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第八章 旅游接待业信息化服务
一、名词解释
1、数据
2、信息系统
3、信息化
4、大数据
5、云计算
6、人工智能
7、物联网
8、虚拟现实
二、单选题
1、在21世纪的今天，利用互联网、数据库和数据管理软件对信息进行系统化管理与应用正成为新的一种社会形态，即（ ），这是世界第三次信息产业浪潮的到来
A.科学社会
B.信息社会
C.工业社会
D.智能社会
2、根据中国国家信息中心发布的《2017全球、中国信息社会发展报告》，按照信息社会指数（ISI），预计中国（ ）年将进入信息社会初级阶段
A.2017
B.2018
C.2019
D.2020
3、信息系统主要有五个基本功能，即对信息的输入、（ ）、处理、输出和控制
A.加密
B.存储
C.转换
D.传输
4、管理信息系统主要是集中管理组织中的各类数据和信息集合，通过计算机或计算机网络快速处理、统一协调，通过管理（ ）、计划、调节、优化和控制等相关手段为管理人员提供辅助决策支持的活动
A.预测
B.存储
C.传输
D.加密
5、现当代社会政治经济发展的三大主要支柱有物质资源、能量资源和（ ）
A.生物资源
B.能源资源
C.信息资源
D.教育资源
信息资源相对于其他以物质形态呈现的自然资源而言，它是一种（ ）的资源和社会财富
有形的
无形的
物质形态
D.非物质形态
信息化的发展演变经历了三个阶段，分别是（ ）
A.数字化阶段、网络化阶段和智能化阶段
B.数字化阶段、网络化阶段和人工智能阶段
C.网络化阶段、人工智能阶段和数字化阶
D.网络化阶段、数字化阶和智能化阶段
8、信息化的发展演变经历了三个阶段，以下哪个阶段奠定了信息化的基础，实现数据资源的获取和原始积累（ ）
A.智能化阶段
B.网络化阶段
C.数字化阶段
D.人工智能阶段
9、随着信息化技术的日新月异，旅游接待业的信息化管理无法一步到位。因此要制定信息系统战略、信息资源战略、（ ）战略、信息技术战略来支撑自身发展战略
A.信息竞争
B.信息决策
C.信息发展
D.信息管理
下面不属于信息化管理的内容的是（ ）
信息技术
信息系统软件
信息系统的实现方法
D.信息系统硬件
下面不属于旅游接待业信息化服务的是（ ）
通用性服务
监管服务
导游服务
D.公共服务
下面不属于旅游饭店内部信息化服务（ ）
旅游饭店信息化服务平台相关建设要符合国家标准，没有国家标准的要参考行业标准
B.旅游饭店客房内部可安装智能数字播放器等设备或多功能集成设备
C.旅游饭店应建设移动交互式智能化点餐服务平台，消费者可通过智能终端在线点餐
D.旅游饭店内部、外部重点区域、特殊区域需设置不间断的监控设备进行监控和录像，所存音视频等信息保存不少于一个月
13、下面不属于大数据的发展趋势的是（ ）
A.数据的资源化
B.科学理论的突破
C.大数据旅游
D.数据泄露泛滥
14、移动互联网是PC互联网发展的必然产物，相对传统PC端的互联网而言，移动互联网的优势在于（ ）
A.移动性强
B.移动速度快
C.营销精准度高
D.满足消费者高期待
虚拟现实技术是20世纪发展起来的一项全新的实用技术，囊括了计算机、电子信息、仿真技术，通过（ ）方式实现，从而给人以环境沉浸感
A.动态环境建模
B.实时三维图形生成
C.计算机模拟虚拟环境
D.立体显示和传感器
16、衡量旅游接待业信息化服务是否成功的主要指标是（ ）
A、保障数据安全
B.风险控制与应对支持
C.机构设置与制度管理
D.过程控制与系统开发
17、下面说法错误的是（ ）
A.从技术层面研究，信息化的核心是信息资源开发与利用
B.从过程层面研究，信息化是在社会政治经济活动中通过信息技术开发和有效利用信息资源
C.从组成因素层面研究，信息化由信息基础设施、信息技术与信息产业、信息技术应用项目和信息技术人才所组成的集合
D.从广义层面研究，信息化可以认为是生产信息的社会生产工具信息化
18、下面说法错误的是（ ）
