住房、用餐、行李运送及相关接待细节的落实工作。 ( )
A.业务准备 B.物质准备 C.形象准备 D.知识准备
15.一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸,以及交通工具上悬挂本国国旗,这也是
一种 。 ( )
A.外交礼遇 B.外交主权 C.外交规格 D.外交特权
16. 方面的投诉,相当一部分是由于服务人员在对客服务过程中缺乏相关的礼仪知识
和职业礼仪修养,不了解客人心理、不遵守服务礼仪规范而造成的。 ( )
A.服务 B.管理 C.硬件 D.软件
17.下列不属于英国洲际酒店集团旗下品牌的是 。 ( )
A.皇冠假日 B.索菲特 C.英迪格 D.智选假日
18. 的建筑布局多采用家庭型,以套房为主,配备宾客长住所必需的家具和电器设备,
通常提供宾客自理饮食的厨房设施。 ( )
A.商务型饭店 B.会议型饭店 C.公寓饭店 D.汽车饭店
19.对于确认类预订,饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间,一般是当天下
午的 。 ( )
A.2:00 B.4:00 C.6:00 D.8:00
20. 放置着沙发、茶几(或小圆桌),供宾客休息、会客、观看电视等。 ( )
A.贮存空间 B.盥洗空间 C.书写和梳妆空间 D.起居空间
21.在清洁房间时,应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫,以求时效和避免遗漏。这体现的
客房清扫的基本方法是 。 ( )
A.从里到外 B.环形清理 C.从上到下 D.先铺后抹
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22. 是饭店餐饮部的物质供应部门,按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物
品,特别是食品原料和酒类饮料等。 ( )
A.采购部 B.厨房部 C.管事部 D.宴会厅
23.下列关于外国蒸馏酒的描述,正确的是 。 ( )
A.白兰地主要用作餐前酒,饮用时一般不掺任何其他饮料
B.威士忌是以土豆、玉米、小麦等原料经发酵、蒸馏而得的酒
C.新蒸馏出来的朗姆酒必须放入橡木桶陈酿2年以上
D.特基拉酒可纯饮或加冰块饮用,也可用于调制鸡尾酒
24.下列不属于质量标准教育的内容的是 。 ( )
A.服务观念 B.服务规程 C.设施设备标准 D.劳务服务标准
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.下列人物与谥号对应正确的有 。 ( )
A.诸葛亮———武穆 B.岳飞———忠武 C.萧统———昭明
D.欧阳修———文忠 E.秦侩———忠献/谬丑
26.下列关于苗族的描述,错误的有 。 ( )
A.苗族主要聚居于贵州、湖北、云南等省份
B.苗年是苗族人民庆祝丰收的节日,一般在春后举行
C.苗家有“以钱为饰”的习俗,银饰被视为财富的象征
D.苗族蜡染工艺是先把织物放入染料缸中浸染,再用蜡把花纹点绘在织物上
E.苗族舞蹈以芦笙舞最为普遍,舞姿多重下肢变化
27.下列属于南宋西湖十景的有 。 ( )
A.吴山天风 B.龙井问茶 C.南屏晚钟
D.宝石流霞 E.断桥残雪
28.下列关于中国古代帝王建筑的描述,正确的有 。 ( )
A.天坛始建于明永乐十八年(1420年),占地273万平方米
B.现在的布达拉宫是18世纪五世达赖喇嘛重建的
C.定陵是明仁宗万历皇帝和其两位皇后的陵寝,是十三陵中唯一地宫被发掘的陵墓
D.秦始皇陵于公元前246年开始营建,由当时的丞相李斯设计
E.黄帝陵在陕西黄陵县桥山,为古墓葬分类第一号,堪称“华夏第一陵”
29.下列关于各地风味小吃的描述,正确的有 。 ( )
A.豌豆黄原为北京著名的宫廷风味小吃,清代乾隆年间传入民间
B.“狗不理”包子名扬四海,是天津“风味三宝”之首,迄今已有三百多年历史
C.苏州糕团,久负盛名,在姑苏一带民间,至今还流传着伍子胥用“城砖”救了苏州一城百
姓的故事
D.1939年由冯昌年开设的“五芳斋”所制粽子号称“江南第一粽子大王”
E.夫妻肺片是重庆人人皆知的风味小吃,是开胃的良品,深受大家喜爱
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30.下列关于宗教建筑的描述,错误的有 。 ( )
A.唐宋时期的国清寺和山东长清的灵岩寺、南京的栖霞寺、湖北当阳的玉泉寺被合称为
“天下四绝”
B.龙门石窟位于河南洛阳,其中最大的佛像高达17.14米,最小的仅有2厘米
C.我国大型的石窟造像主要分布在北方,在唐末随战乱而衰落,而飞来峰造像弥补了我国
石窟历史上的部分欠缺
D.武当山是道教著名的七十二福地之一,真武大帝的祖庭,也是武当拳的发祥地
E.上海沐恩堂又名慕尔堂,建于1929年,是一座典型的天主教堂
31.在服务产品设计中,从事服务的人的 通常是决定服务成败的关键因素。 ( )
A.修养 B.素质 C.服务意识
D.服务态度 E.服务技能
32.在人际交往中,有些称呼在正式场合切勿使用,如 等,这样称呼显得庸俗低级。
( )
A.“夫人” B.“兄弟” C.“四眼”
D.“哥们” E.“小鬼”
33.“三A原则”的基本含义是:在人际交往中要成为受欢迎的人,就必须善于向交往对象表达
自己的 之意。 ( )
A.尊重 B.善良 C.友善
D.赞美 E.敬重
34.在确定某种语言的表达语气时,主要取决于 。 ( )
A.利于谁 B.选择余地 C.语言间接程度
D.客气程度 E.语言直接程度
35.导游带团行走时,不应与人勾肩搭背, 时不宜蹲歇。 ( )
A.讲解 B.候车 C.等人
D.致辞 E.游览
36.凡身份高的人士会见身份低的,或是主人会见客人,一般称为 。 ( )
A.接见 B.召见 C.拜会
D.拜见 E.谒见
37.饭店等级中,字母表示法的最高级表示为 。 ( )
A.特别豪华级 B.E C.A
D.A1 E.D
38.饭店大堂的陈设应展示出饭店的 等。 ( )
A.等级 B.规模 C.类别
D.区域文化 E.民俗文化
39.旅行支票是一种 ,通常由银行、旅行社为方便国内外旅游者而发行。 ( )
A.有价证券 B.定额基金 C.定额支票
D.无限支票 E.汇款凭证
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40.下列关于楼层服务台模式和客房服务中心模式的选择依据的描述,正确的有 。
( )
A.需要考虑本饭店的客源结构和档次
B.需要考虑本地区劳动力成本的高低
C.如果客源构成比较复杂,可以考虑将两种模式结合起来
D.如果客源结构是外宾、商务散客占绝大多数的话,可以采用楼层服务台模式
E.经济发达地区劳动力成本较高,饭店采用客房服务中心模式相对比较多
41.下列关于球类运动的描述,错误的有 。 ( )
A.“九柱戏”是现代保龄球运动的前身
B.台球是一种历史悠久而且普及的娱乐项目,起源于欧洲,在贵族中流行
C.网球运动起源于12—13世纪的法国,后流传到英国等地,得到了普及与发展
D.壁球运动的球拍、打球的规则与网球基本相同
E.沙滩排球的基本规则、场地大小、排球大小、得失分和交换发球权等方面与室内排球运
动基本一样
42.下列属于因饭店管理质量引起的投诉的有 。 ( )
A.对因饭店管理不善给宾客带来不便的投诉
B.对饭店违约行为的投诉
