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第七章旅游接待业质量管理
一、名词解释
1. 旅游接待业服务质量
2. 旅游接待业顾客关系管理
3. 旅游接待业网络营销
4. 旅游接待业危机事件营销
二、单选题
旅游接待业质量管理对旅游消费者的评价和满意度影响的关键因素是（ ）
A. 旅游产品的可变现能力
B. 旅游企业的经营业绩和利润
C. 旅游者对旅游服务质量的期望
D. 旅游消费者的旅游体验过程
旅游接待业服务质量的影响因素主要包括以下方面，下列选项中哪个不属于影响因素之一（ ）
A. 服务硬件
B. 服务标准
C. 服务员工
D. 服务价格
下列关于服务硬件的描述中，哪个是正确的（ ）
A. 服务硬件是旅游接待业服务质量的基础
B. 服务硬件只包括酒店设施，不包括其他旅游产品
C. 服务硬件对旅游者的服务体验没有影响
D. 服务硬件的维护和保养不重要
旅游接待业的服务标准和流程的作用是什么（ ）
A. 规范操作，实现标准化运行
B. 降低服务质量要求，提高效率
C. 排斥新业态和新模式的发展
D. 不需要根据顾客需求的变化及时更新
下列关于服务员工的描述中，哪个是正确的（ ）
A. 服务员工的服务素质对旅游接待业的服务质量没有影响
B. 服务员工只需要具备学历基础或技能水平即可
C. 服务员工的培训和监督对提高服务质量非常重要
D. 服务员工的特征只包括沟通和表达能力
旅游接待业经营者在招聘员工时需要考虑以下哪个能力（ ）
A. 学历基础
B. 快速反应能力
C. 礼貌礼节
D. 计算机技能
旅游企业对服务员工的要求主要是为了（ ）
A. 降低成本
B. 增加员工数量
C. 提供超出期望的服务
D. 减少客户投诉
关于旅游接待业服务质量评价体系的说法，以下哪项是正确的（ ）
A. 评价体系只由政府和行业组织参与监管和促进
B. 游客的评价是评价体系的中心和主体
C. 第三方测评是评价体系的唯一评价方法
D. 评价体系仅关注服务质量的感知而忽略实际质量的问题
关于旅游接待业服务质量评价主体的说法，以下哪项是正确的（ ）
A. 仅有旅游企业在负责服务质量的改进与提高
B. 第三方测评是最重要的主体
C. 游客的评价直接反映了服务质量的水平高低
D. 政府的监管是评价体系的核心
旅游接待业服务质量评价体系的目的是什么（ ）
A. 对旅游企业进行监督和指导
B. 为旅游经营和服务主体创造经济价值
C. 提供旅游消费者对服务质量的要求
D. 创造旅游业的发展机会
旅游接待业服务质量评价体系中的第三方测评的特点是什么（ ）
A. 需要花费更多的时间和经济成本
B. 主要侧重测量游客的满意度
C. 对政府政策和标准的执行进行监督
D. 涵盖硬件设施、服务标准和员工素质等方面的评价
对旅游市场服务质量科学监管的前提是什么（ ）
A. 政府的强制性监管措施
B. 对服务质量进行定期的监测和评价
C. 建立更多的旅游企业和行业组织
D. 实施更严厉的执法措施来惩罚违规行为
旅游接待业服务质量评价体系的作用是什么（ ）
A. 促进旅游经营和服务主体的发展水平
B. 提高政府对旅游市场的监管能力
C. 增加旅游企业的竞争力和市场份额
D. 控制旅游消费者对服务质量的要求
旅游接待业的顾客关系管理的宗旨是什么（ ）
A. 维持竞争力
B. 提供完善的顾客交流能力
C. 增加顾客服务满意度
D. 迅速反应顾客需求
目前我国旅游接待业在什么方面还有待提升（ ）
A. 充分利用大数据获得完整的顾客信息
B. 快速响应市场
C. 改善与顾客的沟通技巧
D. 创新顾客关系策略
旅游接待业客户关系管理的目的是什么（ ）
A. 提高企业的整体经营管理水平
B. 提升顾客满意度
C. 最大化顾客收益率
D. 增加企业盈利能力
下列哪个理论不属于旅游接待业市场营销理论（ ）
A. 4Ps理论
B. 4Cs理论
C. 关系营销理论
D. 5As理论
旅游接待业品牌营销的核心竞争力是什么（ ）
A. 产品的实用性和功能性
B. 宣传活动的频率和规模
C. 品牌形象的知名度和美誉度
D. 品牌推广策略的创新性
以下哪项不是旅游接待业网络营销的特点（ ）
A. 目标营销
