资源简介

课题 熟悉物流质量管理
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： 了解物流质量管理的特点 熟悉流质量管理的内容与方法 思政育人目标： 通过学习物流质量管理，提升质量意识
教学重难点 教学重点：物流质量管理的特点 教学难点：流质量管理的内容与方法
教学方法 问答法、讨论法、讲授法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课：考勤（2 min）— 案例导入（12 min）— 传授新知（21 min）— 探索训练（10 min） 第2节课：传授新知（23 min）— 探索训练（17 min）— 课堂小结（3 min）— 作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
第一节课
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
案例导入 （12 min） 【教师】讲述“安能物流推进物流质量管理工作”案例（详见教材），然后提出以下问题： （1）物流质量管理包括哪些内容？ （2）上述案例体现了物流质量管理的哪些内容？ 【学生】聆听、思考、举手回答 通过案例导入的方法，引导学生思考，调动学生的主观能动性，更好地导入本课课题
传授新知 （21 min） 【教师】引入新的知识点，讲解物流质量管理的特点与内容 物流质量管理是指通过制定科学、合理的基本标准，对物流活动的全过程进行质量计划、质量控制和质量改进的过程。 一、物流质量管理的特点 物流质量管理具有“三全”的特点，即全面管理、全程控制和全员参与。 【课堂互动】教师提出问题： 简要说说你对“三全”特点的理解。 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，讲解物流质量管理的特点 （一）全面管理 影响物流质量的因素具有综合性、复杂性和多变性，要加强物流质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握其内在规律。此外，物流质量管理的对象十分全面，既包括物流服务质量和货物质量，又包括物流工作质量和物流工程质量。 （二）全程控制 物流质量管理是对各项物流活动进行的全过程管理，同时又是对货物在社会再生产过程中进行全面质量管理的重要一环。只有环环相扣地进行全过程管理，才能保证最终的物流质量。 （三）全员参与 物流质量管理涉及物流活动的各个部门和相关人员，需要各方共同参与，紧密配合。物流质量管理的全员性，是由物流活动的综合性、复杂性和物流质量问题的重要性决定的。 二、物流质量管理的内容 【课堂互动】教师提出问题： 物流质量管理主要包括哪些方面的内容？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，讲解物流质量管理的内容 物流质量管理的内容主要包括物流服务质量管理、货物质量管理、物流工作质量管理和物流工程质量管理。 （一）物流服务质量管理 物流服务质量管理是指对物流服务各方面进行管控，以提高物流服务质量的一系列活动的总和。企业应根据具体情况，分析影响自身物流服务质量的重点因素，然后针对具体情况采取改进措施。 【课堂互动】教师组织学生阅读“各快递企业提高快递服务质量的措施”案例（详见教材），提出问题： 为了提高快递服务质量，京东物流、顺丰、百世快递等企业是如何做的？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言 （二）货物质量管理 物流活动的对象是具有一定质量的货物。 一般情况下，货物质量管理的内容主要包括两个部分：① 保护货物质量；② 通过流通加工活动提高货物质量。 （三）物流工作质量管理 物流工作质量是指物流活动中各工种、各岗位的具体工作质量。由于物流系统非常复杂，不同物流活动工作质量管理的侧重点有所不同。以仓储活动为例，其工作质量管理的内容包括：① 对光线、温湿度等影响货物质量因素的控制；② 对丢失、错发等影响货物数量行为的控制；③ 货物入库管理；④ 货位管理；⑤ 库存控制。 【课堂互动】教师提出问题： 物流工作质量和物流服务质量有什么区别？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，讲解相关知识点 物流工作质量和物流服务质量是两个相关但不同的概念。