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第三章 旅游接待业系统要素特征
一、名词解释
1、产业融合
2、客户管理
二、单选题
1、（ ）是区域形象的代表，是旅游目的地重要的吸引力资源
A.酒店
B.旅行社
C.旅游景区
D.旅游交通
2、旅游景区服务接待管理的特征有（ ）
A.综合性、特殊性、整体性、时效性、创新性
B.综合性、规范性、整体性、时效性、创新性
C.综合性、规范性、整体性、时效性、特殊性
D.综合性、规范性、整体性、特殊性、创新性
3、下列（ ）不属于中国民宿消费所呈现的特点
A.年轻
B.低价
C.标准
D.短期
4、酒店的核心业务部门是（ ）
A.前厅
B.客房
C.餐饮
D.商务
5、美国哈佛商业杂志的研究报告指出，再次光顾企业的顾客可以为企业创造25%—85%的利润。而吸引他们再次光临的主要因素是（ ）
A:广告
B:服务质量
C:价格
D:产品本身
6、以下不符合旅游接待业服务仪表要求的是（ ）
A.上岗前要着浓妆
B.着装整洁
C.微笑服务
D.经常修饰容貌
7、以下属于团客旅游特点的是( )
A.自由度高
B.形式灵活
C.旅游项目固定
D.预订期短，服务难度大
8、散客旅游的特点有（ ）（多选）
A.规模小
B.批次多
C.需求多
D.变化大
9、旅行社团队接待过程管理，核心是要做（ ）（多选）
A.标准化管理
B.程序化管理
C.规范化管理
D.个性化管理
10、旅游业之所以要秉持顾客满意理念，是因为（ ）（多选）
A.减少旅游接待企业的浪费
B.获得价格优势
C.降低沟通成本
D.形成顾客往来，甚至顾客忠诚
11、旅游接待业服务质量应把握的要点有（ ）（多选）
A.为服务规定高标准
B.服务绩效监督制度
C.尽量使抱怨的顾客得道满意
D.使得职员和顾客感到满意
E.树立“服务第一，顾客至上”的战略观念
12、对旅游企业而言，培养员工的团队意识应着重从（ ）方面来进行培养（多选）
A.树立明确的、深入员工内心的团队目标
B.培养员工的角色意识和主人翁意识
C.培养员工的个性化参与意识和能动的创造意识
D.培养员工对企业的高度信赖感和服从意识
E.培养员工的参与意识与合作化意识
13、旅游接待员业主要的科学管理方法主要有（ ）（多选）
A.人本管理方法
B.效益管理方法
C.任务管理方法
D.系统管理方法
E.目标管理方法
14、旅游接待业运用系统管理方法时，一般应该遵循（ ）原则（多选）
A.整体化
B.最优化
C.满意化
D.普遍性
15、旅游接待业管理要树立正确的效益价值观，应关注（ ）（多选）
A.经济效益
B.社会效益
C.生态环境效益
D.技术效益
16、旅游接待业的市场竞争主要体现在（ ）（多选）
A.服务竞争
B.营销竞争
C.品牌竞争
D.文化竞争
E.价格竞争
17、旅游接待服务贯彻顾客满意理念，可以为旅游接待企业（ ）（多选）
A.形成顾客依赖，甚至顾客忠诚
B.减少旅游接待企业的浪费
C.获得价格优势
D.降低沟通成本
18、新型旅游接待业的内容主要包含（ ）（多选）
A.基于技术革新的新型旅游接待业
B.基于出行方式创新的新型旅游接待业
C.基于接待设施更新的新型旅游接待业
D.基于出行目的细分的新型旅游接待业
E.基于安全标准化的新型旅游接待业
19、现实中，企业与顾客之间的关系一般可以分为哪几个层次（ ）（多选）
A.引导顾客需求
B.关注顾客利益
C.了解顾客需求
D.提升顾客价值
20、旅游业的供给侧结构改革是（ ）的过程（多选）
A.调整旅游供给总量
B.增加旅游消费口径
C.提高旅游供给质量
D.调整旅游供给结构
三、填空题
1、旅游接待业之间的_________________已经取代了物质产品和价格竞争，上升为旅游接企业最核心的竞争能力。
2、旅游接待企业实施_________________至少要满足两点，第一，将可持续发展和环境保护理念纳入企业战略和经营决策中；第二，在旅游产品设计、技术创新、物质资源利用等过程中实现“绿化”。
3、旅游活动是人们离开惯常熟悉的地方前往陌生的目的地所进行的_________________。
4、Carol A.King(1995)，在《What is hospitality 》中，他从旅游接待业的_________________的特性出发，认为在商业或组织环境中的旅游接待业是一种_________________之间特定的关系 。
5、本书认为，旅游接待业系统主要由_________________、_________________及_________________构成。
6、核心体系包含出行、住宿、_________________、娱乐、_________________、_________________等行业和领域的旅游接待。
7、随着旅游观由观光时代进入度假时代，“_________________”的新兴旅游逐步出现，但大众旅游仍然以景区为重要实现载体。
8、如果景区是游览接待的地理空间，则_________________是游览接待的落实主体。
9、旅游购物的特色化、_________________、_________________、纪念性成为突破的方向，通过旅游购物环节，旅游商品打破了地域的界限。
10、国家统计局产业分类中，旅游娱乐大类主要包括_________________、_________________、_________________三个种类。