B. 无纸化交易
C. 线下直接销售
D. 双向互动营销
旅游企业在日常运营中可能遇到的危机事件包括什么（ ）
A. 食品安全事件、人身安全事故、经营投诉等
B. 战争、瘟疫、政治动乱、自然灾害、恐怖活动等
C. 节假日和旅游旺季等
D. 经济衰退和通货膨胀等
三、填空题
旅游接待业质量管理影响着旅游消费者对旅游体验活动的__________________和__________________。
旅游企业的经营业绩和利润来源于旅游产品或者旅游服务的__________________能力。
旅游者希望在旅游消费过程中享受到高于期望甚至超出期望的旅游__________________或者旅游__________________。
旅游接待业是旅游目的地经营和服务主体为旅游者提供有形产品与无形服务的_________________行业。
旅游接待业服务质量受到__________________和__________________的影响。
服务员工的服务素质包括服务态度、服务技能、服务效率以及__________________和__________________。
旅游接待业服务质量提升的难点主要集中在__________________和__________________方面。
执行力的关键在于__________________、__________________、__________________等规范及引导员工的行为。
管理者如何培养部属的执行力是企业总体执行力提升的__________________。
旅游接待业服务质量的监督包括__________________的监督和__________________的监督。
社会监督可以通过鼓励旅游企业建立健全__________________和完善消费后评价体系来提高旅游服务质量。
旅游接待业市场营销与一般市场营销相比有着自己的特殊规律，不仅仅来源于传统的4Ps理论，还结合了__________________理论。
旅游营销进入品牌竞争时代，“品牌力成为现代旅游业核心竞争力”。这意味着旅游企业应该注重打造具有知名度、美誉度和向往度的__________________。
旅游接待业品牌不仅仅体现在有形的旅游产品的价值方面，还体现在无形的旅游服务的__________________和__________________方面。
短视频和直播营销是现在旅游企业热衷选择的新营销工具，它们可以利用短视频和直播网站和APP，在大众中产生巨大的购买潜力和商机，从而进一步提高销售。这种方式是一种新的__________________。
旅游企业具有较强的敏感性和脆弱性，容易受到外部事件的影响。为了避免和减轻危机事件给旅游业带来的威胁，旅游接待业需要实施__________________来恢复旅游经营环境和消费信心，以促进业务的健康持续发展。
旅游接待业危机事件营销的目的是__________________
旅游接待业的客户关系的特点是__________________
网络短视频营销和__________________是旅游企业常用的营销方式
__________________是指旅游接待企业以电子信息技术为基础，在计算机网络为媒介和手段下进行的各种营销活动。
四、简答题
1. 简述旅游接待业质量管理的重要性。
2. 旅游接待业服务质量的影响因素有什么？
3. 如何进行旅游接待业的客户管理？
五、论述题
1. 请论述如何提高旅游接待业的服务质量？
2. 请论述旅游接待业中客户的特征？
六、案例分析题
（一）案例分析一：
材料1：7月8日，记者从济南市文化和旅游局获悉，济南泉城茶博园被取消国家AAA级旅游景区质量等级。《山东省旅游景区质量等级管理办法》明确了A级旅游景区给予降低等级处理的8种情形;情节严重的，给予取消等级处理：偏离社会主义核心价值观导向;旅游服务与环境质量严重下降;景观质量退化与资源价值降低;资源和生态环境因人为原因遭到严重破坏;发生重大以上安全责任事故;处理重大投诉事件不力，发生严重不良社会舆情事件;申报评定过程中弄虚作假;其他经评定部门确认的不良情形。
