资源简介

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第2章 前厅预订服务
目 录
2.1客房预订概述
2.2预订的种类与程序
2.3预订的手段与技巧
2.4预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级）
2.5情景英语会话
2.1客房预订概述
2.1.1客房预订的意义
2.1.2客房预订的基本要求
1）明确答复
2）热情接待
3）恪守信誉
2.2预订的种类与程序
2.2.1预订的种类
1）临时预订
2）确认预订
3）保证预订
（1）信用卡担保
（2）预付定金担保
（3）订立合同担保
2.2预订的种类与程序
2.2.2客房预订的程序
1）通讯联系
（1）电话订房
（2）信函订房
（3）电报订房
（4）传真订房
（5）电脑网络订房
① 全球订房系统的分类。
②预订系统简介。
③互联网订房现状。
（6）面谈订房
2.2预订的种类与程序
2）明确客源
3）接受预订或婉拒预订
4）确认预订
5）预订资料的记录与储存
6）预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作
（1）预订的变更与取消及修改
（2）客人抵店前的准备工作
2.3预订的手段与技巧
2.3.1预订需用的设备
1）预订显示架与电脑网络管理系统
2）预订资料柜
3）客史档案柜
4）其他设备
2.3预订的手段与技巧
2.3.2预订需用的表格和文件
1）预订单
2）订房变更单、订房取消单
3）客房预订汇总表
下面介绍两种具有代表性的客房预订汇总表：
（1）分层预订表
（2）分类预订表
2.3预订的手段与技巧
4）预订卡条
5）预订记录簿
6）与订房工作有关的文件
（1）各种合同的副本
（2）有关接待政策
2.3预订的手段与技巧
2.3.3超额预订
实施超额预订时应考虑以下主要因素：
1）团体订房和散客订房的比例
2）预订类别之间的比例
3）根据订房资料及以往实践统计下的客人数量所占的比例
2.3预订的手段与技巧
2.3.4预订中的失约行为及处理
1）客人声称自己已办了订房手续，但饭店无法找到订房资料
2）客人抵店时，饭店为其预留的客房已出租给其他客人
3）饭店无法为确认类或保证类预订客人提供客房
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