C.对服务人员服务态度的投诉
D.对商品质量的投诉
E.对饭店设施设备的投诉
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.宋朝时中国经济非常发达,中国当时的经济总量占世界的一半。 ( )
44.天干和地支合称“干支”,分别为序数表达方式。以干支纪年萌芽于东汉。 ( )
45.封龙节是畲族的传统节日,每年农历夏至后“辰”日举行。 ( )
46.趵突泉水分三股,昼夜从地下石灰岩溶洞中涌出,其最大涌量达到24万立方米/小时,出露
标高可达26.49米。 ( )
47.福建土楼是世界上独一无二的城镇大型夯土民居建筑,以其独特的建筑风格和悠久的历史
文化著称于世,2008年被列入《世界遗产名录》。 ( )
48.北京牛街清真寺是我国现存规模最大、保存最完整的清真寺。 ( )
49.激烈的市场竞争使旅游业进入了卖方市场,旅游产品的供应远远大于需求。 ( )
50.对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,在工作中直接以其职称相称,如王医生、李
局长等。 ( )
51.根据规范,介绍他人必须遵守“尊者优先了解情况”的规则,即在为他人介绍前,先要确定双
方地位的尊卑,然后先介绍位卑者,后介绍位尊者。 ( )
52.客人确定旅游产品后,销售人员须按种类和价格迅速结算,让客人付款。 ( )
53.冷餐会的主角是各种饮品,其中以酒精饮品为主。 ( )
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54.在对客服务中,面对突发的礼仪危机,如何巧妙地运用语言技巧,是解决危机的重要手段
之一。 ( )
55.在饭店中,基层管理者带领下属开展具体业务工作,负责本部门的一切业务。 ( )
56.前厅部处于饭店对客接待的前列,是饭店最先迎接宾客和最后送别宾客的地方,前厅服务
是使宾客对饭店产生第一印象和留下最后印象的环节。 ( )
57.客房服务质量是衡量客房部服务质量的重要指标。 ( )
58.根据餐厅的运作流程来分区,可分为菜肴制作区、菜肴传菜区、宾客休息区和宾客就餐区。
( )
59.不管何种酒吧,其经营目的都是相似的,即为宾客提供服务并获得利润。 ( )
60.饭店的安全管理不仅在保护安全,还应提供满意的服务。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述黄河最美的自然景观。
62.简述徽菜的地方风味及其特色。
63.简述握手的禁忌。
64.什么是“旅游投诉” 简述处理客人投诉的原则。
65.简述中餐宴会台形布局的原则。
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66.简述逃账的预防措施。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
西安,古称“长安”“镐京”,是举世闻名的世界四大古都之一,是中国历史上建都时间最
长、建都朝代最多、影响力最大的都城。
早在100万年前,蓝田古人类就在这里建造了聚落。7000年前的仰韶文化以西安
① 遗址最为典型,是中国母系氏族社会黄河流域的代表。公元前246年,丞相 ②
设计并修建了中国古代最大的一座帝王陵墓——— ③ 。公元前139年, ④ 带领着一
支马队从长安出发,来到中亚、西亚,将中国先进的技术、丝绸、瓷器传到了西域,也将西域
的葡 萄、胡 桃 和 音 乐 舞 蹈 传 到 了 中 国。在 东 西 方 之 间,出 现 了 一 条 商 路,人 们 叫 它
“ ⑤ ”。公元652年,一座方形锥体的楼阁式塔出现在长安城南的慈恩寺内,风尘仆仆
从天竺返回的 ⑥ 大师开始在塔内翻译带回的佛经,使佛教文化在中国的土地上逐渐走
向鼎盛。
这座城市聚集了众多的历史遗迹,是中华民族和中华文明的摇篮,被誉为“天然历史博
物馆”。
问题:
(1)请将材料中①②③④⑤⑥的内容补充完整。(3分)
(2)慈恩寺内的楼阁式塔叫什么名字 除了楼阁式,中国佛塔还有哪些类型 (4分)
(3)7世纪中叶,一批阿拉伯和波斯的穆斯林商人经过丝绸之路,来到中国东南沿海城市和
内地定居,成为回族的先民。回族日常生活和各类重大节日的必备食物有哪些 请列
举出回族的风味美食。(4分)
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68.仔细阅读材料,回答问题。
1971年10月25日,第26届联合国大会通过第2758号决议,决定恢复中华人民共和
国在联合国的合法席位。同年11月1日,五星红旗第一次在联合国总部上空升起。
1971年11月15日上午,中国代表团在时任外交部副部长乔冠华的带领下,步入联合
国大会会场,大厅里爆发出经久不息的掌声。当天,在众人期待的目光中,乔冠华走上讲台
发言,全世界都在屏息谛听来自中国的声音。在当天的发言中,乔冠华郑重向全世界阐明
了中国的外交政策,他提出了反对帝国主义、殖民主义、霸权主义和种族主义的主张,以及
和平共处五项原则。并强调,联合国的事情应由世界各国共同来管。“我们主张,任何一个
国家的事,要由这个国家的人民自己来管。中国现在不做,将来也不做侵略、颠覆、控制、干
涉和欺负别人的超级大国。”中国首次正式在联合国发声就赢得了世界的尊重。
问题:
(1)简述国旗悬挂的要求。(7分)
(2)材料中,时任外交部副部长乔冠华的发言体现了哪项涉外礼宾服务通则 如何理解这
一涉外礼宾服务通则 (4分)
69.仔细阅读材料,回答问题。
当前,疫情防控形势严峻,酒店行业仍然面临着较大压力。为撬动潜在的客源,不少酒
店开始将消费者的日常生活场景嵌入服务中。某酒店针对中小学生线上教学推出了两种
“托娃套餐”。其中,套餐一标价为390元/天,包含客房一间、午餐一份,时间为8时至
18时;套餐二标价为650元/天,包含全天客房和一人份的一日三餐。“托娃房”“网课房”
等酒店产品吸引了不少家长的关注。除了“托娃”业务,不少酒店还推出了外卖业务、洗衣
业务等。
问题:
(1)除了美式计价,按照国际惯例,饭店还有哪些计价方式 (2分)
(2)结账是客人办理离店手续的关键环节,其主要内容有哪些 (2分)
(3)宾客住店期间的洗衣服务包含哪些内容 (7分)
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旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.B 2.B 3.C 4.A 5.D 6.B 7.B 8.D 9.C 10.C 11.D 12.B 13.B 14.C
15.A 16.B 17.C 18.A 19.C 20.A 21.C 22.A 23.B 24.A
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.BCE 26.ABCE 27.ABCD 28.ABD 29.AB 30.ABCD 31.ACDE 32.ABCD
33.ABCD 34.ABDE 35.BCDE 36.AD 37.ABCD 38.ACD 39.BE 40.BCD
41.ACE 42.ABC
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.B 45.A 46.B 47.B 48.A 49.A 50.B 51.B 52.A 53.A 54.B