材料2：为进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升景区服务质量，展现桂林旅游景区良好形象，推动旅游高质量发展，5月11日，桂林市旅游景区服务质量提升全员培训开班，桂林市文化广电和旅游局各科室及直属机构主要负责人，各县（市、区）文化旅游行政管理部门主要领导、分管领导，各A级旅游景区负责人150余人参加培训。开班仪式上，市文广旅局要求全市旅游从业人员要以本次培训为起点，切实提高政治站位，把握旅游管理工作中的重点及关键，通过加强人员培训、完善景区设施、优化景区服务等一系列举措，使桂林旅游服务水平与世界级旅游城市服务标准要求相匹配。
请回答：
1、结合材料1，运用所学知识分析山东加强对旅游景区质量管理的重要性。
2、结合材料2，运用所学知识分析影响桂林旅游接待业服务质量的因素。
（二）案例分析二：
材料1：伴随“五一”假期的到来，庐山西海风景区旅游人气持续攀升，五湖四海的游客纷至沓来，一览“中国最美湖光山色”盛景。为做好“五一”假期旅游服务保障工作，庐山西海风景区在丰富产品供给、提升服务水平、创造良好环境上下足工夫，持续优化旅游服务质量，确保游客群众度过温馨愉快的“五一”假期。
材料2：近几年，国内旅游景区开发建设爆棚式增长，截止2019年末，全国共达12402个A级景区，全年接待64.75亿人次旅游人数，实现旅游收入共计5065.72亿元，同比增长了7.6%。
5A级旅游景区山西黄河壶口瀑布曾被游客吐槽“摆渡车捆绑销售”。对此，山西黄河壶口瀑布景区相关负责人解释称，景区线上提供“门票+小交通”联票，本意是为游客提供一站式服务，简化验票流程。目前，景区已设立单独门票购买、门票+小交通等购票选择，不乘坐小交通的游客可步行、骑自行车等进入。景区还在步行道沿途设立了休息设施及黄河观赏点，游客可一路走、一路玩。
请回答：
1、结合材料1，运用所学知识分析庐山西海风景区为了提高服务质量应立足于什么？
2、结合材料2，运用所学知识分析山西黄河壶口瀑布景区服务质量提升的难点。
（三）案例分析三：
材料1：大唐不夜城文化商业步行街位于西安市曲江全域国家5A级旅游景区的核心部位。这是一条聚合了商业、休闲、娱乐、体验等多种元素的文商旅长廊，是一街穿越古今，吃住行三位一体保障的街区潮流生活中心，是“文化＋潮流”、“传统＋潮流”的跨界融合平台，也是曲江“文商旅”深度融合的创新实践。
2021年大唐不夜城经历了3.0改造升级，完成了从传统文商旅模式深化到与品牌整合。文模式的有机更新，能够满足游客及市民的全方位需求，拉长拓宽产业链条、资源价值与品牌整合。
材料二：维也纳酒店通过实施一系列客户关系管理措施，为客户提供个性化的服务，提高了客户的整体满意度和忠诚度，增强了品牌口碑和竞争优势，是成功的原因之一。但这些做法也存在一些潜在问题：一是盲目追求会员数：维也纳酒店的会员促销活动多样，吸引了大量的注册会员，但这些会员并不一定产生收益，而过多赠送优惠可能影响酒店盈利；二是数据安全问题：维也纳酒店集中收集和管理客户数据，客户信息泄漏和滥用成为风险，可能损害酒店声誉和客户信任；三是对员工的影响：维也纳酒店对员工的服务和表现建立了严格的评价标准，过于依赖数据和客户反馈，可能在一定程度上剥夺员工的主观能动性，对服务质量有一定的影响。
请回答：
1、结合材料1，运用所学知识分析大唐不夜城品牌营销的案例。
2、结合材料2，运用所学知识分析维也纳酒店该如何实行有效的客户关系管理？
参考答案
一、名词解释
1.旅游接待业服务质量指旅游接待业在提供服务过程中所展现的符合旅游者期望和需求的程度。服务质量包括了产品和服务的可靠性、响应性、保证性、个性化、沟通性、可信度等方面。通过提供高质量的服务，旅游接待业可以增强顾客满意度，提升企业声誉，并获得良好的口碑和重复客户。
2.旅游接待业顾客关系管理是指旅游接待企业建立和维护与顾客之间的良好关系，以实现长期合作和共赢的目标。这包括了通过积极沟通、个性化服务、客户反馈和投诉处理等手段，建立顾客信任，提高忠诚度，并促成顾客的再次消费和口碑传播。