11、近年来，会展与旅游融合度越来越高，出现了“_________________”的观点。
12、旅游接待业的辅助体系包括_________________、_________________、_________________等方面。
13、旅游公共服务是指政府和其他社会组织、经济组织为满足海内外旅游者的公共需求，提供的_________________、_________________的旅游公共产品与服务。
14、旅游公共服务中最重要的当属_________________。
15、由于旅游需求逐步向_________________、_________________、综合化、_________________及创意化等方面演进，旅游从未像现在这样被赋予了丰富的内涵和意义。
16、旅游接待业系统呈现出_________________、_________________、_________________的特征。
17、提倡以“_________________”作为旅游资源，突破传统自然资源与人文资源的限定，从而建立更加开放性的、多向互动的具有综合效益的旅游系统。
18、各接待企业寻求_________________、文化增长、价值增长，也成为优秀的旅游接待企业的共识。
19、旅游接待业发展历史呈现_________________、从少行业到多行业的演进特征。
20、旅游接待业作为现代服务性产业，体现出_________________特点和_________________的特征。
四、简答题
1、简述旅游接待业核心体系？
2、简述旅游接待业管理体系？
五、论述题
1、请分析旅游接待业系统的特征？
六、案例分析题
（一）案例分析一：
武夷山是世界文化和自然双遗产地景区，至今已经发展成为世界著名的旅游目的地。其成功之处：
一是深度挖掘遗产地景区品质。发挥山水人文集聚优势，与武夷山国家重点自然保护区珠联璧合后，景区面积达到570多平方公里，成为真山水、纯文化的自然生态优秀的人们向往的目的地景区。由于把山、水、景、文，融为一体，加上《印象大红袍》节目，进一步推动了游客、收入不断增长，成为遗产地景区发展的成功典范。
二是管理体制逐步规范，成为率先探索发展混合经济的景区。2000年实行政企分开，成立景区旅游集团公司，后成立拟上市的景区股份公司（集团公司占51%、新华都占35%、职工持股会占14%），公司成为一个多元股份的混合经济组织，其中还有职工持股会，为景区企业提供了股权多元化的借鉴。
三是景区产品联动性好，形成了景区景点、旅游交通、竹筏漂流、文艺演出、餐饮住宿、旅游商品配套体系。《印象武夷山》演出项目的投资成功，不仅解决夜晚没有娱乐节目问题，还增加了收入并在表演中宣传了景区景点，还营销了“大红袍”茶叶，带动了景区的各项收入，形成良性循环。
请回答：
1、整体来看，上述案例在提高景区规划发展、产品开发、品牌营销、管理服务的能力水平等方面对于相关景区都有重要启示意义？谈谈你的看法。
参考答案
名词解释
1、产业融合是指由于新一代信息技术和产业技术发展，使得产业边界日益模糊，各个产业相互交叉，形成新的产业群体，从而出现产业之间边界逐渐消失，功能趋于混合的现象。
2、客户管理是指由于新一代信息技术和产业技术发展，使得产业边界日益模糊，各个产业相互交叉，形成新的产业群体，从而出现产业之间边界逐渐消失，功能趋于混合的现象。
二、选择题
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
选项 C B C B B A C ABCD ABC ABCD
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
选项 ABCDE ABCDE ABCDE AC ABC ABCD ABCD ABCD BCD ACD
三、填空题
1、服务竞争
2、绿色管理
3、非营利性停留活动
4、服务与被服务；主客体
5、核心体系；辅助体系及保障体系构成。
6、购物；会展；游览
7、淡化景区
8、旅行社
9、文化性；地域性
10、旅游文化娱乐；旅游健身娱乐；旅游休闲娱乐
11、会展旅游
12、在线旅游接待；旅游公共服务；旅游金融保险
13、基础性；公益性
14、旅游出行系统
15、内涵化；品质化；个性化
16、关系复杂；产业融合；效益多元
17、旅游吸引物
18、内涵增长
19、从单一到多样性
20、综合性；效益多元化
简答题
1、答：住宿接待；餐饮接待；游览接待；购物接待；娱乐接待；会展接待。
2、答：在线旅游接待；旅游公共服务；旅游金融保险。
3、答：接待业人才培养；法律监管体系；涉外事务体系；危机安全体系。
论述题
1、答：解析：多级体系要素构成，呈现复杂性；围绕着旅游六要素（十二要素）进行产业融合、文旅融合；旅游业融入国家战略体系，以经济驱动，效益多元
案例分析题
（一）案例一
1、答：
（1）在发展规划上，应更加重视对规划机构的选择和对景区市场策划及项目规划工作。
（2）在产品开发上，应更加重视突出景区资源特色和扩大优势产品的市场占有率。
（3）在品牌营销上，应更加重视培育景区产品的品牌吸引力。
（4）在管理服务上，应更加重视以人为本的人性化服务，提升景区服务水平。
（5）在人才配置上，应更加建立使用和激励景区人才的机制。
（6）坚持可持续发展的整体思考。

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