55.A 56.B 57.B 58.B 59.A 60.A
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.三亚市位于海南岛最南端。(0.5分)自东到西有亚龙湾、大东海、天涯海角三大海滨浴场,
四季可浴。(2分)亚龙湾海滨细沙海滩长7000米,沙细软洁白,海碧天澄,风平浪静,海底有
美丽的珊瑚景观,被赞为“不是夏威夷,胜似夏威夷”。(2分)天涯海角海滨,海滩上巨石罗列,
其中的两块巨石上分别刻有清雍正十一年(1733)崖州知州程哲的“天涯”二字,清末另一文人
又在其旁刻写“海角”;(2分)另一巨石上则镌刻“南天一柱”四字。(1分)这里海水洁净,椰林
依依,具有无限的诗情画意。(0.5分)
62.古代主要建筑大门前都有一对石狮(或铜狮)。(1分)石狮(或铜狮),有辟邪的作用。
(1分)又因为狮是兽中之王,所以又有显示“尊贵”和“威严”的作用。(1分)按照中国文化的传
统习俗,成对石狮系左雄右雌。(1分)爪下为球,象征着统一环宇和无上权力,必为雄狮。
(1分)爪下踩着幼狮,象征着子孙绵延,必定是雌狮。(1分)在中华大地还有北狮、南狮之分。
北狮雄壮威严,南狮活泼有趣。(1分)还有所谓“三王狮”,即狮子所蹲之石刻着凤凰和牡丹。
(1分)
63.包括业务知识、客源知识、礼仪知识、话题知识等几个方面的准备。(2分)业务知识准备是
要求根据接待计划上确定的参观游览项目,对重点内容,尤其是自己不太熟悉的内容,要提前
做好资料和语言上的准备;(1分)接待有专业要求的团队,需做好相关专业知识、词汇的准备。
(1分)客源地知识准备,要求导游特别要了解旅游者的禁忌和风俗习惯等。(1分)掌握基本的
礼仪接待知识,这是做好礼仪服务的一个重要前提。(1分)话题知识准备就是要求导游了解
当前的热门话题、国内外重大新闻及旅游者可能感兴趣的话题等等。(2分)
64.酒会又可以叫鸡尾酒会。(0.5分)其主角是各种饮品,其中以酒精饮品为主。(1分)规格
可高可低,适用于节日庆典、各种仪式及招待性演出之后。(1分)酒会以酒水为主,供应的酒
类品种比较多,但少见烈性酒,并配有各种果汁;(1分)佐备小吃,多为三明治、面包、小香肠、
炸春卷等,(0.5分)不设刀叉,以牙签取食。(0.5分)通常不设座椅,仅置茶几或小桌,(1分)食
品和酒水由服务人员托盘端送或部分放在小桌上,由客人随意取食。(1分)酒会举办的时间
较为灵活,上午、中午、下午皆可,请柬上往往注明整个活动的持续时间,(1分)客人可以在其
间灵活掌握时间,到达或退席十分自由。(0.5分)
第 1页(共2页)
65.为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点,(1分)保持楼面的安静和尽量少打扰宾
客,(1分)客房服务中心的服务模式首先在我国中外合资饭店出现,然后在其他饭店逐步推
广。(1分)客房楼层不设服务台和台班岗位,(1分)而是根据每层楼的房间数目分段设置工作
间。(1分)客房服务中心工作间形式上是不对外的,也不承担接待的任务。(1分)宾客入住时
由行李员直接引领宾客进房间,客用钥匙的管理也是由前厅部的问讯处负责。(1分)宾客需
要找服务员时,可以拨内线电话通知客房服务中心,由客房服务中心调度并通知服务员服务宾
客。(1分)
66.在酿制中采取一些特殊方法,有的采用将紫葡萄连皮一起榨汁发酵并在发酵中除去葡萄皮
的方法;(2分)有的采用将紫青葡萄混合在一起榨汁发酵的方法;(1分)有的采用在酿制白葡
萄酒中浸入紫葡萄皮的方法。(1分)经过如此加工的葡萄酒酒液呈玫瑰红色,(1分)一般贮存
2~3年即可饮用。(1分)玫瑰葡萄酒不甜而浓烈,(1分)与白葡萄酒一样在低温下饮用,可与
任何种类的菜肴食物配饮。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)佛跳墙。(1分)炒西施舌、太极芋泥。(2分)
(2)闽菜由福州、闽南和闽西三路不同风味的地方菜组合而成。(1.5分)福州菜是闽菜的主
流,其菜肴特点是清爽、鲜嫩、淡雅、偏于酸甜,(1分)汤菜居多,有“一汤十变,百汤百味”之说。
(1分)闽南菜盛行于厦门和晋江等地区,(0.5分)其菜肴特点是清鲜爽淡,(1分)并以讲究作
料、善用香辣而著称。(1分)闽西菜主要流行于闽西地区,其菜肴特点是鲜润、浓香、醇厚,
(1分)以烹制山珍野味见长。(1分)
68.(1)①小王不应上前伸手与陈总握手,应等陈总先伸手。(1分)②小王不应拿错名片,递名
片时应先确认是否是自己的名片。(1分)③小王不应把名片放进裤兜里,应放在上装的内衣
袋或名片夹里。(1分)
(2)在递送名片时,首先要小心确认是否是自己的名片。(1分)其次,递送名片态度要谦恭。
(1分)一般应起身站立、脸带微笑、注视对方,(1分)双手拿着名片上方,放在适当的高度,并带
有一点倾斜,将名片正面正对着对方后递给对方,(1分)说“常联系”“多多关照”,或者做自我
介绍。(1分)
(3)接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌上,(1分)也不要随便塞在口袋里或丢进包里,
(1分)应放在上装的内衣袋或名片夹里,以示尊重。(1分)
69.(1)①入住接待。(1分)②问讯服务。(1分)③账务服务。(1分)④贵重物品寄存。(1分)
(2)①查明停电原因,确定恢复供电时间。(1分)
②保证所有员工留守在各自的工作岗位上。(1分)
③向客人及员工说明这是停电事故,正在采取紧急措施排除故障,恢复电力供应,告知恢复供
电所需时间。(1.5分)
④启用备用供电设施设备。(1分)
⑤停电期间,安全人员应加强巡逻,派遣安全人员保护有现金及贵重物品的地方,防止有人趁
机作案。(1.5分)
⑥做好记录工作。(1分)
第 2页(共2页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体第三次联合考试
旅游服务类试卷 2023 03
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1. 时期是西汉的鼎盛时期,经济繁荣、府库充实。 ( )
A.汉太祖 B.汉武帝 C.汉文帝 D.汉景帝
2.藏戏起源于 世纪藏族的宗教艺术。 世纪时,从寺院宗教仪式中分离出来,
逐渐形成以唱为主,唱、诵、舞、表、白和技等形式相结合的生活化的表演。 ( )
A.17 8 B.8 17 C.7 18 D.18 7
3.北岳恒山主峰天峰岭海拔2016.1米,以 著称。 ( )
A.险峻 B.秀丽 C.幽静 D.峻伟
4. 是我国古代园林中一种既“引”且“观”的建筑,其不仅有交通的功能,更重要的是有
观赏的用途。 ( )
A.廊 B.亭 C.馆 D.轩
5. 被誉为“中国地理型貌之缩影”,堪称中国园林史上一个辉煌的里程碑。 ( )
A.圆明园 B.颐和园 C.拙政园 D.承德避暑山庄
6. 以重庆、达州、南充为中心,菜肴以大方粗犷,花样翻新迅速,用料大胆,不拘泥于材
料著称,俗称江湖菜。 ( )
A.上河帮川菜 B.下河帮川菜
C.小河帮川菜 D.大河帮川菜
7.月光菩萨、药师佛、日光菩萨合称“ ”。 ( )
A.释迦三尊 B.东方三圣 C.西方三圣 D.三世佛
8.龙虎山南麓的 、天师府是历代张天师进行宗教活动的场所和住地。 ( )
A.正一观 B.太清宫 C.三清宫 D.上清宫
9.高素质的具有服务意识的 就是提供超越客人期望的优质服务的保证。 ( )
A.计划 B.服务 C.员工 D.领导
