资源简介

课题 掌握前厅服务礼仪
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： 掌握饭店代表服务礼仪、门童服务礼仪、行李员服务礼仪和前台服务礼仪，了解大堂值班经理服务礼仪和商务中心人员服务礼仪 技能目标： 能合理运用前厅服务礼仪为顾客提供满意服务 素质目标： （1）强化服务意识，坚持“以人为本，客人至上”的服务理念，不断提高服务质量 （2）了解广州白天鹅宾馆房务部高级宾客关系总监张丹凤的事迹，培养敬业、精业、乐业的精神，以高度的责任感做好服务工作
教学重难点 教学重点：礼宾服务礼仪、前台服务礼仪 教学难点：礼宾服务礼仪
教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解前厅服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 什么是前厅服务礼仪？前厅服务礼仪主要包括哪些内容？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：顾先生为什么最终取消预订而选择了另一家饭店？你从这个案例中学到了什么？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：掌握前厅服务礼仪
传授新知 【教师】讲解礼宾、前台服务礼仪的内涵及工作要求、大堂值班经理服务和商务中心人员服务礼仪等 一、礼宾服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是礼宾礼仪？礼宾礼仪包括哪些工作内容？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 一些星级较高、规模较大的饭店会专门设置礼宾部，为客人提供迎送服务、行李服务等。做好礼宾服务，既可以让客人体会到饭店对自己的重视，又可以提高饭店在客人心目中的地位。 （一）饭店代表服务礼仪 饭店代表是饭店为客人提供前厅延伸服务的专职人员，其工作职责是代表饭店在机场、车站、码头等场所为有需要的客人提供迎接和送别服务。 1．迎接前的准备工作 （1）获取客人的抵达信息。 （2）制作接站（机）牌。 （3）安排车辆。 ……（详见教材） 2．迎接中的服务礼仪 饭店代表应根据客人的抵达时间，提前半小时到站等候。等候时，应整理好自己的仪表，高举接站（机）牌，以便客人识别。当客人朝接站（机）牌走来时，饭店代表应主动上前迎接客人，并面带微笑地对客人说：“您好，请问您是××先生（女士）吧？我是××饭店派来迎接您的，我叫××。”待双方身份确认无误后，饭店代表应确认客人的行李件数，然后用规范的指引手势将客人引领至接站（机）车辆停放处，为客人打开车门，招呼客人上车，并将客人的行李放进接站（机）车辆的后备箱。 【礼仪小贴士】 饭店代表在帮助客人提拿行李时，应热情、主动。若客人随身携带手提包，饭店代表可在征得客人同意后帮忙提拿，但不要让其离开客人的视线。在帮助客人提拿行李尤其是易碎物品时，一定要轻拿轻放，切忌随意丢放或重压。 3．送别服务礼仪 对于需要送别的客人，饭店代表应准确掌握客人离店的时间和航班、车次等信息，为客人安排好出行车辆，并提前10分钟在饭店门口恭候客人。在前往送别地点的途中，饭店代表可以陪客人聊天，或按照客人的意愿请客人自便。到达送别地点后，饭店代表应主动、热情地向客人道别，祝客人一路平安。 （二）门童服务礼仪 门童是专门迎送客人进出饭店大门的服务人员，其工作职责包括为客人开车门、引导客人停车、为客人打出租车等。 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“门童服务三要素”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 门童在迎宾过程中应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】观看、思考、回答 1．迎宾服务礼仪 （1）注重仪表。门童应穿制服上岗，做到仪表整洁，随时恭候客人的光临。 （2）站立等候。在客人到来前，门童应站于饭店大门的一侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。 （3）引导停车。若客人是乘车抵店，门童应使用规范的指引手势引导车辆停在方便客人进入饭店而且不影响他人进出的位置。 （4）开车门迎接。车辆停稳后，门童应主动上前为客人开车门，热情地问候客人。