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课题 旅游景区住宿服务与管理
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识技能目标： 1. 熟悉旅游景区住宿服务的基本要求，掌握其工作流程和服务技能。 2. 了解旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施。 素质目标： 通过“微笑服务化解游客的怒火”案例，树立“以客人为中心”的服务理念。
教学重难点 教学重点：旅游景区住宿服务的基本要求、工作流程和服务技能，旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施 教学难点：旅游景区住宿服务的工作流程和服务技能，旅游景区住宿服务质量管理的内容和措施
教学方法 讲授法、问答法、讨论法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】班干部报请假人员及原因
案例导入 【教师】讲述“案例导入——明明预订了三天的客房，为何突然变成一天”的相关内容 2019年10月5日，李先生去广州市长隆旅游度假区游玩。14:00左右，李先生到达该度假区内的一家酒店，准备办理入住。小刘是一名刚转正的总台服务员，查询到李先生的信息后，便对李先生说：“先生，您好！您预订了一间标准大床房，入住时间是10月5日。” 李先生听后脸色一变，急切地询问：“我是通过××接待单位来预订客房的，之前与该单位负责人说好住三天，为何现在变成了一天？” ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 （1）小刘在处理李先生预订客房这件事上有哪些问题？ （2）旅游景区住宿服务的基本要求有哪些？ 【学生】聆听、思考、回答
传授新知 【教师】总结学生回答，讲解新知 一、旅游景区住宿服务概述 旅游景区住宿服务是指旅游景区住宿部门通过向游客提供住宿设施和有关服务，以满足游客在景区内的住宿、休息及其他相关需求的服务。旅游景区住宿服务主要包括总台接待服务和客房服务两方面的内容。其中，总台接待服务包括客房预订服务和接待服务，如咨询预订服务、入住登记服务、前厅收银服务、礼宾服务、总机与商务中心服务等；客房服务包括清洁卫生服务（如整理客房、更换物品等）、对客服务等。 旅游景区住宿服务是景区商业服务的有机组成部分，但并非所有景区都提供住宿服务，一般只有规模较大的景区或偏休闲、度假性质的景区才提供。旅游景区住宿服务同景区内的餐饮服务、购物服务、娱乐服务等相互配合，为游客在景区内的旅游活动提供了基本条件，能够满足和保障他们的基本需求，使他们获得心理满足感。并且，设施齐全、高质量的住宿服务可以为游客带来美好的体验，延长游客在景区的停留时间，提高游客的满意度和重游率。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 你体验过旅游景区的住宿服务吗？谈谈你的体验。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 二、旅游景区住宿服务的种类 【教师】扫码播放“旅游景区住宿服务的种类”微课视频（详见教材），讲解新知 根据住宿设施的档次和运作模式，旅游景区住宿服务可分为休闲度假型酒店、经济型酒店、民居客栈和露营。 【教师】展示“三亚丽景海湾酒店”图片（详见教材），讲解新知 （1）休闲度假型酒店。休闲度假型酒店是指按照国家星级饭店标准建设，建筑与装修风格独特，并且具备特色休闲度假设备，管理和服务特色鲜明的酒店。这类酒店是景区住宿服务中档次较高的一种，但适用范围有限，一般只适合规模较大的旅游景区和高级旅游度假区。 （2）经济型酒店。经济型酒店在室内装修、室外环境、服务设施、服务质量等方面比休闲度假型酒店稍差，如青年旅馆、快捷酒店、家庭旅馆、汽车旅馆等都属于经济型酒店。经济型酒店可为游客提供住宿设施和部分基本服务，但不提供免费接站、免费甜点及下午茶等服务。 （3）民居客栈。民居客栈是根据旅游景区的自然环境和人文环境设计的具有当地特色的住宿接待设施，如吊脚楼、小竹屋、小石屋等。民居客栈能够为游客提供独特的住宿服务，是景区中极具特色的风景，但其服务设施一般比较简陋，服务内容也比较有限。 