A.在社会生产过程中，信息资源越丰富，人们利用其驾驭其他资源的能力就越强B.旅游接待业信息化管理其目的是建设成为消费者可以在任何时间、地点，运用任何信息平台随时可以查询、存取旅游接待业有关机构、企业信息的管理系统。
C.旅游接待业信息化管理也是把旅游出行、住宿接待、游览接待、购物接待、娱乐接待、会展接待、综合接待等有关的信息整合起来的过程
D、在这个现实世界，大数据是一个唯一的、独立的、复杂的计算机网络
19、下面围绕旅游接待业信息化管理说法正确的是（ ）
A.旅游接待业的信息化管理可以一步到位
B.信息技术间接影响信息化管理的理论、速度和可持续发展
C.信息化管理影响消费者管理战略
D.信息化管理对竞争力、组织结构、人力资源战略、发展目标定位和创新能力这些发展战略无关
20、下面关于旅游接待业信息化管理中的风险管理说法错误的是（ ）
A.属于五级风险的，需要加强对旅游者的提示
B.属于二级风险的，需要停止组团或者带团前往风险区域
C.属于三级风险的，需要采取必要的安全防范措施
D.属于一级风险的，需要停止组团或者带团前往风险区域，组织已在风险区域的旅游者撤离
三、填空题
1、2021年3月在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中将_________________作为独立篇章，将打造数字经济新优势，坚持新发展理论，营造良好数字生态，列为中国“十四五”时期目标任务之一。
2、数据和信息的区别在于，数据是_________________，而信息是经过加工生产出来的产品。
3、数据是人们用一种_________________、图形化或符号化的方式对于客观事物进行描述或表达的形式。
4、数据是否成为信息，关键看_________________，一个系统的信息也可能是另一个系统的数据，数据和信息不是直接进行分类的，根据其不同的价值用途可以进行转换。
5、系统是由一些相互关联、互相作用并互为依赖的模块或组件，为达到同一个目的或目标而形成的具有相应功能属性的一个_________________。
6、信息系统是由计算机软件和硬件、通信设备和网络设备、信息数据资源、权限用户和管理制度组成的以处理信息流为目的的_________________。
7、信息系统通常具有数据采集、_________________、_________________、数据加工与处理的功能。
8、信息资源即是通过人们开发、组织、策划与利用的信息集合，它是_________________和_________________两个概念结合而生的新产物，它本质上还是一种信息，或是一个信息集合。
9、日本的梅棹忠夫于上世纪60年代末在其所著《论信息产业》中从社会产业结构演进的角度将信息产业定义为“所有从事制作、处理和买卖言语活动、_________________、形象符号等信息的产业”。
10、传统的信息技术，被称为IT，相关行业被称为IT行业，IT行业引领社会发展，主要是用于_________________信息所采用的各种技术的总称。
11、旅游接待业信息化管理是通过信息技术在接待消费者的过程中收集、处理、_________________和_________________消费信息和产品信息的信息化管理方式。
12、旅游接待业信息化管理的范围随着信息技术的变化主要涵盖行业信息化管理、流程信息化管理、目的地信息化管理、_________________、接待业支撑体系信息化管理
13、通用服务是旅游接待业相关从业机构信息化服务都应该具备的基础服务，通过这些基础服务，可以实现_________________、_________________。
14、旅游接待业可以通过自建信息化集成平台或加入信息化共享平台等方式完善信息化平台建设，信息化平台要实现共享化的信息发布、信息咨询、接受投诉、_________________、_________________等功能。
15、信息化服务工作中，应该设立_________________及与之有关的专兼职管理岗位。
