资源简介

课题 旅游景区餐饮服务与管理
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： 1. 熟悉旅游景区餐饮服务的基本要求，掌握其工作流程和服务技能。 2. 了解旅游景区餐饮服务质量管理的内容和措施。 素质目标： 培养任劳任怨、认真负责、耐心细致的工作态度，在工作实践中贯彻落实敬业精神。
教学重难点 教学重点：旅游景区餐饮服务的基本要求、工作流程和服务技能，旅游景区餐饮服务质量管理的内容和措施 教学难点：旅游景区餐饮服务的工作流程和服务技能，旅游景区餐饮服务质量管理的内容和措施
教学方法 讲授法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因
案例导入 【教师】讲述“案例导入——我们的菜怎么还没上”的相关内容 2019年10月1日，某旅游景区内的一家川菜馆座无虚席，餐厅外还有许多正在排队的游客。由于后厨人手有限，上菜速度较慢，再加上餐厅内环境比较嘈杂，有些客人表现出明显的不满，这对服务员小陈来说是一个比较大的挑战。 “服务员，我们点的菜怎么还没上？”3号桌的客人冲着小陈喊道。 “您点的菜马上就好了，麻烦您再稍等一下。”小陈答道。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）旅游景区餐饮服务的基本要求有哪些？ （2）景区餐饮是旅游景区的重要组成部分，为了提升景区的整体形象，旅游景区和景区餐厅应从哪些方面来提高景区的餐饮服务质量？ 【学生】聆听、思考、回答
传授新知 【教师】总结学生回答，扫码播放“旅游景区餐饮服务”微课视频（详见教材），讲解新知 一、旅游景区餐饮服务概述 旅游景区餐饮服务是指针对游客在参观游览过程中的餐饮需求而提供的服务，主要内容包括向游客提供以菜肴为代表的有形产品和向游客提供优质、高效的餐饮服务。 餐饮服务不仅直接影响着游客的旅游体验，关系着旅游景区的整体形象，还与住宿、娱乐等共同构成旅游景区产品体系，决定着旅游景区的盈利模式。此外，旅游景区餐饮服务的质量水平和风格特色在很大程度上反映了景区经营管理的总体质量水平和风格特色。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 你体验过旅游景区的餐饮服务吗？谈谈你的体验。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 二、旅游景区餐饮服务的基本要求 （一）卫生清洁 游客在景区餐厅就餐时，十分看重用餐环境及卫生条件，这不仅是游客对用餐安全需要的一种反映，同时用餐环境及卫生条件对游客的情绪也会产生直接影响。一般来说，游客对景区餐厅卫生的要求主要体现在食物、餐具和餐厅环境三个方面。 （二）快速上菜 游客希望餐厅提供快速、有序的服务。其主要原因有：① 节约就餐时间，以便就餐后去其他景点游览、购物；② 快节奏的现代生活形成的一种快速的心理节奏定势，若餐厅上菜的时间过长，游客就会感觉不舒服甚至难以忍受。 为了满足游客求快的需求，景区餐厅可采取以下策略：① 当客人进入餐厅，服务人员要立即主动迎上前并为客人安排座位，递上菜单，让客人点菜；② 客人坐下后，服务人员应先递上茶水，使他们在等待上菜的过程中不会觉得上菜太慢或感到太无聊；③ 在客人用餐过程中，服务人员要迅速为其提供相关服务；④ 客人用餐结束后，服务人员应及时送来账单，不能让客人把时间浪费在等待结账上面。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 你觉得上述方法是否有效？除了以上方法，你可有其他建议？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （三）平等待客、价格合理 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 多数游客会认为景区的饮食价格比景区外贵，而不愿意在景区就餐。如何改变这种思维定势？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 三、旅游景区餐饮服务的工作流程 （一）准备工作 点餐工作开始前，服务人员应准时到岗，按规定穿好工作装，佩戴工号牌，仪容应整洁，仪表应得体。然后，服务人员应做好餐厅内的清洁卫生工作，检查门窗、桌椅等设备是否正常。而收银人员应检查保险柜、验钞机等设备是否正常，并到财务部兑换零钞，以保证当日所需。 （二）点餐工作 点餐工作分为团队点餐和散客点餐两种。其中，团队点餐一般通过预订服务来完成，散客点餐一般通过现场点餐来完成。 团队点餐，服务人员应将该团队的团号、用餐标准、用餐人数、抵达时间、特殊要求、预订人员的姓名和联系方式等信息准确地记录在预订簿上，并将团队的预订需求及时下达给厨房和相关人员，让他们为客人的到来作准备。