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项目六：其他导游服务技巧
1. 什么是导游词
答：导游词是导游人员引导游客观光游览时的讲解词，是导游员同游客交流思想，向游客传播文化知识的工具，也是应用写作研究的文体之一。
2. 导游语言的基本要求有哪些
答：（一） 准确性，1. 讲解的内容必须有理有据2. 语音、语调、语速要坚持适度原则3. 语言要大方得体，符合所讲事物的实际情况,注意服务对象的禁忌
（二） 生动性，1. 使用形象化的语言———创造美的意境2. 使用通俗易懂的语言———增强语言的表现力3. 使用风趣的语言———调动游客的旅游积极性4. 幽默感———导游语言的魅力所在
（三） 灵活性，所谓灵活性就是指导游在讲解过程中,要根据服务对象的不同、时间的不同以及旅游目的地的不同,适当地做出调整。
（四） 创新性，创新是在实事求是的基础上，坚持一切从实际出发的原则，想别人未想，见别人未见，言别人未言。正是这样才能使导游讲解时刻注入新的能量，才能吸引人、感动人。
3. 导游讲解的方法与技巧有哪些
答：（一） 导游词创新要求。1. 要有鲜明的层次感2. 选好讲解切入点3. 使用通俗易懂的口语。
（二） 导游讲解要求。1. 要有针对性2. 要有方位感3. 要突出趣味性
（三） 创新时应避免常见的导游词 “庸俗化” 现象。1. 雷同化2. 弱智化3. 神秘化与迷信化
4. 选任一景点撰写一篇导游词，要求使用至少两种讲解方法。
答：各位游客：
大家好！欢迎大家到八达岭景区观光旅游。今天有幸陪同大家一起参观，我很高兴，望各能在八达岭度过一段美好的时光。
长城是世界闻名的奇迹之一，它像一条巨龙盘踞在中国北方的辽阔的土地上。它是中国古代劳动人民血法的结晶，也是中国古代文化的象征和中华民族的骄傲。
游客们，我们已经来到了著名的八达岭长城，您向远处看，可以发现这里的长城分为南、北两峰，蜿蜒于山脊之上，龙腾虎跃、气象万千，景色十分壮观。往下面看是有两个门洞和U字形的城墙缎怕谳瓮城。在瓮城墙上内外两面都有垛口墙，四面拒敌。倘若敌人攻破关门涌入城内，将受到四面守城将围歼，敌人如落瓮中。瓮城是长城的一个重要组成部分。它一般都建在地形险要的交通要道上。八达岭的瓮城也不例外。建在山脊上，受地形限制，依山就势，东低西高，东窄西宽，仅有5000平方米。瓮城内无井，水源缺乏，平常驻兵不多，守城部队驻在西北三里的岔道城。瓮城中原有一座“察院公馆”，是供皇帝路过驻跸或官员停留住宿的。瓮城两门之间相距63.9米，西门楣题额“北门锁钥”，它的用意我在前面已经讲过。城门洞上，古进安装有巨大的双扇木门，门内安装有木顶柱和锁闩。平时，大门敞开，行人商旅自由出入；战时城门紧闭，严实坚固；一旦发出反击号令，城门洞又是千军万马发起冲锋的出口。瓮城的东门楣题额为“居庸外填”，修建于明嘉靖十八年。在“居庸外镇”关城的城台上，原来嵌有一块石碑，为明朝万历年间刻制。从碑文可以看一带长城，先后经80多年时间才完成。这碑中还记录着修筑长城的时间、长度、主持官和管工头、烧头、窑匠头、泥瓦匠头和名字，以明确责任。站在城上向下看，我们中以看到来往不断的车辆和从门洞穿过的游人。这里不仅是古代重要的军事防御关口，而且也是交通要道。从这里南通昌平、北京，北去延庆，西北往宣化、张家口，“路从此分，四通八达”。八达岭也因此得名。
我们往右下方看，在登城口的南侧陈列着一门大炮，名为“这时威大将军”。这门炮炮身长2.85米，口径105毫米，由于中炮身上铸有“敕赐神威大将”而得名。字最大的射程是500多米，可见当时的军工业是比较发达的。