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10.下列关于握手时间的描述,不正确的是 。 ( )
A.握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握
B.切忌握住异性的手久久不放开
C.初次见面者,一般应控制在5秒钟以内
D.时间过短会被人认为傲慢冷淡,敷衍了事
11.通话的时候,讲话要 ,不要东拉西扯。 ( )
A.谦恭友好 B.清晰明朗
C.适可而止 D.实事求是
12.外国人大多将 看作“商业机密”。 ( )
A.结婚与否 B.最高学历
C.年龄大小 D.宗教信仰
13.鼓励客人提供更多的信息,让客人比较自由地讲述自己的观点,属于 提问。 ( )
A.引导式 B.开放式 C.封闭式 D.启发式
14.一般来说,欢迎辞的内容包括5个方面。其中, 表示提供良好服务的诚挚愿望。
( )
A.欢迎语 B.介绍语 C.希望语 D.祝愿语
15. 是一个人在社会上的无形名片。 ( )
A.信用 B.尊严 C.信誉 D.地位
16.旅游从业人员接待的客人形形色色,并不是在对客服务中使用了服务用语、注重了礼仪的
,就可以让客人满意,避免危机的产生。 ( )
A.服务规范 B.基本规范 C.服务用语 D.个性服务
17. 集团是亚洲区最大的豪华酒店集团。 ( )
A.雅高 B.希尔顿 C.香格里拉 D.上海锦江
18. 象征着饭店的礼仪,代表着饭店的形象,起着“仪仗队”的作用。 ( )
A.门童 B.行李员
C.饭店代表 D.总台接待员
19. 主要的服务对象是企业高级管理人员、高级官员。 ( )
A.标准套间 B.高级套间
C.高级行政房 D.商务房
20.确定客房清扫整理的次数,要综合考虑各种因素,不能顾此失彼、因小失大,要以 为
原则。 ( )
A.满足宾客需要 B.饭店等级
C.饭店规模 D.酒店服务规范
21. 是星级饭店的重要组成部分,工种多,用工量大。 ( )
A.前厅部 B.客房部
C.餐饮部 D.康乐部
22. 大多使用点菜菜单,提供零点服务,菜单内容品种齐全,规格较高。 ( )
A.正餐厅 B.风味餐厅 C.主题餐厅 D.咖啡厅
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23. 是近年来开始流行的一种网球派生运动,由于打法与网球十分相似,因此有“软式
网球”之称。 ( )
A.台球 B.壁球 C.沙滩排球 D.高尔夫球
24.客人在饭店遇到令人生气的事,不吐不快,于是前来投诉。这是宾客投诉时 的心理。
( )
A.求发泄 B.求尊重 C.求补偿 D.求平衡
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25. 的时代,处于我国原始社会向奴隶社会过渡时期,他们都是通过部落联盟民主推
选(禅让制)的方式担任首领的。 ( )
A.旧石器时期 B.尧 C.舜
D.新石器时期 E.禹
26.蒙古族服饰有着浓郁的草原文化特征,适合游牧经济生产和生活的特点, 是蒙古
族服饰的主要组成部分。 ( )
A.首饰 B.长袍 C.腰带
D.帽子 E.靴子
27.黄河,是我国第二长河,流经9个省、自治区,注入渤海。下列不是黄河流经的省、自治区的
是 。 ( )
A.西藏 B.云南 C.江西
D.湖南 E.四川
28.下列关于桥梁建筑的描述,正确的有 。 ( )
A.如虹者有名闻天下的赵州桥,有“水在碧玉环中过,人在苍龙背上行”的赞誉
B.如带者有独一无二的卢沟桥,见多识广的马可·波罗曾用“世界最好”来评价它
C.安济桥是当今世界上现存最早、保存最完善的敞肩石拱桥,被人们称为桥梁的“活化石”
D.木拱廊桥不仅是中国传统木构桥梁中技术含量最高的品类,而且是世界桥梁史上绝无
仅有的一个品类
E.木拱廊桥最集中的留存地是浙江景宁、泰顺、庆元、寿宁四县
29.孔府菜汲取了 的精华,又有别于山东菜,自成一格,继承了孔子“食不厌精,脍不厌
细”的传统,对饮食精益求精。 ( )
A.胶东菜 B.济南菜 C.鲁西菜
D.运河菜 E.清真菜
30.什叶派是伊斯兰教中人数较少的一派,主要分布在 。 ( )
A.伊朗 B.伊拉克 C.巴基斯坦
D.也门 E.印度尼西亚
31.客人的 ,都蕴含着服务创新的课题,成为员工提供让客人满意服务的契机。 ( )
A.建议 B.意见 C.挑剔
D.责怪 E.投诉
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32.下列介绍形式中,适用于社交场合的有 。 ( )
A.简介式 B.应酬式 C.引见式
D.交流式 E.推荐式
33.应答礼仪是服务人员在回答宾客问话时的礼仪规范,应答礼仪的语言表达要求 。
( )
A.语气婉转 B.口齿清晰 C.语调柔和
D.声音适中 E.优雅动听
34.进入饭店后,导游应向游客介绍饭店的 等设施位置,并说明住店的注意事项。
( )
A.餐厅位置 B.商品部 C.客房
D.电梯 E.外币兑换处
35.当客方主动提出拜访主方,应将 告知主方,主方应及时答复并约好时间、地点,如
不方便会见,应婉言解释。 ( )
A.会见时间 B.拜见人的姓名 C.拜见人的职务
D.要求会见何人 E.有何目的
36.使用幽默,要顾及对象的 。 ( )
A.文化层次 B.文化水平 C.文化习俗
D.文化差异 E.文化禁忌
37.会议型饭店一般位于城市的 ,主要接待各种会议团体。 ( )
A.政治中心 B.文化中心 C.经济中心
D.交通便捷的旅游胜地 E.风景优美的地方
38.总台是总服务台的简称,是为客人提供 等前厅综合服务的场所。 ( )
A.入住登记 B.商务服务 C.问讯
D.结账 E.休息
39.客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的 。 ( )
A.所有权 B.使用权 C.转让权
D.处置权 E.居住权
40.中餐零点餐厅席间服务包括 。 ( )
A.入座服务 B.斟倒酒水 C.菜肴服务
D.巡台服务 E.结账收银
41.按摩是专业按摩人员通过特定的手法和特定器械设备,作用于人体表面的穴位等特定部
位,调节肌体的生理状况,从而达到 的效果的一种保健休闲项目。 ( )
A.消除疲劳 B.理顺经络 C.恢复体力
D.扶正祛邪 E.振奋精神
42.饭店的实物产品可直接满足宾客的物质消费需要,通常包括 。 ( )
A.客用品质量 B.商品质量 C.菜点酒水质量
D.服务用品质量 E.环境质量
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三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.山南水北谓之阴,山北水南谓之阳。 ( )
44.“祝福”习俗是嘉兴城乡春节风俗中最具特色的仪式,嘉兴人称“请祝福菩萨”,相传起源于
元代。 ( )
45.锡林郭勒草原是目前我国最大的草原与草甸生态系统类型的自然保护区,在草原生物多样
性的保护方面占有重要的空间位置和明显的国际影响。 ( )
46.故宫太和殿的螭吻尺寸最大,它的走兽达9个。 ( )
47.嘉兴粽子有肉粽、豆沙、蛋黄等十几个花色品种,有“东方快餐”之称。 ( )
48.基督教分布的国家和地区超过一百五十多个,教徒超过16亿,约占世界人口的1/4。 ( )
