资源简介

课题 分析客户投诉
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）学会分析投诉客户的性格 （2）掌握投诉客户的心理需求分析 （3）掌握客户投诉的原因分析 素质目标： （1）培养耐心、细心、专业的职业素养 （2）培养学以致用的能力，善于理论联系实际
教学重难点 教学重点：投诉客户的性格分析、客户投诉的原因分析 教学难点：投诉客户的心理需求分析
教学方法 讲授法、案例分析法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 作业反馈（5 min）— 案例导入（8min）—传授新知（30 min） 第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25 min）—案例研讨（10min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
作业反馈 （5 min） 【教师】邀请两位同学回答课后作业 【学生】举手发言 【教师】点评作业完成情况 通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况
案例导入 （8 min） 【教师】讲述案例“升级的客户投诉”，并提问：“张女士投诉的原因是什么？为什么张女士的投诉要求由换货变成了退货？”随机邀请学生回答 张女士在某家电专卖店购买了一款冰箱，使用一个星期后，感觉冰箱的制冷效果不是很好，且制冷速度较慢。于是，张女士找到客户服务人员要求换货。 张女士说：“你们店的导购员在我选购冰箱时，除了大力宣传这款冰箱具有节能环保的优点外，并没有如实提醒我其制冷效果差、制冷速度慢等不足。我认为这款冰箱不适合我们家使用，要求你们给我换一款制冷效果好、制冷速度快的冰箱。” ……（详见教材） 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：分析客户投诉 通过案例导入环节，引导学生思考为什么张女士的投诉升级，由换货变成了退货，激发学生的学习兴趣
传授新知 （30 min） 【教师】讲解投诉客户的性格分析、投诉客户的心理需求分析 投诉客户的性格分析 客户服务人员应学会分析不同投诉客户的性格，以恰当的方式与客户进行沟通交流，进而有效解决客户提出的问题。 （一）感情用事型 感情用事型的投诉客户往往情绪激动、喋喋不休，恨不得把所有的不满都归咎于客户服务人员，甚至还会威胁客户服务人员。 面对这样的客户，客户服务人员务必保持冷静，让其尽情发泄不满情绪，仔细倾听并表示理解，同时做好安抚工作，待客户情绪平复后再处理投诉问题。 （二）固执己见型 固执己见型的投诉客户往往听不进去别人的话，坚持自己的观点和想法。 面对这样的客户，客户服务人员要先表示理解，然后耐心劝说客户换位思考，并向其解释企业所提供的解决方案。 （三）无理取闹型 无理取闹型的投诉客户往往喜欢无中生有，并把自己的意志强加给客户服务人员。 面对这样的客户，客户服务人员最重要的是保持冷静，以不变应万变。在真诚地为客户解释说明后仍没取得任何效果时，客户服务人员可以给客户冷静、思考的时间，待客户情绪平复后再处理投诉问题。 （四）暴力倾向型 暴力倾向型的投诉客户往往容易激动，要求马上解决问题，一言不合就想使用暴力。 面对这样的客户，客户服务人员首先要保证自己的安全，然后根据客户的非语言表现，如眼神、脸色、语调等，判断客户潜在的暴力倾向。当客户变得难以自控或对他人可能造成伤害时，客户服务人员应立即寻求援助，避免事态进一步恶化。 （五）有备而来型 有备而来型的投诉客户往往是对投诉的程序和所得利益有一定了解的人。他们不仅了解《中华人民共和国消费者权益保护法》，熟悉产品或服务的相关知识和标准，甚至还会用录音等方式记录与客户服务人员的谈话内容。 面对这样的客户，客户服务人员一定要谨言慎行，弄清楚事情的前因后果后再提供解决方案，避免因承诺没有兑现而招致客户再次投诉的隐患。 （六）宣传扩大型 宣传扩大型的投诉客户往往会利用媒体报道对企业进行施压。当事情处理结果达不到他们的预期时，他们会选择向媒体曝光。 