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课题 旅游景区咨询服务与旅游景区投诉受理服务
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： 1. 熟悉旅游景区咨询服务的工作要求和禁忌，掌握咨询服务的工作流程和服务技巧。 2. 了解游客投诉的原因、心理及处理游客投诉的原则，掌握处理游客投诉的流程。 素质目标： 通过“跟踪服务打动游客”案例，培养忠于职守、尽职尽责、无私奉献的敬业精神。
教学重难点 教学重点：旅游景区咨询服务的工作流程和服务技巧，处理游客投诉的原则和流程 教学难点：旅游景区咨询服务的工作流程和服务技巧，处理游客投诉的流程
教学方法 讲授法、问答法、讨论法、情景模拟法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因
案例导入 【教师】讲述“案例导入——话务员良好的服务态度吸引了我”的相关内容 小王计划在国庆期间去旅游，于是在网上找了许多攻略，经过多方比较，最终筛选出几个比较满意的旅游景区。小王想先了解一下各景区的优惠活动，于是打电话咨询。 小王首先拨打了集休闲、度假、娱乐为一体的A旅游景区。电话铃响了五六声后，传来服务人员急促而又低沉的声音：“您好，A旅游景区。” ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）为什么小王会选择B旅游景区？ （2）假如你是旅游景区的一名话务员，在接听游客的咨询电话时，你应该怎么做？ 【学生】聆听、思考、回答
传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、什么是旅游景区咨询服务 旅游景区的咨询服务是指景区服务人员通过面对面或打电话的方式，向游客提供关于票务、游览线路、景区餐饮等信息的咨询服务。旅游景区的咨询服务是景区产品销售的配套服务，是一种免费的服务，分为现场咨询服务和电话咨询服务两种。 二、现场咨询服务 【教师】扫码播放“现场咨询服务的要求及流程”微课视频（详见教材），讲解新知 （一）咨询服务的要求 在现场咨询服务过程中，所有服务人员应满足以下要求。 1．保持良好的形象 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 谈谈你对景区服务人员要保持良好形象的理解。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 2．端正工作态度 3．多用礼貌用语 4．熟记景区内的布局、线路及景区周边的情况 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 如何才能做到熟记景区的布局、线路及景区周边的情况？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （二）咨询服务的工作流程 1．前期准备环节 （1）做好所负责区域的卫生清洁工作，给游客营造一个清洁、舒适的环境。 （2）着装应整洁、统一，女士宜化淡妆，以保持良好的形象。 2．咨询服务环节 【教师】展示“咨询服务中的工作步骤及工作要点”表格（详见教材），讲解新知 该环节的服务可分为主动问候、认真倾听、积极沟通和礼貌道别四个步骤。 【教师】讲述“提示”的相关内容 对于游客的咨询，咨询服务人员要做到有问必答，用词合适、简洁、明了，不能说“也许”“大概”等没有把握的话。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 为什么不能说没有把握的话？有些人认为在不确定的情况下，说没有把握的话是实事求是的表现，是对游客负责任的表现，对此你怎么看？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 3．后期收尾环节 当日工作结束后，咨询服务人员应将当日未能解决的问题、咨询情况、重要事件等进行总结，并将收集到的游客建议和意见向上级汇报。 （三）咨询服务的禁忌 【教师】扫码播放“现场咨询服务注意事项”微课视频（详见教材），讲解新知 在咨询服务过程中，服务人员不能三心二意、机械地应付，或者有偏激、夸张的论调。 1．三心二意 在接受游客的问询时，服务人员应立即停止自己当前的工作，双目要平视对方，并且要全神贯注地倾听对方的问题，以示尊重和诚意。切记不可三心二意，左顾右盼，更不可边做自己的工作边回答游客的问题。 2．机械地应付 服务工作中，服务人员绝对不能用懒散、机械、不友好的态度重复问候语或回答问题，而应面带微笑，用真诚、友好、自然的语气回答游客的问题。 