物流工作质量是物流服务质量的基础与保证，物流服务质量取决于各项物流工作质量。 （四）物流工程质量管理 物流工程质量管理是指对人员、设备、工艺和环境等进行综合管理的过程。做好物流工程质量管理，有利于对物流质量进行事前控制，从而预防物流损失。 【知识拓展】组织学生阅读“影响物流质量的工程因素”的材料（详见教材），并讲解相关知识，让学生了解影响物流质量的工程因素主要有人员因素、设备因素、工艺因素、环境因素等。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 通过老师讲解、案例分析与提问互动，让学生了解物流质量管理的特点与内容
探索训练 （10 min） 【教师】组织学生以小组为单位分析判断以下问题 乙公司是一家刚成立不久的物流企业。为了提高市场份额，乙公司计划加强物流质量管理，并提出了以下工作要求。请判断这些要求分别属于哪方面的物流质量管理工作： （1）在接待客户时，要有耐心，保持热情的服务态度。 （2）在运输货物时，合理设计运输线路，以最短的时间将货物送至客户处。 （3）引进自动分拣设备，以提高分拣效率。 （4）建立健全员工培训体系，以提高员工的工作技能。 【学生】聆听、思考、小组讨论、判断、确定答案 【教师】公布答案，对各组的表现进行评价 通过分析判断各类要求，让学生巩固物流质量管理的知识点
第二节课
传授新知 （23 min） 【教师】引入新的知识点，详细讲解物流质量管理的方法 一、物流质量管理的方法 物流质量管理的常用方法有 PDCA 质量管理法和六西格玛质量管理法。 （一）PDCA 质量管理法 PDCA 质量管理法是由美国著名质量管理专家戴明博士提出的。他将质量管理总结为计划（P）、实施（D）、检查（C）、处置（A）四个阶段，并将其称为 PDCA 循环。 【多媒体】展示“PDCA循环”图片（详见教材），组织学生扫码观看“PDCA循环”的视频（详见教材），帮助学生更深入地了解PDCA质量管理法的相关知识 1．特点 1）大环套小环 对于企业而言，整个企业构成了一个大的 PDCA 循环，而企业内部的各个部门或者分支机构又有各自的 PDCA 循环，这样就形成了一个大环套小环的综合管理体系。在这个综合管理体系中，上一级 PDCA 循环是下一级 PDCA 循环的依据，下一级PDCA 循环又是上一级 PDCA 循环的具体化。大小 PDCA 循环不停地运转，将企业的各项物流质量管理工作有机地联系起来，从而形成一个统一的质量管理体系。 2）阶梯式上升 每个 PDCA 循环并非总是在原地运转，而是会像爬楼梯一样，每经过一次循环，就登上一级新台阶。每一次循环都有新的目标和内容，都会解决一些问题，从而使企业逐步提高质量管理能力。 3）综合性循环 PDCA 循环的四个阶段不是截然分开的，而是紧密衔接成一体的。有时，这四个阶段更是相互融合在一起，即边计划边实施、边实施边检查、边检查边处置。 2．实施步骤 在采用 PDCA 质量管理法时，一般可将该方法划分为四个阶段、八个步骤： 计划阶段。该阶段包括四个步骤：① 分析现状，找出存在的主要问题；② 分析主要问题产生的原因；③ 找出主要原因；④ 针对主要原因，采取解决措施。 【课堂互动】提出问题： 你听说过“5W1H”吗？在采取解决措施前，我们应考虑哪些问题呢？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言 在采取解决措施前，要反复思考并明确以下问题：① 为什么要采取这些措施（why）？② 采取这些措施要达到什么目的（what）？③ 这些措施会在哪个环节、哪个部门执行（where）？④ 什么时候执行这些措施（when）？⑤ 由谁负责执行这些措施（who）？⑥ 采用什么方法执行这些措施（how）？ 以上六个问题又称“5W1H”，即原因、目的、地点、时间、执行人和执行方法。 （2）实施阶段。该阶段要按照前一个阶段所制订的计划和措施执行。 （3）检查阶段。该阶段要对照原计划，检查计划实施的情况和效果。 （4）处置阶段。该阶段包括两个步骤：① 总结经验，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩；② 提出此次循环未解决的问题，并将其转到下一次的 PDCA循环。 【课堂互动】提出问题： PDCA质量管理法的四个阶段中，你认为哪个阶段是最关键的？