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旅游政策与法规
——旅游法概述
任务三 旅游法律责任与纠纷处理
一、旅游活动中的法律责任
二、旅游纠纷
三、旅游投诉的处理
案例导入
67岁的孙老伯是视力残障人士，持有“一级视力盲”残疾证。孙老伯与亲友一起参加上海某知名旅行社组织的“北京长城鸟巢，京沪高铁往返三星5日游”旅游。旅游团到达北京的次日上午，天下着小雨，孙老伯随团游览恭王府。行至恭王府锡晋斋的四合院斜坡状通道处时，孙老伯在未与他人发生肢体接触的情况下摔倒受伤（导游当时未在现场），造成颈髓损伤，发生医疗费、住院伙食费等共计17.7万元。
请思考：
（1）上述案例中，旅行社和景区需要承担哪类法律责任？
（2）孙老伯可以通过哪些途径要求旅行社及景区承担上述损失？
（3）孙老伯遭受损伤的责任该如何界定？
一、旅游活动中的法律责任
法律责任是指因违反了法定义务或契约义务，或不当行使法律权利、权力而应承担的后果。
旅游活动中的法律责任主要分为行政责任、民事责任和刑事责任。
（一）法律责任的特点
① 法律责任是一种因违反法定义务或契约义务（包括违约等）而形成的责任关系，是以法律义务的存在为前提的；
② 法律责任是由法律规定的一种责任，具有承担不利后果的特点，包括补偿与制裁两种；
③ 法律责任是由违法行为引起的，两者之间存在着因果关系；
④ 法律责任的追究是由国家专门机关实施或潜在保证的。
法律补偿与法律制裁的区别：
① 实现载体不同。补偿以财产为主，制裁以人身为主。
② 目的与效果不同。补偿的目的和效果是针对被害人的，而制裁的目的和效果是针对责任方的。
③ 成立基础不同。补偿与制裁的成立虽然都是以客观行为为条件，但补偿成立的基础是以客观损害后果为主的。而制裁认定的基础主要是主观过错，即使行为不存在客观损害，依然可以根据行为的主观恶性来施加制裁。
（二）旅游活动中的行政责任
行政处罚和行政处分的区别如下：
① 针对的对象不同。行政处分针对的是行政机关（如旅游行政管理部门）内部工作人员；行政处罚针对的是行政监督管理相对人（如旅游经营者和旅游从业人员）。
② 针对的违法行为不同。行政处分针对的是行政机关工作人员的违法违纪及失职行为；行政处罚针对的是行政监督管理相对人的违法行为。
③ 制裁的种类不同。行政处分的制裁种类主要有警告、记过、降级、撤职、开除等；行政处罚的制裁种类主要有警告、罚款、没收违法所得、没收非法财物、责令停产停业、吊销或暂扣许可证或营业执照、行政拘留等（可合并使用）。
行政责任是指犯有一般违法行为（尚未构成犯罪）的单位或个人，依照法律、法规、规章的规定应承担的法律责任。承担行政责任的方式主要有行政处分和行政处罚两种。
（二）旅游活动中的行政责任
1．旅游经营者的行政责任
对违反《旅游法》规定的旅游经营者及其从业人员，旅游主管部门和有关部门会将其记入信用档案，向社会公布。
① 旅行社不具备经营旅游业务资格而非法经营的行政责任；
② 旅行社超范围经营的行政责任，如未经许可经营出境旅游业务、边境旅游业务；
③ 旅行社其他违法经营的行政责任，如违法用人、虚假宣传、价格欺诈、合同违约、未履行安全义务、未履行法定报告义务、行贿或受贿等。
旅行社的行政责任
① 景区不符合开放条件而接待旅游者的行政责任；
② 景区接待旅游者超过景区主管部门核定的最大承载量的行政责任；
③ 景区门票及收费项目违法的行政责任；
④ 景区安全生产管理和消防安全管理违法的行政责任；
⑤ 其他行政责任，如违法开发旅游资源、违法用人、行贿或受贿等。
景区的行政责任
（二）旅游活动中的行政责任
2．旅游从业人员的行政责任
旅游行政处罚的一般程序：立案→调查→告知和听证→审查和决定→送达
① 未取得导游证或者领队证而从事导游、领队活动的行政责任；
② 导游、领队私自承揽业务的行政责任；
③ 导游、领队向旅游者索取小费或兜售商品的行政责任；
④ 导游、领队欺骗、胁迫旅游者消费的行政责任；
⑤ 导游、领队不按旅游行程约定进行旅游活动的行政责任；
⑥ 导游、领队有损国家利益和民族尊严的行政责任；
⑦ 其他行政责任，如辱骂旅游者、未履行安全义务、未履行法定报告义务等。
导游、领队的行政责任
（二）旅游活动中的行政责任
3．旅游主管部门和有关部门的工作人员的行政责任
旅游主管部门和有关部门的工作人员在履行监督管理职责过程中，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
（三）旅游活动中的民事责任
特点
① 民事责任是违反民事法律规范所应承担的法律责任；
② 民事责任是违约或违法行为人对受害人承担的一种法律责任；
③ 民事责任主要是一种财产责任；
④ 民事责任的责任范围与所造成的损失或损害的大小相适应，一般具有补偿与恢复原状的性质。
承担
方式
根据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）的规定，承担民事责任的方式主要有：停止侵害、排除妨碍、消除危险、返还财产、恢复原状、继续履行、赔偿损失、支付违约金、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等。上述各种方式，既可单独使用，也可合并使用。
民事责任是指行为人因实施不法行为，或者不履行合同义务，从而侵犯了相对人的民事权利或者使相对人的民事权利得不到实现，依法应承担的法律责任。
（四）旅游活动中的刑事责任
旅游刑事责任是指行为人实施了违反旅游法律、法规或其他有关法律、法规的行为，情节严重构成犯罪的，必须承担《中华人民共和国刑法》（以下简称《刑法》）规定的法律责任。
《旅游法》第110条规定，旅行社、景区、旅游经营者、旅游主管部门和有关部门的工作人员违反《旅游法》规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
《中华人民共和国护照法》（以下简称《护照法》）第17条规定，弄虚作假骗取护照的，由护照签发机关收缴护照或者宣布护照作废；由公安机关处2000元以上5000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
（四）旅游活动中的刑事责任
刑罚
按照我国《刑法》的规定，刑罚分为主刑和附加刑。
主刑有管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑 、死刑五种。附加刑有罚金、剥夺政治权利和没收财产三种。
主刑可独立适用；附加刑可在判处主刑时附加适用，但有时也可独立适用。
刑事
责任
我国《刑法》规定的刑事责任还可以分为财产刑和非财产刑两类。财产刑是指罚金和没收财产，包括剥夺犯罪人的部分和全部财产。非财产刑包括自由刑、生命刑和政治权利刑。
其中，自由刑包括管制、拘役、有期徒刑和无期徒刑，是剥夺犯罪人的人身自由，强迫其改造，使之不再危害社会的刑罚；生命刑即死刑，是剥夺犯罪人生命的刑法；政治权利刑是剥夺犯罪人一定时间或终身政治权利的刑法。此外，对于外国人在我国的犯罪行为，我国刑法还规定了驱逐出境的刑罚。
旅游纠纷是指在旅游活动中，旅游法律关系的主体之间因权利和义务的矛盾而引发的争议。
二、旅游纠纷
（一）旅游纠纷的类型
① 按争议主体分类，分为旅游者与旅游经营者之间的纠纷、旅游经营者之间的纠纷等；
② 按争议内容分类，分为旅行社业务纠纷、导游业务纠纷、交通运输业务纠纷、旅游饭店业务纠纷、旅游资源开发利用和保护纠纷、旅游保险纠纷等；
③ 按争议涉及的利益分类，分为涉及财产利益的纠纷、涉及人身权益的纠纷、涉及人身权益和财产利益的纠纷；
