资源简介

《秘书实务》电子教案
项目一：接待工作
任务 任务1：接待的准备 课时分配 2课时
学习目标 技能目标： 能正确做好接待的各项准备工作。能够制订接待计划 知识目标： 了解来访接待的类型。掌握接待工作的原则
教学 重点难点 重点： 接待准备工作的步骤。 难点： 制订接待计划
任务分析 1.项目描述：接待工工作是秘书（或商务助理，下同）日常事务工作不可缺少的一项重要内容，也是反映一家公司工作的一面“镜子”。能否合理规范地接待好各类来宾，是衡量一名秘书办事能力高低的重要指标。本项目主要介绍接待的准备、接待的实施以及外宾接待的技巧和方法，以提高秘书的接待水平，更好地履行秘书职责，凸显秘书的形象和作用。 2.任务分析：接待前的准备工作是做好整个接待工作的重要组成部分。如果没有充分的准备，就难以使整个接待工作顺利进行。因此，在来宾到达之前，秘书必须做好相应的准备工作。
教学方法 学习方法：课前预习、课中讲授并小组讨论、课后巩固 训练方法：小组训练+个人小结
教学资源 多媒体课件
教学环节 教学过程
教学导入 案例分享：今天上班，办公室主任就交代李丽萍：“今天上午深圳富达公司总经理徐丁陵将来我们公司洽谈合作；西安通顺公司总工程师夏令树将带领他的技术团一行6人来公司考察；下午三点左右，市科技局局长将来公司视察并召开项目座谈会。你准备一下。” 李丽萍一边回答：“没问题，我会做好准备工作的。”一边却在心里犯嘀咕，我到底应该准备什么东西呢？ 不一会儿，一位自称是总经理老战友的访客来到办公室要求见总经理。李丽萍想，这可是计划外的接待啊，但由于是总经理的老战友，李丽萍立刻带他去了总经理办公室。
授课内容 一、学习目标与任务分析 本项目：接待的准备、接待的实施以及外宾接待的技巧和方法 本任务：能正确做好接待的各项准备工作；能够制订接待计划；了解来访接待的类型；掌握接待工作的原则 二、案例分析 工作步骤：1.了解来宾，确定接待规格；2.草拟接待计划；3.与相关部门沟通情况；4.与来访单位沟通；5.报请领导审批;6.前期准备工作;7. 三、相关知识 （一）来访接待的类型： 1.有预约接待：有预约接待是指事先与公司有约定的来访者的接待。对于有预约接待，秘书应做好相关的接待准备，按时接待，不让来访客人久等。 2.未预约接待：未预约接待是指事先未曾与公司约定的临时来访者的接待。秘书应灵活处理、妥善安排，做到热情接待。 （二）接待规格的确定： 1.高规格接待 2.对等接待 3.低规格接待 三、总结 1.熟悉2种来访接待的类型；2.掌握接待的7个步骤和5种规格。
课堂练习 请根据工作任务情境，完成以下内容。 确定接待规格，完成课堂练习 制订并填写一份团体客户接待安排表 制订一份市科技局局长来公司视察的接待计划 讨论李丽萍在接待过程中，有哪些地方欠妥？
布置作业 作为该公司的秘书，制订一份接待计划。
板书设计 （略）
教学反思 （略）

