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第5章 前厅系列服务
目 录
5.1系列服务概述
5.2礼宾服务
5.3问讯服务
5.4总机服务
5.5商务中心服务
5.6礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）
5.7情景英语会话
5.1系列服务概述
5.1.1系列服务的概念
（1）广义
（2）狭义
（3）所谓系列服务，是指前厅部业务范围内的有关问讯、代办、查询、电话、商务、邮件等项目的服务。
5.1系列服务概述
5.1.2系列服务的必要性
1）是客人生活的需要
2）是客人进行公务的需要
3）是客人社交的需要
4）是饭店竞争的需要
5.1系列服务概述
5.1.3系列服务的要求
1）微小服务
2）情感服务
3）超常服务
4）限时服务
5.2礼宾服务
5.2.1店门迎送服务
1）迎接客人
2） 送别客人
3）其他日常服务
（1） 安全服务。
（2） 回答客人问讯。
（3）调度门前交通。门卫应
5.2礼宾服务
5.2.2行李服务
1）散客行李服务
（1）散客入住行李服务
（2）散客离店行李服务
2）团队（会议）客人行李服务
（1）团队（会议）客人入店行李服务
（2） 团队（会议）客人离店行李服务
5.2礼宾服务
3）客人换房时行李服务
4）客人存取行李服务
5）行李差错处理
（1）行李丢失的处理。
（2）行李破损的处理。
（3）错送行李的处理。
（4）无人认领行李的处理。
5.2礼宾服务
5.2.3饭店代表服务
5.2.4委托代办服务
1）转交物品服务
2）订票服务
（1）填写“订票委托单”（见表5—３）。
（2）预收订票款，留下客人证件。
（3）联系订票。
（4）拿到票后，即通知住客凭订票委托单来取票，请客人当面点清。
3）预订出租车服务
4）“金钥匙”
5.3问讯服务
5.3.1问讯服务
1）饭店内部信息的问讯服务
2）饭店外部信息的问讯服务
5.3.2查询服务
1）查询住店客人的有关情况
2）电话查询住店客人情况
3）住店客人要求房号保密的处理
5.3问讯服务
5.3.3留言服务
1）访客留言服务
2）住客留言服务
5.3.4邮件服务
1）进店邮件处理
2）出店邮件处理
5.4总机服务
5.4.1总机业务范围
5.4.2总机话务员的素质要求
5.4.3总机服务的内容与基本要求
1）店内外电话接转服务
2）长途电话服务
3）国内、国际程控直拨电话（简称DDD和IDD）。
4）叫醒服务
（1）人工叫醒。
（2）自动叫醒。
5.4总机服务
5）代客留言与问讯服务
（1）代客留言。
（2）问讯服务。
6）店内传呼服务
7）紧急情况下充当临时指挥中心
5.5商务中心服务
5.5.1商务中心的设施设备
5.5.2商务中心的服务项目
5.5.3商务中心服务内容及要求
1）会议室出租服务
（1）会议室预订
（2）会议前的准备工作
（3）会议接待服务
（4）送客离场
5.5商务中心服务
2）电传和传真服务
（1）电传发送
（2）传真发送
（3）传真和电传接收
3）复印服务
4）打字服务
5）秘书服务
6）设备出租服务
7）翻译服务
5.6礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）
5.6.1礼宾员职业技能资格等级鉴定概述（中级）
5.6.2问讯员职业技能资格等级鉴定概述（中级）
5.6.3话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）
本章结束

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