资源简介

课题 学会使用其他互联网服务工具
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）了解常见问题解答（FAQ） （2）掌握网络社区的特点和作用 （3）掌握呼叫中心的基本功能和特点 素质目标： （1）培养分析问题、解决问题的能力 （2）学会换位思考，站在客户的角度考虑问题 （3）提高沟通能力和团队协作能力
教学重难点 教学重点：网络社区的特点和作用、呼叫中心的基本功能和特点 教学难点：FAQ页面的组织设计
教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况
案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“嘉实基金管理公司采用呼叫中心系统”，提问：呼叫中心等同于电话中心吗？它的作用是什么？随机邀请学生回答 2007年10月，嘉实基金管理公司采用多媒体呼叫中心系统，实现了通信与呼叫中心的结合。客户服务人员如果需要专业人员回答某些客户的咨询，可立即启动与相关人员的电话会议，以最迅速的方式对客户问题做出解答。除了电话以外，呼叫中心还提供了传真、即时通信、电子邮件等各种通信方式，让客户以最便捷或者最喜欢的方式联系到客户服务人员。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：学会使用其他互联网服务工具 通过案例导入环节，引导学生思考呼叫中心等同于电话中心吗？它的作用是什么？
传授新知 （30 min） 【教师】讲解常见问题解答、网络社区 常见问题解答 常见问题解答（frequently asked questions，FAQ）是咨询服务方式之一，是指对客户经常遇到的一些问题及答案进行编辑整理后，作为企业网站的一个网页，并在主页的显著位置上建立链接，方便客户查询，如当当网的FAQ页面。 （一）FAQ的内容 对于潜在客户和新客户而言，他们往往对企业的产品和服务不太熟悉，因此企业针对潜在客户和新客户设计的FAQ页面，应尽可能多地介绍有关产品的使用方法、维护说明、注意事项等内容。 而对于老客户而言，企业可以设计一个需要登记才能进入的FAQ页面，让老客户感受到自己受企业重视的同时，了解到更深层次的产品技术细节、技术改进等信息。 FAQ页面的组织设计 FAQ页面的组织设计应做到为客户节约访问时间，保证页面内容清晰易读，易于浏览。具体来说，企业设计FAQ需要考虑以下几个方面。 1．保证FAQ的效用 FAQ呈现的是客户常见问题，因此设计的问题应保证一定的信息量和一定的覆盖面，问题的答案也应尽可能地包含足够的信息，满足客户的实际需要。此外，企业还需注意以下两点。 （1）FAQ内容应短小精悍，便于阅读。 （2）企业的产品或服务有变化时，FAQ内容应及时更新或补充。 2．使FAQ简单易寻 FAQ页面应能够链接到网站的其他网页上；同时，在网站的产品和服务信息区域，企业也应设置指向FAQ的反向链接，方便客户阅读浏览相关信息。 在解决FAQ易用性上，企业应从以下几个方面入手。 （1）提供搜索功能，让客户能够通过输入关键词迅速查找到问题和答案。 （2）问题较多时，可以采用分层目录式的结构来组织问题的解答，但目录层次不能太多，一般不要超过4层。 （3）设置热点问题列表，将最常见的问题排在最前面，其他问题可按一定规律排列。 （4）对于一些复杂问题，可对答案中的关键词设置链接，以便客户在了解一个问题的同时还可以方便地找到相关专题的其他问题。 3．选择合理的FAQ格式 FAQ在某种程度上代表着企业的形象，所以选择合理的FAQ格式很重要。常用的方法是按主题将问题进行分类，使每类问题都有其对应的区域；对于问题较多的主题，则可设置一个“更多”菜单项，链接到此主题的问题列表页面。 【师生互动】教师组织学生阅读“FAQ分类方法”（详见教材），并让学生总结分类方法 【学生】阅读、总结 4．信息披露要适度 FAQ为客户提供了与企业产品或服务相关的重要信息，但企业不必把所有产品和服务的相关信息完全公开。这样做非反倒给竞争对手窥探企业商业机密的机会。 二、网络社区 网络社区是利用互联网创建的虚拟数字空间。它将具有共同理念、兴趣和爱好，并有相同或相近需求的特定群体聚集起来，彼此互通信息、共享知识、交流经验。 （一）网络社区的特点 1．跨时空性 网络社区继承了互联网的跨时空性，突破了传统社区交往中的时间和地域桎梏，不受时空制约地实现信息共享与交流。 2．信息丰富性 互联网具有信息量大、密度高、传播速度快、辐射范围广、信息获取成本低廉等特点。在网络社区中，客户不仅能够自由浏览、发布和传播各类涉及企业品牌和产品的信息，还能以其丰富的经历、专业化的知识和实际消费经验，发表一些影响社区其他成员消费倾向和购买决策意向的信息。 