49.企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念,站在客人角度考虑问题,力求规范的科
学合理。 ( )
50.黄金法则是白金法则的一个更新的、更富有人情味的版本。 ( )
51.如果客人紧闭双目低头不语,并用手触摸鼻子,表示他正在考虑做决定。 ( )
52.旅行社门市软环境,是指和人有关的因素,如员工的仪容仪表、态度、待人接物等。 ( )
53.按字母或笔画顺序排列,多见于大型国际会议或体育比赛时,在多边活动中一般以英文字
母排列居多。 ( )
54.对客人投诉可以采取“大事化小,小事化了”的态度。 ( )
55.服务人员是第一线员工,也是第一个接触宾客的人。 ( )
56.前厅经理每天要检查大堂区域及饭店外围的卫生和设备情况,保证其处于良好的运营状态。
( )
57.饭店客房区域面临的评判者比公共区域更多,其工作质量的好坏,对饭店美誉度的创造具
有极大意义。 ( )
58.牛奶含有丰富的供给人体热量的蛋白质、脂肪、糖类和人体所需的最主要的矿物质钙、磷以
及维生素等,其营养丰富,利于消化,极易被人体所吸收。 ( )
59.酒水是娱乐经营活动中销售最多、成本最低、收益最大的项目。 ( )
60.宾客的抱怨表达出宾客对企业的一种期待与愿望。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述三亚海滨。
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62.简述建筑小品中的石狮。
63.简述导游迎客服务准备中的知识准备。
64.简述酒会。
65.简述客房服务中心模式。
66.简述玫瑰葡萄酒。
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五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
福建有一道名菜,最突出之处就是香,凡是吃过此菜的人,都说中国菜论香应该首推
它。此菜常选用鲍鱼、海参、鱼唇、牦牛皮胶、杏鲍菇、蹄筋、花菇、墨鱼、瑶柱、鹌鹑蛋等汇聚
到一起,加入高汤和福建老酒,文火煨制而成。
相传,清代福州官钱局一位官员设家宴宴请当时的布政使周莲。主人的夫人是绍兴
人,特意为这次家宴准备了一道拿手菜———“福寿全”。周莲品尝后赞不绝口,回府后即让
家厨郑春发仿制,并改进原料。后来,郑春发创办“聚春园”菜馆,便以此菜为特色菜。刚开
业,当地的几位秀才就相约到他的菜馆里聚会,当“福寿全”坛盖一开,奇香四溢,秀才们连
声叫绝,恰在此时,又进来了几位和尚,凑上桌同秀才们一起吃起来。原来这几位和尚是从
邻院寺庙里偷偷跳墙而来的,奇香竟然使得他们扔下经卷,忘了寺规。秀才们见状纷纷吟
诗称颂此菜,其中一位赋诗曰:“坛启荤香飘四邻,佛闻弃禅跳墙来。”郑春发听了大受启发,
就将此菜改名。
问题:
(1)“福寿全”又名什么 该菜所属菜系还有哪些经典代表菜 (3分)
(2)简述该菜系的主要流派及各自的特点。(8分)
68.仔细阅读材料,回答问题。
某公司新建的办公大楼需要添置一批新的办公设备,公司的总经理陈总已经有了初步
意向,计划向A公司购买这批办公设备。
这天,A公司的销售部负责人小王打电话来,要上门拜访陈总。小王十分重视这次见
面,带齐了签订合同所需的全部资料,提前半小时就抵达了会客室。见陈总进来,小王急忙
上前伸手与陈总握手,并递上名片说:“我是A公司的销售部负责人小王,请多关照!”“名
片上写着你姓李啊 ”小王这才发现自己拿错名片了,急忙换了一张名片递给陈总,同时也
向陈总要了名片,然后顺手放进了裤兜里……
陈总将这些细节看在眼里,拒绝了与 A公司签订合同。A公司因此错失了一笔大
生意。
问题:
(1)请指出材料中小王的做法有哪些不当之处。(3分)
(2)如何正确递送名片 (5分)
(3)如何正确存放收到的名片 (3分)
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69.仔细阅读材料,回答问题。
某个冬日的晚上,某酒店的前台正在接待一位前来办理入住登记手续的客人,正当客
人拿到房卡准备去客房时,酒店突然陷入一片漆黑……
服务员马上安慰客人,告诉客人这是临时停电,很快就会恢复供电,并打开应急照明设
备,请客人到一旁的沙发就座,等待电力恢复。
问题:
(1)前厅部提供的总台服务有哪些 (4分)
(2)简述酒店发生停电事故的一般处理程序。(7分)
旅游服务类试卷 第 8页(共8页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体第四次联合考试
旅游服务类试卷参考答案
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
1.A 2.A 3.C 4.B 5.A 6.B 7.C 8.B 9.B 10.A 11.D 12.C 13.D 14.A
15.D 16.C 17.C 18.A 19.C 20.D 21.D 22.B 23.B 24.D
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
25.AB 26.ACD 27.BD 28.ACD 29.ACE 30.BE 31.CDE 32.ACE 33.ABE
34.AB 35.ABDE 36.ADE 37.BCD 38.BDE 39.ADE 40.ABCDE 41.CE
42.ADE
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
43.B 44.B 45.B 46.A 47.B 48.A 49.A 50.A 51.B 52.A 53.B 54.B
55.A 56.B 57.A 58.A 59.B 60.B
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.趵突泉位于山东济南市趵突泉公园内,曾被誉为“天下第一泉”,位居济南“七十二名泉”之
首。(1分)趵突泉是泉城济南的象征与标志,与千佛山、大明湖并称为济南三大名胜,(1分)享
有“游济南不游趵突,不成游也”之盛誉。(0.5分)
趵突泉水分三股,昼夜从地下石灰岩溶洞中涌出,其最大涌量达到24万立方米/日,出露标高
可达26.49米。(2分)水清澈见底,水质清醇甘洌。(1分)所谓“趵突”,即跳跃奔突之意,
(0.5分)反映了趵突泉三窟迸发,喷涌不息的特点,(0.5分)同时又以“趵突”模拟泉水喷涌时
“卜嘟”之声,可谓绝妙绝佳。(0.5分)清代乾隆皇帝南游时,曾观赏了趵突泉,兴奋之余题了
“激湍”两个大字,并封为“天下第一泉”。(1分)
62.三清殿,为道教宫观的主殿,相当于佛教的大雄宝殿,(1分)供奉道教最高神三清。(1分)
天宝君,又称元始天尊,(1分)居于玉清境,手持宝珠,居中;(1分)灵宝君,又称灵宝天尊,
(1分)居于上清境,手持阴阳镜,居左;(1分)神宝君,又称道德天尊(即老子),(1分)居于太清
境,持扇子,居右。(1分)
63.导游员手持导游旗,带领游客集合登车。(1分)在引领过程中,导游员始终走在团队左前
方1米处。(1分)待到达旅游车前,导游必须协助游客摆放行李,(1分)招呼游客按顺序上车。
(1分)游客上车时,导游应站在车门一侧问候游客,(1分)并照顾游客上车。(1分)游客上车
后,导游要仔细清点人数,清点人数时要注意用正确的方法;(1分)车子发动时,要提示游客坐
稳。(1分)
