资源简介

(共49张PPT)
出境组团计调业务
项目五
任
务
二
出境游产品的
计价与报价
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因漏项而丢掉客户
2018年3月18日，广州某国际旅行社的出境计调员李华接到某公司负责人刘伟的电话。刘伟称该公司一行20人计划去美国旅游10天，希望李华为其设计一款独立成团的美国十日游旅游产品，并对其报价。
通过与刘伟多次协商，李华已基本确定该旅游行程，然后向美国地接社、国际航空公司等旅游接待部门询价。在各旅游接待部门回复报价后，李华立即给刘伟报价，金额为2.3万元/人，具体包括机票费用、境外地接社报价、签证费用等，但双方都没有提到小费。刘伟同意这一价格，决定在3月27日与该旅行社签订出境旅游合同，并交付全部团款。
3月27日，当刘伟来到该旅行社，准备与李华签订出境旅游合同时，李华告知刘伟报价中不含小费，需另外交付700元/人。但是，刘伟认定最初报价中已含小费，拒绝另外缴纳。无论李华跟刘伟怎样解释，刘伟都认为该旅行社没有信誉，便放弃在这家旅行社报团。
任务导入
— 4 —
思考：
假如你是计调员李华，你会如何做好该出境游产品的计价与报价工作？
第二节
一、出境旅游线路价格的构成
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出境游产品的计价与报价
出境旅游线路的价格由境外地接费用、往返国际大交通费用、签证费用、领队费用、保险费用、市内接送费用及操作费用（利润）等构成。一般来说，出境旅游时，大都是游客自行往返机场、车站、码头等，因此组团社计调员在计价时可不计市内接送费用。但是，如果团队要求安排旅游车接送，计调员在计价时需加上这笔费用。
值得注意的是，如果签证申请不成功，签证费用是不退还的。签证费用有时包含在团费中，有时需要单独交，应事先向游客说明。
第二节
一、出境旅游线路价格的构成
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出境游产品的计价与报价
报价包含的项目 报价不包含的项目
国际往返机票（含境外机场税） 护照费
团队旅游签证费 境外洗衣、理发、电话、饮料、付费电视、行李搬运等私人费用
境外住宿费 给境外司机和导游的小费
境外用餐费 行李海关课税，超重行李的托运费用、管理费用
境外全程旅游车及专业司机费用 因交通延阻、罢工、大风、大雾、航班取消或更改等不可抗力因素产生的额外费用
全程中文领队费用 与签证相关的费用，如未成年人公证等
行程中所列景区的首道门票 行程中未提到的景点及其他费用，如特殊门票、游船（轮）、缆车、地铁票等费用
旅游人身意外险
旅行社责任险
出境组团社常规团队报价项目
第二节
二、出境组团计调业务的报价流程
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出境游产品的计价与报价
出境组团计调业务的具体报价流程图
第二节
二、出境组团计调业务的报价流程
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出境游产品的计价与报价
① 应要求境外地接社分项报住宿费用、用餐费用、当地交通费用和景区门票费用等。若需翻译，还应咨询翻译费用。
② 境外地接社按组团社提供的行程报价时，一定要问清楚行程中的景点是否正常开放。若不能正常开放，应要求境外地接社注明并通知。
③ 行程中的交通工具若有火车和轮船，应视具体行程询问是否有单间差。
④ 若有具体行程，应尽量按行程中的线路询问机票价；反之，则先询问机票价，然后做行程。询价时要确认是否有座位和特价票。
组团社向境外地接社询价时，应注意以下几点：
第二节
三、出境组团社的计价与报价
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出境游产品的计价与报价
出境组团社内部计价总成本 =境外地接费用+ 往返国际大交通费用 +领队费用 +市内接送费用 +保险费用+ 签证费用
出境组团社对服务网点或游客的报价= 内部计价总成本 +出境组团社利润
服务网点对游客的报价 =出境组团社专线部报价+服务网点利润
任
务
三
出境旅游团的业务操作
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机票差错风波
2018年国庆期间，上海某出境组团社的计调员小蔡接到海外领队小王的长途电话，被告知由其操作的旅游团的回程机票出现差错，导致游客不能正常登机。具体情况如下：
