资源简介

(共19张PPT)
自由行、自驾游及在线旅游 计调业务
项目八
任
务
一
掌握自由行
计调业务
2019年自由行用户旅行偏好数据报告
1．出境消费越来越亲民，小众景点成为网红打卡地
在高涨的旅行热潮中，各具特色的小众景点备受自由行用户的青睐。越来越多的小众目的地，成为新晋的网红打卡地。例如，越南的耶稣圣心堂、菲律宾的巴里卡萨岛，是近两年旅行圈内比较火爆的网红景点。
2．女性变身旅行决策者，短视频成为旅途记录神器
除了常规的拍美照、写美文，自由行用户更爱通过短视频记录旅途经历、分享旅途感受。边走边拍个Vlog，边看边发个小视频，已经成为他们旅行的常态。
任务导入
做计调员这么久，为何还是这样？
任务导入
3．不同人群各有装备，当地文化成为最大出游动因
报告显示，不同的旅游人群，有不同的装备偏好。对于热爱“高颜值旅行”的女性游客来说，美衣、美妆必不可少；对于年轻的新手父母来说，带娃出门就像前线作战，吃、喝、玩、乐必须全副武装；对于热爱潜水、冲浪和日光浴的海岛控们来说，防晒和潜水装备必不可少。
自由行用户对当地文化体验的痴迷，成为其决定去旅行的最大动因。例如，去仙本那考潜水证，去清迈学做泰餐，去印度学习内观禅修。越是具有当地特色的独家体验，越能超越人群标签的鸿沟，吸引自由行用户的兴趣。
4．九成人宁愿超支剁手，最喜欢购买服饰箱包
…境外免税退税政策、原产地的保真保价，还极大地激发了他们对大牌美妆、电子产品和奢侈品的购物欲。
思考：
越来越多的自由行人群喜欢“慢下来，深度游”。对于他们而言，自由行是一种表达自我和个性的日常生活方式。面对自由行市场的现状和未来趋势，如果你是一名自由行计调员，应该如何设计自由行旅游产品？
常规自由行是我国自由行市场上出现较早且比较普遍的旅游形式。对于国内游的游客来说，常规自由行是指旅行社只安排住宿与交通，游览项目、餐饮等均由游客自行安排，且没有导游随行的旅游方式；对于出国游的游客来说，旅行社除了提供预订机票和酒店服务外，还能为游客代办签证，必要时旅行社还可以提供延伸服务，如机场与酒店之间的往返接送服务。
第一节
一、自由行的类型
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掌握自由行计调业务
（一）常规自由行
私人定制自由行是指游客购买旅行社根据他们的需求开发的自由行旅游产品并进行消费的旅游形式。与常规自由行相比，私人定制自由行也需要旅行社提供服务，但是其服务内容是游客主动提出的，并由旅行社安排实施，如代订机票、酒店、旅游车，代办签证、旅游保险等。
第一节
一、自由行的类型
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掌握自由行计调业务
（二）私人定制自由行
第一节
一、自由行的类型
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掌握自由行计调业务
（三）完全自由行
完全自由行是指游客自己安排旅游活动的所有事宜，并且现付各种旅游费用的旅游形式。采取这种形式出行的游客，与旅行社不产生任何经济关系，但要获得一次满意的旅游经历比较辛苦。这是因为游客要提前策划旅游活动，在行程中结算各种旅游费用，还要应对旅游过程中可能出现的意外或风险等。为了安全起见，这类型游客应以近邻和短距离旅游为主。
第一节
二、自由行的特点
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掌握自由行计调业务
自由行游客可以根据自己的意愿，策划出不同的行程安排，以便充分享受旅游过程中的轻松和乐趣。这体现了自由行内容自主性强的特点，是自由行最大的特色，也是它最吸引人的地方。
（一）旅游内容自主性强
掌握自由行计调业务
第一节
二、自由行的特点
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一般来说，选择常规包价旅游产品的游客，需要按照合同中规定的消费标准消费，自由度较小。而自由行游客可以操控自己大部分或全部的旅游费用，将其花在自己最想要花费的项目上，自由度较大。
（二）旅游花费自由度大
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第一节
二、自由行的特点
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自由行游客确定好旅游目的地后，便开始查资料，安排具体且详细的旅游行程。但是，当旅游活动开始后，游客很难按照原先的行程安排进行游览活动，几乎每天都要重新计划下一步的游览内容。并且，这些内容的随机性较强、可变性较大，从而造成整体的旅游计划连贯性较差。
（三）行程安排连贯性差
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掌握自由行计调业务
第一节
三、自由行计调业务的操作流程