在团队即将到来之前，服务人员还要向预订人员再次确认团队到达的准确时间，以便采取相应的调整措施。 散客点餐，服务人员可按以下程序为客人提供服务：礼貌迎接客人，做好引导工作；礼貌询问，为客人递送茶水、纸巾和开胃菜；递送菜单，介绍菜肴，当好客人的参谋；为客人点菜，将客人所点的菜肴下单给厨房；补撤餐具，送上酒水；按顺序上菜，并为客人一一介绍菜肴；做好客人用餐期间的服务；为客人办理结账，礼貌送别客人。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 团队点餐和散客点餐有哪些共同点和不同点？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲述“提示”的相关内容 团队用餐一直是景区餐饮服务的一大难点，这是因为：一方面，团队人数较多，用餐时间较为集中，尤其是在旅游高峰期；另一方面，来自四面八方的游客聚集在一起，他们对彼此的健康状况不太了解，容易引起交叉感染。这就要求景区服务人员具有良好的服务态度、服务技巧及随机应变的能力，景区餐厅也要提高其接待团队用餐的能力，注重卫生管理，如推广使用“公筷”，倡导科学、文明、卫生的餐饮习惯。 催客是非常不礼貌的。客人在用餐过程中或用餐完毕后，服务人员不可通过收拾餐桌、清洁地面等行为对客人下“逐客令”，更不可在言语上催客人离开。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 （三）餐后工作 客人用餐完毕并离席后，服务人员应做好餐后工作，具体包括收拾餐桌，做好餐桌周边的卫生、清洁工作。当日营业结束后，服务人员应做好餐厅内的卫生、清洁工作，关闭门窗，切断电源，检查无误后方可下班。而收银人员在当日营业结束后，应做好当日财务盘点工作，然后填写相应的报表，并同钱款一起交给财务部门。 【教师】讲述“视野拓展——不同餐厅的‘催客法’”的相关内容 旅游景区内的餐厅，其面积和餐台一般都比较有限。当客流量较大时，为了加速餐台周转，餐厅服务人员会委婉地提醒客人买单并离店。 1．火锅店的“催客法” 2．烤肉店的“催客法” ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 火锅店和烤肉店的“催客法”有哪些相同之处？你觉得这两种做法是否妥当？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，组织课堂秀 老师选择几名同学，请他们从卫生、价格、服务态度、工作流程等方面，说说自己印象深刻的用餐经历。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 四、旅游景区餐饮服务质量管理 旅游景区餐饮服务质量不仅取决于旅游景区对景区内餐厅的管理水平，还取决于景区内各餐厅内部的服务质量管理水平。其中，旅游景区对景区内餐厅的管理主要包括餐厅的选址与外观设计、餐饮产品的开发与引进，以及各餐厅服务质量的管理；景区内各餐厅内部的服务质量管理包括餐厅内部环境的设计、菜单管理和对客服务质量管理。 （一）旅游景区对景区内餐厅的管理 1．餐厅的选址 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 一般餐厅选址时，需要考虑哪些因素？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （1）交通。景区餐厅一般要设在景区交通枢纽区。 （2）景观。景区餐厅的选址和建设应以不破坏景区的美感为前提。 （3）生态。餐厅一般应设置在人流量相对较大、游客休憩且生态环境敏感性不强的地方。 2．餐厅的外观设计 旅游景区餐厅的建筑风格、外观设计、建筑材料应与景区环境相协调，应为景区起到锦上添花的作用，不能造成视觉污染。在建筑风格上，尽可能地采用当地特有的建筑样式、建筑材料和建筑工艺。另外，在旅游景区餐厅的外观设计中，应尽量减少对宣传牌和霓虹灯箱的使用。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 景区餐厅的外观设计中，为什么要尽量减少使用宣传牌和霓虹灯箱？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 3．餐饮产品的开发与引进 旅游景区内的游客来自全国各地，具有不同的消费习惯和消费水平，因此旅游景区应引进不同档次的餐饮企业，开发不同类型的餐饮产品。一般来说，旅游景区应重点开发和引进以下三类餐饮产品。 （1）大众型餐饮产品 大众型餐饮产品，具有价格便宜、方便快捷、符合中国人饮食习惯的特点，是大多数游客在景区内解决饮食需要的优先选择。这类餐饮产品包括各类中式快餐、酒水、茶品饮料等。 （2）特色型餐饮产品 针对游客求新奇的心理，景区应开发、引进一些特色餐饮产品。