北8楼是八达岭长城海拔最高的楼，高达888.9米，建筑也很有特色。原来还可登上敌楼观山望 景，但目前为了保护文物封了楼门。
从关城城台到南峰的最高处南4楼，城墙长685.8米，高度上升142.4米，特别是南3楼至南4楼之间，山脊狭窄，山势陡峭，长城逶迤400多米。城顶最险处，坡度约为70度，几乎是直上直下。南1楼和南2楼，都没有修复二层，从南3楼遗存的柱础看，原来也有铺房。
南峰长城以南4楼地势最高，海拔803.6米。登楼眺望，长城自西南向东北蜿蜓于山脊之上，宛如苍龙，宏伟壮观。使人不由得想起我国著名的长城专家罗哲文先生登临八达岭长城时咏的诗；千峰叠翠拥居庸，山北山南处处峰。锁钥北门天设险，半哉峻岭走长龙。从南4楼到南7楼，高度逐渐下降。南5楼与南6楼之间在长城的内侧距城墙30米的山脊上，耸立着一座白色的小亭，这就是1987年6月落成的“贵州省修复长城纪念碑亭”。南6楼是一座铺房，铺房建在上层的顶上，面阔三间，硬山顶，红柱子，灰色瓦，小巧玲珑。这大概是当年“千总”的指挥所。
今天的长城，早已失去军事价值，而以其特有的魅力，吸引着广大中外游客，成为举世闻名的旅游胜地。随着旅游业的发展，长城这一中华民族的象征，全世界重要的文化遗产，会焕发出新的生机。以更优质的旅游服务、更优美的旅游环境迎接着大家的到来！
5. 导游词创新的要点有哪些
答：（1）要有鲜明的层次感（2） 选好讲解切入点（3）使用通俗易懂的口语
6. 选取所在城市的一个景点,撰写一篇导游词。
答：游客朋友们，大家好！欢迎各位光临三国古战场赤壁。
　　赤壁名胜风景区位于湖北省东南部的赤壁市西北。“二龙争战决雌雄，赤壁楼船扫地空，烈火照天照云海，周瑜于此破曹公。”唐朝伟大诗人李白诗中咏叹的“赤壁”就是大家今天要游览的三国古战场。
　　毛泽东在《论诗久战》中说：三国时期的赤壁大战是我国历史上“以少击众，以劣势对优势而获胜”的著名战例。东汉建安十三年（公元208年）孙刘联手，在赤壁大破曹操，赤壁如今是我国唯一尚存原貌的古战场遗址，它以丰富而深刻的文化内涵吸引着中外游人慕名前来。赤壁之战为什么能以少击众，以劣胜优？让我们漫游赤壁，凭吊古人，探寻其中奥秘。赤壁之战所蕴含的丰富文化内涵，主要是“善联巧借”。如今市场竞争如火如荼，世上追逐人生目标者强手如林，如果您能从赤壁旅游中领略先人的智慧而古为今用，也就不虚此行了。
　　往事越千年，青山壁立，日月依旧，如今赤壁可供游人凭吊怀古的景点有：赤壁山、南屏山、金鸾山、赤壁大战陈列馆等多处历史人文景观。
　　东汉末年的赤壁之战，是我国历史上一次“以少胜多，以弱胜强”的著名战役。战前，卓越的军事家曹操，曾以一万余人击败袁绍十多万大军于河南的官渡，同时粉碎了刘备割据徐州的尝试，消除了汝南黄巾农民起义在后方的威胁，逐步统一了我国北方，形成了独占中原的局面。但是，在公元208年的赤壁之战中，却以20多万大军，败给了只有几万人的孙权、刘备联军。其原因何在？下面就让我们在游览古战场中回顾历史，寻找答案吧。
