资源简介

课题 旅行社、旅游景区服务礼仪
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： （1）了解旅行社门市部接待礼仪和商务拜访礼仪 （2）熟悉旅游景区服务礼仪中的售检票服务礼仪、餐饮服务礼仪、购物服务礼仪、咨询服务礼仪 （3）掌握导游服务礼仪中的准备工作礼仪、迎客服务礼仪、游览服务礼仪、送客服务礼仪，以及处理特殊情况的礼仪 技能目标： 能够合理运用导游服务礼仪、旅游景区服务礼仪和旅行社商务活动礼仪为游客提供优质的旅游服务 素质目标： （1）了解“最美导游”刘萌刚的事迹，培养爱岗敬业、拼搏奋斗的职业精神，争做时代楷模 （2）学习“导游因强迫游客购物被判刑”案例，增强法律意识，树立正确的价值观
教学重难点 教学重点：旅游景区服务礼仪中的售检票服务礼仪、餐饮服务礼仪、购物服务礼仪、咨询服务礼仪 教学难点：导游服务礼仪中的准备工作礼仪、迎客服务礼仪、游览服务礼仪、送客服务礼仪，以及处理特殊情况的礼仪
教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解旅行社、旅游景区服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 旅游景区服务礼仪有哪些具体内容？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：旅行社门市部工作人员的服务存在哪些问题？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：旅行社、旅游景区服务礼仪
传授新知 【教师】讲解旅行社门市部接待、商务拜访礼仪；导游准备工作、迎客服务、游览服务、送客服务、处理特殊情况等服务礼仪；旅游景区售检票、餐饮服务、购物服务、咨询服务礼仪等内容 任务一 了解旅行社商务活动礼仪 一、旅行社门市部接待礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 什么是门市部？门市部接待人员应做好哪些接待工作？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 门市部即营业部，是指旅行社为提供旅游咨询服务和销售旅游产品而专门设立的营业场所。门市部是体现旅行社管理水平的重要窗口，门市部接待人员只有注重接待礼仪，才能为旅行社塑造良好的形象，促进旅行社工作的顺利开展。 【礼仪小贴士】 旅游产品是指旅行社向客人销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务。 （一）检查仪表，做好准备 接待人员在上岗前必须检查自己的仪表，保证衣着整洁、得体，妆容简单、大方。接待人员最好提前 10～20 分钟抵达旅行社门市部，检查窗户是否干净、办公用品是否摆放整齐等，保证营业环境整洁、明亮。此外，接待人员还应熟悉业务流程和旅游产品的详细信息。 【礼仪小贴士】 旅行社门市部营业环境除应整洁、明亮外，还应满足以下条件：① 有能满足与客人交流要求的营业空间；② 有醒目、准确、美观的业务分类标志；③ 有各旅游线路的信息资料；④ 在醒目处张贴服务监督热线电话号码和旅游紧急救援电话号码。 （二）微笑迎接，热情招待 当客人到访时，接待人员应立即起身，面带微笑，热情、亲切地问候对方：“您好！欢迎光临××旅行社！”请客人落座后，接待人员应为客人准备茶水，还可准备一些小点心，以使客人感受到旅行社待客的贴心与热情。 【小提示】 接待人员应把握好分寸，不可过分热情，以免客人产生戒备心理。 （三）推介产品，办理手续 接待人员应礼貌、耐心地询问客人的需求，包括旅游意向、旅游目的地、旅游人数、预算、旅游时间等。然后向客人展示纸质版或电子版的旅游产品资料，详细说明旅游产品的相关信息，尤其是旅游产品的亮点，以引起客人的兴趣。 若客人有意愿购买旅游产品，则应为客人办理以下手续： （1）与客人签署正式的旅游合同，并提供旅游行程单、报名表，作为旅游合同的附件。 （2）向客人提供出团须知或安全告知等文件，提示客人注意出团事项，注意人身与财产安全。 （3）建议客人购买旅游意外保险，并提供书面说明。若客人购买出境旅游产品，接待人员应根据签证部门提供的签证资料要求，逐项收取客人的签证资料，并进行初步审核。 （4）收款，并为客人开具发票。 【同步案例】 【教师】讲述“一次成功的推销”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，旅行社门市部接待人员是如何推销成功的？请说明理由。 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （四）礼貌告别，整理资料 客人起身离开时，接待人员应主动递上名片，以便客人有需要时能与旅行社联系。客人离开门市部时，接待人员应将客人送至旅行社门口，同时使用礼貌用语。目送客人离开后，接待人员应回到自己的岗位，整理好资料，然后继续工作。 