10月1日，该组团社组织一行10人的旅游团去中国香港、澳门游玩4天。10月4日，该旅游团已经顺利游览完所有行程。按照行程安排，游客们应先从中国澳门乘船去香港国际机场，然后搭乘HX238次航班（15：25—18：00）回到上海。
任务导入
但是准备办理登机手续时，领队才发现团队机票中有1人的机票出成了当天13：00出发的HX246次航班。当时13：00的飞机已经起飞，15：25起飞的航班由于国庆期间出游人数猛增，已经没有余票了。并且这名游客所持的港澳通行证只能进出中国香港、澳门各一次， 不能再坐船从中国澳门回到内地，也不能入境到中国香港。没有有效的联程机票，该游客也不能进入机场，只能滞留在码头。
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计调员是一次旅行的幕后操纵者
小蔡了解到具体情况后，第一时间将这一特殊情况告知航空公司总部，并请他们为游客协调安排15：25起飞的候补票。然后又联系航空公司驻香港国际机场的工作人员，让他们为游客另行购买一张从中国香港飞广州的有效机票。
最终，在各方面的协调下，游客顺利登上了15：25返程的航班，且HX246次航班的机票也做了全额退票处理，没有造成任何经济损失，才使得这一风波化险为夷。
任务导入
思考：
航空公司在出票时出现差错是不应该的，可恰恰这种错误在领队核对机票时没有被发现。作为一名出境组团社的计调员，为了保证旅游活动的顺利进行，应如何操作旅游团队？
第三节
一、出团前的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（一）
接收询价信息
计调员在接到各服务网点或游客的询价信息时，首先应问清楚游客要去往哪个国家或地区，并详细记录他们的具体要求。
第三节
一、出团前的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（二）
确定出境游产品
计调员首先应向他们推荐本社已经成熟的出境游产品，让他们从中选出自己最为满意的一款。若游客对现有产品不满意，计调员应根据游客的需求重新设计。
第三节
一、出团前的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（三）
询价、计价和报价
计调员在各旅游接待部门报价的基础上算出该旅游团的总成本，然后加上合适的利润后对外报价。计调员给客户报价时，一定要做到及时、准确。发出报价后，应尽快与客户确认是否收到报价、有无问题、是否有变更项目等。若有变更，计调员可按照客户的具体要求与地接社作出相应调整。
第三节
一、出团前的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（四）与游客签订前期旅游服务合同
计调员在各旅游接待部门报价的基础上算出该旅游团的总成本，然后加上合适的利润后对外报价。计调员给客户报价时，一定要做到及时、准确。发出报价后，应尽快与客户确认是否收到报价、有无问题、是否有变更项目等。若有变更，计调员可按照客户的具体要求与地接社作出相应调整。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（一）确定团号
（1）港澳台旅游区域
港澳台旅游区域的代码以城市名为主，如中国香港（HKG）、中国澳门（MFM），具体可参阅航空代码。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（2）国际旅游区域
国际旅游区域分为九大区域：东南亚区域、东亚区域、西亚区域、北欧区域、西欧区域、南北非区域、美加区域、拉美区域、澳新区域，其代码以城市名为主，如澳大利亚（AUS），具体可参阅航空代码。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
课堂示例
运用三字代码设定标准团号的具体方法如下：
① 港澳台旅游区域。例如，中国香港双飞五日游，出团日期是10月16号，出团数为第6个团，规范团号为HKG05—2F1016F。
② 国际旅游区域。例如，新马泰双飞十日游，出团日期是5月15日，出团数为第3个团。首先将新加坡（SIN）、马来西亚（KUL）、泰国（BKK）三个国家航空代码的首字母组成一个简约代码，也就是SKB，组成的规范团号为SKB10—2F0515C。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
1．向境外地接社预报旅游计划
计调员一般提前一个月以上以传真、电话或网络等形式向境外地接社预报旅游计划，其目的是为了让境外地接社将此团列入该社的接待计划中，以便及早预订酒店、车辆等。预报旅游计划的内容应包括团号、团队人员情况、交通工具、行程安排、食宿标准及其他要求等。
