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第1章 前厅部概述
目 录
1.1前厅部的特点与职能
1.2前厅部的组织与管理
1.3前厅环境
1.1前厅部的特点与职能
1.1.1前厅部的特点
1）接触面广
2）政策性强
3）业务繁杂
4）关系全局
1.1前厅部的特点与职能
1.1.2前厅部的地位
1）前厅部是饭店的经营橱窗
2）前厅部是饭店的服务中心
3）前厅部是饭店的信息来源
4）前厅部是饭店的管理代表
1.1前厅部的特点与职能
1.1.3前厅部的作用
1）经济作用
2）协调作用
3）枢纽作用
4）决策作用
1.1前厅部的特点与职能
1.1.4前厅部的任务
1）销售客房
2）控制客房状况
3）提供系列服务
4）协调对客服务
5）提供信息服务
6）建立客账
7）建立客史档案
1.1前厅部的特点与职能
1.1.5前厅部的职能
1）经营职能
2）管理职能
（1）客房状况管理
（2）账单管理
（3）协调管理
（4）物品管理
3）服务职能
1.2前厅部的组织与管理
1.2.1前厅部机构设置原则
1）机构合理
3）机构精简
4）统一指挥
5）便于协作
6）管理幅度
1.2前厅部的组织与管理
1.2.2前厅部组织机构图例
1.2前厅部的组织与管理
1.2.3前厅部岗位职能职责
1）预订处
2）开房处
3）问讯处
4）服务处
5）总机处
6）商务处
7）收银处
8）运输处
1.3前厅环境
1.3.1前厅的分区布局
1）正门及人流线路
（1）正门入口处
（2）人流线路
2）服务区
（1）总服务台
（2）大堂副理处
（3）行李处
3）休息区
4）公共卫生间
1.3前厅环境
1.3.2前厅的环境条件
1）前厅的空间
2）前厅的光线
3）色彩与绿化
4）温度、湿度及通风
5）噪音
1.3前厅环境
1.3.3前厅大堂设计装饰的类型
1）古典式
2）庭园式
3）重技式
4）现代式
1.3前厅环境
1.3.4前厅的主要设备
1）客房状况显示架
2）预订显示架
3）住客资料查询架
4）计算机
5）打印机
6）扫描仪
1.3前厅环境
7）打时机
8）钥匙及信件放置架
9）电话总机设备
10）行李处设备
11）安全保险箱
12）账单架
13）休闲资料放置架
1.3前厅环境

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