16、大数据指的是所涉及的资料量规模巨大到无法透过主流软件工具，在合理时间内达到_________________、_________________处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。
17、云计算是_________________的一种，指的是通过网络“云”将巨大的数据计算处理程序分解成无数个小程序。
18、人工智能是研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为的学科，主要包括_________________、制造类似于人脑智能的计算机，使计算机能实现更高层次的应用。
19、物联网一般的定义是指，通过射频识别、全球定位系统等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网连接起来，进行_________________。
20、移动互联网是PC互联网发展的必然产物，将_________________和_________________二者结合起来，成为一体。
四、简答题
1、中国旅游信息化服务的趋势
2、旅游接待业信息化服务的具体应用
3、物联网发展趋势
4、信息安全风险防范措施
五、论述题
1、分析旅游接待业如何从信息化管理迈向信息化服务？
2、论述新一代信息技术的典型应用？
3、如何有效防范旅游接待业信息化服务面临的安全问题？
六、案例分析题
（一）案例分析一：
材料一：《旅游接待业信息化服务研究报告》是由全球知名市场调研公司GFK发布的一份研究报告。该报告通过对旅游接待业的信息化服务进行调研分析，得出了信息化服务对于旅游接待业的重要意义。报告指出，信息化服务可以帮助旅游接待业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度。通过信息化服务，旅游接待业可以实现在线预订、景点推荐、导航等功能，为客户提供更便捷、高效的旅游体验。
（来源：GFK公司《旅游接待业信息化服务研究报告》）
材料二：携程公司近期推出了一款名为“旅游助手”的移动应用，该应用提供了在线预订、景点推荐、导航等功能。客户可以通过该应用随时随地进行旅游相关的操作，大大提高了旅游的便捷性和效率。这款移动应用的推出，使携程公司在信息化服务方面更具竞争力，得到了客户的高度认可和好评。
（来源：携程官网）
材料三：GFK公司一项调查结果显示，超过70%的旅游者表示他们更愿意选择提供信息化服务的旅游接待公司。他们认为信息化服务可以帮助他们更好地规划旅行，提供更多的旅游信息和体验，使旅行更加顺利和有趣。这一结果表明，旅游者对于信息化服务的需求和认可度较高，旅游接待公司应积极应对这一趋势，提供更好的信息化服务，以提升客户满意度和竞争力。
（来源：GFK公司《旅游接待业信息化服务研究报告》）
请回答：
1、根据上述材料，请分析信息化服务对于旅游接待业的影响和意义，并讨论旅游接待公司应如何利用信息化服务提升客户满意度和竞争力。
2、根据材料分析信息化服务的挑战和应对策略，并结合自己的观点和实例进行论述。
参考答案
名词解释
1、数据是人们用一种抽象化、图形化或符号化的方式对于客观事物进行描述或表达的形式。
2、信息系统是由计算机软件和硬件、通信设备和网络设备、信息数据资源、权限用户和管理制度组成的以处理信息流为目的的人机一体化系统。
3、信息化是在社会政治经济活动中通过信息技术开发和有效利用信息资源，由信息基础设施、信息技术与信息产业、信息技术应用项目和信息技术人才所组成的集合。
4、大数据是可以加工的大规模数据，并以加工后的数据开展分析处理业务工作及其流程并可以获得相应利益的数据处理形式。
5、云计算是分布式计算的一种，指的是通过网络“云”将巨大的数据计算处理程序分解成无数个小程序，然后，通过多部服务器组成的系统进行处理和分析这些小程序得到结果并返回给用户。