（二）向各旅游接待部门预报旅游计划
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
2．向国际大交通部门预报旅游计划
目前，我国出境游的大交通以飞机为主。当游客的旅游意向基本确定后，计调员应向航空公司预报旅游计划，主要确定航班时间、座位情况、机票价格、机型等是否满足游客的要求。
（二）向各旅游接待部门预报旅游计划
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
① 护照。一般情况下，申请人必须提供6个月以上有效期的护照原件，并且护照的最后一页必须由本人签字。如果是新护照，还要提供旧护照。有拒签史的游客，还需提供拒签说明。
（三）审核团队资料
② 签证。如果游客自备签证参团旅游，计调员须核对该签证是否有效；若无签证，游客需提交填好的签证申请表和相应的资料，申请表的页面应保持整洁和美观，由出境组团社代为办理。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
③ 在职人员需提供的材料。企事业单位员工需提供加盖公司公章的营业执照复印件和在职证明（包括申请人的姓名、性别、出生日期、年龄、护照号码、从何时起在公司任职及现任职务，需用单位抬头的纸）；机关事业单位员工需提供法人代码证复印件和上述格式的在职证明。
（三）审核团队资料
④ 2寸免冠彩照。申请人需提供两张2寸免冠彩照，且必须是最近6个月以内的照片，背景是白色，照片要清晰，背面需签上申请人的姓名。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
游客所提交的相关资料经计调员审核通过后，计调员根据游客的旅游线路决定需要送签的国家。对于由多个国家组成的旅游线路，应根据各个国家使领馆的要求提交相应的送签资料。
（四）送签
一般来说，不同国家办理签证所需的时间不一样。计调员需准确掌握各个国家办理签证所需的时间，确保签证办理成功后，有充足的时间购买机票、与境外地接社确认接待事宜等。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（四）送签
中国公民办理外国旅游签证的程序
中国公民在申请外国旅游签证时，无论是委托旅行社办理还是自己办理，一般都需要经过下列程序：
① 递交有效的中国护照。
② 递交与申请事由相关的证件。
③ 填写外国签证申请表，同时提交本人照片。
④ 缴纳签证费用。一般来说，递交签证申请时需缴纳签证费用，
也有个别国家在签证申请成功后再收取费用，还有些国家和地区的签证
是免费办理的。如果遭到拒签，使领馆是不会退签证费的。
⑤ 与境外旅游目的地国家驻本国使领馆的官员面谈（有些国家不需要）。
⑥ 使领馆将申请人提交的材料呈报给该国主管部门审查和批准。其中，少数国家的使领馆可以直接发放签证，但仍然要转给该国备案。
⑦ 境外旅游目的地国家的主管部门经过审核后，将审批意见告知使领馆。如果申请通过，即可发放签证；如果申请未通过，也会通知申请者。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（四）送签
课堂示例
因领事馆闭馆一天，差点耽误旅游团出团
2018年7月17日（周二）早上，某旅行社的签证计调员小周把准备好的某团的签证资料送到领事馆，到达领事馆后看到7月20日（星期五）领事馆因特殊原因要闭馆一天的通知。按照领事馆的规定，出证需要3个工作日，并且他们周末不上班，这就意味着17日送签，20日不能出证。但是，负责该团的出境计调员小何明确要求20日前一定要拿到签证，否则20日那天无法出团。…
17日15：00左右，小何才注意到留言，立即打电话给小周，得知小周已经递交了资料，并且申请签证的费用已交。此时，小何非常着急，马上通知计调部的王经理，王经理弄清楚事情的缘由后，立即与领事馆协商。最终，领事馆同意19日提前出证，这才让事情没有进一步恶化。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（四）送签
课堂示例
签证计调员小周在工作中有以下几点不足：
① 小周没有及时关注领事馆的动态；
② 当小周发现领事馆的闭馆通知后，没有立即打电话通知出境计调员小何，而是QQ留言，没有意识到签证办理延迟可能会造成的严重后果；
③ 遇到突发事件时，小周不应该擅作主张，应及时请示领导批准。
点评：
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（五）与游客签订出境旅游合同
