资源简介

课题 学会使用电子邮件工具
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）了解电子邮件的作用 （2）掌握电子邮件的礼仪和规范 （3）掌握电子邮件的使用技巧 素质目标： （1）培养分析问题、解决问题的能力 （2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题 （3）提高沟通能力和团队协作能力
教学重难点 教学重点：电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范 教学难点：电子邮件的使用技巧
教学方法 讲授法、案例分析法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（20min）—案例研讨（10min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—课堂讨论（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
第一节课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业的问答题 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况
案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“优衣库巧用电子邮件管理客户”，并提问：电子邮件作为一种客户服务工具，有什么作用？随机邀请学生回答 在互联网技术普及的形势下，优衣库采取了多种方式维护与客户的关系，其中就包括电子邮件。例如，发送电子邮件邀请函，将对优衣库感兴趣的淘宝会员转化为优衣库的活跃用户；定期向客户发送电子邮件推荐新产品，提高客户的品牌忠诚度。通过以上两种看似简单的方法，优衣库实现了活跃用户增长近70%，销售额增长近20%，取得了巨大成功。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用电子邮件工具 通过案例导入环节，引导学生思考电子邮件作为一种客户服务工具的作用，激发学生的学习兴趣
传授新知 （20 min） 【教师】讲解电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范 电子邮件是一种通过网络实现相互传送和接收信息的现代化通信方式，具有快速、简便、高效、廉价等优点，是众多企业客户服务与管理的常用工具之一。 电子邮件的作用 与客户建立主动的服务关系 为了使客户及时了解企业的最新动态，如企业新闻、产品促销和升级等信息，企业可将这些信息及时主动地以电子邮件的形式发送给客户，以便客户知悉。 此外，企业可以通过附带调查问卷的电子邮件收集客户信息，然后将收集的客户信息整合到产品设计研发、生产和销售过程中，更好地满足客户需求。 （二）传递商务文件 在网上交易活动中，各种商务文件大都是以电子文件的形式通过电子邮件传递的。商务文件主要包括以下几种。 （1）客户意见及产品需求调查问卷。 （2）产品维修或保修信息反馈表。 （3）客户对某种产品的需求意向、特殊要求等。 （4）新产品的报价单、订货单及有奖销售问卷回执单等。 （三）提高投资回报率 企业利用电子邮件提供客户服务时，需要对每次发送电子邮件后客户的打开率、点击率等指标进行分析并记录在数据库中，了解哪些客户对电子邮件的点击率高，哪一类电子邮件的营销效果好。通过分析和总结，企业可以建立准确的营销活动反映模型，降低成本，提高投资回报率。 【师生互动】教师讲述“未被阅读的电子邮件”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中某精品男装店为什么一直没有收到张先生的反馈？ 【学生】聆听、思考、回答 二、电子邮件的礼仪和规范 （一）发送电子邮件的礼仪和规范 电子邮件一旦发送成功就无法进行修改，因此，客户服务人员在撰写、发送电子邮件时需注意以下几点。 1．主题 主题是客户了解邮件的第一信息，因此要意思明确、提纲挈领、引人注目，以便客户迅速了解邮件内容并判断其重要性。通常情况下，电子邮件的主题应符合以下几项要求。 （1）“简”，简洁明了，不宜冗长。 （2）“实”，主题要能真正反映邮件的内容和重要性，切忌使用含义不清的表述。 （3）“单”，一封电子邮件尽可能只针对一个主题，不要在一封邮件内设置多个主题。 （4）“明”，一般应说明单位、部门、发件人和事由，必要时可强调紧急程度。 2．称呼与问候 （1）给客户发送电子邮件时，客户服务人员应使用恰当的称呼。如果清楚客户的职务，客户服务人员应按职务尊称客户，如“××经理”；如果不清楚职务，客户服务人员则应在确认对方性别的前提下称呼客户为“××先生”或“××女士”。 （2）电子邮件的开头和结尾通常要有问候语，以体现客户服务人员的个人素养及公司形象，如开头常用“您好”，结尾常用“祝您工作顺利”等。 【师生互动】教师组织学生扫码观看“电子邮件礼仪”视频，并提出以下问题： 在接收和发送电子邮件时，有哪些礼仪和规范呢？ 【学生】观看、思考、回答 3．正文 （1）正文要简明扼要，行文通顺，多用简单的词汇和短语，避免出现让客户难以理解的语句。如果内容过多，正文应只做摘要介绍，然后将详细内容以附件的形式添加到邮件中，并提醒客户注意查看。 （2）注意表述语气。客户服务人员应根据客户与自己的熟悉程度、等级关系等情况，选择恰当的语气进行表述。 （3）避免出现拼写错误和错别字。这不仅是对客户的尊重，也是客户服务人员严谨态度的体现。 （4）合理提示重要信息。客户服务人员应合理使用粗体、斜体、加大字号等方式标记重要信息，帮助客户把握重点。 （5）合理使用图表等。对于带有技术介绍的邮件，仅用文字很难描述清楚时，客户服务人员可适当配以图表加以阐述，方便客户理解。 4．附件 如果需要随电子邮件附上文件或者图片，客户服务人员可使用“添加附件”功能，并以清晰、易懂的形式为附件命名。 5．落款 为方便联系，电子邮件末尾应注明落款，让客户清楚地知道发件人信息，如工作单位、部门、个人姓名、电话、地址等。 6．正确选择发送对象 一般情况下，客户服务人员应将主要相关人或者相关单位、部门并列作为邮件主送对象，其他需要了解邮件内容而无须回复的人或者单位、部门列为抄送对象。同一地址栏中的对象可以按照与相关公务的关联紧密程度或者职务高低排列。对于重要邮件，客户服务人员有必要抄送给主要负责人和与项目有关的所有人员。机密邮件不可随便转发、抄送。 【师生互动】教师提出讨论话题：在生活中，大家都接触过电子邮件吗？或者给别人发过电子邮件吗？今天所学的发送电子邮件的礼仪和规范，大家有没有做到？如果没有做到，你将在哪方面如何改进？”并随机邀请学生回答 【学生】理解、回答 通过案例讲解和师生互动的方式，让学生了解电子邮件的作用、掌握发送电子邮件的礼仪和规范等相关知识
案例研讨 （10min） 【教师】讲述以下案例，并邀请学生谈谈这两封电子邮件哪封更好，并说明理由 上海××公司是一家专门经营海滩休闲用品的公司。下面是该公司的业务员张磊针对新客户黄先生起草的两封电子邮件。 ……（详见教材） 【学生】聆听、思考 【教师】邀请两位学生代表发言 【学生】发言 【教师】对学生的发言进行总结、概括 通过案例研讨的方式，让学生积极思考，参与互动，进而掌握发送电子邮件的礼仪和规范
第二节课
问题导入 （5min） 【教师】提问引出新知识点 针对客户发来的电子邮件，不少企业会采用专门的软件对其进行分类和自动回复。但是，许多客户在电子邮件中提出的问题还需要客户服务人员进行专业解释。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题。 （1）客户服务人员在回复电子邮件时，有哪些礼仪和规范呢？ （2）在生活中，你给他人回复过电子邮件吗？在回复电子邮件时，你有按照一定的礼仪和规范吗？ 【学生】聆听、思考、发言 用问题导入的方式，让学生主动探究客户服务人员回复电子邮件时的礼仪和规范，激发学生的求知欲
