资源简介

课题 了解旅游饭店其他服务礼仪
课时 2课时（90 min）
教学目标 知识目标： 了解康乐服务礼仪和会议服务礼仪 技能目标： 能够合理运用康乐服务礼仪与会议服务礼仪为顾客提供满意服务 素质目标： 体会我国唐代保龄球（十五柱球）运动中蕴含的道德观念，自觉加强自我修养，做中华优秀传统文化的传承者和弘扬者
教学重难点 教学重点：健身房服务、游泳馆服务、保龄球馆服务、桑拿浴室服务的礼仪规范 教学难点：会议服务礼仪的会前、会中、会后的礼仪规范
教学方法 案例分析法、问答法、讨论法、讲授法
教学用具 电脑、投影仪、多媒体课件、教材
教学过程 主要教学内容及步骤
课前任务 【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过文旌课堂APP或其他学习软件，了解康乐服务和会议服务礼仪相关的知识，思考以下问题并在学习平台上留言讨论： 什么是康乐服务礼仪？其包括那些具体内容？ 【学生】登录学习平台查找资料，思考并留言讨论
考勤 【教师】使用文旌课堂APP进行签到 【学生】按照老师要求签到
案例导入 【教师】讲述“案例导入”中的相关案例（详见教材），并提出以下问题： 思考：实习生的服务存在什么问题？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：了解旅游饭店其他服务礼仪
传授新知 【教师】讲解康乐服务礼仪和会议服务礼仪的相关内容 一、康乐服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 请你简单谈谈康乐服务的产生及主要服务内容。 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 为了吸引客源，饭店康乐中心会为客人提供健身房服务、游泳馆服务、保龄球馆服务和桑拿浴室服务等，饭店服务人员应掌握相应的服务礼仪。 （一）健身房服务礼仪 1．准备工作礼仪 营业前，服务员应做好健身房、更衣室和淋浴室的清理工作，调好室内温度，为客人营造舒适的健身环境。另外，还应检查所有健身器材，确认其能正常运转；准备好客人所需的用品，如饮用水、毛巾等。 2．接待服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 服务员在接待来到健身房的客人时，应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）统一着装，规范站姿，精神饱满地迎接客人；见到客人后，热情地问候客人，并将客人引领至服务台办理健身登记手续。 （2）待客人办好健身登记手续后，服务员应用双手将更衣柜钥匙、毛巾等用品递给客人，并向客人指示更衣室的方向。 （3）客人更衣后，服务员应主动上前引领客人前往健身场地，并为其介绍各种健身器材的性能，同时可根据客人的身体状况和健身需求，帮助客人选择合适的健身器材。 （4）主动为客人调试好健身器材，并为客人提供健身指导。 （5）在客人健身期间，服务员应密切关注客人的动态，及时给予客人正确的指导。 （6）服务员应适时询问客人是否需要饮品等，然后提供相应的服务。 3．送客服务礼仪 客人健身结束后，服务员要热情相送，提醒客人带好随身物品，并欢迎客人再次光临。然后，服务员应做好健身器材的检查、复原和消毒工作，以及健身房、更衣室和淋浴室的清理工作。 【礼仪互动吧】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论： 讨论：假如你是小许，你会如何做？请说出具体的做法和劝说词。 【学生】阅读、思考、回答 （二）游泳馆服务礼仪 1．准备工作礼仪 在客人到来前，服务员应做好池水净化工作，检查水温，确保各项卫生指标达标。另外，还应检查各项服务设备是否完好，各类用品是否充足。 2．更衣服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 游泳馆服务员为客人提供更衣服务时，应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）客人持更衣柜钥匙进入更衣室时，服务员应微笑着问候客人，然后引领客人至相应的更衣柜前。当客人较少时，服务员还可以帮助客人打开柜门。 （2）在客人更衣时，服务员应主动回避。客人更衣后，服务员应提示客人将更衣柜钥匙套在手腕上，以免丢失；礼貌地提醒客人先淋浴，经过浸脚消毒池后，再进入游泳池。如果遇到淋浴时间较长的客人，服务员应耐心等候，切忌催促客人。 3．巡视服务礼仪 客人在游泳池游泳时，服务员应坚守岗位，时刻关注游泳池内的情况，若客人发生危险，服务员应立即采取救护措施，保证客人的生命安全。此外，服务员应维持好游泳馆秩序，礼貌地制止打闹、跳水等危险行为。同时，应及时清理淋浴室、更衣室等场所的水渍，以免客人滑倒。 4．送客服务礼仪 客人游泳结束后，服务员应提醒客人带好随身物品，主动引领客人前往淋浴室。待客人更衣后，将客人引领至服务台办理结账手续，最后礼貌送客。客人离开后，服务员应做好清理工作。 