6、人工智能是研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为的学科，主要包括计算机实现智能的原理、制造类似于人脑智能的计算机，使计算机能实现更高层次的应用。
7、物联网是指通过信息传感设备按照约定的协议，把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。
8、虚拟现实技术是20世纪发展起来的一项全新的实用技术，囊括计算机、电子信息、仿真技术，其基本实现方式是计算机模拟虚拟环境从而给人以环境沉浸感。
二、单选题
题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
选项 B D B A C D A C D D
题号 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
选项 C D C A C A D D C A
三、填空题
加快数字化发展，建设数字中国
2、原材料
3、抽象化
4、信息处理的系统
5、有机整体
6、人机一体化系统
7、数据传输；数据存储
8、信息；资源
9、言语性符号
10、管理和处理
11、分析；发布
12、企业信息化管理
13、统一标准；信息共享
14、接受预定；消费支付
15、信息化管理部
16、撷取；管理
17、分布式计算
18、计算机实现智能的原理
19、信息交换和通讯
20、移动通信和互联网；应用与移动通信技术
四、简答题
1、答：我国旅游接待业信息化服务的趋势主要体现在六个方面：
（1）建设智慧旅游景区：以政府为主体制定智慧旅游景区建设标准，引导社会相关行业引进资金和技术积极开展数字化、智能化产品开发，打造样板智慧旅游景区。
（2）创新旅游公共服务模式：开发由政府提供公共信息服务，依托市场提供行业信息服务，搭建政府与市场相结合的旅游公共服务平台。
（3）统筹线上线下营销服务：统筹线上线下，使消费者能有效获得信息查询、票务预订、营销优惠、个性化管理、线上文旅产品购买等服务。
（4）提升虚拟现实旅游体验：相关行业充分运用数字技术展示特色文化内涵，积极打造数字文博馆、数字展览馆等，提升虚拟现实旅游体验。
（5）加强旅游监管服务：利用新一代信息技术主动对旅游接待业实施数据采集与分析，强化安全管控，全面提升相关行业或活动的突发事件预判和应急处理。
（6）保障旅游数据安全：在有关个人隐私和网络安全、数据安全的法律法规框架下，明确安全管理的主体责任，严格遵守法律规定，防范信息的遗失、毁坏、泄露和篡改。
答：旅游接待业信息化服务，主要借助信息系统以及电子商务平台，为用户提供查询、预定、销售、咨询、售后、评价等有关服务，具体应用体现在在以下四个方面：
（1）基于网站的电子商务定制服务：旅游接待业通过电子商务平台可以有机的结合不同的旅游线路产品，对用户带来个性化的旅行，从吃、住、行、娱都可以实现个性化的定制服务。
（2）基于移动端网络的信息查询服务：智能手机、平板电脑已成为人们生活中经常使用的信息技术产品，各种提供旅游接待业相关信息的应用软件应运而生，人们在出行消费前，通过移动互联网进行信息查询已成为常态。
（3）基于社交软件小程序的点单服务：借助社交软件开发小程序是旅游接待业最便捷的信息化服务方式，集点单与支付为一体，既方便旅游接待业销售管理，也方便消费者点单支付。
（4）快速便捷的电子地图和导航服务：旅游接待业在信息化服务开发的过程中，可以很方便的通过授权将地理位置通过嵌入到系统中，方便消费者及时找到相关位置。
3、答：物联网发展趋势体现在四个方面：
（1）智能家居设备移至办公室：未来智能产品的方便快捷、信息直达在家庭以外会先朝着人们工作的环境发展，将会有更多的公司机构将物联网技术用于办公和产品生产。
（2）物联网在医疗保健领域的重大增长：医疗行业在物联网方面的应用会得到长足发展，大量的医用设备接入物联网，可以实现远程精确控制的医疗手术、问诊等医疗活动，优化医疗环境，提高人们获得更优秀医疗资源的机会。