传授新知 （25 min） 【教师】讲解回复电子邮件的礼仪和规范、电子邮件的使用技巧 （二）回复电子邮件的礼仪和规范 1．及时回复 一般来说，如果在4小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员办事效率高、责任心强，值得信赖；如果在12小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员的态度还算积极；如果在24小时内得到回复，客户会认为企业及客户服务人员的工作效率不高；如果在48小时后得到回复，客户会觉得自己发送的邮件没有受到企业及客户服务人员的重视，进而会认为企业及客户服务人员责任心不强、不值得信赖。 2．紧扣主题 回复客户邮件时，客户服务人员必须紧扣主题，必要时可提出相关实证予以说明，避免谈及与主题无关的言论。 【师生互动】教师组织学生拓展阅读“中国第一封电子邮件”,拓展视野 1987年9月20日中国第一封电子邮件是由“德国互联网之父”维纳 措恩与王运丰在北京的计算机应用技术研究所发往德国卡尔斯鲁厄大学的，其内容为英文，大意如下。 原文： Across the Great Wall we can reach every corner in the world.中文大意：跨越长城，走向世界。 这是中国通过北京与德国卡尔斯鲁厄大学之间的网络连接，向全球科学网发出了第一封电子邮件。 【学生】阅读 三、电子邮件的使用技巧 （一）群发电子邮件的技巧 1．掌握群发邮件的主题和内容填写原则 群发电子邮件时，其主题和内容一定要坚持简洁明了的原则，使客户清楚明白邮件的信息。一般来说，图文并茂的电子邮件更容易抓住重点。但要注意文件大小，避免因文件过大影响群发邮件的投递成功率。 此外，群发邮件要注意避开有垃圾字词嫌疑的表述，如“现金奖励”“信贷”“中奖”等，避免被邮件服务器将其分类为垃圾邮件，进而导致其发送失败。 2．掌握群发邮件的频率 群发邮件的频率不宜太高，否则会招致客户的反感，甚至“拉黑”。电子期刊性质的邮件可以定期发送，以一周或半月一次为宜，进而在给客户定期推送优质内容的同时，建立起客户的品牌认知。 【师生互动】教师提出讨论话题：什么情况下我们会选择群发电子邮件？它给我们带来哪些便捷？”并随机邀请学生回答 （二）回复电子邮件的技巧 1．同一问题的交流回复最好不超过3次 如果电子邮件的收发双方就同一个问题多次回复讨论，那就说明电子邮件可能并不是最合适的沟通工具，此时应改用其他工具，如电话。 2．主动控制邮件的来往 为避免无实际意义的回复，浪费资源，客户服务人员可在正文末注明“无须回复”等字眼。 【学生】聆听、理解、记忆 通过知识讲解和师生互动，让学生们主动思考，进而掌握电子邮件的使用技巧等相关知识
课堂讨论 （10min） 【教师】提出讨论话题：如何安全使用电子邮件？”请分小组讨论，并随机邀请学生代表回答 【学生】小组讨论 【教师】邀请两名小组学生代表回答 【学生】发言 【教师】点评学生发言，并总结概括 要做到安全使用电子邮件，客户服务人员可以从以下几个方面入手。 （1）使用杀毒软件，以减轻邮件病毒肆虐的程度。 （2）登录电子邮箱时一定要查看网站是否正确。在确保网站安全后，再输入账号和密码，防止邮箱用户名和密码被盗。 （3）接收和发送邮件附件时可按照如下方法正确操作：① 尽量不要使用超大附件；② 不要随意打开不明附件（即使附件看起来无异常）；③ 打开附件前，用杀毒软件进行扫描；④ 避免给收件人发送他们不能访问的附件。 通过课堂讨论，让学生积极思考，参与互动，并能够轻松掌握如何安全使用电子邮件
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了电子邮件的作用、电子邮件的礼仪和规范、电子邮件的使用技巧；希望大家通过学习电话邮件的相关知识，能够借助电子邮件工具，高效开展客户服务工作。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对电子邮件的礼仪和规范、电子邮件的使用技巧相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 小组内开展“发送电子邮件、回复电子邮件和群发电子邮件”的演练活动，小组成员为发送方，小组组长为回复方，内容可以由小组内讨论后自拟。 上网了解一下电子邮件的服务器有哪些，你一般使用的是哪种服务器？ 【学生】完成课后任务 复习巩固学到的知识，并采取实际行动学习使用电子邮件
教学反思 本节课效果不错，学生积极参与到师生互动中，课堂讨论氛围热烈，在讨论互动中学生也掌握了电子邮件的礼仪和规范和电子邮件的使用技巧等知识。今后在教学上应大胆地让学生进行自由讨论、交流，赞扬学生一些独特看法，让学生真切地感受到学习是快乐的。这样自主学习的劲头就更足了。

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