【礼仪故事屋】 【教师】组织学生阅读“服务无小事”（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论： 服务过程中，如何才能做到细致入微？ 【学生】阅读、思考、回答 （三）保龄球馆服务礼仪 1．准备工作礼仪 客人到保龄球馆前，服务员应做好场地的清理工作，并检查各项设备，若发现问题，应及时解决。另外，还应补足保龄球、一次性鞋套等用品，以供客人使用。 2．接待服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 服务员在接待来到保龄球馆的客人时，应遵守哪些礼仪规范？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）客人到来时，服务员应热情地问候，礼貌地询问客人是否已预订。 （2）为客人办理开道手续后，服务员应礼貌地提示客人办理租鞋手续或领取一次性鞋套，同时向客人介绍保龄球馆的设施设备、服务项目和收费标准。 （3）客人运动时，服务员应随时关注场上的情况，并根据客人的需求提供记分、递送饮品等服务；此外，还应礼貌地提醒客人结束时间，询问客人是否需要加时。 （4）若客人需要陪练，服务员应耐心地陪练，把握输赢尺度，礼让客人；当客人打出好球时，服务员要鼓掌示意，以激发客人打保龄球的兴趣。 （5）服务员应掌握基本的医护知识，在客人受伤时及时救护。 3．送客服务礼仪 客人离开时，服务员应主动上前，提醒客人带好随身物品，协助客人办理结账手续，并与客人礼貌告别，欢迎客人再次光临。 【素质之窗】 【教师】组织学生阅读“我国唐代的保龄球—— 十五柱球”，了解中国传统运动项目 十五柱球是我国唐代的一项球类运动，因为这项运动以木球为“箭”，以木柱为“靶”，故又称木射。 ……（详见教材） 【学生】阅读、思考、理解、记忆 （四）桑拿浴室服务礼仪 1．准备工作礼仪 在客人到来前，服务员应检查桑拿浴室内的设备，保证设备能正常运转。若发现设备不能正常运转，服务员应及时上报，并采取相应的措施。同时，应按照卫生标准做好清理工作，调节好水温、室温，补齐各类用品。 2．接待服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 桑拿浴室接待服务礼仪包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答 （1）客人到来时，服务员应热情接待，礼貌问候，引领客人前往服务台办理手续；礼貌地介绍桑拿浴收费标准，询问客人是否有其他需求；待客人办理完手续后，服务员应使用双手将更衣柜钥匙递送给客人，礼貌地提醒客人保管好随身物品。 （2）引领客人至淋浴室淋浴，待客人淋浴后，将其引领至指定的桑拿浴室。客人进入桑拿浴室后，服务员应主动询问客人室温是否合适，并为客人介绍桑拿浴知识、设备的使用方法及注意事项等，提醒客人注意安全。 （3）服务员应及时劝阻高血压患者、心脏病患者和醉酒者进入桑拿浴室，防止发生意外。同时，应记录客人进入桑拿浴室的时间并密切关注客人的情况，若客人发生意外，服务员应及时采取救护措施，保证客人的安全。 （4）客人结束洗浴后，服务员应及时送上毛巾，询问客人是否需要饮品和按摩服务，若客人不需要，则将客人引领至休息室休息。 3．送客服务礼仪 客人离开时，服务员要热情送客，提醒客人带好随身物品，并欢迎客人再次光临。 【礼仪故事屋】 【教师】组织学生阅读材料内容（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 讨论：假如你是小王，你会如何做？请说出具体的做法和劝说词。 【学生】阅读、思考、回答 二、会议服务礼仪 （一）会前准备礼仪 会前准备工作是否到位，直接影响会议能否成功召开。在接到会议通知后，饭店服务人员首先应了解会议的相关信息（如会议主题、会议性质、会议时间表、参会者人数等），以便合理安排工作。 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 会场布置工作主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答 布置会场主要包括装饰会场和布置座席两项工作。 1．装饰会场 美观、得体的装饰可增强会议效果，服务员可用文字、图案和其他装饰物来装饰会场。 服务员可根据会议类型适当地布置植物。 2．布置座席 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 会场座席常用的布置方式有哪些？这些形式分别适用于什么活动？ 【学生】聆听、思考、回答 【教师】总结学生的回答 （1）剧院式。剧院式座席布置方式是指面向主席台摆放一排排座椅，并在中间留有较宽的过道。采用这种座席布置方式，能最大限度地利用空间，但不方便参会者放置资料和记笔记。这种座席布置方式主要适用于开幕式、启动仪式等参会者较多的活动。 （2）教室式。教室式座席布置方式是指将桌椅呈“V”字形摆放或按排摆放。采用这种座席布置方式，方便参会者放置资料和记笔记。