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课题 认识旅游景区的解说服务
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： 了解旅游景区解说服务的构成要素、分类和功能。 素质目标： 通过“衡阳‘最美导游’曾莲英”案例，学习劳动模范的优秀品德，培养爱岗敬业、认真负责、任劳任怨、甘于奉献的劳模精神。
教学重难点 教学重点：旅游景区解说服务的构成要素、分类和功能 教学难点：旅游景区解说服务的分类和功能
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、情景模拟法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因
案例导入 【教师】讲述“案例导入——独特的解说服务，吸引了不少游客的到来”的相关内容 徐家汇源景区是上海市首个开放式都市旅游景区，主要由历史景观风貌、时尚活力购物和绿色休闲娱乐三大板块组成。与其他旅游景区不同，徐家汇源景区没有围墙，不需要门票，游客可预约或自行前往。该景区共有15个游览点，这些游览点聚集着一片百年文化建筑群，如徐家汇天主堂、徐家汇观象台旧址、徐家汇藏书楼、徐汇公学旧址（现为徐汇中学）等。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）旅游景区解说服务的类型有哪些？ （2）旅游景区解说服务具有哪些功能？ 【学生】聆听、思考、回答
传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、旅游景区解说服务的构成要素 旅游景区解说服务是指旅游景区运用某种媒体和表达方式，将景区的旅游资源、风土人情、服务设施、游览路线等旅游相关信息传递给游客，帮助游客了解景区内景观的性质、特色、价值等，引导游客开展各项旅游活动的服务。一般来说，一个景区的解说服务主要由解说信息、解说设施、讲解员和受众四个要素构成。 （一）解说信息 【教师】展示下面的文字，提出问题，随机邀请学生回答 圆明园，中国清代大型皇家园林，其中水面面积约140公顷，由圆明园、绮春园、长春园组成，而以圆明园最大，故统称圆明园（亦称圆明三园）。圆明园不仅汇集了江南若干名园胜景，还移植了西方园林建筑，集当时古今中外造园艺术之大成。堪称人类文化的宝库之一，是当时世界上最大的一座博物馆。 从上面这段文字中，你获得了哪些信息？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 解说信息是游客认知和了解旅游景区，并产生旅游动机和欲望的重要影响因素，是旅游景区解说服务构成要素的核心。解说信息包含的内容十分广泛，既可以是对旅游资源的科学说明，也可以是对景区自然环境和社会环境的介绍，还可以是对景区管理政策和旅游注意事项的说明。 （二）解说设施 【教师】展示“解说设施”图片，讲解新知 解说设施是旅游景区解说信息的物质载体，是解说员开展景区解说服务的辅助工具。解说设施的形式多种多样，常见的有游客中心、标识牌、印刷品、音像制品等。解说设施是影响景区解说服务质量和效果的重要因素之一。一般来说，不同类型的解说信息适宜不同的解说设施。并且，完善的解说设施有助于游客及时获得需要的旅游信息。 （三）讲解员 一般情况下，旅游景区的解说服务往往需要人员解说和非人员解说来共同完成。其中，人员解说依靠讲解员来完成，非人员解说依靠各类解说设施来完成。为了保证给游客提供良好的解说服务，旅游景区应对讲解员进行定期培训，帮助他们获得丰富的专业知识和解说技巧，不断提升他们的专业素养。 （四）受众 受众是指旅游解说信息的接收者，主要指游客。旅游景区应为不同的受众选择合适的解说内容、解说方法和解说技巧，或者对解说内容进行不同程度的处理。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 如何才能做好对不同受众的解说服务？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 二、旅游景区解说服务的分类 旅游景区解说服务的分类标准有很多，常见的有按解说方式和解说内容来划分。 