为客人开车门时，应站在前车门和后车门之间，用一只手拉开车门，用另一只手为客人“护顶”。门童为客人开车门时，应遵循“先女宾后男宾，先外宾后内宾，先老人后小孩”的原则，并且应先开靠近饭店大门一侧的车门。 【礼仪小贴士】 为信仰某些宗教的客人开车门时，不能“护顶”。为了避免引起客人的不满，门童应提前了解客人的信息，或通过观察客人的衣着打扮、行为举止来判断客人的身份。 （5）协助客人进店。若客人携带行李，门童应协助行李员帮助客人搬运行李。如果饭店大门不是自动门或旋转门，门童还应及时为客人拉开饭店大门。客人进入饭店后，门童应站回原来的位置，准备迎接新的客人。 2．送别服务礼仪 （1）叫车服务。客人离店时，门童应主动询问客人是否需要叫车；若客人表示需要，门童应为客人叫车，并将车辆引导至合适的停车位置。 （2）送别客人。送别客人时，门童应主动上前为客人开车门，请客人上车、为客人“护顶”；等客人上车后，应向客人道别，并祝客人一路平安；等客人坐稳后，应轻轻关上车门。车辆启动后，门童应挥手向客人告别，目送客人离开。 【礼仪故事屋】 【教师】组织学生阅读“贴心的门童”案例（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： 案例中，门童的哪些服务感动了客人？ 【学生】阅读、思考、回答 （三）行李员服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 行李员的工作职责包含哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 行李员主要提供行李服务，包括行李进店服务、行李寄存和归还服务、行李离店服务等。 1．行李进店服务礼仪 （1）热情欢迎，主动服务。 【礼仪小贴士】 摆放行李时，应将大件行李和较重的行李放在行李车的下层，将小件行李和较轻的行李放在行李车的上层。 （2）规范引领，耐心等候。 （3）电梯服务，细节到位。 ① 到达电梯口后，应主动按下电梯按钮，等候电梯门打开；待电梯门打开后，应示意客人先进电梯，然后自己随行李再进。 ② 进入电梯后，应先将行李放在边侧并靠边站立，以免妨碍其他客人；若中途有客人进入电梯，应致问候礼。 ③ 在客人出电梯时，应在电梯内按住开门按钮，然后示意客人先行；待客人走出电梯后，自己再跟出。 （4）敲门进房，礼貌退出。 离开客房前，行李员应询问客人是否还需要其他服务；若客人不需要其他服务，行李员应礼貌地向客人道别，并轻轻地关上房门。 ……（详见教材） 【礼仪小贴士】 行李员在退出客房时常用的礼貌用语有：① 您还需要其他服务吗？② 您一路辛苦了，好好休息，不打扰了。祝您住店愉快！ 2．行李寄存和归还服务礼仪 （1）获取信息。 （2）确认物品。 （3）完成寄存。 【素质之窗】 【教师】组织学生阅读“佳佳饭店实现‘无触碰式’行李寄存”，了解“E寄存”服务 纵观随着时代的发展，人们的卫生安全防范意识不断增强，对“无触碰式”的交往方式需求强烈。为了满足这一需求，佳佳饭店推出了“E寄存”服务。 客人在寄存行李时，扫码进入“E寄存”页面进行注册（只需首次登录时注册，之后可一键登录，且全球通用），获得本人专属的“E寄存”二维码；饭店服务人员只需扫码并关联客人的“E寄存”二维码和电子行李牌二维码即可快捷地为客人办理行李寄存手续，无需直接与客人接触。在客人提取行李时，饭店服务人员只需扫描客人出示的“E寄存”二维码即可匹配到已关联的行李牌编号，从而为客人快速办理提取行李的手续。 ……（详见教材） 【学生】阅读、思考、理解、记忆 （4）归还行李。 ……（详见教材） 【同步案例】 【教师】讲述“一模一样的行李箱”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，行李员小李应如何避免此类错误的再次发生？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 3．行李离店服务礼仪 （1）了解信息，确保准确。 （2）进房拿取，仔细清点。 （3）等候结账，礼貌欢送。 ……（详见教材） 【同步案例】 【教师】讲述“行李箱上的小轱辘不见了”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 请简要剖析案例中大堂值班经理的做法。 