（3）人工智能和物联网的结合将加强：通过物联网的发展，会快速提升智能设备的信息存储和机器学习，以此为基础的人工智能发展会得到较大优化。
（4）语音控制功能起飞：随着消费者在家中与语音助手交互变得更加舒适，该技术将会进入工作环境，再逐步推广至人们学习、生活、工作的各个方面。
4、答：旅游接待业信息化服务对于众多风险的防范，需要建立良好的管理机制、委托机制、维护机制、支持机制、宣传机制，具体体现在五个方面：
（1）机构设置与制度管理：从人员管理、设备管理、数据管理出发，制定岗位责任制度、采购制度、维修维护制度、监察监理制度、安全审计制度、数据备份制度、日常检视制度等系列制度。
（2）过程控制与系统开发：重视开发或设计过程中全过程参与，减少开发失败或失误的几率，还要注重模块开发与系统集成的整体性，减少系统集成后出现运行缺陷的风险。
（3）日常维护与数据安全：要想实现数据安全，除了建立标准化的数据维护、保护、备份等相应的制度外，还需要依据制度加强日常的检视与维护等行为。
（4）风险控制与应对支持：把一切可能的风险因素都考虑在内，特别是平台风险、管理漏洞、硬件兼容性等容易造成平台出现运行障碍的风险因素。可以对应不同的潜在风险因素制定可执行的应对策略，用前置策略应对未来可能出现的风险问题。
（5）宣传教育与岗位培训：做好日常的宣传教育和具体岗位的岗位培训，定期开展有关安全知识的安全教育、安全培训、业务培训，在关键设备和重要场所明显位置粘贴警示标语，制定设备操作流程手册和维修维护手册等办法，真正防患于未然，不发生安全问题
论述题
答：
旅游接待业从信息化管理迈向信息化服务是一个逐步发展和转变的过程。传统意义上，旅游接待业主要关注管理方面的工作，例如预订管理、客户信息管理、资源调度等。然而，随着信息技术的快速发展，旅游接待业逐渐意识到信息化服务的重要性，即通过信息技术为客户提供更好的旅游体验和个性化的服务。信息化管理主要关注内部流程的优化和效率提升，而信息化服务则更加注重客户需求和体验。旅游接待业从信息化管理迈向信息化服务的关键在于接收旅游接待服务的消费者与有关接待服务业的企业和机构信息互动，应该做到两个方面：
需要重视以消费者为中心。旅游接待业面对的是消费者，对消费者不能用管理，而应该用服务。因此，信息技术在旅游接待业当中的应用，更多的应该围绕着服务来思考，把用于内部管理的信息化管理融入到信息化服务当中，优化内部管理、提高服务水平、提升服务质量。
完善信息化管理基础，要做好信息化服务，信息化管理是重要的基础，只有在拥有良好的信息化管理模式和完善的信息管理系统的前提下信息化服务才能真正实现优质服务于消费者的最终目标，从而为旅游接待业从业机构获得良好的竞争优势。
综上所述，旅游接待业从信息化管理迈向信息化服务需要整合信息技术和客户需求，以提供更个性化、便捷、沉浸式的旅游体验。这不仅可以提高客户满意度和忠诚度，还可以增加旅游接待业的竞争力和盈利能力。
答：
随着社会的不断发展，以互联网为代表的现代信息技术持续更新迭代，5G、大数据、云计算、物联网、人工智能、虚拟现实、增强现实、区块链等信息技术革命成果应用普及，以旅游业为例，新一代信息技术深入推进旅游领域数字化、网络化、智能化转型升级，培育发展新业态。例如“一码游贵州”全域智慧旅游平台。该平台以大数据、5G直播、新零售、区块链等多项前沿科技为支撑，广纳贵州文化和旅游信息资源，将专业化的旅游资讯、个性化的产品服务、前沿化的科技感知，进行多维度、立体化、精准式的传播，为广大游客提供“吃、住、行、游、购、娱”等方面的智慧旅游服务。此外，“铁路12306”也是新一代信息技术典型应用，它是中国铁路客户服务中心推出的官方购票应用软件，与火车票务官方网站共享用户、订单和票额等信息，并使用统一的购票业务规则，软件具有车票预订、在线支付、改签、退票、订单查询、常用联系人管理、个人资料修改、密码修改等功能。
答：
旅游接待业信息化服务平台在建设和使用过程中会产生大量具有商业价值和个人隐私特性的信息，如何做好信息数据安全，是旅游接待业在服务过程中要着重思考的问题。因此，对于自然风险、技术风险、人为风险的防范，需要建立良好的管理机制、委托机制、维护机制、支持机制、宣传机制，需要做到五个方面：
