资源简介

课题 构建客户画像
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： （1）了解客户画像的概念、作用和步骤 （2）能根据客户的特征和行为数据构建客户画像，并采用恰当的方法对客户画像进行展现 思政育人目标： 树立信息安全意识，自觉维护自身和他人的信息安全；培养“以人为本”的理念，尊重他人
教学重难点 教学重点：客户画像和客户价值分析的概念和方法 教学难点：根据客户的特征和行为数据构建客户画像，并采用恰当的方法对客户画像进行展现
教学方法 案例分析法、讲授法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学设计 第1节课： 课前任务→考勤（2 min）→问题导入（5 min）→传授新知（23 min）→课堂实践（15 min） 第2节课：任务实施（40 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）
教学过程 主要教学内容及步骤 设计意图
第一节课
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件预习本节课要讲的知识 【学生】完成课前任务 通过课前的预热，让学生了解所学课程的大概内容，激发学生的学习欲望
考勤 （2 min） 【教师】使用文旌课堂APP进行签到，清点上课人数，记录好考勤 【学生】班干部报请假人员及原因 培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况
问题导入 （5 min） 【教师】提出以下问题： 近年来，无论是新兴电商还是传统商家都越来越认同“以客户为中心”的经营理念。这一理念要求商家既要明确客户的群体特征，又要满足客户的个性化需求。因此，商家必须对客户有着全方位、多角度的了解。要做到这一点，就需要构建客户画像。 那么，你知道什么是客户画像吗？ 【学生】思考、举手回答 通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣
传授新知 （23 min） 【教师】通过学生的回答引入要讲的知识，讲解客户画像的概念、作用和步骤 客户画像的概念 【教师】讲解客户画像的概念 客户画像又称用户画像，它是一种通过分析客户数据总结出的用于描述客户群体形象的抽象模型。客户画像并不用来描述某个具体客户，而是用来描述整个或大部分客户群体，它具有标签化、虚拟化和概括性等特征。其中，标签化是客户画像的核心特征。换句话说，构建客户画像的核心工作就是给客户贴“标签”，即通过分析客户数据，提炼出高度概括的特征标识。 一般来说，标签常常以关键词的形式出现。例如，某电商平台可为经常在平台上购买儿童玩具的客户贴上“有孩子”这一标签，并根据玩具类型进一步判断孩子的大致年龄（如3～6岁），从而为其贴上“有3～6岁的孩子”这一更加具体的标签。基于客户的其他购买行为，平台还可为其贴上更多标签，如“女性”“现居××省××市”“中高等收入水平”“本科学历”等。标签越多，对客户的描述就越准确、越全面。构建客户画像的过程就是对客户的所有标签进行归纳总结，筛选出其中出现频次较多的标签用以描述整个客户群体的过程。 值得一提的是，构建完成的客户画像并不是一成不变的，而应随着市场的变化和业务的发展不断更新、丰富和完善。例如，早期的电商客户主要通过PC端购买商品，随着移动互联网的发展，越来越多的客户选择在手机App上购买商品，这使得客户数据的采集方式、客户的购物偏好和消费频次等发生极大变化，客户画像自然也应随之改变。 客户画像的作用 【教师】讲解客户画像的作用 客户是商家的无形资产，商家要为客户提供量身定制的优秀商品或服务，就需要通过构建客户画像对客户的情况进行充分细致的了解，以实现精准营销、优化商品和指导决策。 （一）精准营销 精准营销是客户画像最直接、最有价值的作用。当下，很多电商平台都将客户画像与时下热门的大数据和人工智能技术相结合，通过分析客户的基本特征和购买行为等数据，精准定位目标客户群体，实现“千人千面”的精准营销。此外，基于客户画像，商家还可以发现潜在客户，从而进一步扩大市场规模，提高发展速度。 （二）优化商品 通过客户画像，商家可深入了解客户的基本特征、购买行为、兴趣爱好等方面的信息，并据此更好地研究客户需求和心理，以便投其所好，优化商品，推出符合市场需求且广受客户欢迎的商品。 （三）指导决策 通过客户画像，商家可实现对客户数据的深入挖掘，发现客户与客户、客户与商品、商品与商品、商品与品牌之间的关联，进而发现一些有价值的规律，并据此制定有利于自身发展的经营决策，从而发现并挖掘更大的商机。 三、构建客户画像的步骤 【教师】举例讲解构建客户画像的步骤 一般来说，构建客户画像可大致分为客户数据采集、客户数据分析和客户画像展现三大步骤，下面一一进行介绍。 （一）客户数据采集 在商务领域，构建客户画像所需采集的客户数据主要包括客户特征数据和客户行为数据两种。 （1）客户特征数据是指能描述客户基本属性的数据，如性别、年龄、职业、所在地（省市）、受教育程度、收入、婚姻状况等。客户特征数据通常是静止或变化缓慢的，且分布相对集中，采集难度较低。 （2）客户行为数据是指能描述客户消费行为的数据，如活跃时段、购物偏好、购物渠道、消费频次、消费水平等。客户行为数据通常是动态的，变化较快，且分散在客户消费的各个环节，采集难度较高。 【课堂互动】 【教师】提出以下问题： 要进行客户画像，首先要采集客户数据。那么，大家知道客户数据的来源有哪些吗？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答： 客户数据的来源通常包括客户注册信息、会员信息、订单信息和交易记录等，商家也可通过前面提到的调查法、访问法（尤其是问卷调查）等数据采集方法主动采集。 （二）客户数据分析 构建客户画像需要对客户数据进行全面分析和总结，因此，可以说客户画像本质上就是客户数据分析结果的汇总。 商家在分析客户数据时，需要先提出数据分析需求，然后明确满足这一需求需要分析的客户数据类型，最后利用专业的数据分析工具分析这些数据并得出结论。例如，某经营运动服饰的商家希望通过分析客户数据优化店铺在售商品的款式和男女款比例，那么，该商家就可以分析客户的年龄段分布和性别占比。而在分析这两项数据时，可利用Excel中的分类汇总和可视化图表功能。 此外，商家还可利用5W2H分析法对采集到的客户数据进行分析，具体示例如下： what——客户购买了什么商品？ why——客户为什么要购买此商品？ who——购买此商品的是谁？他/她的性别、职业、收入等详细信息是什么？ when——客户于什么时间购买此商品的？客户喜欢在哪个时间段购物？ where——客户来自哪里？ how——客户使用哪种方式购买的？客户从哪种渠道购买的？ how much——客户花了多少钱？客户的消费能力如何？ （三）客户画像展现 客户数据分析的结果就是客户画像的基础，为了便于读者快速了解客户画像的全貌和重点，还需要使用一些方法对其进行展现。目前较常见的客户画像展现方法包括描述法、可视化图表和标签词云等，下面一一进行介绍。 （1）描述法是最简单的客户画像展现方法，它通过简单精练的语言对客户画像进行全面概括，从而让读者快速了解客户画像的具体内容。 （2）可视化图表是数据分析结果最为常用的展现方法，因此也常用作客户画像的展现方法。例如，某电商店铺使用可视化图表展现了自家店铺的客户画像，如图4-2所示。 （3）标签词云是一种新颖且有效的客户画像展现方法，它通过在词云中为标签设置不同大小、颜色等字体的形式制造视觉焦点，将客户画像中各标签的重要程度直观地展现出来，使读者可以一目了然地了解客户画像中的重点信息。一般来说，在标签词云中，颜色最显眼、大小最醒目的标签最能体现客户画像的特点。 使用相同布局的相关联的数据透视表，两个图表中的字段相互对应。 【学生】聆听、理解、记录 通过教师讲解、课堂互动、举例说明等教学方式，使学生了解客户画像的概念、作用和步骤
课堂实践 （15 min） 【教师】组织学生完成以下任务： （1）请使用5W2H分析法对自己本月的消费情况进行分析 （2）请运用描述法展现自己的客户画像 【学生】聆听、思考、以书面形式进行描述 【教师】随机邀请学生进行分享 【学生】分享自己的客户画像 通过课堂实践，巩固所学知识，并加深学生对客户画像的理解
第二节课