【教师】展示“云南大理白族村中某民居客栈”图片（详见教材），提出问题，随机邀请学生回答 现在有些旅游景区提供的有农家乐和民宿，和民居客栈有什么区别？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲解新知 （4）露营。露营是一种短时间的户外生活方式。有些旅游景区会开辟一块专用营地作为游客夜间露营休息的场所，游客可自带露营设备，如露营车、帐篷，也可租用景区内的露营设备。露营活动容易受外界因素的干扰，因此只有远离城市、风景秀丽、贴近大自然的少数旅游景区会设露营专用地，并且露营活动一般只在特定的季节开放。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 分析以上四种住宿服务的优缺点。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 三、旅游景区住宿服务的基本要求 旅游景区住宿服务的基本要求包括整洁、安静、安全和亲切，具体如下。 （一）整洁 客房是否整洁是评价客房服务质量和住宿服务档次的一项重要指标，客房服务人员在整理客房时，要做好清洁卫生工作，保证客房内外的干净和整洁。 【教师】讲述“提示”的相关内容 客房服务人员一般应在客人抵达前清扫客房，如果客人有特殊要求，可以随机处理。另外，可以采取一些措施来增强客人的安全感，如在马桶盖上张贴“已消毒”标签，为茶具、水杯套上消毒纸袋等。 【学生】聆听、思考、理解、记忆 团队点餐，服务人员应将该团队的团号、用餐标准、用餐人数、抵达时间、特殊要求、预订人员的姓名和联系方式等信息准确地记录在预订簿上，并将团队的预订需求及时下达给厨房和相关人员，让他们为客人的到来作准备。在团队即将到来之前，服务人员还要向预订人员再次确认团队到达的准确时间，以便采取相应的调整措施。 （二）安静 保持客房安静就是要防止和消除噪声，景区住宿部门可从硬件和软件两个方面着手：在硬件上，住宿部门应考虑选择低噪、无噪、隔音性能良好的设施；在软件上，服务人员应做到“三轻”——走路轻、说话轻和操作轻。如果服务人员做到“三轻”，不仅能使客人对自己产生亲切感，同时还能用自己的言行去正确引导客人，与客人共同营造安静的住宿环境。 （三）安全 安全是客人在住宿期间考虑的首要问题。安全感是客人获得愉悦感、舒适感和满足感的前提，也是景区住宿部门所有服务的基础。景区住宿部门可通过服务及室内的设施设备、卫生状况让客人获得安全感，具体应做到：① 客房的安全设施应齐全、可靠；② 服务人员在没有得到召唤或允许的情况下，不能擅自进入客人房间，若有事必须进入客人房间，应先敲门，在得到允许后才可进入；③ 服务人员在日常清扫时，绝对不能随意乱翻客人的物品。此外，景区酒店还要注重防火、防盗和防人身意外伤害方面的安全。 （四）亲切 客房服务是客人感受到的最直接的服务。客房服务人员应保持亲切的服务态度，以便消除与客人之间的陌生感和距离感，增强彼此之间的信赖感。客人与服务人员之间的情感距离缩短了，一般会对服务人员的工作采取配合、支持和理解的态度，这将有利于服务人员顺利地完成日常工作，也有利于提高服务质量。 【教师】讲述“精业笃行——微笑服务化解游客的怒火”的相关内容 2019年5月1日，何先生来到某旅游景区，准备在这里游玩3天。在这期间，何先生住在该景区内的一家酒店。5月2日，何先生外出游玩，何先生的朋友陈先生却来到总服务台找他，并希望能进入何先生的房间等他。由于何先生事先没有留言，总服务台服务员小王没有答应陈先生的请求。不久，陈先生就离开了。 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 谈谈你对此案例的看法，是否还有更好的解决方法？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 四、旅游景区住宿服务的工作流程 旅游景区住宿服务主要包括总台接待服务和客房服务。 （一）总台接待服务 总台接待服务包括咨询预订服务、入住登记服务、前厅收银服务、总机与商务中心服务，工作内容十分繁杂，且服务形式因顾客的需求不同而有所变化。 1．咨询预订服务 服务人员应掌握当天或未来几天内客房的预订情况，以便能准确地回复客人预约客房时提出的问题，并做出妥善安排。如果客房已满，应向客人表示诚挚的歉意，并协助客人联系其他酒店。 2．