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第4章 前厅接待服务
目 录
4.1接待概述
4.2接待程序与标准
4.3接待方法与技巧
4.4客房状况显示
4.1接待概述
4.1.1办理入住登记的目的
1)办理入住登记是客人与饭店建立正式的合法关系的最根本的一步
2)办理入住登记是遵守国家法律中有关户口管理的规定
3)办理入住登记可获得住店客人重要的个人资料
4)办理入住登记满足了客人对客房与房价的要求
5)办理入住登记为饭店各种表格、文件的形成提供了可靠的依据
6)办理入住登记是向客人推销饭店其他服务设施和服务的大好时机
4.1接待概述
4.1.2办理入住登记所需要的表格
1)客人住宿登记表
2)房卡
3)客房状况卡条
4)五联客房状况卡条
5)客人账单
6)预付单
4.2接待程序与标准
4.2.1入住登记的程序及标准
1)识别客人有无预订
2)填写登记表
4)决定付款方式
5)完成入住登记手续
6)制作有关表格
4.2接待程序与标准
4.2接待程序与标准
4.2接待程序与标准
4.2.2团队客人入住登记的程序及接待工作
1)团队客人抵店前的准备工作
2)团队客人抵店时的接待工作
4.2接待程序与标准
4.2.3VIP(very important person)客人入住登记的程序及接待工作
1)VIP客人接待的准备工作
2)VIP客人抵店时的接待工作
4.3接待方法与技巧
4.3.1接待方法
1）分房顺序
2）接待方法
（1） 预分房。
（2） 登记后无法进房。
（3） 特殊要求。
（4） 预付及承诺付款的处理。
（5） 无房时的接待。
（6） 对付不良记录的客人。对于有不良记录的、不受欢迎的客人再次光顾饭店，接待员要特别注意，认真查看客史档案中的不良记录，弄清情况灵活处理。
4.3接待方法与技巧
4.3.2入住登记中容易出现的问题及对策
4.4客房状况显示
4.4.1客房状况显示的作用
1)客房状况显示直接影响客房收入
2)客房状况显示为提高排房定价的效率和预订的决策提供了依据
3)客房状况显示直接影响到饭店与客人之间的关系
4)客房状况显示为饭店管理部门提供了分析客房销售状况的依据
4.4客房状况显示
4.4.2客房状况的基本情况
1)住客房
2)走客房
3)空房
4)待修房
5)保留房
6)外宿未归房
7)携少量行李的住客房
8)请勿打扰房
9)双锁房
4.4客房状况显示
4.4.3客房状况的显示
4.4.4客房状况的转换与核对
1)换房
2)离店日期的变更及延长退房
3)退房
4)待修房
5)关闭楼层
6)核对房态
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