【学生】聆听、思考、讨论、回答 二、前台服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 前台服务员的主要工作职责有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 前台又称总台，前台服务员的主要职责包括为客人提供预订服务、接待服务、问讯服务、结账服务等。 （一）预订服务礼仪 前台服务员在为客人提供客房预订服务时，应遵守以下礼仪规范： （1）接到客人的预订电话时，要按规定接听，主动询问客人的需求（如所需客房的类型、数量，预计抵店日期，居住天数等），然后迅速在饭店管理系统中查看客房预订信息，判断能否满足客人的需求。 （2）若能满足客人的需求，应继续询问客人的相关信息，并在饭店管理系统中输入客人的预订信息；若不能满足客人的需求，应委婉地说明情况，并诚恳致歉。 （3）接受预订后，应与客人核对预订信息，确认无误后存档；若客人在到店前因故需变更或取消预订，前台服务员应及时受理，然后将相关信息通知饭店各部门。 【同步案例】 【教师】讲述“‘伍先生’和‘吴先生’”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 前台服务员为客人提供客房预订服务时，应如何避免案例中的错误？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 【礼仪互动吧】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： 讨论：你认为小李的做法有什么问题？ 【学生】阅读、思考、回答 （二）接待服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 前台服务员在为客人提供接待服务时，应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 前台服务员在为客人提供接待服务时，应遵守以下礼仪规范： （1）在客人离前台3米左右时，应予以目光注视；在客人到达前台后，要微笑着问候客人。 （2）当客人较多时，前台服务员要按顺序为其办理入住登记手续，做到“接一顾二招呼三”，即手里接待一位，嘴里招呼一位，通过眼神、表情等向第三位客人传递信息，使客人感受到被关注、被尊重。 （3）要认真倾听客人的问话，根据客人的需求为其推荐合适的房型。 （4）验看、核对客人的证件时，要注意讲礼貌，以“请”字开头，“谢”字结尾。确认无误后，应双手交还证件，并表示感谢。 【礼仪小贴士】 核对客人的证件时，应记住客人的姓氏，并在接下来的服务工作中加上姓氏来称呼客人，如“×先生”“×小姐”等。这样既能让客人感受到被尊重，也能体现饭店服务的细致、周到。 （5）待客人办理完入住登记手续后，前台服务员应为客人指明电梯方向。若客人打听附近的购物中心、银行、名胜古迹等，应热情地一一解答。 （6）若饭店已满房，前台服务员应耐心地向客人解释并致以歉意，同时为其推荐附近的其他饭店。客人离开时，前台服务员应面带微笑地说“欢迎下次光临”。 （三）问讯服务礼仪 前台服务员提供的问讯服务包括解答客人提出的问题、帮忙留言、处理邮件等。前台服务员在为客人服务时，应遵守以下礼仪规范： （1）客人前来问讯时，服务员应面带微笑，注视客人，主动向其问好。 （2）认真倾听客人询问的内容，耐心回答问题，做到用词恰当、简明扼要。 （3）遇到不了解的问题，不能直接说“不知道”，而应请客人稍候，然后咨询相关部门或人员后再回答，切忌用“也许”“大概”“可能”等语言应付客人。 （4）对于客人提出的敏感问题或超出业务范围的问题，前台服务员不便回答时，应礼貌地向客人表示歉意。 （5）非住客前来拜访住客，询问住客的房号、姓名等信息时，前台服务员应问清楚访客的姓名、与住客的关系等，然后打电话到住客房间进行核实，经住客允许后，才能让访客前往住客的房间；如果住客不在房内，为保护其隐私，前台服务员不得将住客的房号随意告诉访客，更不能让访客进入住客的房间。 （6）前来问讯的客人较多时，前台服务员要做到忙而不乱，应先问先答、急问快答，使每一位客人都能得到满意的答复。 （7）若在接听电话时看到有客人到来，应向客人点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免客人久等。放下电话后，应向客人表示歉意。 【同步案例】 【教师】讲述“不能说的房号”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 本案例中，小李在接待访客的过程中，哪些行为赢得了住客的好感？