64.在一个主权国家领土上,一般不得随意悬挂他国国旗。(1分)在迎接他国宾客时,悬挂国
旗是表示对他国的尊重。(1分)
①按国际关系准则,一国元首、政府首脑在他国领土上访问,在其住所及交通工具上悬挂国旗
是一种外交特权;(1分)东道国接待来访的外国元首、政府首脑时,在隆重的场合,在贵宾下榻
的宾馆、乘坐的汽车上悬挂对方或双方的国旗是一种礼遇。(1分)
②一个国家的使馆和使馆长有权在其办公处和官邸,以及交通工具上悬挂本国国旗,这也是一
种外交特权。(1分)
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③在国际会议上,除会场悬挂与会国国旗外,各国政府代表团团长也可按会议组织者有关规
定,在一些场所或车辆上悬挂本国国旗。(1分)某些展览会、体育比赛等国际性活动,也会悬
挂相关国家的国旗。(1分)在国际经济合作项目的庆典或相关仪式上,也会悬挂相关国家国
旗。(1分)
65.间接渠道是订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。(2分)
饭店的间接订房渠道主要有:旅行社订房(1分)、与饭店签订合同的企事业单位订房(1分)、政
府机关或会议机构订房(1分)、连锁饭店或合作饭店订房(1分)、航空公司订房(1分)、饭店所
加入的预订网络订房(1分)。
66.首先,考虑本饭店的客源结构和档次。(1分)如果客源结构是外宾、商务散客占绝大多数
的话,则可以采用客房服务中心的模式;(1分)如果饭店以接待会议团队宾客为主,且又以内
宾占绝大多数,采用楼层服务台的模式更合适。(1分)如果客源构成比较复杂,则可以考虑将
两种模式结合起来,比如白天设楼层服务台,晚上由客房服务中心统一指挥协调,只是应在服
务指南中向宾客说明。(1分)
其次,考虑本地区劳动力成本的高低。(1分)经济发达地区劳动力成本较高,饭店采用客房服
务中心的模式相对比较多;反之,则采用楼层服务台模式的比较多。(1分)当然这样的情况也
不尽然,在有些大城市的豪华饭店里,由于当地劳动力市场的原因,这些饭店大量雇用了内地
外来务工人员,(1分)由于劳动力成本比较低,又能保持高档的人工服务,因此,这些饭店仍采
用了楼层服务台的模式。(1分)
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.(1)①浮屠(0.5分) ②小雁(0.5分) ③大雁(0.5分) ④密檐(0.5分)
(2)西安大雁塔位于陕西西安市南慈恩寺内,建于唐永徽三年(652)。(1分)此塔是玄奘大师
从印度取经回来后,专门从事译经和藏经之处。(1分)因仿印度雁塔样式修建,故名雁塔。
(1分)大雁塔塔体为方形锥体,造型简洁,气势雄伟,是我国佛教建筑艺术中不可多得的杰作,
被视为古都西安的象征。(1分)
(3)密檐式塔以外檐层数多且间隔小而得名。(1分)塔下部第一层塔身特别高,以上各层则塔
檐层层重叠,距离很近。(1分)密檐式大都是实心,一般不能登临。(1分)
除了西安小雁塔,还有河南登封嵩岳寺塔(1分)、云南大理千寻塔(1分)等。
68.(1)材料一 表示劝慰 恳请,(1分)材 料 二 表 示 寒 暄 欢 迎,(1分)材 料 三 表 示 征 询 致
谢。(1分)
(2)①不尊重客人的蔑视语。(0.5分)②自以为是的低俗语。(0.5分)③缺乏耐心的烦躁语。
(0.5分)④刁难客人的斗气语。(0.5分)
(3)应答客人询问,要站立说话;(0.5分)聆听客人谈话要集中精神,不能侧身目视他处,不能
垂头丧气。(1分)交谈过程中,应面带微笑,不能表情冷漠;应亲切热情,不能反应迟钝。
(1分)必要时可以借助手势沟通以加深理解。(0.5分)整个应答过程中要自动停下手中的其
他工作,不能心不在焉。(1分)应答礼仪的语言表达要求语气婉转,口齿清晰,语调柔和,声音
适中。(2分)
69.(1)确保食品卫生和饮食安全。(1分)
(2)①积极组织生产,提供餐饮食品。(0.5分)②合理制定菜单,开发餐饮新品种。(0.5分)
③广泛组织客源,扩大产品销售。(0.5分)④保持并不断提高食品质量和服务质量。(0.5分)
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⑤控制餐饮成本,增加盈利。(0.5分)⑥组织员工培训,提高行业素质和技术水平。(0.5分)
(3)①加强对从业人员的卫生宣传教育,养成良好的卫生习惯,增强安全责任意识,文明生产、
科学加工。(1分)
②保持储存、加工和厨房的环境卫生,加强防蝇、防鼠、防蟑螂等措施。(1分)容器及用具用后
要清洗干净,彻底消毒,防止交叉感染。(1分)
③严把食品原材料采购、验收关,没有通过检疫或食品卫生质量不过关的食品、食品原材料坚
决不验收入库。(1分)
④肉类食物要煮熟,剩余食物吃前要加热或做高压处理,生、熟食物要分开存放,(1分)生吃食
物要洗净消毒,海蜇等水产品吃前充分浸泡、冲洗,等等。(1分)
⑤从业人员要讲究个人卫生,凭健康证上岗,定期进行体检。(0.5分)若发现从业人员有传染
病或携带传染病菌,应及时调离工作岗位。(0.5分)
第 3页(共3页)2022—2023学年浙江省职教高考研究联合体第四次联合考试
旅游服务类试卷 2023 04
姓名 准考证号
本试卷共五大题,共8页。满分180分,考试时间90分钟。
考生注意:
1.答题前,请务必将自己的姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔分别填写在试卷和
答题纸规定的位置上。
2.答题时,请按照答题纸上“注意事项”的要求,在答题纸相应的位置上规范作答,在本试
卷上的作答一律无效。
一、单项选择题(本大题共24小题,每小题1.5分,共36分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均
无分。
1. 年,朱元璋建立明朝。 ( )
A.1368 B.1398 C.1433 D.1533
2.“经天纬地曰文”“威强睿德曰武”,这指的是封建帝王的 。 ( )
A.谥号 B.庙号 C.年号 D.陵号
3. 的披肩制作精致,绣着日、月和七星,象征妇女“肩担日月、背负繁星”,整日起早贪
黑辛勤劳动的美德。 ( )
A.苗族 B.维吾尔族 C.纳西族 D.畲族
4.庐山位于江西省九江市 ,主峰汉阳峰海拔1474米,亦称“匡山”。 ( )
A.东 B.南 C.西 D.北
5. 有着丰富的政治历史内涵,与中国近代历史突变过程有着密切的联系,在清代戊戌
变法前后是权力的中心,慈禧太后的许多决策都是在此决定的。 ( )
A.颐和园 B.避暑山庄 C.圆明园 D.恭王府
6.到了 代,“华表木”就发展演变为通衢大道的标志物,因这种标志物远看像花朵一
般,所以称为“华表”。 ( )
A.秦 B.汉 C.魏 D.晋
7. 肉食五畜俱用,水产以海味取胜,色调浓重,口味偏咸,习尚五辛。 ( )
A.淮扬菜 B.苏锡菜 C.徐海菜 D.金陵菜
8. 两代是中国佛教的创造阶段和鼎盛时期。 ( )
A.魏晋 B.隋唐 C.宋元 D.明清
9.“时刻关注客人,及时发现客人的需求,争取在第一时间内为客人提供有效的服务。”这是
“SERVICE”中的字母“ ”所代表的含义。 ( )
A.R B.V C.I D.C
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10.增进与他人进行有效 的能力,是维系良好人际关系的首要条件。 ( )