3.旅游接待业网络营销是指利用互联网和新媒体平台进行推广和销售的一种营销方式。通过建立网站、社交媒体推广、搜索引擎优化、在线预订系统等手段，旅游接待业可以扩大品牌曝光度，吸引潜在顾客，并提供在线预订和信息咨询等便利服务，提升市场竞争力。
4.旅游接待业危机事件营销是指在遭遇突发危机或负面事件时，旅游接待企业采取的应对措施和营销策略。这包括了及时、透明地回应危机事件，向受影响的顾客提供合理的补偿和解决方案，积极传播正面信息，恢复企业声誉，减少危机对业务和品牌的损害。有效的危机事件营销能够帮助企业妥善处理危机，保护顾客关系并挽回经济损失。
二、单选题
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
选项 D D A A C B C B C B
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
选项 A B A C A D D C C A
三、填空题
1. 满意度评价高低
2. 变现
3. 产品服务
4. 服务性
5. 服务硬件服务标准
6. 礼貌礼节职业道德
7. 人员素质企业制度
8. 制度体系企业文化
9. 关键
10. 政府部门旅游企业
11. 质量管理体系
12. 4Cs理论
13. 旅游品牌形象
14. 个性化差异化
15. 市场营销补充
16. 危机事件营销管理
17. 恢复旅游经营环境和消费信心
18. 客户互动性更频繁
19. 网络直播营销
20. 旅游接待业网络营销
四、简答题
1.答：
（1）提升顾客满意度：通过有效的质量管理，旅游接待业可以提供更好的服务体验，满足旅游者的期望，从而提升顾客满意度。
（2）建立品牌声誉：高质量的服务能够帮助旅游接待企业树立良好的品牌声誉和形象，提升市场竞争力。
（3）促进顾客口碑传播：良好的服务质量能够激发顾客口碑传播，吸引更多潜在客户，并增加业务机会。
（4）有效管理成本和资源：质量管理有助于旅游接待企业有效管理成本和资源，提高运营效率，降低成本。
（5）遵守法规和标准的要求：质量管理是确保旅游接待业遵守相关法规和标准，保护旅游者权益的重要手段。
2.答：
（1）人员素质与培训：员工的专业知识、技能水平和态度都会直接影响服务质量。通过培训和提升员工素质，可以提高服务质量。
（2）设施设备与环境：旅游接待业的设施设备和环境条件对服务质量有重要影响。良好的设施设备和舒适的环境能够提升旅游者的体验。
（3）沟通和协调：有效的沟通和协调能够确保不同环节之间的顺畅衔接，避免信息传递错误和服务断档。
（4）产品规划与设计：合理的产品规划和设计能够满足旅游者的需求，提供个性化和多样化的服务。
（5）安全和风险管理：安全是旅游接待业服务质量的重要组成部分。有效的风险管理措施能够保护旅游者的人身安全和财产安全。
（6）顾客参与度：旅游接待业需要重视顾客的参与度，并积极听取顾客的反馈和建议，以不断优化服务质量。
3.答：旅游接待业的客户管理是为了建立和维护与顾客之间良好关系，增加顾客忠诚度和满意度，以实现长期合作和共赢。以下是一些客户管理的方法：
（1）个性化服务：根据顾客的需求和偏好，提供个性化的服务和定制化的行程安排，增加顾客满意度。
（2）积极沟通：与顾客保持积极的沟通，及时回应顾客的咨询和反馈，解决问题和提供帮助。
（3）客户关怀：通过定期发送问候邮件、生日祝福等方式，向顾客表达关怀和重视，增强客户情感连接。
（4）投诉处理：对顾客的投诉和意见进行认真对待和及时回应，采取有效措施解决问题，并向顾客提供合理的补偿和解决方案。
（5）数据分析与营销策略：通过数据分析，了解顾客需求和行为，制定精准的营销策略和推广活动，提高客户转化率和回头率。
（6）顾客参与和反馈：鼓励顾客参与产品改进和服务提升，通过顾客满意度调查、评价系统等方式收集顾客反馈，并采取行动改进服务质量。
五、论述题
1.答：
（1）培训与教育：为员工提供专业知识和技能培训，使其具备高水平的服务能力。培训内容可以包括目的地知识、沟通技巧、客户服务技能等。
（2）服务标准与流程：建立明确的服务标准和操作流程，确保服务的一致性和可重复性。通过制定规范和清晰的工作流程，减少错误和服务断档。
（3）技术支持与创新：引入先进的技术工具和系统，如在线预订、智能导览等，提升服务效率和体验。同时，关注行业的最新趋势和创新，及时更新产品和服务。