面对这样的客户，客户服务人员要在第一时间，利用优质的服务解决客户投诉，避免事件处理不当迅速发酵为舆情事件，进而对企业造成不良影响。 【师生互动】教师组织学生阅读“《消费者权益保护法》对消费者权利的规定”（详见教材），让学生拓展知识视野 【学生】阅读 二、投诉客户的心理需求分析 客户服务人员通过分析投诉客户的心理需求，可以更好地掌握沟通中的主动权，达到事半功倍的效果。投诉客户常见的心理需求一般有以下几种。 （一）求发泄心理 抱有求发泄心理的投诉客户，其最基本的心理需求是将自己的不满、怨气发泄出来，释放和缓解不愉快的情绪，从而恢复心理上的平衡。当客户发泄不满情绪时，客户服务人员要耐心倾听，切忌打断客户。另外，客户服务人员还要尽可能地营造出愉悦的氛围，引导客户走出低落的情绪。 需要注意的是，在与这类客户进行沟通时，客户服务人员一定要把握好尺度，否则宁可做一个严肃的倾听者，也不能让客户感到不受重视，进一步恶化彼此之间的关系。 【师生互动】教师提出讨论话题：很多企业在招聘客户服务人员时对性格都有所要求，如活泼开朗、乐观向上等。为什么？随机邀请学生回答 （二）求尊重心理 抱有求尊重心理的客户在投诉时，希望得到客户服务人员的尊重和重视。一般情况下，客户服务人员只要表现出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心，并真诚地道歉，往往不需要采取更多的措施，就能取得客户的谅解，甚至使其成为企业的忠诚客户。 【师生互动】教师讲述“被忽略的客户感受”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中张先生为什么要找到商店经理进行投诉？店员的什么行为引起了投诉？ 【学生】聆听、思考、回答 （三）求补偿心理 抱有求补偿心理的客户觉得自己的利益受到了损害，希望通过投诉获得一定补偿，以挽回损失。一般情况下，客户期望得到的补偿不仅包括财产上的补偿，还包括精神上的补偿。 因此，当客户提出补偿要求时，客户服务人员不能敷衍了事，要给出明确的答复，但千万不要做没有把握的承诺，避免因后续履约问题给客户带来二次不满。 【学生】聆听、理解、记忆 通过案例分析法、知识拓展的方式，让学生了解和掌握投诉客户的性格分析、投诉客户的心理需求分析等知识，拓展学生的知识面
第二节课
问题导入 （5min） 【教师】提问引出新知识点 抱有求认同心理的客户会努力向企业证明他的投诉是正当的、合理的，希望得到认同。在进行下面的学习之前，请同学们思考以下问题。 （1）在对待求认同心理的客户投诉时，客户服务人员应该怎么做来满足客户需求？ （2）除了上节课讲的三种投诉客户常见的心理需求外，还有其他的心理需求吗？ 【学生】聆听、思考、发言 用问题导入的方式，让学生主动探究投诉客户常见的其他心理需求，激发学生的求知欲
传授新知 （25 min） 【教师】讲解投诉客户的心理需求分析、客户投诉的原因分析 （四）求认同心理 抱有求认同心理的客户会努力向企业证明他的投诉是正当的、合理的，希望得到认同。 面对这类客户，客户服务人员要对客户的感受、情绪表示充分的理解和同情。例如，当客户很生气时，客户服务人员可以说“我能理解您的心情，您别气坏了身体，坐下来慢慢说，我们商量一下怎么解决这个问题。” （五）求表现心理 有些投诉客户存在着一种潜在的表现心理，他们喜欢提一些建议性的投诉，如“你们怎么可以这样做，你们应该……”等，并通过这种方式获得一种成就感。 面对抱有求表现心理的投诉客户，客户服务人员应认可其建议中的合理部分，并向其表示感谢和尊重，使其获得成就感。 （六）报复心理 存有报复心理的客户，不计个人得失，不考虑行为后果，只想出一口恶气。 面对这类客户，客户服务人员应通过各种方式提醒对方保持冷静，以便后续妥善处理投诉问题。但是，当这类客户难以自控或给企业造成一定负面影响时，客户服务人员要注意收集和保留相关证据，并提醒客户这些证据的存在，以使客户有所忌惮，避免问题的进一步恶化。 【师生互动】教师组织学生阅读敬业立德板块“别再让恶意投诉坑害老实人”（详见教材），并让学生分享阅读感悟 【学生】阅读、思考、分享 三、客户投诉的原因分析 （一）企业原因 1．