二、旅行社商务拜访礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 在商务拜访过程中，外联人员需要掌握哪些礼仪？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （一）提前预约 （二）精心准备 1．熟悉相关信息 2．备齐所需资料 3．注意仪表 （三）推销谈判 ……（详见教材） 【同步案例】 【教师】讲述“不打无准备之仗——旅行社成功拿下招标项目”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，小李所在的旅行社成功拿下了该招标项目的原因是什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 【案例解析】 【教师】对“案例导入”中所述案例进行解析 旅行社门市部工作人员的服务存在以下问题：① 在李先生进入门市部5分钟后，仍无人接待，这让李先生感到不受欢迎和不受重视；②“这条旅游线路很贵的”暗示李先生有可能无力消费，伤害了李先生的自尊心。 【学生】聆听、思考、理解 任务二 掌握导游服务礼仪 【案例导入】 【教师】讲述“案例导入”的案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：小郭为什么受到“冷落”？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节：掌握导游服务礼仪 导游是指符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游是旅游计划的具体执行者，其言谈举止代表着旅行社的形象，其工作质量影响着旅行社的服务效果。 一、准备工作礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 你认为导游应具备哪些礼仪规范才能为游客提供优质的服务？ 【学生】聆听、思考、回答 （一）熟悉接待计划 导游接到旅行社的委派后，应认真查阅接待计划及相关资料，掌握旅游团成员的基本情况（如数量、年龄、性别、国籍、职业、民族等）、旅游团的行程安排和其他注意事项。 （二）准备必需品 导游应准备好导游证、导游旗、接站（机）牌、结算单据、交通票据、备用金等必需品。 （三）落实相关事宜 导游应与接待社、饭店等相关接待单位建立联系，并保持有效沟通，以确保团队接待的相关事宜得到妥善安排。例如，与接待社确认旅游团成员所乘交通工具及其准确抵达时间，与饭店确认旅游团的食宿安排等事宜，与司机确认车辆停放位置，等等。 【礼仪小贴士】 接待社即接待旅行社，是指受组团社（从事招徕、组织游客，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的游客提供全程导游服务的旅行社）委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游，安排游客在当地参观游览等活动的旅行社。 （四）掌握相关知识 导游应掌握旅游目的地的历史、地理、文化和民俗知识，法律法规常识，旅行常识，政治、经济和社会知识，心理学和美学知识，能够与游客有效沟通。 （五）做好形象和心理准备 导游应按规定着装，且保证衣着整洁、得体。导游工作是一项复杂而细致的工作，因此导游必须具备较高的心理素质，能够做到心胸开阔、善解人意，善于控制情绪。 二、迎客服务礼仪 （一）引导乘车 旅游团抵达车站（机场）后，导游要持接站（机）牌主动上前迎接，核对旅游团信息，以免发生错接旅游团的事故。待旅游团成员全部到齐后，导游应请游客带好行李，并引领其前去乘车。到达车辆停放的位置后，导游应站在车门一侧请游客上车，必要时应搀扶游客上车。待游客全都落座后，导游应认真清点旅游团人数，并确认行李已放置稳妥，随后示意司机发车前往目的地。 （二）致欢迎词 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 导游欢迎词一般包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 司机发车后，导游应起身离座，站到车厢前部，热情、自然地向游客致欢迎词。欢迎词应简短、精彩，一般包括以下内容： ① 代表旅行社和个人欢迎游客光临； ② 简单地介绍自己、司机和旅行社； ③ 向游客表明自己为其提供服务的真挚愿望； ④ 希望游客予以配合，也随时欢迎游客提出意见或建议； ⑤ 向游客表达美好的祝愿； ⑥ 简单介绍旅游行程和注意事项。 【同步案例】 【教师】讲述“欢迎词范例”（详见教材），让学生了解欢迎词的写作标准 【学生】聆听、思考、理解、体会 （三）安排住宿 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“如何处理游客住宿方面的个别要求”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 导游在处理游客住宿方面的个别要求时需要注意哪些问题？ 