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第6章 前厅离店服务
目 录
6.1离店服务概述
6.2前厅客账管理
6.3贵重物品的寄存与保管
6.4收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级）
6.1离店服务概述
6.1.1离店服务的目的
1)结清账户，回收欠款
2)改变房态，以利销售
3)征求意见，争取回头客
4)及时建立客史档案
6.1.2离店服务程序
6.1离店服务概述
6.1.3离店服务准备
1)开房员的准备
2)收银员的准备
3)问讯员的准备
4)行李员的准备
5)总机员的准备
6.2前厅客账管理
6.2.1前厅客账管理的意义
6.2.2前厅客账管理的范围和内容
1)前厅客账管理的范围
2)前厅客账管理的内容
6.2.3前厅客账服务的规则
6.2前厅客账管理
6.2.4兑换结算管理
1)外币
(1)外币兑换流程图(如图6—1所示)
(2)外币兑换的管理要求
2)旅行支票
3)信用卡
6.2前厅客账管理
6.2.5前厅夜间核账
1)核账员的职责
2)夜间核账的程序
3)一些特殊情况的处理
(1)住店客人消费超额
(2)甲账乙付
(3)客人要求打折优惠
6.3贵重物品的寄存与保管
6.3.1贵重物品的寄存程序
(1)问候宾客，弄清意图。
(2)核查房卡，确认住客。
(3)填卡记录，宾客签字。
(4)开保险箱，存入物品。
(5)两把钥匙，同时锁定。
(6)送客道别，登记入册。
6.3贵重物品的寄存与保管
6.3.2贵重物品的保管过程
1)中途开箱
2)退箱
3)保险箱钥匙遗失的处理
本章结束

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