资源简介

课题 学会使用电话服务工具
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）了解电话服务的基本礼仪 （2）掌握电话服务技巧 素质目标： （1）培养分析问题、解决问题的能力 （2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题 （3）提高沟通能力和团队协作能力
教学重难点 教学重点：电话服务的基本礼仪 教学难点：电话服务技巧
教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20min）—实践演练（10min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—实践演练（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两组学生代表展示“客户服务体验与分析报告” 【学生】展示 【教师】点评分析报告完成情况 通过实践作业反馈环节，检查学生对分析报告的准备与完成情况
案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“一通电话引起的投诉”，并提问：假如你是上述客户服务人员，你会怎么处理这种情况？并随机邀请学生回答 晚上10点，张先生拨打国家电网服务热线，质问家里为什么没电。客服核实相关情况后说：“对不起，您已连续欠费3个月，根据有关规定，对您实施了停电催费措施，希望您能理解。” 张先生：“你们在没有告知我的情况下擅自停电，这样合法吗？我今天刚从国外回来，冰箱里的东西都臭了，你们如何赔偿？” 客服：“我们停电前一周已把欠费停电通知单贴在您的电表箱上了。” ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题： 学会使用电话服务工具 通过案例导入环节，引导学生思考如何处理案例中的情况，激发学生的学习兴趣
传授新知 （20 min） 【教师】讲解电话服务礼仪 电话服务礼仪 电话服务礼仪的基本要求 （1）面带微笑。通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给客户。 （2）举止得体。拨打或挂断电话时，应用双手轻拿或轻放话筒，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅，切忌弯腰驼背、东倒西歪或做夸张的肢体动作（如用头和肩部夹住话筒、将双腿放到桌面上等）。 （3）吐词清晰。通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。 （4）语气柔和。通话时，语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调或阴阳怪气。 （5）过程专一。通话时，应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。 【师生互动】讲述“从声音中感受到微笑”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中珍妮为什么能在美国联合航空公司招聘时面试成功呢？ 【学生】聆听、思考、回答 （二）接听电话的礼仪 1．及时接听，礼貌应答 电话铃响后，客户服务人员应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。一般情况下，客户服务人员接听电话时应遵守“铃响不超过三声”的原则，以免客户久等。如果因其他原因在电话铃响超过三声后才接起电话，客户服务人员要先向客户道歉，如“对不起，让您久等了”等。 无论是正式的电话业务，还是一般交往中的通话，自报家门都是必需的，以表示对对方的尊重。接通电话后，客户服务人员应主动向客户问好并作自我介绍，如“您好，这里是××公司”。 2．仔细倾听，做好记录 通话时，客户服务人员应当仔细倾听客户的讲话，并不时地回应对方，如说“嗯”“哦”“是的”“好的”之类的话，让对方感受到自己在被倾听，切忌默不作声或轻易打断对方说话。同时，客户服务人员在通话过程中应做好通话记录，如客户来电时间、姓名、事由等，避免遗忘。 3．复述要点，解决问题 在客户说明来电目的后，对于同音不同义的词语、日期、电话号码等内容，客户服务人员应通过复述来电要点，进一步确认来电目的，进而有效避免记录错误或理解偏差引起的误会。 确定来电目的后，客户服务人员应依据客户需求，对客户提出的相应请求给予正确的回复，及时帮助客户解决问题。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野 【学生】阅读 4．结束通话，礼貌挂断 准备结束通话时，客户服务人员应感谢客户来电并欢迎客户随时致电，如“××先生/女士，谢谢您的来电，欢迎您随时来电”。并在客户挂完电话后再挂断电话，避免因抢先挂断电话，给客户造成不适。 【师生互动】教师提出讨论话题：“小王是某社区电商平台的客服，某天接到了一个客户电话。 小王：喂，你好！ 客户：你好，我是××平台的用户…… 小王：我知道，请讲！ …… 小王：那我也没办法，你自己不看清保质期，怪谁。（挂断电话） 针对上述通话内容，请你指出小王在和客户通话过程中存在的不当之处，并给出改进意见。”并随机邀请学生回答 【学生】聆听、理解、记忆 通过知识讲解和师生互动，让学生了解和掌握电话服务礼仪相关知识，拓展学生的知识面
实践演练 （10min） 【教师】布置实践任务： 请结合并运用电话服务礼仪，自由组成一个2人小组，开展“接听电话礼仪”的实践活动 【学生】自由组队、练习 【教师】邀请两组学生进行“接听电话礼仪“演练 【学生】演练 【教师】点评学生的演练活动 用实践演练的方式，让学生在实践中轻松掌握接听电话礼仪的知识要点
第二节课
