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第八章 交往礼仪
第一节 接待礼仪、就餐礼仪
一、接待礼仪
（一）接待预约访客
看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。
握手和交换名片。
将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
会谈。会谈结束。送客。
（二）接待临时访客
确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。
如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。
看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。
如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。
如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。
（二）临时访客
依受访者的指示行事：
带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。
将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。
告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。
二、就餐礼仪
*
（一）、商务宴请
定义：商务人员为了工作需要而设立的以餐饮为主要方式的正式宴会。
（二）、商务宴请方式
宴会
招待会
茶会
工作餐
国宴、正式宴会、便宴和家宴
中餐、西餐、中西合璧
公务宴会、家庭宴会、庆祝宴会、
欢迎宴会
冷餐会
酒会
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Tips：
吃特色
客人比较土，就让他吃洋
客人比较洋，就让他吃土
吃文化
吃环境
（三）、宴请5M
费用
环境
音乐
举止
菜单
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基本礼仪
筹备宴会
发放请帖
座次安排
菜单与服务
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（1）请帖
正式宴会要事先发帖
写清楚被邀人和主人的名字
是否要求对方答复：R.S.V.P.
Regrets only
时间要提前
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（2）座次安排原则
尊位：右为上；对门为上；远离门口
西餐排座位：男女间隔而坐
长形桌
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T型或门字型桌
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圆形桌
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Q：请客之前，你应该了解什么？
在便宴中，有经验的人，不是问人家爱吃什么，而是了解他不爱吃什么，不能吃什么。
注意招待外国人
（3）菜单与服务
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2. 出席宴会
答复
穿着
到达
礼品
入席
就餐
宴会过程：迎接小憩—开宴致辞—席间交流—宴毕欢送
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http://v./v_show/id_XMzE5NTA4MzM2.html
上菜顺序：冷盘—热菜—甜品—水果
正确使用餐巾
使用公筷母匙，正确使用筷子
敬酒不劝酒，请菜不夹菜
喝汤
嘴内有食物，不要张口与人交谈
不托腮，不撑桌子
鱼刺残渣的处理
牙签的使用
转桌顺序
http://v./v_show/id_XMjYzMTg2NjQ0.html
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点菜小诀窍
进入与身份对应的餐馆，就成功了一半
主动点菜
菜的份量够足
看人点菜
菜的品种搭配多样化
询问客人口味尤其是忌口
酒水可自带
你懂得点菜吗？
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西餐礼节
吃西餐的6M
Menu Music Mood Meeting Manner Meal
吃西餐吃气氛！
用西餐紧跟模仿，大家错不叫错！
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1. 餐具的使用
摆盘
刀叉：
怎么握？右手持刀，左手拿叉，将食物切成小块，切一块吃一块；
怎么对应？——按顺序从外向内使用
刀口始终朝着自己的位置
中途休息和用餐完毕的刀叉摆法？
勺子：由内向外勺
其他餐具的使用：
湿毛巾，餐巾，高脚杯
记住：紧跟
在西餐时，刀叉的摆放也是有含义的，您的用餐意愿均可通过刀叉的摆放来传达： 1．我尚未用完餐：盘子没空，如你还想继续用餐，把刀叉分开放，大约呈三角形，那么服务员就不会把你的盘收走。
2．我已经用完餐：可以将刀叉平行放在餐盘的同一侧。这时，即便你盘里还有东西，服务员也会明白你已经用完餐了，会在适当时候把盘子收走。 3．请再给我添加饭菜：盘子已空，但你还想用餐，把刀叉分开放，大约呈八字形，那么服务员会再给你添加饭菜。 　
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　注意：只有在准许添加饭菜的宴会上或在食用有可能添加的那道菜时才适用。如果每道菜只有一盘的话，你没有必要把餐具放成这个样子。