【学生】观看、思考、回答 抵达饭店后，导游应收取游客的身份证件，协助游客办理入住登记手续。待取得房间钥匙或房卡后，导游应掌握每位游客的房号，并将自己的联系方式告诉游客，以便游客有事时能够尽快联系自己。另外，导游还应向游客简单介绍饭店的设施设备、收费项目等。游客入住后，导游应协助饭店处理游客在入住过程中可能遇到的问题，如设施设备问题、卫生问题等，必要时，应与饭店协商，为游客更换房间。 三、游览服务礼仪 （一）出发前的准备工作 出发前，导游应携带好上团所需的各种物品，提前到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作，以迎候游客。游客到达后，导游要清点人数，如果有人未到，应及时请其他游客帮忙联系、寻找。待游客到齐后，导游应向游客介绍当天的重要新闻、天气情况、活动安排等。 （二）赴景点途中的服务礼仪 在前往景点的途中，导游首先应简单问候游客，然后重申当天的日程安排，并向游客介绍景点概况。此外，可穿插介绍一些历史典故、风土人情等，以激发游客的游览欲望；也可适时组织一些娱乐活动，以增进彼此的了解，使游客在旅途中感到充实、轻松、愉快。 （三）抵达景点后的服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 游客抵达景点后，导游应做好哪些服务工作？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 1．强调游览注意事项 【同步案例】 【教师】讲述“‘有毒’的野果”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，导游在进行旅游服务过程中犯了什么错误？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 2．做好讲解服务工作 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“导游讲解的方法”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 导游常用的讲解方法有哪些？ 【学生】观看、思考、回答 3．做好带客购物服务工作 ……（详见教材） 【同步案例】 【教师】讲述“导游因强迫游客购物被判刑”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 请简单评价案例中导游员李某的所作所为。 【学生】聆听、思考、讨论、回答 四、送客服务礼仪 （一）离店服务礼仪 在游客离店的前一天，导游应确认返程交通票据，以确保游客能够按时返程；提醒游客整理好自己的行李物品，并通知游客次日的集合地点、出发时间等。另外，还要安排好叫早服务。 离店当天，导游应提醒游客带好身份证件、行李和其他随身物品；协助游客办理退房手续，并协助饭店结清相关项目的费用。待游客退房后，导游应带领游客乘车，清点人数，再次请游客检查身份证件和行李物品，随后通知司机前往车站（机场）。 （二）离站服务礼仪 1．致欢送词 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 导游的欢送词一般包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答 在离站送客过程中，导游应向游客致欢送词。欢送词一般包括以下内容： ① 回顾整个旅游活动过程； ② 感谢游客对自己工作的支持与配合； ③ 对旅游服务不尽如人意的地方，向游客赔礼道歉； ④ 诚恳地征求游客对接待工作的意见和建议； ⑤ 表达友谊、惜别之情和美好的祝愿。 【同步案例】 【教师】讲述 “欢送词范例”（详见教材），让学生了解欢送词的写作标准 【学生】聆听、思考、理解、体会 2．协助离站（机场） 到达车站（机场）后，导游要协助游客办理行李托运手续，并引导游客主动配合安检。如果游客乘坐的是国际航班，导游还应向游客介绍如何办理出境手续，并将游客送至候机隔离区后方可离开。 【政策引领】 【教师】组织学生阅读“‘全国最美导游’刘萌刚”，了解最美导游刘萌刚的优秀事迹 从2003年起，原国家旅游局（现为“文化和旅游部”）每年从内地骨干旅行社中选派100名优秀导游援藏。2006年，刘萌刚从广西近2万名导游中脱颖而出，开始了3次援藏的导游经历。 ……（详见教材） 【学生】阅读、思考、理解、记忆 五、处理特殊情况的礼仪 （一）旅游计划变更 旅游过程中，游客提出变更线路或日程的要求时，导游原则上应婉拒，如有特殊情况，应请示旅行社核定。 因自然灾害、社会动荡、交通事故等不可抗力需要变更线路或日程时，导游应向游客做好解释工作，及时将游客的意见反馈给旅行社，并按照旅行社的安排执行。 （二）漏接、空接、错接 漏接是指旅游团抵达本地机场（车站、码头）后，没有导游迎接的情况。空接是指导游按原计划接站（接机）而没有接到旅游团的情况。错接是指导游接错旅游团的情况。 