【教师】展示“旅游景区解说服务的分类”图片（详见教材），讲解新知 （一）按解说方式划分 1．向导式解说服务 【教师】扫码播放“向导式解说服务”微课视频（详见教材），讲解新知 向导式解说服务也称导游解说服务，是指专门的讲解员向游客进行主动的、面对面的信息传播服务，属于能动式服务。向导式解说服务的优点是能够进行双向沟通，即讲解员可以解答游客提出的问题，还能提供满足不同游客的个性化服务，游客的满意度较高。缺点是讲解员虽然具备丰富的专业知识，但其对这些知识的理解和传达，取决于讲解员自身的价值观。 向导式解说服务是我国旅游景区解说服务的主要解说方式之一，也是衡量旅游景区服务质量的重要指标。 【教师】讲述“精业笃行——衡阳‘最美导游’曾莲英”的相关内容 2021年5月1日，南岳景区服务中心的导游曾莲英荣获“湖南省劳动模范”荣誉称号。曾连英的工作与生活中的经历无不折射出劳模的奉献精神。2009年10月，曾莲英入职南岳景区服务中心，在业务窗口为游客提供咨询服务。她认为，自己在这个窗口就代表着南岳景区的形象，因此必须像对待亲人一样对待游客，向游客提供优质服务。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 曾莲英的事迹为你带来了哪些启示？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 2．自助式解说服务 自助式解说服务是指通过印刷品、标识牌、音像制品、多媒体设施等多种形式的解说设施，向游客提供静态的、被动的、非人员解说的信息传播服务。它是一种单向性的信息传播方式。自助式解说服务的形式多种多样，主要包括游客中心解说、标识牌解说、音像解说和印刷品解说。 自助式解说服务的优点：受众范围广，游客可根据自己的兴趣爱好自由获取信息，且不受其他因素的干扰；解说内容一般都是经过精心设计的，具有较强的科学性和权威性。其缺点是传递的信息量有限，不能进行动态的现场双向交流，不能提供个性化服务，且信息不易被更改。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 现在有一些景区，会在景点的标识牌上印制二维码，游客用手机扫码即可听到解说，这是否属于自助式解说服务？这种形式有何优缺点？是否值得推广？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 （二）按解说内容划分 按解说内容划分，旅游景区解说服务可分为旅游吸引物解说服务、区域环境解说服务、旅游设施解说服务、旅游管理解说服务和资源保护解说服务。这五个方面的解说服务相互依赖、相互作用。 1．旅游吸引物解说服务 旅游吸引物解说服务主要是向游客介绍景区内各类旅游景观的自然属性和文化属性，如对自然保护区内动植物的种类、分布、生长习性、观赏游乐价值等方面进行介绍。旅游吸引物解说服务可以使游客更深入地了解景区内的各类景观和旅游活动，从而获得更加满意的旅游体验。 2．区域环境解说服务 区域环境解说服务主要向游客介绍景区所在区域的自然环境、社会环境、文化环境和经济环境，具体包括景区的地理位置、地质地貌、气候、水文、历史文化、民俗风情、社会经济概况等，可以使游客更深入地了解景区的资源价值和文化内涵。 根据旅游景区类型的不同，区域环境解说服务的侧重点有所不同。 3．旅游设施解说服务 在旅游景区内，旅游活动的实现必须借助于一系列旅游设施和旅游配套服务。而旅游设施功能的实现，如景区单车的使用、娱乐设备的使用等，在一定程度上需要借助旅游设施解说服务。此外，旅游设施解说服务还包括景区内的各种路标、游览图、停车场和卫生间的标志等。一般来说，旅游设施解说服务的内容应清晰、准确、简洁、明了，能满足游客的实际需要，能帮助游客更好地使用旅游设施，以体现景区的人文关怀。 4．旅游管理解说服务 旅游景区应通过旅游管理解说服务，向游客传递景区的管理体制、管理规范、管理措施等，以便为景区内的所有相关利益群体提供一个共同参与管理的信息平台。 5．资源保护解说服务 旅游景区应通过资源保护解说服务，使游客对旅游资源的生态属性和资源保护策略有一定的了解，进而树立景区资源保护的理念。 