成功办理签证后，计调员应与游客签订出境旅游合同，并将合同中的注意事项告知游客。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（六）编制团队预算单
与游客签好出境旅游合同后，计调员应确认团费、保证金与担保函等是否收齐，并做出团队各项应收和应支付费用的预算表，将其交给公司财务部和部门经理审核。审核通过后，计调员应及时借出机票费用、签证费用、地接费用等。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
计调员需登录所在省的旅游政务网，将团队名单、线路和出入境时间等信息输入，等待旅游局审核。待审核通过后，领取出境旅游团队名单表，用专用打印机打印后贴好标签，交给公司总经理审核。审核通过后盖好公司出境旅游专用章，再到旅游局加盖出境旅游审验章。
（七）制作中国公民出境旅游团队名单表
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
待出境旅游团队名单表审核通过后，计调员应通知游客认真核对名单表中的信息（一般包括游客的中英文姓名、性别、出生年月、护照号码、护照到期日、签发地等信息）。
确认无误后，由计调员发给航空公司出票。
出票后，计调员应认真核对游客信息、航班号、航班往返日期和时间等信息是否准确无误。之后如有变化，应及时通知境外地接社。
（八）出机票
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
出票后，计调员应给境外地接社发送行程确认书，主要包括具体行程、往返国际大交通、酒店分房表、实际参团游客名单、结算方式及特殊要求等。计调员应要求境外地接社在最短的时间（8～10小时）内进行书面确认，并告知酒店和餐厅的名称、导游的姓名及电话等信息。
（九）境外地接社的书面确认
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
经过多次修改及确认后，计调员应在团队到达境外第一站10～15天前将正式计划邮寄或传真给境外地接社。正式计划主要包括发团确认书、团队行程、各项服务标准及特殊要求、团队信息（游客的姓名、性别、年龄、身份证号、护照号码及签证号码等）、旅行团委托协议书，以及各境外地接社名称、联系人姓名及电话等信息。
（十）发出正式计划
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
在境外旅游期间，海外领队既是出境旅行社的代表，同时肩负着团队组织、游客出入境指导、对境外地接社履行合同的监督、对突发事件的应急处理等重任，是文明旅游的引导者和监督员。
（十一）委派海外领队
一般来说，计调员应提前10天选派好海外领队，以便领队提前做好相应的准备工作。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（十一）委派海外领队
计调员应从以下几个方面选择海外领队：
① 具有其所在地的省级或经授权的地级市以上旅游行政管理部门颁发的领队证。
② 熟悉出境旅游线路和旅游产品。
③ 了解境外国家和地区的出入境管理法规、程序，以及风俗、语言、习惯和宗教信仰等。
④ 具备良好的职业道德、认真的工作作风及处理突发事件的能力。
提 示
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（十一）委派海外领队
课堂示例
专业海外领队的重要性
于是，小金将这一情况反馈给负责该团的A旅行社计调员小侯。经小侯同意后，小金答应了王伟的要求。到达机场后，小金帮助小侯买了返程机票，并用英语向移民局及海关工作人员说明了他的特殊情况。工作人员听到小金的合理解释后，同意王伟提前离境。将王伟送走后，小金又坐电车与团队会合，继续后面的旅游接待工作。
2018年9月，由A旅行社组织的赴美旅游团中的游客王伟突然生病，他要求提前一天回国，并且返程费用由自己支付。…
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（十一）委派海外领队
课堂示例
点评：
境外地接导游主要负责带领游客游览。如果个别游客因生病或其他特殊原因需要提前回国，境外地接导游无法亲自护送其回国。这时，海外领队就发挥了作用。但是，如果海外领队不能熟练地应用英语，很有可能会与航空公司或移民局的工作人员沟通不到位，进而耽误游客的回国行程。因此，一定要选派专业的、经验丰富的、能熟练应用英语的领队带团。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（十二）召开出国说明会