3．言谈偏激、夸张 服务人员在回答游客的问题时，其言谈应得体，不可偏激，更不能有夸张的论调。 （四）咨询服务的工作难点 1．多人同时询问 多人同时询问时，服务人员应遵循“先问先答，急问急答”的原则，注意游客的情绪，避免出现怠慢的情况，使问询的游客都能得到适当的接待和满意的答复。 【教师】随机邀请3~4名同学，演示多人同时询问时的处理方法 【学生】情景模拟、观看、思考、体会 【教师】点评学生表现 2．遇到固执己见的游客 碰到一些固执己见的游客时，服务人员应尽量说服游客。若游客提出的要求不违反岗位原则和部门规定，可尽量满足游客；若游客提出的要求违反了岗位原则或部门规定，应坚持原则，不应退让。 【教师】讲述“同步案例——过期一天的门票也不能用”的相关内容 2019年12月15日，黄女士来到某旅游景区的游客服务中心，服务人员主动上前问候。以下是这位服务人员与黄女士的对话内容： “您好，请问有什么可以为您服务的吗？” “您好。我这里有3张景区的赠票，但昨天已经到期了，请问今天还能使用吗？” ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】组织课堂秀 老师随机选择几名学生，分别请他们结合自己的旅游经历和所见所闻，向全班同学说说景区咨询服务中存在的主要问题，然后请其他学生回答如何解决这些问题，最后由老师进行点评。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 三、电话咨询服务 （一）电话咨询服务的工作流程 一般来说，电话咨询分为接听电话和回拨电话两种。 1．接听电话的工作流程 （1）接听电话前 接听电话前，服务人员应准备好记录本和笔，并将自己调整到最佳状态，做好接听电话的准备。 （2）接听并向对方问好 【教师】展示“景区电话咨询服务记录表”表格（详见教材），并讲解 （3）倾听游客的需求 （4）解答游客的问题 【教师】讲述“提示”的相关内容 遇到对方打错电话的情况，服务人员不能对其呵斥或将电话直接挂断，应有礼貌地回答：“对不起，您打错电话了，这里是××旅游景区。”这样不仅给景区做了宣传，还给对方留下了良好的印象。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 （5）结束通话 【教师】随机邀请2名同学，演示接听电话的工作流程 【学生】情景模拟、观看、思考、体会 【教师】点评学生表现 2．回拨电话的工作流程 对游客咨询的问题不能立即回答的，服务人员应在了解清楚后第一时间给对方答复。一般来说，回拨电话的工作流程具体如下。 （1）拨打电话前 拨打电话前，服务人员应做好以下准备：① 对游客前期咨询的问题进行梳理，确保在电话拨通后，能准确、详细地将游客需要了解的内容一一反馈；② 选择拨打电话的时间，一般是双方约定的时间或对方方便的时间；③ 核对游客的电话号码。 （2）电话接通后 电话接通后，服务人员应问候对方，并确认对方是否为前期咨询的游客，如果对方是前期咨询的游客，服务人员应先向对方介绍自己单位的名称和所属部门，然后转入正题。 如果对方不是前期咨询的游客，服务人员应向对方致歉并留言，然后询问那位游客回来的时间，致谢后挂断电话。 【教师】讲述“提示”的相关内容 服务人员应注意把握拨打电话的时长，尽量简洁、明了地回复游客想要了解的内容，不要过多占用对方的时间。若拨错电话，服务人员不要急于挂断电话，应先向对方致歉，再轻轻地挂断电话。 如果接听电话的人不是前期咨询的游客，服务人员应择机再打电话过去。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 （3）结束通话 解答完游客的问题后，服务人员要感谢对方对本景区的关心，然后说再见，如“非常感谢您的支持和理解，欢迎您再次致电，再见。”等对方挂断电话后，服务人员再轻轻地放下电话听筒。 3．电话咨询服务艺术 服务人员在接听电话和回拨电话时，不仅要热情、亲切、耐心、礼貌，还应注意以下服务艺术。 （1）尽快表明自己的身份 （2）使用服务用语 （3）语言得体，回答真诚 （4）不要“冷场” 【教师】组织课堂秀 王女士一家开车去某乡村旅游景区游玩，当他们下了高速公路后，因没有发现开往该景区的路标，所以他们不知道接下来该走哪条路。此时，王女士打电话向该景区求助。如果你是该景区的话务员，在接到王女士的电话后，该怎样做？ 请同学们以上述情节为背景，模拟此次电话咨询服务工作。 【学生】情景模拟、观看、思考、体会 【教师】点评学生表现 （二）电话咨询服务的工作难点 1．