（4）顾客反馈与改进：积极收集顾客反馈，包括投诉、建议和意见等，并及时采取措施改进。通过客户满意度调查、评价系统等方式，了解顾客需求和期望，优化服务。
（5）预防与管理风险：建立健全的风险管理机制，包括安全管理、紧急事件应对等。预先规划与应对风险，以减少潜在的负面影响。
（6）合作伙伴关系管理：与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，确保供应链的稳定性和产品质量。加强沟通和协作，共同提升服务水平。
（7）持续改进和学习：建立学习型组织，鼓励员工持续学习和提升，不断改进和创新。关注市场动态和客户需求变化，及时调整和优化服务策略。
答：
（1）多样性：旅游接待业的客户来自不同国家、地区和文化背景，具有多样性。他们有不同的需求、偏好和期望，需要个性化和定制化的服务。
（2）导向性：旅游接待业的客户通常具有明确的旅行目的和需求导向。他们希望通过旅行获得放松、休闲、文化体验、冒险探索等不同的体验。
（3）可塑性：旅游接待业的客户具有一定的可塑性，他们对目的地、行程和服务有一定的灵活性和适应性。客户可能会根据情况做出临时改变或调整。
（4）体验型：旅游接待业的客户更加注重旅行的体验，包括景点游览、餐饮体验、住宿品质、人际交流等。他们希望通过旅行获得美好的记忆和独特的体验。
（5）信息依赖性：旅游接待业的客户通常对目的地的信息依赖度较高，他们通过各种渠道获取旅行相关的信息，如互联网、旅行社、口碑推荐等。
（6）再次购买意愿：满意的客户往往会有再次购买的意愿，成为忠诚客户。他们可能会选择同一家旅行社的其他产品或推荐给他人。
六、案例分析题
（一）案例一
1.答：
（1）旅游景区质量管理是评估和监督旅游景区服务质量的手段，能够确保景区的服务与环境质量得到保持和提升。如果旅游景区的服务质量严重下降、景观质量退化或资源价值降低，就会影响游客的旅游体验和满意度，甚至导致游客的投诉和不良舆情事件。因此，加强对旅游景区质量管理的重要性在于保证游客能够享受到优质的旅游服务和良好的环境。
（2）旅游景区质量管理也涉及到旅游接待业内部的衔接。旅游景区作为旅游接待业的一部分，与其他旅游接待业形态如酒店、景区、旅行社等相互关联。如果旅游景区质量管理不到位，存在安全责任事故、处理投诉事件不力等问题，就会影响整个旅游接待业的形象和信誉，进而影响到旅游业的健康发展。
（3）加强对旅游景区质量管理还能提升旅游企业的经营业绩和利润。旅游景区作为旅游企业的核心产品之一，其品质的好坏直接影响着企业的口碑和市场竞争力。如果旅游景区将质量管理作为重要工作，并通过提供高品质的旅游产品和服务来满足游客的期望，就能够吸引更多的游客、提高企业的收入和利润。
2.答：影响桂林旅游接待业服务质量的因素有以下几个方面：
（1）政府管理和监管：政府部门在旅游接待业中扮演着重要角色，对旅游服务提供者进行管理和监督。政府需要加强对旅游从业人员的培训和监管，确保他们具备相关的服务意识和技能，推动旅游服务的质量提升。
（2）旅游从业人员的素质：旅游从业人员的服务态度、沟通能力、反应能力和团队合作能力等方面的素质直接影响着服务质量。桂林旅游接待业需要注重招聘、培训和激励优秀的服务员工，提高他们的专业水平和服务能力。
（3）景区设施和硬件条件：良好的景区设施是提供优质旅游服务的基础。景区需要有符合标准的酒店、餐饮、停车场等硬件设施，以及良好的交通、通讯和安全设施，为游客提供便利和舒适的旅游环境。
（4）服务标准和流程：制定并执行科学合理的服务标准和流程是提高服务质量的关键。桂林旅游接待业需要制定和修订适应时代和顾客需求的服务标准，规范操作流程，确保服务的标准化和合理化。
（5）服务意识和文化：提升旅游服务质量需要全员培训，强化服务意识和文化，使所有从业人员都能以高度的责任心和服务热情对待游客。同时，要加强旅游管理工作中的重点和关键，通过一系列举措完善景区设施、优化服务，使桂林旅游服务水平与国际标准相匹配。
（二）案例二
1.答：庐山西海风景区为了提高服务质量应立足于以下几个方面：