办理好出国护照、签证和机票后，为了将出团通知、最终日程、住宿、用餐、注意事项等与出国旅游有关的信息传递给游客，并且了解游客的特殊要求，出境组团社一般会在出国前1～2天召开出国说明会。出国说明会一般在出境组团社召开，有时也会在游客较集中的单位召开。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（十三）最终确认及付款
计调员应在团队出发前24小时内与境外地接社核对旅游计划，确认无误后向对方催要结算单。计调员将结算单交由公司财务部和总经理审核，审核通过后将预付团款汇入境外地接社的账户。
第三节
二、出团中的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（十四）发出团通知书
计调员根据最终落实的团队情况向游客发放出团通知书，主要包括团队行程、出发时间和地点、送团人和海外领队信息、注意事项等内容。
第三节
三、出团后的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（一）监督团队的运行情况
游客在境外旅游过程中，可能会出现行程受阻、财物丢失、疾病救护等特殊情况，需要组团社计调员在团队运行过程中时刻跟踪并处理。与国内旅游相比，出境旅游距离较远，计调员在很大程度上要依赖境外地接社和领队的组织、处理与协调能力。而境外地接社和领队的组织、处理与协调能力，会直接影响游客的旅游质量，因此要选择服务质量好、口碑佳的境外地接社和领队。
此外，在团队运行过程中，出境计调员还要监控境外地接社的接待情况、领队的工作情况，时刻掌握团队动态，保证游客玩得开心、游得放心。
第三节
三、出团后的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（二）送团
团队顺利结束境外行程并且返回至出发地后，负责此次出境旅游的计调员应与海外领队一起做好送团工作，给游客留下良好的印象。之后，计调员应与游客保持良好的关系，为二次销售打下基础。
第三节
三、出团后的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（三）
销签
根据使领馆的要求，旅游团队回国后，计调员应在2～5个工作日内将销签所需资料提交给使领馆进行销签。
第三节
三、出团后的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（四）费用结算
1．海外领队的报账
团队旅游结束后，海外领队应将出团过程中的花费明细列出，同填好的报账单一并交给计调员审核。审核通过后，经由旅行社各级领导签字后到财务报账。
第三节
三、出团后的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（四）费用结算
2．境外地接社的费用结算
团队旅游结束后，境外地接社会将团队催款账单传真给出境组团社。出境组团社计调员应根据团队的实际运行情况进行单据和费用的审核，并与海外领队交换意见，在确认无投诉发生的情况下，与境外地接社结清团款。
第三节
三、出团后的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（四）费用结算
汇率变化对出境旅游的影响
汇率又称外汇利率，是指一国货币兑换他国货币的单位比率。作为出境组团社计调员，应掌握汇率变化对出境旅游的影响，学会利用汇率来控制团队的成本，达到增加旅行社利润的目的。 例如，某出境组团社组织一个旅游团到境外旅游，在团队出发前，与境外地接社确定的接待费用是12 000元/人。但是，出行当天，旅游目的地国家的货币升值了3%，出境组团社的成本明显增加，地接费用由12 000元/人变成了12 360元/人。此时，计调员应延缓支出，待旅游目的地国家的汇率下降或人民币升值时尽快汇款，以达到节约成本、
增加利润的目的。
第三节
三、出团后的操作流程
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出境旅游团的业务操作
（五）资料建档，回访客户
结算完费用后，计调员应将团队名单表、行程表、所有传真及单据复印件等资料归档，并对参团游客进行回访，建立客户档案。后续还应对团队的反馈进行跟踪，记录此次旅游活动中的重要信息，以便今后取长补短。
第三节
三、出团后的操作流程
— 48 —
出境旅游团的业务操作
（六）完善总结
计调员可通过游客意见反馈表、领队日志、回访记录及游客投诉，不断找出现有产品在设计和接待服务中存在的问题。通过分析及总结，持续改进产品。
谢
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