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 出现漏接、空接、错接情况时，导游应采取哪些措施？ 【学生】聆听、思考、回答 出现漏接、空接、错接情况时，导游可采取以下措施：① 立即与旅行社有关部门联系，查明原因；② 向游客耐心解释，求得游客谅解；③ 尽量采取措施予以弥补，努力完成接待计划，减少游客的损失。必要时，可请旅行社有关负责人出面，向游客赔礼道歉。 （三）误机（车、船） 误机（车、船）是指游客没有按原定航班（车次、船次）离开而导致滞留的情况。发生误机（车、船）情况时，导游可采取以下措施：① 立即向旅行社报告，请求指示与协助，立即通知下一站，并对相应日程做出调整；② 向游客诚恳道歉，安抚游客的情绪，并安排好游客滞留期间的食宿等事宜；③ 了解下一航班（车次、船次）的情况，争取使游客尽快乘下一航班（车次、船次）离开，或改乘其他交通工具离开。必要时，可请旅行社有关负责人通过适当方式（如向游客赠送礼品等）弥补，并再次表示歉意。 【同步案例】 【教师】讲述“化解旅游危机”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，导游小王是如何化解危机的？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （四）游客物品丢失或损坏 当游客的物品丢失或损坏时，导游首先应稳定游客的情绪，然后详细了解物品丢失情况或损坏情况，尽力协助游客寻找丢失的物品或查找物品损坏的原因。当丢失或损坏的物品价值过高而又难以找出责任者时，导游应尽量协助游客开具有关证明，以便向保险公司索赔，同时报告旅行社，协助游客向有关部门报案。 （五）游客受伤或患病 游客意外受伤或患病时，如有需要，导游应陪同患者前往医院就诊，并报告旅行社，但不能擅自给患者用药。患者病危时，导游应立即协同患者亲友送患者去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。若患者是某国际急救组织的投保人，导游还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系，并立即报告旅行社。 【礼仪小贴士】 领队是指依照规定取得旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社的委派，担任出境旅游团领队工作的人员。 【礼仪互动吧】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： 讨论： （1）小王接到领队的通知后，应该做哪些工作？ （2）得知张女士的钻石项链遗失后，小王应如何妥善处理？ 【学生】阅读、思考、回答 【案例解析】 【教师】对任务二“案例导入”中所述案例进行解析 导游带团期间，不能衣冠不整，也不能浓妆艳抹，衣着打扮要自然、大方，符合导游的身份。另外，导游还应根据旅游团的游客类型选择合适的服饰。案例中的旅游团成员大多为年轻女士，小郭打扮得过于明艳，容易喧宾夺主，使其他游客都成为她的陪衬。小郭若在穿衣打扮方面注意一点，使自己更富亲和力，便不会被大家“冷落”了。 【学生】聆听、思考、理解 任务三 熟悉旅游景区服务礼仪 【案例导入】 【教师】讲述“案例导入”的案例（详见教材），并提出以下问题 思考：售票员做错了什么？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节：熟悉旅游景区服务礼仪 一、旅游景区售检票服务礼仪 （一）售票服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游景区售票员应遵守哪些服务礼仪？ 【学生】聆听、思考、回答 （1）售票员应穿戴整齐，提前到岗，做好售票前的准备工作。 （2）游客走近售票窗口时，售票员应微笑着目视游客，使用“欢迎光临”等问候语向游客问好，主动介绍所售票种、票价和优惠购票政策等，并耐心询问游客所需购买的票种和票数。若临近闭园时间，售票员应主动提醒游客。 （3）向游客售票时，售票员应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，同时应耐心回答游客提出的问题。 【礼仪小贴士】 售票员既可使用验钞机验钞，也可采用以下方法鉴别钞票的真伪：一看、二摸、三听 ……（详见教材） （4）售票结束时，售票员应向游客说“谢谢”或“欢迎下次光临”。 【同步案例】 【教师】讲述“我的孩子这么小，也要买票”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，售票员是如何巧妙坚持原则的？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 （二）检票服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游景区检票员应遵守哪些服务礼仪？ 