问题导入 （5min） 【教师】提问引出新知识点 拨打电话前，客户服务人员通常应做好拨打电话的相关准备工作。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题。 （1）客户服务人员拨打电话时，应该做好哪些准备工作？ （2）在生活中，你会做拨打电话的准备工作吗？在什么情况下你会做准备工作？ 【学生】聆听、思考、发言 用问题导入的方式，让学生主动探究客户服务人员拨打电话时，应该做好哪些准备工作，激发学生的求知欲
传授索新知 （25 min） 【教师】讲解拨打电话的礼仪、电话服务技巧 （三）拨打电话的礼仪 1．做好准备 拨打电话前，客户服务人员通常应做好通话内容、时间和环境方面的准备工作。 （1）内容准备 拨打电话前，客户服务人员应事先了解客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、职务等，以免在称呼上出错。同时，客户服务人员应提前拟出明确的通话要点或提纲，并备齐与通话内容相关的文件或资料。此外，客户服务人员应预先想好对方可能提出的问题及自己即将作答的内容，以便灵活应对。 （2）时间准备。 若想打电话合乎礼仪，客户服务人员应选择合适的拨打时间并把握恰当的通话时长。 ① 拨打时间。拨打电话的合适时间有两种：一是双方约定好的时间；二是客户方便的时间。 ② 通话时长。一般而言，每次电话的通话时间应控制在3分钟之内。若通话时间确需很长，客户服务人员应征询客户的意见，或延长通话时间，或另约通话时间，并在通话结束时略表歉意。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野 【学生】阅读 环境准备。 拨打电话时，客户服务人员应选择安静的通话环境，并考虑客户接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂、吵闹的环境中通话。此外，若通话内容涉及机密或隐私，客户服务人员还应确保通话环境的保密性。 【师生互动】教师组织学生扫码播放“电话礼仪”视频，并随机邀请学生回答以下问题： 在拨打电话时，需要注意哪些礼仪？ 【学生】观看、思考、回答 2．耐心拨打 拨打电话时，客户服务人员应耐心地等待客户的回应。一般而言，铃声响过6声或大约半分钟后，还是无人接听，就可挂断电话。客户服务人员切忌在铃响未过3声就挂断电话，或挂断后重复拨打。 3．礼貌通话 拨通电话后，客户服务人员首先应主动向客户问好、作自我介绍，并报出客户的基本信息，如“您好！我是××公司××部门××（职位）××（本人姓名），请问是××公司××部门××（职位）××（客户姓名）吗？” 若电话由客户亲自接听，客户服务人员则可礼貌地与之通话。若电话由他人代接，客户服务人员应在礼节性问候之后，礼貌地请其代为转接。若客户不在，客户服务人员则可请代接人转告来电事由或约其他时间再打。若通话时电话中断，客户服务人员则应再次拨通电话稍做解释，以免对方误会。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓展视野 【学生】阅读 4．礼貌挂断 结束电话交谈时，客户服务人员应向客户礼貌道别，待客户说完“再见”后再轻轻地挂断电话。 二、电话服务技巧 （一）语速 语速即说话的速度。语速过快，客户会觉得客户服务人员不耐烦；语速过慢，客户则会觉得客户服务人员漫不经心，没有足够重视自己。 一般情况下，客户服务人员语速的快慢是以客户语速的快慢为标准的。客户服务人员应针对不同客户调整语速，并尽量使自己的语速与客户保持一致，让每一个客户都能感觉到真诚专业的服务态度。 特殊情况下，客户服务人员应当使用比客户慢一点的语速。例如，当客户遇到某一问题，希望客户服务人员尽快提供解决办法，或者客户由于自身利益受到损害进行投诉时，其情绪一般比较激动，语速也较快。此时，客户服务人员应适当放慢语速，以便稳定客户的情绪，为客户提供更好的服务。 （二）音量 音量的适度升高，有时可以表现出客户服务人员与客户沟通的热情。但音量过大则是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 一般情况下，客户服务人员的音量要适中，以让客户听清为准。 （三）音调 客户服务人员在讲话时，需要通过音调的起伏吸引客户，表明自己的态度。 一般情况下，客户服务人员希望客户关注哪一点，就应在哪里把音调提起来。例如，“真的对不起，真的很抱歉”，说到“真的”两个字时语气可加重。总体而言，客户服务人员的音调要以平稳为基础，既不要歇斯底里，也不能刻意为了加强语气而提高音调。 【学生】聆听、理解、记忆 利用视频欣赏和知识拓展的方式，让学生们了解和掌握拨打电话的礼仪、电话服务技巧等相关知识
实践演练 （10min） 【教师】布置实践任务： 假设你是一位某电器品牌公司的客服人员，你需要对已安装该品牌电器的客户进行回访，请结合并运用电话服务礼仪，自由组成一个2人小组，开展“拨打电话礼仪”的实践活动 【学生】自由组队、练习 【教师】邀请两组学生进行“拨打电话礼仪“演练 【学生】演练 【教师】评价学生的演练活动 用实践演练的方式，让学生在实践中轻松掌握拨打电话礼仪的知识要点
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了电话服务的基本礼仪、电话服务技巧；希望大家通过学习电话服务的相关知识，能够借助电话服务工具，有效开展客户服务工作。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对电话服务的基本礼仪、电话服务技巧相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 和同学自愿组建2人小组，开展“接听和拨打电话”的演练活动，内容自拟。 结合所学，请概括电话服务礼仪的基本要求是什么？ 【学生】完成课后任务 复习巩固学到的知识，并采取实际行动强化对电话服务礼仪和技巧知识点的记忆
教学反思 本节课效果不错，学生积极参与到教学互动中，实践演练氛围热烈，在演练中学生也掌握了对电话的礼仪、电话服务技巧等知识。今后在教学上仍本着“授之鱼不如授之以渔”的宗旨，注重对学生能力的培养，让他们在学习过程中学会学习，学会做人。

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