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第7章 前厅部的业务管理
目 录
7.1前厅部际沟通与协调
7.2客人投诉处理
7.3前厅部服务质量管理
7.4前厅部安全管理
7.1前厅部际沟通与协调
7.1.1沟通与协调的目的
（1）理解对方，被对方理解。
（2）承认对方，被对方信任。
（3）达成共识，产生行动。
（4）澄清误解，解决冲突。
7.1前厅部际沟通与协调
7.1.2沟通与协调的原则
1) 实事求是
2) 着眼全局
3) 高效快捷
7.1前厅部际沟通与协调
7.1.3沟通与协调的步骤
（1）明确沟通与协调的目的。
（2）选择沟通与协调的对象。
（3）掌握沟通与协调的时机。
（4）开通沟通与协调的途径。
（5）评估沟通与协调的效果。
7.1前厅部际沟通与协调
7.1.4沟通与协调的方法
1)报表、报告和备忘录
2)日志、记事簿
3)会议
4)举办团体活动
5)计算机系统
7.1前厅部际沟通与协调
7.1.5前厅部的人际交流
1)人际交流概述
2)人际交流的类型
(1)“P—P”交流型
(2)“A—A”交流型
(3)“C—C”交流型
(4)“P—C”交流型
(5)“P—A”交流型
(6)“A—C”交流型
7.1前厅部际沟通与协调
3) 人际交流的原则
（1）尊重为先，以理服人。
（2）理解为本，以柔克刚。
（3）控制情绪，正确表达。
（4）严以律己，宽以待人。
7.1前厅部际沟通与协调
4) 人际交流的技巧
(1) 热情礼貌
(2)承担责任
(3)讲理兼顾
(4)理解为本
(5)金口玉言
(6)恒定角色
(7)责己宽人
7.1前厅部际沟通与协调
5) 人际交流的方式与要求
(1)面对面交流
(2)电话交流
7.1前厅部际沟通与协调
7.1.6前厅部的沟通与协调
1）前厅部内部的沟通与协调
(1)接待处与预订处的沟通与协调
(2)接待处与结账处的沟通与协调
(3)预订处与结账处的沟通与协调
7.1前厅部际沟通与协调
2）前厅部与其他部门的沟通与协调
7.1前厅部际沟通与协调
(1)前厅部与客房部的沟通、协调
(2)前厅部与营销部的沟通、协调
(3)前厅部与财务部的沟通、协调
(4)前厅部与餐饮部的沟通、协调
(5)前厅部与总经理室的沟通、协调
(6)前厅部与人事部、培训部的沟通、协调
(7)前厅部与安全部、工程部沟通、协调
7.2客人投诉处理
7.2.1正确看待投诉
7.2.2易于受到投诉的环节
1）国内客人投诉
（1）饭店的硬件设施设备。
（2）饭店的软件服务质量。
（3）饭店的规定与制度。
（4）饭店安全状况。
（5）发生异常事件。
7.2客人投诉处理
2）国外客人投诉
（1）饭店公共卫生间的清洁员要分性别。
（2）闭路电视节目。
（3）卫生间及卧室有毛发。
（4）客房没有冰块供应。
（5）饭店没有无烟区和无烟客房。
（6）客房灯光暗淡。
（7）工作人员大声喧哗。
（8）电话收费。
（9）饭店缺乏时间观念。
（10）“称呼不当”与“女士优先”。
7.2客人投诉处理
7.2.3处理投诉的原则
1) 真心诚意帮助客人
2）绝不与客人争辩
3）不损害饭店的利益和形象
4）处理投诉要有依据
5）解决投诉应该注意场合
6）处理投诉不能推卸责任
7.2客人投诉处理
7.2.4处理投诉的基本程序
7.2.5客人投诉对饭店经营管理的利弊分析
7.2.6饭店对客人投诉的正确态度
1）做好接待投诉客人的心理准备
2）设法使客人心平气和
3）注意聆听，做好记录
4）立即行动，及时处理
5）再次沟通，询问客人
7.3前厅部服务质量管理
7.3.1前厅部服务质量概述
1）服务质量的含义
2）服务质量的评价依据
7.3前厅部服务质量管理
7.3.2服务质量的内容
1）设施设备质量
2）劳务服务质量
3）服务项目
4）服务效率
5）安全状况质量
（1）心理安全。
（2）防火防盗。
（3）防止骚扰。
6）服务环境质量
7.3前厅部服务质量管理
7.3.3服务质量的特性
1）评价标准的主观性
2）服务质量的时效性
3）服务的直接性
4) 构成的综合性
5) 内容的整体性
6）对员工素质的依赖性
7.3前厅部服务质量管理
7.3.4全面质量管理
1）全面质量管理的含义
2）全面质量管理的特点
（1）全员的质量管理
（2）全过程的质量管理
（3）全方位的质量管理
（4）多样化的质量管理
（5）全面质量管理要讲究经济效益
7.3前厅部服务质量管理
3）全面质量管理的工作程序
（1）PDCA工作循环的含义
（2）PDCA工作循环的具体内容
（3）PDCA工作循环的特点
7.4前厅部安全管理
7.4.1前厅部安全管理的意义
1）加强前厅安全管理，展示饭店管理水平
2）加强前厅安全管理，提高客人满意度
3）加强前厅安全管理，提高饭店美誉度
4）加强前厅安全管理，保护饭店财产
5）加强前厅安全管理，稳定饭店经营环境
7.4前厅部安全管理
7.4.2前厅部安全制度
1）入住验证制度
2）来访登记制度
3）治安事件处理制度
4）火警火灾处理制度
5）遗留物品处理制度
6）贵重物品保管制度
7）交接班制度
8）其他安全制度
7.4前厅部安全管理
7.4.3前厅部安全管理
1）安全设施的配备
（1）安全报警系统。
（2）电视监控系统。
（3）消防监控系统。
（4）通讯联络系统。
（5）钥匙管理系统
7.4前厅部安全管理
2）意外事故的防范与处理
（1）防盗工作。
（2）防火工作。
（3）停电事故的处理。
3）与安全部协作
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