3．在线交互性 互联网的在线交互能力，使企业与客户、客户与客户、企业与企业之间能够双向交互沟通信息。该沟通方式比传统社区交流更方便有效，逐渐成为企业实施一对一个性化营销的重要手段。 4．个性化与定制化 在网络社区，客户可以参加各种活动，因此企业能从中捕获到许多客户信息。通过挖掘和利用客户在社区的交易与注册信息，企业可以从中发现有价值的客户需求和社交关系，进而为客户提供个性化与定制化的服务。 5．匿名性 在网络社区的交往中，人们通常以不同的符号标识与不同的人交往，具有很强的匿名性。该特点恰好消除了现实社会中公开性给人们带来的约束感。 6．不确定性 网络社区具有很大的不确定性，主要表现在以下两个方面。 一是由于客户基于某种目的聚集于网络社区，所以网络社区建立的客户关系是一种临时性关系，难以保证社区成员忠诚于社区； 二是客户价值体现源于企业提供的产品、服务和信息价值，只有客户价值得到体验并满足后，才会有接受和忠诚于网络社区的行为，而这些都具有不确定性。 （二）网络社区的作用 1．熟知需要服务的客户 企业可以在网络社区中与客户进行互动，普及基本的服务常识，传递企业的服务理念。另外，企业通过网络社区还可以对客户进行分类，了解客户的社会化分布，从而改进客户服务策略。 2．主动发现客户关心的话题 在网络社区中，客户信息库的内容和组织形式发生了巨大的变化。企业完善客户信息库的方式除了传统的接听电话进行记录、总结、提炼外，还可以通过主动关注社区里的客户动态，发现客户真正关心的话题。 3．在线回答客户提出的问题 在网络社区，企业可以整合自身的优质服务资源，为客户提供专业的在线服务，回答客户提出的问题，获取客户的信任。 【师生互动】教师讲述“小米社区”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 为什么小米公司建立的小米社区能够得到粉丝的认同与追随梦想？ 【学生】聆听、思考、回答 【学生】聆听、理解、记忆 通过案例讲解和知识拓展法，让学生了解和掌握常见问题解答、网络社区等相关知识，拓展学生的知识面
第二节课
问题导入 （5min） 【教师】提问引出新知识点 新买的电脑出了故障，打个电话就有人迅速上门来维修。没有时间去商场，打个电话就有人为您送货上门……之所以能实现这些便利，是因为在一个个电话号码背后运行着一个采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的服务系统，即呼叫中心。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题。 （1）呼叫中心是一种什么服务方式？ （2）呼叫中心的基本功能有哪些？它能为我们生活带来哪些便捷呢？ 【学生】聆听、思考、发言 用问题导入的方式，激发学生的求知欲，让学生主动探究呼叫中心的基本功能有哪些？
传授新知 （25 min） 【教师】讲解呼叫中心 三、呼叫中心 【师生互动】教师组织学生扫码播放“呼叫中心系统”视频，并随机邀请学生回答以下问题： 呼叫中心系统包含哪些内容？有什么作用？ 【学生】观看、思考、回答 呼叫中心是一种充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它作为企业面向客户的前台，面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。 （一）呼叫中心的基本功能 呼叫中心将企业内分属各职能部门的客户服务集中在一个统一对外联系的“窗口”上，采用统一的标准服务界面，为客户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。呼叫中心一般具有以下几项基本功能。 1．客户信息管理功能 呼叫中心可以对客户的基本信息及客户的相关活动信息进行管理，同时支持批量客户信息资料的导入和导出。 2．来电弹出功能 来电时，系统会自动弹出来电号码及客户资料、历史通话记录，并提供之前的通话内容。若来电的是新客户，系统则会自动弹出提示信息，方便客户服务人员及时添加新客户的相关资料。 3．通话记录管理功能 系统可以自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性，以方便客户服务人员随时查询。 4．遇忙处理功能 在客户服务人员全忙时，系统可为客户提供自动留言服务；待客户服务人员空闲时，系统会为客户自动接通客户服务人员。 5．自动语音应答功能 自动语音应答功能可以使客户通过电话按键从系统中获得预先录制的数字语音信息，从而使系统实现全天候自助式服务。 6．智能分配功能 智能分配功能可以成批处理来电呼叫，并将这些来电按指定的转接方式传送给相应的客户服务人员，从而提高工作效率。 