是做好机构设置与制度管理。从人员管理、设备管理、数据管理出发，制定岗位责任制度、采购制度、维修维护制度、监察监理制度、安全审计制度、数据备份制度、日常检视制度等系列制度。
做好过程控制与系统开发。重视开发或设计过程中全过程参与，减少开发失败或失误的几率，还要注重模块开发与系统集成的整体性，减少系统集成后出现运行缺陷的风险。
做好日常维护与数据安全。要想实现数据安全，除了建立标准化的数据维护、保护、备份等相应的制度外，还需要依据制度加强日常的检视与维护等行为。
做好风险控制与应对支持。把一切可能的风险因素都考虑在内，特别是平台风险、管理漏洞、硬件兼容性等容易造成平台出现运行障碍的风险因素。可以对应不同的潜在风险因素制定可执行的应对策略，用前置策略应对未来可能出现的风险问题。
做好宣传教育与岗位培训。做好日常的宣传教育和具体岗位的岗位培训，定期开展有关安全知识的安全教育、安全培训、业务培训，在关键设备和重要场所明显位置粘贴警示标语，制定设备操作流程手册和维修维护手册等办法，真正防患于未然，不发生安全问题
案例分析题
（一）案例一
答：
（1）信息化服务对于旅游接待业的影响和意义主要体现在以下几个方面：
①提升客户满意度和忠诚度：信息化服务可以帮助旅游接待业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。通过在线预订、景点推荐、导航等功能，客户可以方便地规划旅行，获得更多的旅游信息和体验，使旅行更加顺利和有趣。
②提高旅游接待业竞争力：根据调查结果显示，超过70%的旅游者更愿意选择提供信息化服务的旅游接待公司。这表明旅游者对于信息化服务的需求和认可度较高。旅游接待公司通过提供更好的信息化服务，可以满足客户需求，提供个性化服务，增强竞争力，吸引更多的客户。
③实现个性化服务和精细化管理：通过信息化服务，旅游接待公司可以收集和分析客户数据，了解客户的偏好和需求，从而提供更加个性化的服务。同时，信息化服务还可以帮助旅游接待公司实现精细化管理，提高运营效率和服务质量。
（2）针对旅游接待公司，可以采取以下策略来利用信息化服务提升客户满意度和竞争力：
①不断优化移动应用：携程公司已经推出了名为“旅游助手”的移动应用，可以进一步优化该应用的功能和用户体验。可以增加更多的旅游信息和推荐，提供更全面的导航功能，提高应用的稳定性和易用性，以满足客户的需求。
②提供个性化服务：通过移动应用收集客户数据，并进行分析，了解客户的偏好和需求。在此基础上，可以向客户推荐个性化的旅游线路、餐厅、购物等信息，提供更加贴近客户需求的服务。
③加强客户互动和反馈：通过移动应用，可以建立客户互动平台，让客户可以随时随地提出问题、反馈意见等。及时回复客户的问题和反馈，增加客户的参与感和满意度。
④加强与合作伙伴的合作：与景点、酒店、餐厅等合作伙伴建立良好的合作关系，通过信息化服务实现在线预订、门票购买等功能，提供更便捷、高效的服务。
2、答：信息化服务也面临一些挑战，如数据安全问题、技术更新迭代等。为应对这些挑战，旅游接待公司可以采取以下策略：
（1）加强数据安全保护：加强对客户数据的保护，采取安全措施，防止数据泄露和滥用。
（2）持续技术创新和更新：紧跟技术发展的步伐，不断更新和升级信息化服务的技术和功能，提供更好的用户体验。
（3）建立良好的合作关系：与技术供应商、合作伙伴等建立良好的合作关系，共同应对技术挑战和问题。
（4）加强员工培训和管理：提高员工的信息化服务意识和技能，确保他们能够熟练运用信息化工具和系统，提供优质的服务。
综上所述，信息化服务对于旅游接待业具有重要的影响和意义。旅游接待公司应充分利用信息化服务，提升客户满意度和竞争力，同时应对信息化服务面临的挑战，不断创新和完善服务，以满足客户需求，提供更好的旅游体验。

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