《秘书实务》电子教案
项目一：接待工作
任务 任务2：接待的实施 课时分配 2课时
学习目标 技能目标： 能按接待工作的程序接待来宾；能灵活接待未预约来宾 知识目标： 掌握接待的基本程序；掌握实施接待的具体要求；掌握接待的礼貌礼节
教学 重点难点 重点： 接待的基本程序。 难点： 接待的礼貌礼节。
任务分析 客人到达后便进入接待实施阶段。在来访接待中，秘书不论面对的是哪一.类来宾， 整个接待的实施妥当与否，往往会关系到公司的利益。因此，秘书必须了解接待的流程，做到既能按接待计划组织实施，又能灵活机动，合理分流各类未预约人员。
教学方法 学习方法：课前预习、课中讲授并小组讨论、课后巩固 训练方法：小组训练+个人小结
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教学环节 教学过程
教学导入 李丽萍没想到，上班一天，根本就没有空余时间。 上午到达办公室，市技术监督局的工作人员打电话过来说，一个小时后副局长带队来公司解决目前新产品的技术标准问题。 刚放下电话，有一个自称姓赖的不速之客气势汹汹地来到公司办公室，大声叫嚷着要找总经理。李丽萍一看这架势就感觉有点不好惹，硬着头皮过去说道:“我是办公室秘书小李，请问您找他有什么事吗 ” “叫总经理出来，你们公司两个月的物流费用没结，赶紧把钱给我。” 李丽萍赶紧说:“对不起，先生!我们总经理刚好有个会谈，您先请坐一下吧。看看我能不能帮您什么 “不行，总经理不过来，我今天就不走了。” 这么一闹，一个上午又泡汤了。 中午，李丽萍要去市科研所接一位高级工程师 来公司指导技术工作，她乘坐公司安排的轿车到市科研所。 下班前，天津一批客人将来公司治谈合作意向。根据接待计划，李丽萍将与办公室主任一起到机场迎接。
授课内容 学习目标与任务分析 学习目标：能按接待工作的程序接待来宾；能灵活接待未预约来宾；掌握接待的基本程序；掌握实施接待的具体要求；掌握接待的礼貌礼节 案例分析： 熟悉工作步骤： 步骤1 热情接待 步骤2 礼貌引导 步骤3 开展活动 步骤4 礼貌送客 相关知识 （一）、接待礼仪： 1.介绍 2.交换名片 3.握手 4.奉茶 5.陪同礼仪 （二）、倾听的技巧 （三）、交谈的技巧 四、总结：1.熟悉接待的基本程序。2.掌握接待的4个步骤。
课堂练习 请根据工作任务情境，完成以下内容。 1.写出市技术监督局预约来访的接待程序。 2.分组模拟演示李丽萍接待处不速之客的过程。 3.写出李丽萍去市科研所接高级工程师来公司过程中各种交往礼仪的注意事项。 4.列出李丽萍接待天津客人来访应注意的事项。
布置作业 以秘书李丽萍的身份模拟演示以下接待情景: (1)在门口迎接客人。 (2)引导客人前往接待室。 (3)与客人搭乘电梯。 (4)引见介绍。 (5)宾主交换名片。 (6)主客宾之间的介绍。 (7) 与来宾握手。 (8)给来宾奉茶。 (9) 晚报- -位记者来找总经理，但总经理正好出去了。 (10)某广告公司一位业务员前来拜访总经理，此时总经理在办公室。 (11) 总经理的一个高中同学过来，要向总经理借一 万元钱，恰逢此时总经理出差了。
板书设计 （略）
教学反思 （略）
《秘书实务》电子教案
项目一：接待工作
任务 任务3：外宾接待 课时分配 2课时
学习目标 技能目标： 能够安排涉外访客接待工作；能够安排涉外迎宾次序。 知识目标： 1.掌握涉外接待的原则。 2.掌握涉外接待的迎送要求。
教学 重点难点 重点： 涉外访客接待工作。 难点： 涉外接待的原则。
任务分析 接待外宾和接待内宾的程序大致相同，但考虑到不同的国家、民族、宗教信仰、传统习惯、文化背景的差异，在接待外宾的工作中，更要注意细节的把握，既要符合国际礼仪，又要结合我国的国情:既要有礼有节，又要坚持原则， 保守秘密。
教学方法 学习方法：课前预习、课中讲授并小组讨论、课后巩固 训练方法：小组训练+个人小结
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教学环节 教 学 过 程
教学导入 周二下班前，办公室主任通知李丽萍，公司为了拓展国际业务，组织了一次相关技术的国际研讨会，将有十多个国家的来宾参加。他们来自美国、俄罗斯、法国、荷兰、墨西哥、比利时，日本、韩国、新加坡、印度、不丹等国家。总经理要求李丽萍参与这次涉外接待工作，并给相关人员做一次培训，说明涉外接待中的礼仪和注意事项。
授课内容 一、学习目标与任务分析：涉外访客接待工作的原则、迎宾次序、迎送要求。 二、案例分析 步骤1 确定迎候人员 步骤2 迎接来宾 步骤3 送行前的拜访 步骤4 安排送行 三、相关知识 （一）涉外接待的原则： 1.不卑不亢 2.依法办事 3.内外有别 4.尊重个性 5.女士优先 6.入乡随俗 （二）涉外接待礼宾次序的排列： 1.按外宾的身份与职务高低顺序排列 2.按参加国国名的字母顺序排列 3.按派遣国通知代表团组成的日期排列 （三）涉外迎送的要求 1.发出邀请 2.准备工作 3.送别客人 4.着装要求 （四）涉外接待馈赠礼品的要求： 1.礼品的选择 2.馈赠礼节 3.不同国家对礼品的礼节 特别提醒 礼品选择好后，应立即撕掉价格标签，并精心包装。注意包装纸的花纹、颜色及字样应与购置礼品目的相符，并满足各国人士的不同喜好。如日本人不喜欢绿色纸，不要打蝴蝶结。阿拉伯人不喜欢红色，喜欢绿色纸。 四、总结 涉外接待的原则（不卑不亢、依法办事、内外有别、尊重个性、女士优先、入乡随俗） 涉外接待礼宾次序的排列（按外宾的身份与职务高低顺序排列 、按参加国国名的字母顺序排列、按派遣国通知代表团组成的日期排列） 涉外迎送的要求（发出邀请、准备工作、送别客人、着装要求） 涉外接待馈赠礼品的要求（礼品的选择、馈赠礼节、不同国家对礼品的礼节）
课堂练习 请根据工作任务情境，完成以下内容。 1.确定接待顺序表。 2.填写涉外迎送的具体要求。 3.讨论涉外接待应遵循哪些原则。
布置作业 李丽萍接到总经理的通知，说两周后英国SNB公司一行5人由副总经理带队，前往公司参观考察，让她就此事做好接待工作。 （1）分组讨论拟写接待计划，并说明涉外接待工作中的礼仪问题。 （2）分组演示接待外宾的过程（迎接、引导、陪同参观、送别等）
板书设计 （略）
教学反思 （略）

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