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （四）结账服务礼仪 客人到前台结账时，前台服务员要热情、周到、迅速、准确地处理好客人的退房事宜。具体来说，前台服务员应遵守以下礼仪规范： （1）微笑着问候客人，切忌漫不经心或让客人久等。 （2）确认客人的姓名、房号和押金单号，当场核对住店日期和收款项目。当客人对账单有疑问时，前台服务员要耐心地向其解释。 （3）当前来结账的客人较多时，前台服务员应遵循“先来先服务”的原则，礼貌地请后到的客人稍候，以免结算时出错。 （4）在客人结账后，应将账单、发票整理好，双手递给客人，然后向客人礼貌致谢，并欢迎客人再次光临。 【素质之窗】 【教师】组织学生阅读“从宾馆前台走出来的党的十九大代表——张丹凤”，了解张丹凤的工匠精神 她，是在改革开放中成长起来的基层党员，在她的带领下，广州白天鹅宾馆房务第一党支部出色地完成了一系列重大任务，让包括众多外国元首在内的客人把白天鹅宾馆当成了温暖的家。她就是白天鹅宾馆房务部高级宾客关系总监、党的十九大代表张丹凤。 2004年，张丹凤进入白天鹅宾馆前台部工作。工作第一年，她就获得了前台部技能大赛亚军，此后还获得了广东省行业“窗口之星”等荣誉称号。从前台工作人员到大堂副经理，再到高级宾客关系总监，这一路，都是她坚持做好每一件小事、以匠心服务每一位客人的见证。 ……（详见教材） 【学生】阅读、思考、理解、记忆 三、前厅其他服务礼仪 （一）大堂值班经理服务礼仪 大堂值班经理主要负责协调饭店各部门的工作，监督各类问题的处理结果等。 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 大堂值班经理在为客人服务时，应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）注意形象。 （2）礼貌待人。 （3）沉着冷静。 ……（详见教材） （二）商务中心人员服务礼仪 许多饭店为了满足客人进行商务活动的需求，会在前厅设立商务中心，为客人提供传真、复印、翻译等服务。 商务中心人员在岗时应做到穿戴整齐、仪态大方。在客人到来时，应热情、主动地问候客人，并按照客人的要求，快速、准确、周到地为其服务。向客人递交文件时，应微笑着注视客人，用双手递交。另外，还应本着对客人高度负责的态度，绝不泄露客人的隐私。 【礼仪互动吧】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： 讨论：上述案例中，前台服务员的做法有哪些不当之处？假如你是大堂值班经理，你会怎么做？ 【学生】阅读、思考、回答 【案例解析】 【教师】对“案例导入”中所述案例进行解析 顾先生提前告知饭店接机信息，饭店代表没有及时在指定地点等候，而且安排的接待车辆也不合适；顾先生携带部分行李到饭店后，门童和行李员也没有做好迎接工作，未能及时为顾先生搬运行李。基于上述原因，顾先生才会选择无论是接机服务还是迎客服务都让他感受到诚意的另一家饭店。 由该案例可知，饭店的迎送服务是礼宾服务的重要组成部分。为客人提供优质的迎送服务，不仅能让已经入住的客人感到满意，还有助于吸引新的客人。反之，则可能失去既有的客人。 【学生】聆听、思考、理解 【学生】聆听、理解、记忆
探索活动 【教师】讲解活动内容，组织学生分组完成活动 （1）全班学生自由分组，每组2人。 （2）以小组为单位，根据以下情景，分角色扮演行李员和客人，进行行李员服务礼仪训练。 行李员：您好！先生，请往这边走。 客人：好的。 行李员：（按下电梯按钮，请客人进电梯）先生，您是第一次入住我们饭店吧？ 客人：是的，第一次。 ……（具体内容详见教材） （3）小组内成员互换角色进行表演，注意行李进店服务礼仪。 （4）老师观看各小组学生的表演，并根据表4-1（见教材）对各小组的训练成果进行评分。 【学生】聆听、分配角色、情景模拟 【教师】让各组轮流进行表演，评分 【学生】观看、表演
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 礼宾服务礼仪：饭店代表服务礼仪、门童服务礼仪、行李员服务礼仪 前台服务礼仪：预订服务礼仪、接待服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪 前厅其他服务礼仪：大堂值班经理服务礼仪、商务中心人员服务礼仪 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“学习成果检测”中的相关习题。
教学反思

展开更多......

收起↑