A.沟通 B.合作 C.理解 D.交往
11.如果客人坐在那里双手掌心相对、手指合起来作出尖塔形手势,表示客人 。 ( )
A.心不在焉 B.紧张防卫 C.疲惫烦躁 D.自信老练
12.在服饰方面,坚持“合身、合时、合适”的三合原则,以免喧宾夺主。这是导游迎客服务准备
中的 。 ( )
A.业务准备 B.物质准备 C.形象准备 D.知识准备
13. ,是现代社会的一条通行礼仪。 ( )
A.不卑不亢 B.信时守约 C.尊重隐私 D.女士优先
14.国际礼宾服务中,所献鲜花必须整洁鲜艳,忌用菊花、杜鹃花、石竹花或 花朵,有的
国家乐于接受花环。 ( )
A.黄色 B.粉色 C.红色 D.白色
15.在 和某些西方国家有这样的习俗,亲朋好友相聚一段时间告别时才送手帕,取意
为“擦掉惜别的眼泪”。 ( )
A.西班牙 B.奥地利 C.葡萄牙 D.意大利
16.导游的过程中,导游员要善于根据具体环境中的具体情况灵活发挥,特别是善于借一些突
发性的、消极的情况来随机应变。这就是 。 ( )
A.以谬制谬 B.难得糊涂 C.借题发挥 D.移花接木
17. 年饭店星级标准调整为国家标准,即饭店按照星级从高到低为五星级、四星级、三
星级、二星级和一星级。 ( )
A.1987 B.1988 C.1993 D.1998
18. 必须在任何时刻都能正确地显示客房状况,准确、有效的房态控制有利于提高客
房利用率及对客服务质量。 ( )
A.前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部
19. 主要负责饭店所有工作人员的工作服、餐厅和客房全部棉织品布件的收发、分类
和贮存。 ( )
A.客房服务中心 B.客房楼面 C.布件房 D.洗衣房
20.在烹饪后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品,应当在高于 或低于
的条件下存放。 ( )
A.70℃ 20℃ B.60℃ 20℃ C.70℃ 10℃ D.60℃ 10℃
21. 菜肴品种供应丰富,餐位周转率高,但服务员较少,客人以自我服务为主。( )
A.正餐厅 B.风味餐厅 C.咖啡厅 D.自助式餐厅
22. 运动的运动量不大,是静中有动的一项高雅活动,能陶冶人们的情操,培养人们的
意志力、耐力、自控力,既是一种娱乐活动,也是一种交际活动。 ( )
A.保龄球 B.台球 C.网球 D.高尔夫球
23. 按摩师的手法简单实用,比其他按摩轻柔,多用于沐浴后的一种身体和心灵的放松。
( )
A.中式按摩 B.港式按摩 C.泰式按摩 D.韩式按摩
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24.下列关于饭店服务质量的描述,不正确的是 。 ( )
A.在激烈的市场竞争中,饭店竞争的焦点往往集中在服务质量上
B.饭店服务质量高低是指服务工作满足被服务者需要的程度
C.满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容
D.以宾客为中心是提供高质量服务的前提
二、多项选择题(本大题共18小题,每小题2分,共36分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未
涂均无分。
25.下列历史人物中,属于同一朝代的是 。 ( )
A.卫青 B.司马迁 C.祖冲之
D.李斯 E.陆羽
26.蒙古族的传统节日主要有 。 ( )
A.白节 B.沐浴节 C.祭敖包
D.马奶节 E.棒棒节
27.下列关于五岳的描述,正确的有 。 ( )
A.历代帝王把泰山当成神的化身,登基之初和战乱之年多来此行封禅大典
B.华山脚下的西岳庙是古老的道教建筑群,创建于西汉,有“陕西故宫”之称
C.祝融峰之高、藏经楼之秀、方广寺之奇、水帘洞之深,合称衡山四绝
D.恒山向有“人天北柱”“绝塞名山”之誉,自秦以来,即被推为天下第二名山
E.嵩山由少室山和太室山组成,以幽静闻名
28.下列关于园林建筑的描述,正确的有 。 ( )
A.厅堂是待客与集会活动的场所,也是园林中的主体建筑
B.馆,四周开窗,每层设围廊,有挑出平座,以便眺望观景
C.斋供读书用,环境当隐蔽清幽,尽可能避开园林中主要游览路线
D.榭,平面常为长方形,一般多开敞或设窗扇,以供人们游憩眺望
E.苏州沧浪亭的水廊、拙政园的曲廊、留园的复廊被誉为“江南三大名廊”
29.下列关于徽菜的描述,不正确的有 。 ( )
A.徽菜发端于宋元,兴盛于明清
B.徽菜继承了祖国医食同源的传统,讲究食补
C.皖南风味擅长红烧、清蒸和烟熏技艺,其菜肴具有酥嫩、鲜醇、清爽、浓香的特色
D.沿淮风味在烹调上长于烧、炸、馏等技法,擅用芫荽、辣椒配色佐味
E.玛瑙白玉,出自明太祖朱元璋的家乡安徽凤阳县,至今已有八百余年历史
30.中国的东正教教堂主要集中在哈尔滨,有17座。下列属于东正教教堂的有 。
( )
A.南京圣保罗教堂 B.尼古拉大教堂 C.广州圣心大教堂
D.上海沐恩堂 E.圣索菲亚中央教堂
31.饭店提供的是生活服务,客人的一般心理总是 的。 ( )
A.求全 B.求奇 C.求新
D.求异 E.求变
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32.进行自我介绍的适当时间,是指对方 时。 ( )
A.有兴趣 B.无空闲 C.情绪好
D.干扰多 E.有要求
33.下列关于礼貌次则的描述,正确的有 。 ( )
A.对说者有利而对听者无利,这就是命令
B.通常而言,语言表达出的信息,对听者越有利,听者越客气
C.策略次则:尽量减少对自己的益处,尽力扩大自己的付出
D.赞同次则:尽量表示对他人的赞扬和肯定,尽力减少对他人的批评和否定
E.谦虚次则:尽量夸大对自己的批评,尽力减少对自己的表扬
34.下列关于导游活动礼仪的描述,不正确的有 。 ( )
A.导游应在出发前15分钟到达集会地点
B.清点人数时,可以用手拍打客人的肩背部位,但不能用单手手指对游客头部或脸部指指
点点
C.手持话筒讲解时,注意姿势规范、音量适当、讲解得体
D.行进中,左手持旗,举过头顶,保持正直,以便队尾的团友及时跟进
E.带客游览过程中,导游应认真组织好游客的活动,做到服务主动、热情、周到
35.下列关于会见及其座次安排的描述,正确的有 。 ( )
A.凡宾主身份相当的会见,通常称会晤
B.客人会见主人,一般称为拜会或拜见
C.会见时一般使用长方形、椭圆形或圆形桌
D.会见通常安排在会客室、会客厅或办公室
E.我国习惯在会客室或会见厅进行会见,客人坐在主人的右边,译员、记录员安排坐在主
人和主宾的后面
36.把握幽默的基本技巧,需要注意 。 ( )
A.把握时机 B.相信顾客 C.不找理由
D.夸张模仿 E.优雅敏捷
37.按照国际上通用的规模划分标准,下列客房间数属于中型饭店规模的有 。( )
A.268间 B.316间 C.422间
D.578间 E.618间
38.浓厚的服务氛围可以给顾客形成深刻的永久印象,前厅要努力营造 的服务氛围。
( )
A.宽敞整齐 B.雅而不俗 C.美观雅致
D.井然有序 E.温馨愉悦
39.下列关于套房的描述,正确的有 。 ( )
A.普通套间,由于它既可住宿,又有会客场所,适合全家人外出度假时入住或一般经商人
员居住
B.起居室在上,卧室在下,两者用楼梯连接的套间称双层楼间
C.带有卫生间的双人间,称为“标准间”,一般用来安排旅游团体宾客或会议宾客