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（1）进行市场调研，设计常规自由行旅游产品
设计常规自由行旅游产品前，计调员应对客源市场进行调研，主要包括自由行市场需求调查、自由行游客购买动机和行为调查、旅游供应市场调查、竞争对手状况调查、自由行产品状况和价格调查、自由行产品销售渠道调查等。根据调研结果，计调员对产品进行合理定位，设计出适销对路、满足游客需求的自由行产品。
（一）游客出发前的操作流程
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1．常规自由行
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第一节
三、自由行计调业务的操作流程
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（2）签订合同
签订合同前，计调员应明确告知游客所购买的服务项目内容，并对相关的注意事项进行特别说明。
（一）游客出发前的操作流程
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1．常规自由行
掌握自由行计调业务
第一节
三、自由行计调业务的操作流程
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（1）设计私人定制自由行旅游产品
计调员弄清楚游客的需求后，应尽快跟相关的旅游服务供应部门联系，落实具体的采购事宜，并确定好旅游行程。然后就具体的旅游行程与游客沟通，经过进一步的修改与完善，设计出游客满意的自由行旅游产品。
（一）游客出发前的操作流程
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2．私人定制自由行
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第一节
三、自由行计调业务的操作流程
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（一）游客出发前的操作流程
掌握自由行计调业务
房间类型不一样，引起游客不满
2019年8月18日，长沙A组团社组织8名私人定制自由行游客前往山东旅游，这些游客定制的内容为旅游目的地的住宿、导游及旅游车服务，行程共7天。对于住宿，游客们要求第一晚住在临沂市，其余几晚都住在青岛市，住宿等级均为三星级标准。A组团社为了更好地服务游客，将他们的私人定制要求委托给青岛B地接社。
B地接社收到A组团社的委托后，将这次任务交给了计调员小陈。小陈在安排临沂市内住宿时，查找了市内所有同等级的酒店，最后在某三星级酒店预订了四间标准双人间。
游客入住酒店后，发现房间的豪华程度不太一样。有两名游客住在一期工程房间，六名游客住在二期工程房间。一期工程房间修建较早，面积相对小些，设备相对陈旧些。对此，这两名游客很有意见，强烈要求导游小夏将他们换到二期工程房间。
课堂示例
掌握自由行计调业务
第一节
三、自由行计调业务的操作流程
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（一）游客出发前的操作流程
掌握自由行计调业务
但是，当时正值旅游旺季，房间都已经住满了，调房的可能性不大。小夏将这些情况告知小陈，小陈了解事情经过后，亲自向这两名游客解释，才求得游客的谅解。
点评：
计调员在预订房间时，应考虑周到，把握每个细节，尤其要对房间的类型、环境等了解清楚，尽量使同一旅游团的游客住在类型和环境相同的房间里。
课堂示例
掌握自由行计调业务
第一节
三、自由行计调业务的操作流程
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（2）签订合同
游客对自由行旅游产品的内容和价格无异议后，就可以与旅行社签订旅游合同。在签订合同前，计调员应告知游客出游注意事项。
（一）游客出发前的操作流程
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2．私人定制自由行
掌握自由行计调业务
第一节
三、自由行计调业务的操作流程
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（二）游客出发后的操作流程
掌握自由行计调业务
1．质量监督
旅游行程开始后，计调员应时刻关注旅游过程中游客的动态。尽量为游客提供服务，赢得游客的信任，为二次销售打基础。
2．回访客户
旅游活动结束后，计调员应选择合适的时间回访客户，征求客户的意见和建议，以改进自己的工作同时表达对客户的尊重。
3．后续工作
计调员要为每位客户建立档案，以便与他们建立长久的联系。
谢
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