【教师】组织头脑风暴 假设你的朋友要来你所在的大学参观，想让你从旅游吸引物、区域环境、设施设备和学校管理等方面来介绍你的学校，你该如何介绍呢？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 【教师】总结学生回答 三、旅游景区解说服务的功能 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 你认为旅游景区解说服务的主要功能有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 旅游景区解说服务能够让游客充分了解景区的文化和历史，帮助游客方便、快捷、顺利地游览景区。旅游景区解说服务的功能主要包括信息传递功能、教育功能、信息服务功能、提高游客的审美和资源环境保护功能等。 （1）信息传递功能。信息传递功能主要是指景区以简单、多样的方式（如讲解员、自助讲解设备、标识牌等）给游客提供有关旅游景区的信息，让游客在游览过程中更深入地了解景区的情况，并随时获取相关信息，最大限度地提升游客的满意度。 （2）教育功能。教育功能是指景区通过多样化的解说媒介向游客提供针对性的解说服务，以加深游客对景区的资源、文化、历史、环境等的理解，进而增强其情感体验，提升其认知水平。旅游景区解说服务的教育功能，不仅有助于延长旅游产品的生命周期，还有助于提高游客的文化素养和道德素养。 （3）信息服务功能。信息服务功能是指景区通过多样化的解说媒介，向游客提供各种服务信息，方便游客利用这些信息来满足自己的需求。 （4）提高游客的审美。景区通过多样化的解说媒介，将景区中所蕴含的自然美、社会美、艺术美、人文美等进行有机结合并展示给游客，突出景区资源独有的特征，提升景区对游客的吸引力，丰富游客关于自然、环境、社会、历史、文化等方面的知识，进而提高游客欣赏景区资源的能力。 （5）资源环境保护功能。资源环境保护功能是指景区通过解说服务帮助游客树立“防重于治”的观念，提高游客保护旅游资源和旅游环境的意识，进而改变游客的不良行为和习惯。例如，景区通过设置醒目的标识牌，向游客传递有关保护旅游资源和旅游环境的信息，引导游客自觉保护景区的旅游资源和旅游环境。 【教师】展示下面的文字，提出问题，随机邀请学生回答 白水河首先给你的是清冽明净的印象。河水系雪山积雪融化后又经岩层过滤，成泉水涌出而最终汇成此河。即使是夏季，你赤足涉河，那刺骨的感觉总会让你铭记这雪山泉水的品质。白水河水质纯净，未受任何污染，河水冲涮的卵石，清澈明晰，因为白石为底，水流其上，水的颜色更加明净，白水河也因此得名。 白水河给你的第二个印象是秀丽神奇，沿河溪水瀑布层叠，近处两岸植被繁茂，远处雪峰背衬。白水河蜿蜒自雪山深处流出，你可步行或骑马逆流而上，观赏沿岸风光，探寻雪山之下河水形成的初始情况，并可亲口尝一尝这天然的纯净水，带上这份清爽的感觉。 上面这段文字中，体现了旅游景区解说服务的哪些功能？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆
实战演练 【教师】描述任务内容与要求，组织学生对旅游景区解说服务进行调研 以小组为单位，选定当地某一大、中型旅游景区进行实地调研，了解该景区解说服务的类型和目前所存在的问题，并给出合理的解决方案，最后撰写《××旅游景区解说服务调研报告》。 （1）每组学生可自行前往所选景区，通过游览观察和与景区工作人员的交谈，了解该旅游景区解说服务的类型和目前所存在的问题。 （2）老师随机选择几名同学，请他们为全班同学介绍其所在组的调研情况，由老师和其他小组成员进行点评。 【学生】分工、调研、撰写调研报告、派小组代表讲解、互评 【教师】根据学生的实际表现对活动效果进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 一、旅游景区解说服务的构成要素 二、旅游景区解说服务的分类 三、旅游景区解说服务的功能 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“小试牛刀”中的相关习题。 阅读“课外拓展——不同等级旅游景区解说服务的要求”。 【学生】完成课后任务
教学反思

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