办理入住手续 当客人走向总服务台时，服务人员应微笑迎候，弄清客人的住宿需求后在系统中进行查询，然后向客人介绍可供选择的客房类型、位置、条件、价格等。客人选定客房后，服务人员应为其办理入住手续。在这个过程中，服务人员若有不清楚的事项需要向客人确认时，语气应温和。如果接待团体客人，服务人员应事先将房间分好，待团队抵达后请导游协助办理入住手续。 【教师】讲述“知识库——客房开重的现场处理方法”的相关内容 当客人准备进入房间却发现客房开重时，服务人员应首先向客人表示诚挚的歉意：“××先生（小姐），对不起，这个房间已经有客人入住了，我马上为您重新安排一个同类型的房间，请您稍等。”然后，服务人员应带客人在楼厅休息，为客人递上茶水，再与总服务台人员联系。服务人员应做好总服务台人员的参谋工作，使重新安排的房间在风格、大小、朝向等方面尽量与原房间差不多，且尽量在同一楼层。 若安排的房间在同一楼层，服务人员应礼貌地对客人说：“××先生（小姐），对不起，让您久等了！现在安排的房间是×××房，我带您过去，好吗？”若安排的房间不在同一楼层，应先向客人解释：“××先生（小姐），对不起，让您久等了！由于本楼层的房间满了，现在给您安排的房间在××楼×××房。不过请您放心，重新安排的房间类型、档次与您之前要求的差不多，我现在带您过去，好吗？” 【学生】聆听、思考、理解、记忆 3．账目结算 若客人需要退房，服务人员应做好客人的账目结算工作。在账目结算过程中，服务人员应仔细审核客人的账目，整个过程要做到唱收唱付。结账后，服务人员应向客人道谢，并请客人再次光临，如“谢谢，欢迎您下次光临。” （二）客房服务 客房服务的目的是为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。在客房服务中，服务人员从进房到清扫房间的整个过程都应该严格遵守操作规程。 1．观察门外情况 进入房间前，服务人员应注意客房门把手上是否挂着“请勿打扰”的牌子。若门把手上挂着，服务人员应先去清扫其他房间，但要做好这间客房的记录，以便过一会儿再来查看该客房的情况。 2．敲门或按门铃 服务人员进入房间前，应礼貌地敲门或按门铃。服务人员在敲门时，手指要弯曲，一般用食指或中指的第二关节轻敲两次，每次三下，两次间隔3秒左右，并说出“客房服务”。服务人员在按门铃的同时，应清晰地说出“客房服务”。服务人员切记不能用手拍门，敲门时要有节奏，轻重适度。 【教师】演示敲门动作要领，并要求学生模仿练习 【学生】练习敲门动作 【教师】点评学生练习过程中出现的问题 3．等候 服务人员敲门或按门铃后，应站在门前适当位置眼望门镜，以便房内客人观察。房内有人回应时，服务人员应再次说出“客房服务”，并询问客人是否需要立即清扫房间。若客人不同意，服务人员应向客人询问再次清扫的时间，并把相关要求记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘；若客人允许此时清扫房间，服务人员应在门口等候客人开门。 房内无人回应时，服务人员应在10秒左右再次敲门或按门铃，然后倾听房内动静。若无反应，可重复以上程序1～2遍。确认房内无人回应后，服务人员可将门打开。需要注意的是，服务人员将房门打开到1/3左右后，用手在房门上轻敲两下，同时说出“客房服务”。此时，应注意观察房内情况，切记不要猛烈推门。开门后，若发现客人正在睡觉，服务人员应马上退出，并轻轻将门关上；若发现客人已醒但未起床，服务人应向客人道歉后立马退出房间；若发现客人已经起床，服务人应询问客人是否能清扫客房，然后按照客人的意见去做。 4．清扫房间 进入房间后，服务人员应将房门敞开，把“正在清洁”的牌子挂在门把手上，然后清扫客房。清扫过程中，服务人员应注意以下事项： （1）不能随便乱动客人的物品，尤其是文件和书籍。如果确实有必要移动，应在打扫后将物品放回原处，切勿移位，以防客人不能及时找到自己所需的物品。 （2）在撤卫生间内的物品时，注意不要将客人的物品撤走。 （3）不要随意丢掉客人用过的纸片。 （4）不要随意使用房间内的客用设备，如电话、电视机等，也不能在客房内打私人电话。 （5）检查房内的设备是否完好，设备位置是否摆放正确，房内是否有异味等。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 现在有些酒店为了保护环境，对于连续多日住宿的游客，一般会在客人退房后再打扫房间，这种做法是否妥当？谈谈你的看法。