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D.高级套间卧室内设有大号双人床或特大号双人床,房间的装饰布置和设备用品华丽
高雅
E.由于总统套房造价昂贵,房价高,所以该类房间的出租率低,它是衡量饭店级别的指标
之一
40.下列关于中餐厅内部环境营造的描述,不正确的有 。 ( )
A.根据餐厅的运作流程来分区,可分为迎宾区、休息区、就餐区和结账区
B.儿童座椅必须带扶手和栏杆,其椅高一般为65厘米,而其椅宽和椅深则比普通座椅
略大
C.在色彩上,中餐厅一般多选用红、黄、蓝作为主色调
D.员工制服的色彩可以采用餐厅的邻近色作主色,以标准色作辅色、点缀色
E.一般来说,每分钟50拍的节奏与人的正常生理节奏正好共振,能使人保持身心平衡
41.下列属于附属类娱乐休闲项目的有 。 ( )
A.舞厅 B.棋牌 C.鸡尾酒廊
D.电子游戏 E.氧吧KTV
42.下列关于妥善处理投诉的描述,正确的有 。 ( )
A.接待投诉客人时,要保持冷静、理智,对待客人的“遭遇”要感同身受
B.处理投诉时,如果客人反映的情况不完全是事实,或饭店并没有过错,则不需要道歉
C.了解宾客的消费心理和投诉心理是有效处理投诉的重要条件
D.拖延处理宾客的投诉,是导致宾客产生新的投诉的根源
E.将客人的投诉内容及处理结果记录存档,总结经验教训,以利于今后改进工作
三、是非选择题(本大题共18小题,每小题1.5分,共27分)
判断下列各题,正确的涂“A”,错误的涂“B”。错涂、多涂或未涂均无分。
43.会试的考期在乡试的次年三月,故又称“春闱”,也称“礼闱”。考中者称“进士”,第一名称
“会元”。 ( )
44.维吾尔族主要从事农业,兼营畜牧业,善于经营商业、手工业和餐饮业。 ( )
45.锡林郭勒草原最吸引人的是其独特的自然风光,同时并存有大面积的草原和沙漠,以及上
千个大小湖泊。 ( )
46.故宫建筑讲究轴线对称,其主体建筑皆坐北朝南,沿中轴线排列,这条中轴线与北京城的轴
线重合,8千米长的轴线纵贯全城。 ( )
47.粽子是端午节的传统节日食品,古称“筒粽”,传说是为了祭奠投江的屈原。 ( )
48.伊斯兰教的最高经典是《古兰经》。在伊斯兰教国家,《古兰经》中不少的规定已成为人们日
常生活中约定俗成的法则。 ( )
49.在服务工作中,主动热情地称呼客人的名字既是礼仪规范的要求,也是一种无成本的服务
艺术。 ( )
50.电话是沟通的命脉,如果接听者没有问清楚来电者的身份,首先要确定来电者身份。 ( )
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51.在涉外交往中,话题力求高雅、趣味、时尚,那些人们共同关心的全球性话题,如环境保护、
科技发展、体育运动、青少年教育、电影电视、民俗风情、美味佳肴等,都是可以进行共同探
讨的可靠话题。 ( )
52.温馨的门市服务氛围,是由两个方面构成的,即硬环境和软环境。 ( )
53.所谓主客,是以活动举行所在国为依据,而并非举办活动的主人。 ( )
54.旅游投诉,是指旅游者把他们客观上认为的由服务人员工作差错而造成的麻烦与烦恼,或
者对他们利益的损害等情况向服务人员提出,或向有关部门反映的行为。 ( )
55.追求完美要求员工用心服务,必须时刻把客人放在心上,以不同的方式给予不同的人符合
人之常情的服务。 ( )
56.商务中心在提供文印服务时,为保护客人的隐私,要事后征求客人对文件的处理意见。
( )
57.为了方便宾客在房间享用酒水饮料的需求,同时又增加饭店客房收入,中高档饭店的客房
必须配备小冰箱或小酒吧,存放一定数量的饮料和干果,供宾客自行取用。 ( )
58.餐饮部要强调员工对产品生产质量的关注,明确服务标准,控制服务过程,同时员工要有对
宾客潜在需求的感知能力,提供个性化餐饮服务。 ( )
59.主厅是歌厅的公共活动区,使用面积一般在90平方米以上,大的可达到几百平方米,可以
让宾客在此翩翩起舞。 ( )
60.饭店能否正常运行,并取得预期效果,最终取决于饭店管理人员的素质。 ( )
四、简答题(本大题共6小题,每小题8分,共48分)
61.简述趵突泉。
62.简述道教的主要建筑———三清殿。
63.简述导游接站服务礼仪规范中的集合登车礼仪。
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64.简述国旗悬挂的场所。
65.什么是宾客订房的间接渠道 饭店的间接订房渠道主要有哪些
66.简述饭店对客服务模式的选择依据。
五、材料分析题(本大题共3小题,每小题11分,共33分)
67.仔细阅读材料,回答问题。
佛塔起源于印度,称窣堵坡或 ① ,用以藏佛舍利,其形状为一个半圆形的坟冢。佛
塔传入中国后,与中国原有的传统建筑形式相结合,出现了许多新的塔型。
② 塔位于唐长安城安仁坊(今陕西省西安市南郊)荐福寺内,又称“荐福寺塔”,建
于唐景龙年间,与 ③ 塔同为唐长安城保留至今的重要标志。该塔是中国早期方形 ④
式砖塔的典型作品,原有15层,现存13层,高43.4米,塔形秀丽,是唐代佛教建筑艺术遗
产,也是佛教传入中原地区并融入汉族文化的标志性建筑。1961年3月4日,被国务院公
布为第一批全国重点文物保护单位。2014年6月22日,在卡塔尔多哈召开的联合国教科
文组织第38届世界遗产委员会会议上,作为中国、哈萨克斯坦和吉尔吉斯斯坦三国联合申
遗的“丝绸之路:长安—天山廊道的路网”中的一处遗址点成功列入《世界遗产名录》。
问题:
(1)请将材料中①②③④的内容补充完整。(2分)
(2)简述材料中的③塔。(4分)
(3)④式砖塔有哪些特点 除材料中的②塔外,该类型的名塔还有哪些 (5分)
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68.仔细阅读材料,回答问题。
材料一:
服务中关心体贴客人时说:“大家辛苦了。”“给您添麻烦了。”
在需要客人合作时说:“有劳您费心了。”“能请您……吗 ”“请您不要这样做……”“拜
托您……”
材料二:
引领客人时说:“请您跟我来!”“这边请!”“里边请!”
接受客人吩咐时迅速回答:“是,我明白了。”“知道了,请您放心。”“好,听清楚了。”
材料三:
征求客人意见时说:“您还需要什么 ”“您打算……还是…… ”
听到宾客称赞时说:“谢谢您的夸奖,这是我应该做的。”“承蒙夸奖,谢谢。”“谢谢您的
好意。”
问题:
(1)上述三则材料中的应答语分别属于哪一类常用服务应答语 (3分)
(2)对客服务中切忌使用哪几种应答语 (2分)
(3)简述应答礼仪要求。(6分)
69.仔细阅读材料,回答问题。
7月1日下午,张女士和朋友一同前往 W 西餐厅吃饭,食用了该西餐厅提供的牛排、
意大利面及饮料等食物。当晚,张女士出现了腹泻、呕吐等症状,并持续到第二天早上。张
女士到医院检查后,被诊断为“细菌性痢疾”。
后续,张女士将 W 西餐厅告至法院。该案在××区人民法院一审判决:W 西餐厅支
付张女士赔偿金、误工费等合计1240元。W 西餐厅不服一审判决,向××市中级人民法
院提起上诉。××市中级人民法院依法审理后判决:驳回上诉,维持原判。
问题:
(1)材料中,W 西餐厅未能履行餐饮部的哪一项职能 (1分)
(2)除上述职能外,饭店餐饮部还有哪些职能 (3分)
(3)饭店应如何预防食物中毒 (7分)
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