　　我们现在所在地方就是赤壁矶头。赤壁矶头位于长江南岸，我们环顾四周，在长江以南的滨江平原之内只有这座赤壁山，它如一柄利剑斜插江心，大有欲断长江水之势。抬眼对岸，那就是当年曹操屯兵的乌林古寨，在那里，现已发现深达1米厚的人马骨，以及标有当年年号的铜马蹬。乌林在以前是个窄长的走道，分上、中、下三部分，上乌林是曹操步兵，下乌林是骑兵，中乌林是曹操指挥部也是连环水城所在之处。极目西南，一泓清水，传说是当年黄盖操练水军的地方，赤壁大战后，孙权论功行赏，以此湖赐名黄盖，据《蒲圻县志》记载：此湖原名太平湖，地形险要，背靠蒲圻，左连洞庭八百里，对面长江是个隐蔽的港湖。翘首东望，流经于古城蒲圻的陆水河边，陆溪古镇依稀可见，那就是当年陆逊驻兵的地方……所有这些，在长江中游南岸，以赤壁山为中心，形成了一个可攻、可守、可进可退的天然屏障，其中的特点是以“水”为主，而孙刘联军又以水战优于曹操。凭借长江天堑，加上战略上联合抗曹，战术上智用火攻，为赤壁之战的胜利奠定了坚实的基础，可谓占尽天时、地利、人和。
　　我们再看翼江亭。翼江亭原为周瑜的前沿观察哨和指挥所，因赤壁山如鲲鹏的翅膀斜插江心而得名，由国民党某师师长蔡汉卿所建。亭柱上的这幅楹联是根据明末清初诗人朱彝樽的《满江红·吴大帝庙》缩写而成。我们看上联：江水无情红，赁吊当年，谁别识子布卮言兴霸良策。这是说水火无情，战争无情。赤壁之战时，这里的江面都被那场无情的大火映红了，现在我们追忆当年，自然会想起这场以少胜多、以弱胜强的著名战例。子布是指张昭，东吴的三朝老臣，官封长史。兴霸是甘宁，东吴年轻的水军将领，原是江夏黄祖部下，投奔东吴后向孙权献策，先夺江夏再取荆州，以巩固江东基业。此主张却遭到了张昭的强烈反对，关键时刻孙权明辨是非，力排异议，采用了甘兴霸的良策。此联以甘宁、张昭之争，盛赞孙权善纳良策。我们看下联：湖山一望碧，遗留胜迹，犹怀想周郎身价陆弟风徽。周郎是指周瑜，赤壁之战时，他以火攻为主，火烧曹军连环水城，把曹操统一天下的宏伟蓝图烧得灰飞烟灭。陆弟是指陆逊，据《三国志·吴志·陆逊传》载：建安24年（公元219年）陆逊与吕蒙用计夺荆州，东吴黄武元年（公元222年）刘备率蜀国七十万大军为关羽报仇，讨伐东吴。陆逊领兵在夷陵，利用火攻，火烧刘备连营七百里。刘备退守于四川奉节，死于白帝城。他们二人功载史册被人称为“三国两把火”。下联即赞孙权在立国后，两次面临危局皆以周瑜、陆逊二人力挽危艰，始得巩固东吴基业。又因二人建功立业时，皆年在弱冠，均遭张昭等人反对，而孙权独能力排众议，重用青年将领，方建万世奇功。《三国志·吴志》对孙权的评价是：“能屈身忍辱，任才尚贤，有勾践之奇，英人之杰矣，故能自擅江表，成鼎峙之业。”整副对联融写景、抒情、咏史为一体，借东吴历史上几位文臣武将为东吴政权建功立业的故事，赞颂了孙权在关键时刻能知人善用，是一位英明君主。
　　说到这里大家都知道，赤壁之战时，周瑜是孙刘联军的总指挥。我们眼前的这座周瑜石雕像是于1990年秋落成，由湖北省博物馆的程德兴设计。周瑜雕像造型揉合了汉画像石刻、北魏石刻和现代建筑艺术的双重优点，写实结合写意，既考虑历史环境，又为旅游服务，而且偏重后者。周瑜的战袍设计就体现了这种特点，从正面看，东风吹来，战袍飘向西北与孔明设坛祭风的东南风向相吻合；反面看，象一面石壁，和“赤壁”意合。底座设计别具匠心。那刀劈斧刻的纹络象征拍岸的惊涛，三个层次比喻“卷起千堆雪”，从苏轼的词中取意，同时也隐喻了三国鼎立。雕像底座宽高各2米，长3米，人像高6.85米，由26块花岗石雕砌而成。全高8.58米的石像，有5个成年人加起来那么高。您看周都督手持利剑，目光英武，面对曹军的二十多万强敌毫不畏惧，整个雕像把周瑜“欲与曹公试比高”的英雄气概表现得淋漓尽致。
　　大家都知道，三国时期，与卧龙孔明的齐名的就是凤雏庞统了，此二人是当年隐居襄阳的两大名士，凤雏庵是专为纪念赤壁之战中献“连环计”的庞统所建造的，它建于清道光二十六年（即公元1846年），原为九重大殿，因毁于战火，今仅存最上一重建筑面积300平方米，分三个殿室，正殿供奉有凤雏先生的全身塑像，神像两侧有对联一副：