未及时回拨电话，游客再次打电话催问 若因为某些原因没有及时给游客回电话，不久之后，再次接到游客的来电时，服务人员应实事求是、态度诚恳地向对方道歉，然后询问游客需要咨询的问题，并尽量为游客解决，如“十分抱歉，由于一些原因，没能及时给您来电，请您谅解。请问我们能帮您做些什么？” 2．游客不方便通话 服务人员遇到对方因个人原因中断通话，并表示稍后回复的情况。但等了很久，服务人员也没有收到对方的来电。此时，服务人员可以采取以下措施：如果对方用的是手机，可以先以短信的形式询问对方方便通话的时间，然后按约定的时间打给对方；如果对方用的是座机，可以打电话询问对方是否方便通话，若对方表示不太方便，则礼貌道歉后与对方再约定时间。 3．游客发脾气 遇到游客因为对某些服务不满意而发脾气的情况时，服务人员应仔细聆听对方的倾诉，并在聆听的同时给出相应的反应，如“我能理解您现在的心情”，同时分析导致其生气的原因。弄清楚对方生气的原因后，争取与对方共同寻找解决问题的合理办法。 【学生】聆听、思考、理解、记忆
实战演练 【教师】布置实训任务，讲解任务内容 情景一：小朱和朋友来某旅游景区两天了，这两天都是阴雨天，且该景区的所有景点都在室外，无法尽情游玩。他们想去其他景区游玩，便来到该景区咨询服务中心，询问离该景区最近的一些景区及其路程。 情景二：一对夫妻在某旅游景区游览后，想在该景区附近寻找酒店，但是他们对该景区附近的酒店环境和价位不了解，于是向该景区打电话咨询。 请同学们根据上述情景，分组模拟现场咨询服务和电话咨询服务，最后由老师进行点评。 （1）将学生分成三组，一组扮演现场咨询服务人员，一组扮演话务员，其余学生扮演游客。每组人数应合理。 （2）每组根据上述情景自行设计咨询服务的一系列对话。要求设计的内容符合常理。 （3）老师从服务人员的服务用语、表情及问题的解决情况等方面进行点评。 【学生】分配角色、情景模拟 【教师】根据学生的实际表现对实践演练效果进行评价
案例导入 【教师】讲述“案例导入——一件雨衣引起的投诉”的相关内容 2019年7月18日，一行20人的旅游团来到某游乐园游玩。验完票后，他们打算先去体验园区内的“激流勇进”项目。当他们走到该项目的入口处时，发现这里排起了很长的队伍。此时，团队中的王女士对大家说：“我去旁边的小卖部给大家买雨衣，你们先去排队。” ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）王女士是因为什么原因投诉小陈？ （2）假如你是景区投诉受理人员，遇到这种情况，你应该如何处理？ 【学生】聆听、思考、回答
传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、游客投诉的原因 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 根据自身经验，分析游客投诉的主要原因有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （一）对景区服务人员的投诉 1．服务态度差 2．服务技能欠缺 （二）对景区产品的投诉 游客对景区产品的投诉主要与以下因素相关：① 某些项目的价格过高，如景区门票过高，景区内商品价格或服务项目收费过高；② 景区内饭菜的口感或卫生太差；③ 游客购买的商品与商家的样品或商家所描述的不一致；④ 最佳观景点被承包，游客想要拍照还得额外收费；⑤ 寄存物品、租车、乘船等不方便；⑥ 结账方式落后。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 上述情况你遇到过吗？你投诉了吗？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 （三）对景区硬件设施和环境的投诉 游客对景区硬件设施和环境的投诉主要与以下因素相关：① 卫生设施缺乏或卫生条件较差，住宿条件简陋，如桌椅破损，毛巾、地毯、窗帘等不干净；② 没有与景区相配套的娱乐项目和设施；③ 游客在景区内发生了安全事故；④ 小贩在景区内时常出现，并对游客强行兜售；⑤ 景区内交通混乱，车辆停放无序等。 二、游客投诉的心理 （一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理 （三）求补偿的心理 【教师】讲述“视野拓展——把握心理服务的要领”的相关内容 从心理学角度来看，对游客的服务体现在尊重游客、微笑服务、使用柔性语言和提供个性化服务四个方面。 1．尊重游客 2．微笑服务 3．使用柔性语言 4．提供个性化服务 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 三、处理游客投诉的原则和流程 （一）处理游客投诉的原则 （1）换位思考。 （2）不可与游客争辩。 （3）维护景区的利益。 （二）处理游客投诉的流程 1．倾听游客的诉说 投诉受理人员应学会耐心倾听，认真做好记录，并要及时做出回应。这样可以有效缓解游客的愤怒情绪，避免出现误解、争论等情况。 【教师】讲述“提示”的相关内容 倾听游客诉说的过程中，服务人员应注意措词，避免说“你可能搞错了……”“你可能不明白……”“我们不会……”“我们从没……”“我们不可能……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”等言语。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 2．表示歉意 倾听完游客的诉说，投诉受理人员应向游客表示歉意。投诉受理人员在道歉时，应发自内心，体现出一种真诚。这样有助于将游客的注意力引到解决问题上，避免游客深陷令人烦恼的细节和沮丧的情绪中。 3．完善收集到的信息 （1）复述游客遇到的问题 （2）适当提问 4．提出解决方案并征求游客的意见 明确游客提出的问题后，投诉受理人员应提出一个双方均可接受的解决方案，具体可按以下流程进行操作：首先，在提出方案前，应将景区对投诉受理的规定和相关政策对游客进行说明；其次，根据已有的经验和规定，提出几种不同的解决方案供游客参考。若游客同意投诉受理人员提出的解决方案，则问题会很快得到解决。若游客不同意，此时，投诉受理人员应同游客进行协商，共同商量出双方均可接受的解决方案。 【教师】讲述“提示”的相关内容 问题解决后，投诉受理人员还应询问游客是否有其他要求，以便最大限度地帮助游客，这也有利于提高景区在游客心中的形象。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 5．对游客表示感谢 游客的投诉实质上是对景区工作的改进，对景区今后的发展起到了良好的促进作用。因此，当游客对景区投诉受理的结果表示满意时，投诉受理人员应对游客表示由衷的感谢。 6．跟踪服务 游客离开后，投诉受理人员应对其进行跟踪服务。跟踪服务可以是对游客的问候或感谢，也可以是关于景区新的活动介绍等。一般来说，跟踪服务的方式有电话、电子邮件和信函等。通过跟踪服务，投诉受理人员可以进一步了解游客对解决方案是否满意或游客是否还有其他问题。若发现游客对解决方案不满意，投诉受理人员应回到工作流程的第一步，重新开始这个流程，以寻求一个更加可行的方案。 【教师】讲述“精业笃行——跟踪服务打动游客”的相关内容 2019年6月23日，王先生带着父母和妻儿去了当地的一个集采摘杨梅和娱乐为一体的旅游景区。早上8:30左右，王先生一家乘景区游览车来到该景区的山顶采摘杨梅。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 景区主管的做法，你是否认同？是否还有改进空间？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 【教师】总结学生回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆
实战演练 【教师】描述任务内容与要求，组织学生进行旅游景区的投诉受理服务训练 2019年“五一黄金周”期间，上海某主题公园举办了很多表演活动，现场人声鼎沸，十分热闹。但该节日结束第一天，陈女士和朋友一同来到该景区投诉受理中心投诉。 ……详见教材 每组同学讨论投诉受理人员小王有哪些地方做得不对，如何正确受理陈女士的投诉。意见统一后，1名同学扮演小王，1名同学扮演陈女士，其余同学扮演陈女士的朋友，现场模拟这一投诉问题的正确处理过程。 （1）将学生分组，每组选出一名小组负责人。 （2）每组可自行设计投诉受理服务的一系列对话，对话内容符合常理即可。 （3）老师从服务人员的服务用语、表情及问题的解决情况等方面进行点评。 （4）采用小组自评、小组互评、教师评价的方式对任务实施效果进行评价。 【学生】讨论、分配角色、情景模拟 【教师】根据学生的实际表现对活动效果进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 一、旅游景区咨询服务 1. 什么是旅游景区咨询服务 2. 现场咨询服务 3. 电话咨询服务 二、旅游景区投诉受理服务 1. 游客投诉的原因 2. 游客投诉的心理 3. 处理游客投诉的原则和流程 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“小试牛刀”中的相关习题。

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