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2. 用餐礼仪
上菜顺序
正规：（开胃小吃）—头盘—汤—副菜—主菜（两道）—蔬菜类菜肴—甜品—咖啡/茶
普通：副菜+主菜+甜点+汤
*
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西餐中食物的正确吃法
面包
用手掰成小块
用刀子切割面包
用手拿着吃
用叉子叉起来吃
抹上蘸酱吃
吃一口面包，吃一口蘸酱
√
×
√
×
×
√
*
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肉类
排餐的吃法
从左边开始切
可自由选择排餐的成熟程度
将调味酱直接淋在肉食上
全部切成小块后再吃
点缀的蔬菜全部吃完
×
√
√
×
√
*
*
何取食带骨食物？
用手抓取骨头
使用刀叉取肉
吃鱼先剔骨
吃鱼不翻转
用勺子托带壳的蚝
√
×
√
√
×
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酒和肉的关系
开胃菜配鸡尾酒
“红酒配红肉，白酒配白肉”
甜品配香槟或白兰地
*
喝汤
直接用嘴喝
使用汤勺喝
把头发落到汤盘里
发出声音
举盘把汤底倒入口中
√
×
×
×
×
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酒：
开瓶—伺酒—斟酒—品酒（—举杯—喝酒—祝酒）
饮酒小细节
按顺序倒酒
正确的握杯姿势
倾斜酒杯喝酒
一饮而尽
透过酒杯看人
拿着酒杯边说话边喝酒
将口红印在酒杯沿上
×
×
×
×
*
*
白葡萄酒杯
香槟酒杯
鸡尾酒杯
红葡萄酒杯
洋酒杯
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*
*
咖啡
用小勺搅拌咖啡
用小勺舀咖啡喝
直接端起咖啡杯喝
左手端跌，右手端咖啡
翘起兰花指拿杯
×
√
√
√
×
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*
吃西餐的其他注意事项
带位入座
尊重女士
女士手提包的摆放
不可劝菜
不可擦拭刀叉
请使用刀叉，限制用手
不发出声音
不谈生意
不要随意吸烟
电话礼仪(接听电话)
不让铃声响得太久，应尽快接电话（一般三声之内）。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！徐州卷烟厂”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。
确认对方单位与姓名，询问来电事项。
电话礼仪(接听电话)
听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。
说声“再见”，对方挂后再挂。
上班时在电话里不谈私事，不闲聊。
电话礼仪(拨打电话)
准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。
拨错号码，要向对方表示歉意。
做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
电话礼仪(拨打电话)
如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
电话礼仪(代接电话)
来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。
如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。
您埋怨过代接电话的人吗？
来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。
如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。
如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
司机
D
C
B
A
轿车座次礼仪
轿车座次礼仪
主人
A
D
C
B
主人
宴请仪式
一
二
2
2
7
8
4
5
6
主人
6
1
3
主人
1
5
8
4
7
3
三
主人
女主人
女主人
（第二主人）
四
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
7
7
8
8
6
6
11
9
12
10
女主人
（第二主人）
女主人
（第二主人）
五
主人
主人
六
女主人
（第二主人）
主宾
1
1
2
2
3
3
4
4
5
5
6
6
7
7
8
8
9
9
10
10
11
11
12
12
1
主桌
2
3
7
10
5
9
4
11
6
13
8
12
宴席桌次布置图一
宴席桌次布置图二
1
3
2
4
6
5
7
9
8
1
4
4
6
2
5
2
3
5
1
7
3
宴席桌次布置图三
宴席桌次布置图四
签字仪式
主方文本
签字桌
客方文本
主方签字人座位
客方签字人座位
主方助签人座位
客方助签人座位
主方参加签字人员
客方参加签字人员
会见与会谈
1、会见：分召见（接见）—身份高的会见身份低的和拜见（拜会）—身份低的会见身份高的。
主宾
主人
记录
译员
半圆型会见座席
主宾 主人
译员
记录
客
方
主
方
方型会见座席
客
方
主
方
客人在主人右边
2、会谈：双方（双边会谈—用长方型桌子）或多方（多边会谈—用圆型或方型桌子）就某些正式或重大的政治、经济、文化以及其他共同关心的问题交换意见、洽谈公务、业务谈判等。
6 4 2 1 3 5 7
7 5 3 1 2 4 6
译员 主宾
主人 译员
正 门
双边会谈
正 门
客
方
主
方
右
左
双边会谈

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