任务实施 （40 min） 【教师】带领学生利用本课所学知识，构建伊蔓坊女装店铺客户画像 实施步骤： 一、分析客户特征数据 （1）打开“客户画像.xlsx”工作簿，进入“订单信息”工作表。 （2）分析客户的性别数据。单击工作表标签右侧的“新工作表”按钮，新建一个工作表并重命名为“客户性别分析”，然后依次将“订单信息”工作表中的“买家昵称”列和“性别”列的数据复制到该工作表的A列和B列。 （3）汇总客户的性别类型。在“客户性别分析”工作表中将“性别”列中的数据复制到D列，然后单击D列的列标以选中该列，切换至“数据”选项卡，单击“删除重复项”按钮。 （4）打开“删除重复项”对话框，保持默认设置不变，单击“确定”按钮，弹出提示对话框后再次单击“确定”按钮，实现对所有客户的性别类型的汇总。 ……（详见教材） 二、分析客户行为数据 （1）分析客户活跃时段数据。新建一个工作表并将其重命名为“客户活跃时段分析”，然后依次将“订单信息”工作表中的“买家昵称”列和“下单时间”列的数据复制到该工作表的A列和B列。 （2）在C1单元格中输入列标题“活跃时段”，然后在C2单元格中输入公式“=HOUR(B2)”并按“Enter”键，将B2单元格中时间数据的“小时”数值填充到C2单元格。双击C2单元格右下角的填充柄，为单元格区域C3:C164自动填充公式。 （3）在E1单元格中输入列标题“活跃时段”，在单元格区域E2:E25中分别输入“0时”“1时”“2时”……“24时”，然后参考前面的方法，使用COUNTIF函数将各时段的客户人数统计到F列，最后为E列和F列的数据插入折线图并进行适当美化。 （4）分析客户活跃时段区间分布。在“客户活跃时段分析”工作表的H1单元格中输入列标题“活跃时段区间”，在单元格区域H2:H5中分别输入“1～6时”“7～12时”“13～18时”“19～0时”；在I1单元格中输入列标题“人数”，在单元格区域I2:I5中分别输入公式“=SUM(F2:F8)”“=SUM(F9:F14)”“=SUM(F15:F20)”“=SUM(F21:F25)+F2”，统计各活跃时段区间的客户人数。最后为H列和I列的数据插入折线图并进行适当美化。 ……（详见教材） 三、展现客户画像 （1）分析客户特征数据。由前面的分析可知，该店铺的客户群中，女性占绝大多数，且年龄多在30岁以下；广东省、北京市和河南省的客户位居前列；职业排名靠前的包括学生、互联网从业者、企事业单位职工和公务员。 （2）分析客户行为数据。由前面的分析可知，该店铺客户较为活跃的时段是19～0时；各商品中，裤子和卫衣较受客户青睐；仅在该店铺下单过1次的客户占绝大多数；消费水平在100～300元的客户居多。 （3）根据上述分析结果，可将该店铺的客户共性特征进行如下描述。 该店铺的客户以30岁以下的年轻女性为主，她们大多来自经济发展水平较高的地区，从事朝9晚6的工作，习惯在夜间使用手机购物，这些客户多为本店新客，对兼具潮流时尚和实用价值的商品情有独钟，她们的消费水平大多为100～300元。 ……（详见教材） 聆听、观看、跟随教师构建伊蔓坊女装店铺客户画像（遇到问题可向教师提问，或扫码观看“分析客户特征数据”“分析客户行为数据”和“展现客户画像”视频） 【教师】带领学生完成任务，及时解决学生遇到的问题，并评价学生的表现 通过任务实施，帮助学生掌握使用Excel分析客户特征数据和行为数据，以及展现客户画像的具体方法
课堂小结 （3 min） 【教师】简要总结本节课的要点 本节课学习了客户画像的概念、作用和分析方法等相关知识，重点是根据客户的特征和行为数据构建客户画像，并采用恰当的方法对客户画像进行展现。希望大家在课下多加练习，巩固所学知识，能够够熟练掌握客户画像的构建方法。 【学生】总结回顾知识点 总结知识点，巩固学生对所学知识的印象
作业布置 （2 min） 【教师】布置课后作业 请结合本课知识，自行整理展现客户画像的思维导图 【学生】完成课后任务 通过课后作业复习巩固学到的知识，提高实际操作能力
教学反思 这节课整体节奏较好，但学生主动提问较少。根据新课程的要求，教师由传统的知识传授者转变为学生学习的组织者；教师成为学生学习活动的引导者，而不再是主导者；教师应从“师道尊严”的架子中走出来，成为学生学习的参与者，师生合作学习，共同进步

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