特色型餐饮不仅体现在食物本身，还体现在用餐氛围、环境、服务方式等方面。 【教师】展示“楼外楼”图片（详见教材），以楼外楼为例对特色餐饮进行说明 （3）高档型餐饮产品 旅游景区内的餐饮产品主要是为了满足高端游客追求身份、地位的特殊需求。旅游景区应根据景区内餐厅的目标市场定位和经营理念，有针对性地开发高档型餐饮产品。 4．旅游景区对各餐厅服务质量的管理 旅游景区应针对景区餐厅制定相关的管理制度，以监督各餐厅规范化营业。该管理制度主要包括餐厅的卫生设施、菜品价格、服务质量、环境保护等方面。 （二）旅游景区餐厅内部的服务质量管理 1．餐厅内部环境的设计 旅游景区餐厅内部环境的设计应根据餐厅空间的大小来确定。在对景区餐厅的内部空间进行布局时，既要考虑游客的舒适度、安全性、便利性及服务员的操作效果，也要注意整体环境与局部环境之间的协调性。通过对景区餐厅内部的装修、配饰、灯光、音乐、色彩等体现出餐厅的风情格调，进而突出景区的特色。 2．菜单管理 菜单是餐厅为客人提供的有关菜肴的种类、价格和特色说明的清单，是餐厅对外沟通的窗口，具有展示餐厅经营理念、反映餐饮特色和水平等多重功能。旅游景区餐厅的菜单管理主要包括菜肴的选择、价格的核定和菜单的包装设计。 （1）菜肴的选择。 （2）价格的核定。 （3）菜单的包装设计。 旅游景区餐厅菜单的包装设计通常包括以下步骤：① 根据餐厅的类型、规格和菜单的制作成本选择合适的制作材料；② 根据餐厅内部环境的颜色设计出能反映餐厅经营特色、餐厅风格和餐厅等级的菜单封面和封底；③ 设计菜单上的文字，选择与餐厅风格相符的图片。 【教师】讲述“视野拓展——菜单的类型”的相关内容 根据市场需求的多样性，旅游景区餐厅可以采用灵活的经营策略，设计出不同类型的菜单，以满足客人的需求。以下是几种常见的菜单类型： 1．按餐饮周期划分 2．按菜点的组合方式划分 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 3．对客服务质量管理 旅游景区餐厅可从餐饮服务人员的服务质量、餐饮实物质量和餐饮环境质量三个方面来加强其对客服务质量管理。 （1）餐饮服务人员的服务质量 餐饮服务人员的服务质量是餐饮服务质量的重要构成。景区餐厅可从以下两个方面对服务人员进行管理： ① 制定服务质量标准和服务规程。② 提高员工的服务技能。 （2）餐饮实物质量 餐饮实物质量主要体现在以下三个方面：① 餐厅所提供的食物、酒水等有形产品的质量，如菜肴的品种、口感、色泽外观、内在质量与价格之间的吻合程度；② 菜肴是否干净卫生，餐具是否卫生、清洁、美观、方便；③ 餐厅硬件设施设备的质量，如硬件的档次、规格、完好程度、安全程度、舒适程度、方便程度及餐厅的容量等。 （3）餐饮环境质量 餐饮环境质量主要体现在自然环境和人际环境中。餐厅要想有优质的自然环境，一方面其外观设计要能突出旅游景区的主题或当地的特色；另一方面其内部装修设计、空间布局和灯光音乐等要轻松舒适、美观雅致。餐厅良好的人际环境主要体现在餐厅管理人员、服务人员和客人三者之间友好、和谐、相互理解的互动关系上。 【教师】组织头脑风暴 某些大型的旅游景区，会在游客进入景区时拒绝游客自带食物，只允许游客带水进入。谈谈你对这种做法的看法。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆
实战演练 【教师】描述任务内容与要求，组织学生对旅游景区的餐饮服务进行调研 以小组为单位，选定当地某一大、中型旅游景区，从景区内餐厅的选址、外观设计、内部环境、卫生状况、服务质量管理等方面进行实地调研，了解该景区餐饮服务的状况及目前存在的问题，同时给出合理的解决方案，最后撰写《××旅游景区餐饮服务调研报告》。 （1）将学生分组，每组选出一名小组负责人。 （2）学生可自行前往所选景区，通过对景区餐厅服务的体验、观察及与景区工作人员和餐厅管理人员交谈，了解这些餐厅的类型、景区对各餐厅服务质量管理所采取的措施。 （3）每组派一名代表为全班同学介绍其所在组的调研情况，由老师和其他小组成员进行点评。 （4）采用小组自评、小组互评、教师评价的方式对任务实施效果进行评价。 【学生】分工、调研、撰写调研报告、派小组代表讲解、互评 【教师】根据学生的实际表现对活动效果进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 一、旅游景区餐饮服务概述 二、旅游景区餐饮服务的基本要求 三、旅游景区餐饮服务的工作流程 四、旅游景区餐饮服务质量管理 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“小试牛刀”中的相关习题。 【学生】完成课后任务

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