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第四章
公共关系沟通技巧
沟通有那么
重要吗
沟 通 ？
沟通有那么重要吗？
戴尔-卡耐基曾说过：“一个企业家的成功只有15%是靠他的专业知识，而85%靠他的人际关系与领导能力。因此，在公共关交往系中，人们也需要掌握一些交往原则和沟通技巧。
第一节 公共关系沟通
沟通与公共关系沟通
公共关系沟通的要素
公共关系沟通的分类
公共关系沟通的内容
公共关系沟通的特征及影响因素
一、沟通与公关沟通
1、沟通（Communication）：是人与人之间
思想和信息的交换，使将信息由一个人传达
给另一个人，逐渐广泛传播的过程。
2、 公共关系沟通：指社会组织与其他公众之
间通过输出信息和反馈信息，实现双方
彼此相互了解、信任，从而建
立起协调关系的过程。
现实生活中，年龄、学历、起点相同的人，工作水平和业绩却有很大差别，其一个重要原因就在于他们沟通能力的不同。美国普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析后发现，“智慧”、“专业水平”和“经验”只占成功因素的40％，其余60％取决于良好的沟通能力。
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二、沟通的意义：
人类必须接受外界的各种刺激，才能维持正常的生命活动。
人与人之间的沟通所提供的信息是具有社会性的信息，这种信息对于人来说比一般的物理性刺激更为重要。
在智慧活动和智力发展方面，沟通是必要的前提。
沟通的意义
三、沟通的结构
信
息
源
信息
接受人
信息
背景
通道
反馈
障碍
L．L．贝克尔《沟通》（1987年第4版）
1. 信息：是沟通双方进行交流的思想和情感的内容。
2. 发送者：是信息的发送方，是沟通过程的主要因素之一，其主要任务是信息的收集、加工、传递和对反馈的反应。
3. 编码：是指将“要传递的信息、想法或概念”转变成适当的传递符号。
4. 渠道：是指信息传递和反馈的媒介物
或通道。
5. 接收者：是接收并解释信息的个人。
6. 反馈：是接收者接受发送者所发出的信息，通过消化吸收后，再把自己相应的思想和情感传达给发送者的过程。
7. 噪音：是沟通过程中的干扰因素，是阻止理解和准确解释信息的障碍。
四、公共关系沟通的要素
直接沟通：是以语言和形体语言为媒 介的面对面的沟通。
e.g. 记者招待会、演讲、授课、作报告等。
间接沟通：是以文字或符号、信件、电子媒体等构成的复合媒介进行的非面对面的沟通。
e.g. 文字、符号、新建、电子媒体等。
1. 是否面对面
单向沟通：是指单向信息流动，无信息反馈的沟通方式。
双向沟通：是指双向信息流动，有信息反馈的人际沟通。
2. 按信息流向
正式沟通：在组织系统中，按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。
e.g. 传达指示、汇报工作、召开会议等。
非正式沟通：以个人身份进行正式沟通渠道以外的信息交流活动。
e.g. 私下交换意见、小组讨论等、小道消息
3. 沟通的
组织程度
语言沟通：是指以语言符号形式为媒介的沟通行为。
e.g. 书面（GOOGLE博客的问题）、口头。
非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为。
e.g. 表情、身体动作、衣着、外形、气质等。
扬眉表示……
揉鼻子表示……
双手抱肩表示……
手指敲击表示……
4. 语言的
运用形式
六、公共沟通的内容

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