产品或服务质量问题 由产品质量引起的客户投诉主要包括产品质量有缺陷、产品规格不符合标准、产品出现故障等，如客户购买的新电脑一直闪屏。由服务质量引起的客户投诉主要是因为企业所提供的服务没有达到质量标准，如企业员工操作失误，办错业务给客户带来不便。 2．服务态度或方式问题 由服务态度或方式引起的客户投诉主要是因为客户对企业员工的服务态度或方式不满。 例如，企业员工对待客户冷漠、粗鲁、没礼貌、缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁，服务僵化、被动，等等。 （二）客户自身原因 一般情况下，客户对企业的产品或服务缺乏一定了解时就会产生误会，进而产生无效投诉。 面对这样的投诉，客户服务人员应大度、耐心地向客户解释，帮助客户解决实际问题。 【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），拓宽视野 【学生】阅读 （三）其他原因 除了企业和客户本身的原因外，造成客户投诉的原因还包括但不限于以下几个方面。 1．由购销合同引起的投诉 由于产品数量、规格、交货日期等与购销合同规定不符，客户就会投诉。 例如，根据购销合同，客户向企业支付了10件产品的货款，却只收到了8件产品。 2．由产品运输引起的投诉 由于产品在运输途中发生损坏、丢失、变质或装卸不当等，客户遭受损失，便会进行投诉。 例如，客户购买的灯具在运输途中被打碎了。 3．由过度宣传引起的投诉 由于企业的过度宣传，客户购买产品后感觉上当受骗，便会进行投诉。 例如，有些企业对其产品功能夸大其词，导致客户期望值过高；而有些企业对其产品含糊其词，误导客户。 【师生互动】教师讲述“护肤品成分含糊其词”案例，并随机邀请学生回答以下问题： 案例中罗女士向消费者权益保护组织进行投诉的原因是什么？ 【学生】聆听、思考、回答 【学生】聆听、理解、记忆 通过案例分析和知识拓展的方式，让学生了解和掌握投诉客户的心理需求分析、客户投诉的原因分析等知识，拓展学生的知识面
案例研讨 （10 min） 【教师】讲述以下案例，并提问：以下客户投诉案例中，客户分别都表现出什么心理需求？客户投诉的原因分别是什么？并随机邀请学生回答 1．一顾客在商场购买了两个肉粽，吃到一半时，发现里面有少部分的米未熟，随即找到商场，去讨说法，这么大的一个超市，食品未熟就拿出来销售，要求商场赔偿10倍价钱。 2．王小姐在商场购物，海报上标示购物满38元送精美礼品，现在付款后到赠品处领礼品时又说已送完，她很气愤，将所有的商品退货，并在商场宣扬有欺骗消费者的行为，后来找商场经理进行投诉。 【学生】思考、举手发言 【教师】对学生的发言进行总结，概括 【学生】聆听、理解 通过研讨案例的方式，让学生开动脑筋、积极思考，并掌握投诉客户的心理需求、客户投诉的原因等相关知识
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了投诉客户的性格分析、投诉客户的心理需求分析、客户投诉的原因分析等相关知识；希望大家通过学习分析客户投诉的相关知识，能够能够正确分析客户投诉的心理需求及原因。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对客户投诉的心理需求分析、客户投诉的原因分析相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 投诉客户常见的心理需求分为几种？并举例说明。 上网寻找一些经典的客户投诉案例，并正确分析这些客户投诉案例的心理需求和投诉原因。 【学生】完成课后任务 复习巩固学到的知识，并采取实际行动强化对分析客户投诉的记忆
教学反思 这节课整体节奏较好，在知识拓展和案例分析法的配合下，学生们都掌握了分析客户投诉的相关知识，但学生主动提问较少。根据新课程的要求，教师由传统的知识传授者转变为学生学习的组织者；教师成为学生学习活动的引导者，而不再是主导者；教师应从“师道尊严”的架子中走出来，成为学生学习的参与者，师生合作学习，共同进步。

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