（1）丰富产品供给：根据游客的需求和偏好，庐山西海风景区可以增加更多的旅游产品，包括不同类型的景点、活动和体验项目，以满足游客的多样化需求。通过提供更多选择，可以提高游客的满意度和游客体验的多样性。
（2）提升服务水平：庐山西海风景区可以通过培训和提升员工的服务技能和专业知识来提高服务水平。员工应该具备良好的沟通能力、热情的服务态度和细致入微的服务意识，以确保游客得到优质的服务体验。
（3）创造良好环境：庐山西海风景区应注重景区环境的整洁、安全和便利性。景区内的设施和设备应得到有效管理和维护，保持清洁和良好的运行状态。同时，加强安全管理，确保游客在景区内的安全。
（4）持续优化旅游服务质量：庐山西海风景区应该持续关注游客反馈和建议，并及时采取措施改进服务质量。通过建立反馈机制和投诉处理渠道，与游客进行积极的沟通和互动，了解他们的需求和意见，以不断优化和提升旅游服务质量。
2.答：
山西黄河壶口瀑布景区服务质量提升的难点如下：
（1）联票销售问题：景区提供的“门票+小交通”联票被游客吐槽为捆绑销售，这可能导致游客对景区的购票体验不满。在服务质量提升过程中，景区需要审视其销售模式，更加注重游客的个性化需求，并提供多样化的购票选择，让游客能够自主选择，从而提升游客的购票体验。
（2）缺乏便利设施：材料中提到景区在步行道沿途设立了休息设施及黄河观赏点，这是景区为了提升服务质量所做的努力之一。然而，景区可能还存在一些缺乏便利设施的问题，例如洗手间、餐饮等。景区需要进一步完善基础设施建设，提供更便利舒适的服务条件，以满足游客的需求，增强游客对景区的满意度。
（3）服务人员素质和培训：服务人员在提供服务过程中起着关键作用。景区可能面临服务人员素质不一致、服务意识不足以及培训不到位的问题。景区需要加强对服务人员的培训和管理，提高其专业知识水平和服务技能，使其能够更好地应对游客需求，并提供优质的服务体验。
（4）监督和管理不到位：材料中提到景区已设立单独门票购买、门票+小交通等购票选择，但是否有效监督和管理这些措施的执行情况并未明确提及。景区需要加强内部监管机制，确保措施的执行落实到位，同时加强与相关政府部门和行业组织的沟通合作，共同推动服务质量的提升和监督工作的有效开展。
（三）案例三
1.答：大唐不夜城的案例是一个成功的品牌营销案例，它充分利用了品牌营销策略来打造自己的旅游品牌形象，并取得了显著的成效：
（1）大唐不夜城充分认识到品牌力在现代旅游业中的核心竞争力。他们将品牌建设作为重要战略，并进行了品牌规划和宣传。他们通过整合文化、潮流和传统等元素，打造了“文化＋潮流”、“传统＋潮流”的独特品牌定位，使其与其他旅游目的地区别开来。
（2）大唐不夜城注重差异化和个性化的旅游服务。他们根据游客需求和产品实用性，设计了具有吸引力的旅游产品，并注重产品的性价比。同时，他们还注重提升旅游服务水平，通过特色服务的提供，为游客营造了愉快的体验。这种个性化和差异化的服务有助于建立他们的品牌形象，并增强了品牌的整体竞争实力。
2.答：维也纳酒店在实施客户关系管理方面存在一些潜在问题。为了实行有效的客户关系管理，以下是几点建议：
（1）优化会员促销活动：维也纳酒店应该审慎评估会员促销活动的效果，避免盲目追求会员数。酒店可以通过数据分析来确定哪些会员真正具有价值，并针对这部分会员提供个性化的优惠和服务，以增加他们的忠诚度和消费频次。
（2）加强数据安全管理：酒店应该加强客户数据的保护，确保客户信息的安全。建立完善的数据安全措施，限制员工对客户数据的访问权限，并定期进行数据安全漏洞的检测和修复，以降低客户信息泄漏和滥用的风险。
（3）平衡数据和员工评价：维也纳酒店在评价员工表现时应该综合考虑客户反馈和员工的实际表现，避免过于依赖数据和客户反馈。酒店可以采取多元化的员工评价机制，包括客户满意度调查、员工自评和主管评价等，以全面了解员工的服务质量，并给予员工一定的自主权和培训机会，提升他们的主观能动性。
（4）加强沟通与参与：维也纳酒店应该与员工保持良好的沟通，并鼓励员工积极参与客户关系管理的决策和执行过程中。这样可以增加员工的归属感和责任感，提高他们对客户服务的质量和效率。

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