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言，并讲解相关知识 在采用 PDCA 质量管理法时，四个阶段、八个步骤必须是完整的，一个步骤也不能少。其中，处置阶段是关键阶段，具有承上启下的作用。只有很好地完成了处置阶段的工作，将成功的经验和失败的教训纳入标准，才能防止同类问题再次发生，从而使物流质量管理水平不断提高。 （二）六西格玛质量管理法 【多媒体】组织学生扫码观看“什么是六西格玛”的视频（详见教材），帮助学生初步了解六西格玛质量管理法 六西格玛质量管理法是指企业以实现 6σ 值为目标，以“零缺陷”为商业追求，防范责任风险并降低成本，从而提高客户满意度与忠诚度的质量管理方法。 【课堂互动】提出问题： 你知道“σ”具体指什么吗？ 【学生】聆听、思考、举手回答 【教师】总结学生发言 σ原本是一个统计学概念，表达的是一组数据的离散程度，即数学意义上的标准差。将σ的含义引申后，可用来衡量企业的误差率。一般企业的误差率是3～4σ。 ……（详见教材） 1．特点 1）高度关注客户满意度 采用六西格玛质量管理法时，应关注客户的需求，并针对这些需求来设定企业目标。同时，采用该方法做出的改进设计也是以为客户提供更高服务质量为目标的。 2）高度依赖统计数据 六西格玛质量管理法注重量化，强调统计数据的重要性。从产品的设计、生产到改良，每个阶段都注重以事实为依据，强调收集、整理和分析相关数据，并利用因果矩阵找出关键影响因素，从而进行具有针对性的质量控制和质量改进工作。 3）重视改进业务流程 不管是设计产品，还是提供服务、评估绩效、提高客户满意度等，六西格玛质量管理法都将业务流程作为重点关注的对象。采用该方法时，企业应将资源放在分析导致问题产生的原因上，而不是放在质量检查、售后服务等活动上。 2．实施步骤 六西格玛质量管法的实施步骤如下： （1）定义阶段。该阶段的关键点是找到问题，确定质量改进目标。在确定目标时，要注意目标应在企业的控制范围之内。 （2）评估阶段。该阶段的关键点是将客户反映的问题量化。例如，客户反映配送时效差，可以通过配送准时率这一指标来衡量物流服务质量。 （3）分析阶段。该阶段的关键点是分解客户反映的问题，找出这些问题产生的主观原因。同时，对这些原因进行量化排序，并分辨其中的主要原因和次要原因。 （4）改善阶段。该阶段的关键点是根据所设定的质量改进目标，组织相关人员实施改进方案。 （5）控制阶段。该阶段的关键点是对改进方案进行监控，确保改进结果具有可持续性。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 通过老师的讲解与提问互动，让学生了解物流质量管理的方法
探索训练 （17 min） 【教师】组织学生以小组为单位开展实训活动，分析质量管理方法在物流企业中的应用 实施步骤： （1）将全班学生分成若干小组，每组 4～6 人，选出 1 名小组负责人。 （2）以小组为单位查找相关资料，在深刻理解 PDCA 质量管理法、六西格玛质量管理法或其他质量管理方法的基础上，任选其中的一种方法，分析该方法在物流企业质量管理中的应用，并撰写应用方案报告。 （3）小组负责人在课堂上进行汇报，老师对各小组的表现进行点评。 【学生】聆听、思考、查找资料、分析讨论、撰写报告、展示汇报 【教师】巡堂指导，对各组的表现进行评价 通过课堂实训活动，让学生进一步加深对物流质量管理方法的理解
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课主要学习了物流质量管理的特点、内容与方法，希望大家课下认真进行总结，掌握PDCA质量管理法和六西格玛质量管理法，并能灵活运用到实际中。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对物流质量管理相关知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 简述PDCA质量管理法和六西格玛质量管理法的实施步骤，并思考如何将其运用到实际中。 【学生】完成课后任务 巩固知识点，为下面的课程打好坚实的基础
教学反思 本节课教学整体效果不错，部分环节让学生觉得较为枯燥。教师要反思如何才能让学生感受到学习的乐趣、如何才能提高学生学习的积极性和主动性、如何才能激发出他们的学习潜能等。教师要秉承公平、公正，不能只注视学习成绩好的学生，对于学习成绩差的学生更是要多加鼓励和指导。

展开更多......

收起↑