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答，讲述“知识库——景区酒店服务人员的‘小锦囊’”的相关内容 1．发现有可疑人员时 2．正在工作却遇到客人咨询时 3．被客人纠缠时 4．在服务过程中，遇到客人发脾气时 5．遇到喝醉酒的客人时 ……详见教材 【学生】聆听、思考、理解、记忆 五、旅游景区住宿服务管理 （一）旅游景区住宿服务管理的方式 在实际工作中，旅游景区住宿部门主要通过表单管理、制度管理和现场管理的方式对住宿服务进行管理。 1．表单管理 表单管理是指通过表单对客房部进行管理，是住宿部门常用的一种管理方式。表单一般分为三种类型：第一种是上级部门向下级部门发布的各种业务指令；第二种是各部门之间传递信息的业务表单；第三种是下级部门向上级部门呈报的各种报表。表单应能全面反映客房部的业务情况，其传递程序、时间要求、资料处理方法等要有明确的规定。 在实施表单管理时，住宿部门管理人员应学会利用表单来了解客房部的工作情况，并通过采取相应的措施来完成具体的工作任务，如客房部经理通过分析本部门的营业报表来了解该部门的工作情况，并督促下属完善和改进相应的工作。 2．制度管理 制度管理是指住宿部门利用旅游景区的规章制度和本部门的相关规定来管理客房部。住宿部门应根据景区的特色和自身的定位、环境、设施设备等情况，科学、合理地制定出符合行业标准的规章制度，要把执行、遵守制度同员工的思想教育工作结合起来，使员工能够依照相关制度处理问题。 3．现场管理 现场管理是指住宿部门管理者深入到工作现场进行巡视检查，处理工作中碰到的问题，协调本部门经营活动中各方面关系的管理活动。现场管理能使管理者及时发现和处理工作中遇到的各种问题，协调各方面的关系，促进部门与员工之间的交流与沟通。 （二）旅游景区住宿服务质量管理的内容 旅游景区住宿服务质量管理是指景区住宿部门对为游客提供的住宿服务及相关服务进行的质量管理，主要包括以下几个方面：① 通过开发景区内良好的环境资源，准备完善的设施设备，向游客提供高质量的住宿服务；② 通过改进设施设备，提高服务质量，为住宿部门赢得良好的声誉，进而吸引更多的客人，提高市场竞争力；③ 通过对管理人员和服务人员进行专业教育和岗位培训，提高他们的专业知识水平和服务水平；④ 根据人力、物力、财力方面的决策，制定、协调、监督各项管理工作，提高管理效率。 【教师】提出问题，随机邀请学生回答 旅游景区的住宿服务质量管理与非旅游景区的酒店住宿服务有哪些共同点和不同点？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生回答 【学生】聆听、思考、理解、记忆
实战演练 【教师】描述任务内容与要求，组织学生对旅游景区的住宿服务进行调研 以小组为单位，选定当地某一大、中型旅游景区，从景区内住宿服务的种类及酒店的内部环境、卫生状况、服务流程、服务质量管理措施等方面进行实地调研，了解该景区住宿服务的状况及目前存在的问题，同时给出合理的解决方案，最后撰写《××旅游景区住宿服务调研报告》。 （1）将学生分组，每组选出一名小组负责人。 （2）学生可自行前往所选景区，通过对景区内酒店的观察和与景区工作人员的交谈，了解景区内住宿服务的种类。 （3）选择一两家具有代表性的酒店，然后对该酒店的住宿客人进行访问，与住宿管理人员交谈，必要时进入酒店客房内进行观察，以了解该酒店的内部环境、卫生状况、服务流程、服务质量管理措施及目前所存在的问题。调研时应注意礼仪、沟通技巧和团队的分工合作。 （4）每组派一名代表为全班同学介绍其所在组的调研情况，由老师和其他小组成员进行点评。 （5）采用小组自评、小组互评、教师评价的方式对任务实施效果进行评价。 【学生】分工、调研、撰写调研报告、派小组代表讲解、互评 【教师】根据学生的实际表现对活动效果进行评价
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 一、旅游景区住宿服务概述 二、旅游景区住宿服务的种类 三、旅游景区住宿服务的基本要求 四、旅游景区住宿服务的工作流程 五、旅游景区住宿服务管理 【学生】总结回顾知识点
作业布置 【教师】布置课后作业 完成“小试牛刀”中的相关习题。 【学生】完成课后任务
教学反思

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