④ 按争议双方人数分类，分为单一性纠纷和共同性纠纷。其中，单一性纠纷的争议双方为一人；共同性纠纷的争议双方至少有一方为两人以上。
在实践中的旅游纠纷，主要发生在旅游者和旅游经营者之间，尤其是旅游者与旅行社之间。
（二）旅游纠纷的处理途径
双方协商
申请调解
仲裁处理
起诉判决
（三）多主体旅游纠纷权益解决
《旅游法》第94条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。
三、旅游投诉的处理
旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
① 投诉所涉及的是旅游纠纷；
② 投诉人是旅游者；
③ 被投诉人是旅游经营者；
④ 旅游投诉处理机构主要包括旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构、其他相关旅游执法机构。
旅游投诉的特征：
为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正地处理旅游投诉，原国家旅游局依据我国有关法律、法规，并结合我国旅游业的实际情况，于2010年5月5日发布了《旅游投诉处理办法》（以下简称《办法》），自2010年7月1日起施行。
（一）旅游投诉的管辖
旅游投诉的管辖是指各级旅游投诉处理机构，依法被授权受理旅游投诉案件的分工和权限。
《办法》第5条规定，旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。但是，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
《办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件；
《办法》第7条规定，发生管辖争议时，旅游投诉处理机构可协商确定管辖，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。
（二）旅游投诉的受理
《办法》第10条规定，旅游投诉受理需符合以下条件：
① 投诉人与投诉事项有直接利害关系；
② 有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
受理条件
（二）旅游投诉的受理
《办法》第8条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
① 认为旅游经营者违反合同约定的；
② 因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
③ 因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行，或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
④ 其他损害旅游者合法权益的。
可以投诉
的事项
（二）旅游投诉的受理
《办法》第9条规定，下列情形不予受理投诉：
① 人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
② 旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
③ 不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
④ 超过旅游合同结束之日90日的；
⑤ 不符合旅游投诉条件的。
不予受理
投诉的情形
（二）旅游投诉的受理
《办法》第11条规定，旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
① 投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
② 被投诉人的名称、所在地；
③ 投诉的要求、理由及相关的事实根据等。
《办法》第12条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
旅游投诉
的形式
（二）旅游投诉的受理
根据《办法》第15条的规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应审查该投诉是否符合投诉条件，并在5个工作日内作出相应处理。
投诉符合条件的，旅游投诉处理机构应予以受理。
投诉不符合条件的，旅游投诉处理机构应向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。旅游投诉处理机构对旅游者的投诉无管辖权的，应以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》的方式，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
旅游投诉
的受理
（三）旅游投诉的处理
《办法》第16条规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
《办法》第4条的规定，旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。
旅游投诉处理一般施行调解制度。但是，如果被投诉人有违法行为，应由相关机构对被投诉人作出行政处罚；如果被投诉人有犯罪行为，则应将被投诉人移送司法机关。
1．旅游投诉的处理原则
（三）旅游投诉的处理
根据《办法》第17条～第25条的规定，旅游投诉处理流程如下：
2．旅游投诉的处理流程
①
旅游投诉处理机构在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》。
②
被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。投诉人和被投诉人都应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
③
旅游投诉处理机构对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。如果认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
（三）旅游投诉的处理
④
旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
⑤
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：a．双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
b．调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
2．旅游投诉的处理流程
《办法》第26条规定，在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
① 旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
②旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

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