【师生互动】教师组织学生阅读“呼叫中心在我国的发展历程”（详见教材）,并让学生总结发展历程 【学生】阅读、总结 （二）呼叫中心的特点 1．无地域限制 企业不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必因居住地限制，享受不了应有的服务。 2．无时间限制 在自助语音应答设备的帮助下，即使客户服务人员下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务，且无须额外开销。 3．个性化服务 呼叫中心可以为客户提供更好的，而且往往是普通营业网点提供不了的服务。 例如，来电时，呼叫中心可根据主叫号码提取出相关信息并传送到客户服务人员的终端上。客户服务人员在接听电话的同时便可以了解很多与这个客户相关的信息，进而简化电话处理程序，为客户提供个性化服务。 4．主动性服务 呼叫中心能事先了解客户的账号、购买历史记录等相关信息，以便主动为其提供更有针对性的服务。 例如，主动向客户群体进行新产品宣传，扩大市场占有率，树立企业品牌形象。 5．便捷性服务 呼叫中心不仅可以实现“一号通”，为客户提供便利，还可以通过自主语音应答设备为客户提供24小时全天候服务。同时，呼叫中心提供了灵活的交流渠道，允许客户在与客户服务人员联络时随意选择包括传统的语音、IP电话、E-mail、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。 【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“走进首都航空呼叫中心”（详见教材），并让学生谈阅读感悟 【学生】阅读、谈感悟 （三）呼叫中心的作用 1．提高企业运作效率，降低企业成本 呼叫中心向客户提供了一个交互式、专业化、集成式的客户服务窗口，不但缩短了客户的等待时间，提高了企业的响应速度，而且使得客户服务人员从繁杂、机械的问题中得以脱身，大大提高了工作效率和服务质量，降低了企业成本。 【师生互动】教师组织学生扫码播放“呼叫中心运营管理的基本要素”视频，并随机邀请学生回答以下问题： 呼叫中心运营管理的基本要素有哪些？ 【学生】观看、思考、回答 2．提高客户满意度，强化客户忠诚 呼叫中心可有效提高客户满意度，强化客户忠诚。 例如，自动语音设备可为客户提供礼貌而热情的服务，即使在晚上也可以为客户提供所需的信息。 又如，客户服务人员可以在接听电话的同时了解到有关来电客户的基本信息（如客户的姓名、住址、个人爱好等），据此为客户提供个性化服务，提高服务质量和客户满意度，强化客户忠诚。 3．优化企业资源配置 呼叫中心有助于企业充分掌握客户的情况，使企业在自身资源和能力范围内，合理分配有限的人力、物力和财力，实现资源的优化配置。同时，呼叫中心也为企业提供了更好地了解客户、与客户保持联系的机会，使企业从中捕捉到新的商业机遇，增加收入。 【师生互动】教师组织学生阅读素质园地板块“莫让智能客服成智能障碍”（详见教材） 【学生】自主阅读 【学生】聆听、理解、记忆 利用视频欣赏和知识拓展法，让学生们了解并掌握呼叫中心的基本功能、呼叫中心的特点、作用等知识，扩展知识面
案例研讨 （10 min） 【教师】讲述案例“戴尔公司的客户服务”（详见教材），并提问：“戴尔公司获得巨大成功的关键是什么？”随机邀请学生回答 【学生】思考、举手发言 【教师】对学生的发言进行总结、概括 【学生】聆听、理解 通过案例研讨的方式，让学生积极思考，参与互动，并掌握个性化服务、在线服务的重要性
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了常见问题解答（FAQ）、网络社区的特点和作用、呼叫中心的基本功能和特点等知识；希望大家通过学习其他互联网服务工具的相关知识，能够能借助互联网服务工具，有效开展客户服务工作。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对其他互联网服务工具相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 开展“客户服务工具初体验”的实践活动。 完成客户服务工具初体验实践报告。 【学生】完成课后任务 通过参与实践活动，加深互联网服务工具知识点的印象
教学反思 在这节课中学生能在互动环节深入沟通，气氛热烈，同时，学生也掌握了其他互联网服务工具的相关知识，效果不错。今后应多思索如何才能提高学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等，从而掌握科学有效的学习方法，提高学习质量和效率。

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