【学生】聆听、思考、回答 （1）检票员应着工装，佩戴胸卡，提前到岗，准备好检票工具（如手持式检票机）、景区导游图，调试好检票闸机，做好入园闸口周围的卫生工作。 （2）开园后，检票员应站在检票位，面带微笑，向游客说“欢迎光临”等问候语。若旅游景区出入口使用了电子门禁系统，检票员应引导游客按顺序进入旅游景，防止游客被门禁设施夹伤。 （3）检票时，检票员应温柔地提示游客出示门票，并用双手接过游客呈递的门票。 （4）对于老人、儿童、孕妇等需要帮助的游客，检票员应引导其从专门的通道进入旅游景区；对于团队游客，检票员应为其提供快速检票服务，并做好清点游客人数的工作；对于游客提出的问题，检票员应耐心地聆听，如需长时间解答，应寻求辅助检票员的帮助，以免影响后面排队的游客。 二、旅游景区餐饮服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游景区餐饮服务人员应遵守哪些服务礼仪？ 【学生】聆听、思考、回答 （1）餐饮服务人员要注意个人卫生，衣着整洁，同时应保证就餐环境整洁、空气清新。 （2）当游客前来就餐时，餐饮服务人员应热情相迎，微笑服务，耐心地解答游客提出的问题。 （3）餐厅所提供的食品的原料和添加剂应符合各专项国家标准和行业标准的要求，餐具、炊具要做到一餐一消毒。 （4）餐饮服务人员应诚信待客，不欺客、不宰客。所提供的食品在保证卫生、可口的前提下，还应体现当地饮食文化特色。 （5）餐饮服务人员在为游客提供餐饮服务的过程中，不仅要做到热情、周到，还要把握分寸，做到不卑不亢。 （6）游客就餐结束准备离开时，餐饮服务人员应提醒游客带好随身物品。待游客离开后，餐饮服务人员应及时收拾餐具，清理桌面和地面，保持就餐环境卫生。 【礼仪互动吧】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），随机邀请学生回答以下问题： 讨论：假如你是小张，你会如何回答游客的问题？ 【学生】阅读、思考、回答 三、旅游景区购物服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 旅游景区购物服务人员应遵守哪些服务礼仪？ 【学生】聆听、思考、回答 （1）购物服务人员应佩戴胸卡，亮照经营。 （2）当游客走进商店时，购物服务人员应热情相迎，主动向游客介绍富有本旅游景区特色的旅游商品。 （3）购物服务人员在向游客推销商品时，应讲诚信，不应做出价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为，而且不应强迫游客购买或尾随兜售。 （4）购物服务人员向游客推荐商品时，应根据游客的购买能力从低档向高档推荐，这样既能满足游客求廉的购物心理，又能维护游客的自尊心。 （5）进店游客无论购物与否，购物服务人员都应热情、礼貌地与之道别。 【同步案例】 【教师】讲述“不值钱的玉镯”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，游客李先生是如何保护自己合法权益的？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 四、旅游景区咨询服务礼仪 旅游景区一般会设置游客中心或游客咨询台，为游客提供咨询服务。咨询服务人员接受游客咨询时，应面带微笑，双目平视对方，专心倾听，以示尊重与诚意。对于游客咨询的问题，咨询服务人员应做到有问必答，用词得当，简洁明了，不得敷衍了事；若暂时无法回答游客的问题，应向游客说明，并表示歉意。 【案例解析】 【教师】对任务三“案例导入”中所述案例进行解析 售票员做错了三点： （1）工作时间禁止聊天，而售票员和身边的非工作人员在工作时间聊天。 （2）售票员仅凭纸币外观比较旧就判断纸币是假的，表现得很不专业，且不具有说服力。售票员可以通过验钞机等设备来查验纸币是否有问题，若有问题再委婉地提示小明更换。 （3）售票员不应该在售票时对小明说“收进假钞，我们要自己赔的”。售票员这样说，就是确定小明给的纸币是假的，在缺乏有力证据的情况下，这种说法对小明来说是不公平的。 【学生】聆听、思考、理解 【学生】聆听、理解、记忆
探索活动 【教师】讲解活动内容，组织学生分组完成活动 （1）全班学生自由分成2～3组。 （2）以小组为单位，分角色扮演，自行设计剧本，进行旅行社门市部接待礼仪训练、导游服务礼仪训练、售票服务礼仪训练和检票服务礼仪训练。 （3）老师观看各小组学生的表演，并对各小组的训练成果进行评分。 【学生】聆听、分配角色、情景模拟 【教师】让各组轮流进行表演，评分 【学生】观看、表演
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 旅行社门店接待、商务拜访礼仪；准备工作、迎客服务、游览服务、送客服务、处理特殊情况等导游服务礼仪；旅游景区售检票、餐饮服务、购物服务、咨询服务礼仪等内容 【学生】总结回顾知识点

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