这种座席布置方式具有一定的灵活性，主要适用于新闻发布会、研讨会等。 （3）围桌式。围桌式座席布置方式是指在圆形或椭圆形的大会议桌周围依次摆放座椅。采用这种座席布置方式，可方便参会者交流。这种座席布置方式主要适用于人数较少、档次较高的会议，如答谢会、招待会等。 （4）长方形。长方形座席布置方式是指将会议室的桌子摆放成中空的长方形，前后不留缺口，并将椅子摆在桌子的外围。采用这种座席布置方式时，通常会给桌子铺上桌裙，并在中空位置放置绿植，在前方设置主持人的位置。这种座席布置方式主要适用于学术研讨类会议。 （5）“U”字形。“U”字形座席布置方式是指将桌子摆放成前方开口的长方形，并将椅子摆放在桌子的外围。采用这种座席布置方式时，通常会在开口端设置投影仪，在中间放置绿植，不设置主持人的位置。这种座席布置方式适用于有演示内容的会议。 除布置座席外，服务员还应做好卫生工作，确保会场整洁。若为大型会议，还须请公安部门、消防部门等相关部门或单位进行联合安全检查，排除一切不安全因素，以确保会议安全进行。 （二）会中服务礼仪 【师生互动】 【教师】随机邀请学生回答以下问题： 会中服务主要包括哪些内容？ 【学生】聆听、思考、回答 会中服务主要包括迎宾服务、茶水服务和茶歇服务等。 1．迎宾服务礼仪 在客人到达会场前，服务员应站在会场门口等候。当客人到来时，服务员应面带微笑，真诚地向客人问好，并配合会务组做好签到、发放资料等工作。 在客人签到后，服务员应主动引领客人前往会场。对于重要领导，可先将其引领至休息室，在会议开始前再引领其到主席台就座。 2．茶水服务礼仪 【师生互动】 【教师】组织学生扫码观看“茶水服务礼仪”视频（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题： 服务员在提供茶水服务时应注意些什么？ 【学生】观看、思考、回答 客人入座后，服务员应为其提供茶水服务。倒茶时，动作应轻盈、快速、规范，不要将茶水溅到桌面上或客人身上。会议开始后，服务员应每隔半小时左右为客人续一次茶水，也可根据具体情况进行调整。 【同步案例】 【教师】讲述“失败的茶水服务”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 案例中，饭店客房服务员在提供服务时有哪些不妥之处？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 3．茶歇服务礼仪 一般情况下，在时间较长的会议中间，会有短暂的茶歇时间。服务员应提前布置好茶歇台，为客人准备好茶点等。 茶歇期间，服务员应打开会场大门，通知音响师播放轻柔、舒缓的音乐；及时用托盘撤下使用过的餐具，保证茶歇台干净、美观；根据会议情况，更换主席台上的茶杯、纸巾等。另外，还应打扫会场中不干净的地方，保持会场清洁。 茶歇结束前1分钟，服务员应通知音响师关闭音乐，并协助其他工作人员招呼参会者回到会场。参会者进入会场后，服务员应关闭会场大门。 （三）会后服务礼仪 会议结束前10分钟，服务员应立于会场大门两侧。会议结束后，当客人走出会场大门时，服务员应示意客人先行，随后将客人引领至电梯口。到达电梯口后，服务员应为客人按电梯，用手挡住电梯门并说：“先生（女士），您请。”然后面对客人，礼貌地与客人道别。客人进入电梯后，服务员应通知门童做好送客工作。 待参会者全部离开会场后，服务员应仔细检查会场，查看参会者是否遗落物品。另外，服务员还应检查会议室的设备是否关好，清理茶具、桌椅和地面。 【同步案例】 【教师】讲述“一次完美的会议”案例（详见教材），组织学生围绕以下问题开展讨论 做好会议服务的准备工作对于会议的顺利开展有哪些促进作用？ 【学生】聆听、思考、讨论、回答 【案例解析】 【教师】对“案例导入”中所述案例进行解析 在为客人提供陪练服务时，服务员需要准确把握客人的心理。服务员既要具备扎实的专业技能，以免客人无法尽兴；又要具备较强的人际关系处理能力，不可只顾比赛输赢，以免让客人丢掉面子，让饭店失去客人。案例中的实习生在陪练时，只顾比赛输赢，并未顾及林先生的感受，使得林先生最终选择入住另一家饭店，并在那里打保龄球。 【学生】聆听、思考、理解 【学生】聆听、理解、记忆
探索活动 【教师】讲解活动内容，组织学生分组完成活动 （1）全班学生自由分成2～3组。 （2）以小组为单位，分角色扮演服务员和参会者，自行设计剧本，进行茶水服务和茶歇服务礼仪训练。参演人员应注意自己的仪表、仪态，倒茶、使用托盘等姿势正确，并合理使用服务用语。 （3）老师观看各小组学生的表演，并根据表4-4（详见教材）对各小组的训练成果进行评分。 【学生】聆听、分配角色、情景模拟 【教师】让各组轮流进行表演，评分 【学生】观看、表演
课堂小结 【教师】简要总结本节课的要点 康乐服务礼仪：健身房服务礼仪、游泳馆服务礼仪、保龄球馆服务礼仪、桑拿浴室服务礼仪； 会议服务礼仪：会前准备礼仪、会中服务礼仪、会后服务礼仪 【学生】总结回顾知识点

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