　　造物多忌才，龙凤岂容归一室；
　　先生如不死，江山未必许三分。
　　人们纷纷传说：卧龙、凤雏得一便可安天下，刘备志在扫除群雄。匡复汉室，他不仅得到了孔明，而且得到了凤雏庞统，可惜的是“造物多忌才，龙凤不容归一室”，结果同一个智慧的化身庞统早年夭逝，假如庞统不死很有可能三国的历史将会是另外一回事了，当然这个下联是对庞统进行的更高境界的一种评价。凤雏庵的右侧门牌上有“绝甘兮少”四个字，传说是赤壁之战时诸葛亮题赠给庞统的。那时庵外有一块小菜地，庞统在菜地里种上了鲜嫩的马蹄菜，菜园正中有一个古井，里面的水清澈干冽，庞统还在山坡上栽了些色味甘美的香茗，每次诸葛亮、鲁肃、周瑜等人来了，庞统总是炒上一大碗马蹄菜，拿出糯米酒来招待，酒后又给人客人用井水和香茗泡一杯浓茶，客人们受到这种招待无不啧啧称赞。一天，诸葛亮、周瑜、鲁肃、阚泽等人又来到了庞统的茅庵中，庞统同样给大家炒了一碗马蹄菜，给客人斟满了香甜的糯米酒，酒足饭饱后，庞统又给各位泡上了香茗，大家的心情舒畅极了，高谈阔论，天南海北的闲聊着，鲁肃说：“像仕元兄这样雄才大略，歌赋吹弹样样会的人可谓古今少有了”。周瑜说：“仕元兄不独如此，就是应酬客人也是十分周到的，《史记》上记载李陵这个人也喜欢结交社会名流，有什么东西总是和大家分了吃”。诸葛亮忙说：“故乐司马太史公送给他‘绝甘兮少’的美称呢。鲁肃和阚泽说：“果然二位老兄博古，我们今天何不也将此名号送与仕元兄呢”？周瑜、诸葛亮都表示赞同说：“有理！有理！”庞统连忙说：“各位过奖了”。诸葛亮对周瑜说不得：“那都督请执笔吧。”周瑜忙谦虚的说：“还是先生写”。诸葛亮说：“村夫的字可没都督的刚劲有力啊”。周瑜说：“先生休要推辞，当年我在庐江便闻先生作《梁父吟》，那字可是古今无双啊”。大家一齐说：“还是先生写吧”。诸葛亮只好提了笔说：“如此，村夫就献丑了，不过司马迁赞李陵是：‘素与士大夫绝甘兮少’。我想改掉一个字为‘绝甘兮少’，大家说行吗？仕元兄的马蹄菜、糯米酒、香茗茶皆甘美之物啊，可惜太少了，像仕元兄这样大度慷慨的人也太少了”。大家都拍手叫妙，只见诸葛亮握紧狼毫，一挥而就，“绝甘兮少”四字潇潇洒洒，恰如诸葛亮其人一样，大人神仙风姿呢。
　　人去物存，庵外有一颗高大的银杏树，人称这银杏树是庞统亲手所载，距今已有1700多年的历史。银杏树又称“活化石”、“白果树”，是集药用、材用、食用、观赏于一体，浑身是宝的摇钱树。凤雏庵外的这棵银杏树连理共生高达35米，树上长有倒垂的树瘤，据林业专家鉴定树生千年方长瘤，庵外的这颗白果树瘤已不知存在几朝几代了，很有可能跟凤雏同一个时代。它若有知，可就是赤壁之战时隔岸观火，目睹当年那龙争虎斗的大厮杀的唯一有生命的幸存者了，人们对它倍加珍爱，一代一代的保护这颗大树。千百年过去了，凤雏庵金鸾的传说久传不衰，这颗巨大的白果树更显得枝繁叶茂，如今这颗高大的银杏树撑开巨大的绿伞，迎接八方游客。在这个千年古树的下面还有这样一段传奇。在赤壁大战未开战之前，有一天庞统在银杏树下阅读兵书，一阵清风徐来催他入眠，睡梦中一位鹤发童颜的老公公在庞统的头上敲了三下并留下这样四句话，遇蒋而动、择刘而辅、遇凤而止、还本而栖”。并告诫他须牢记。可是根据历史真实，庞统虽然聪慧过人，但心襟比较狭窄。公元211年，他作为副军师中郎将随刘备入川为了早立大功，为了证明自己才能高于孔明，不听劝阻，机会尚未成熟急躁冒进，在落凤坡（今四川）不幸中箭身亡。这句话印证了庞统一生的际遇，是对他一生命运的真实写照。无度量难以容人，无胸襟难以展抱负，庞统英年早逝，令人扼腕叹息。千百年过去了，当来此游览的人，中午对弈于树下，还似乎可以听到庞统变金鸾的悲歌：
　　业未尽兮命先亡，栖白果兮化凤凰。
　　山高水长兮知音少，知音少兮我心伤……
　　最后，我们要参观的是赤壁大战阵列馆，该馆位于赤壁山右侧的子龙滩，是我国第一个以古战史为主题的专题陈列馆，于1994年10月国家和地方共投资450万元建成，总面积2069平方米，外形的奇特，有它特定的涵义。《三国演义》开篇第一句话是：“凡天下大事，合久必分，分久必合”。陈列馆的中间圆形顶，雄居中央，涵盖三室，象征祖国团结统一，意喻合；旁边呈半独立状的三室代表赤壁战后的魏、蜀、吴三国鼎立，意喻分；中间圆形顶又仿周瑜的头盔所制，体现出赤壁大战的总指挥——周瑜。平面看似太极八卦图，象征诸葛亮，侧面看似古战船，体现了赤壁大战以水为主，整体看又似风火轮突出了赤壁大战的以火攻为主，整个陈列馆含一厅三室，它通过内容丰富的壁画、模型、图表、文物、文史资料以及七组蜡像故事，一组大型仿唐三彩人物塑像，以展示赤壁之战的战区概况，社会历史及全过程，让人从现实中走向历史，再现了东汉末年的人文历史和当时三国赤壁鏖兵的壮观场面。
7. 分组模拟团队在行程中下榻酒店发生火灾时，导游的疏散和安抚工作。
答：根据实际情况开展救援，1. 报警。发生火灾时,导游人员应立即拨打 119 报警。报警内容:起火单位、地址、燃烧物质、起火原因等，并派人到路口接应消防车进入火灾现场。2. 灭火。火灾初期阶段火势较弱,范围较小，应及时采取有效的措施,迅速将火扑灭。可使用灭火器、水等自然物迅速冷却，也可使用窒息、扑打等方法灭火。如果火势过大,应立即拨打 119 报警,请消防警察来灭火，导游切忌带游客灭火，而应该及时将游客疏散到安全的环境中，并对游客进行心理健康支持工作。3. 撤离。人如果被困于火灾现场,应该想办法尽早撤离。起火后 10~15 分钟，一氧化碳含量就已经超过人体接触的允许浓度，空气中含氧量下降，火场温度接近 400℃ ，应在 15 分钟内逃生。(1 )匍匐前进,逃出门外。大火初起烟雾大，此时应弯腰低头或匍匐前进，用湿毛巾或衣物捂住口鼻，清楚判断紧急出口的位置逃出门外。(2 )浸湿外衣冲下楼梯。如果楼梯已着火，火势尚不猛时可以披上浸湿的外衣、毛毯或棉被冲下楼。(3 )利用阳台或坚固的绳索下滑。(4 )大火时切忌使用电梯逃生。
8. 假设你作为导游在接待一个教师团时发生漏接情况，请撰写一篇安抚游客情绪的欢迎词并说明采取的补救措施。
答： 实事求是向游客说明情况，诚恳的赔礼道歉，采取弥补措施，用更热情周到的服务取得游客的信任和谅解。必要时可以请旅行社出面赔礼道歉，给予一定的赔偿。
9. 假设你带的团队有伊斯兰教信徒，在用餐时不慎出现了猪肉做的食物，游客情绪受到影响,你应该如何处理及安抚游客情绪。
答： 及时向游客诚恳的道歉，及时安排清真食品给游客享用，尊重少数民族习俗，用更热情周到的服务取得游客的信任和谅解。
10. 接待一个国外的政务团队，在团队游览过程中，出现游客诋毁导游所代表的国家的语言和行为时，作为导游要如何做到不卑不亢地维护祖国荣誉
答：导游要摆正自己的位置和身份。在旅游过程中导游不可因为自己带领着这个团队而忘记了自己的位置和身份，出现游客诋毁导游所代表的国家的语言和行为时，作为导游应该主动站出来捍卫祖国的荣誉，耐心跟游客讲解中国文化和历史，让国外的政务游客多了解中国文化。

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